医务人员沟通技巧教材

医务人员沟通技巧东方国际管理学院朱老师：029-8540医务人员沟通技巧教材第1页医患关系当代转变：从传统生物医学模式转变为生物---心理---社会医学模式医务人员是服务---征得患者同意医疗服务协议关系---医患关系法律化，双方约定权利义务，共同参加医患关系。医务人员沟通技巧教材第2页4/21/2023医务人员与病人（医患关系）医疗关系医务人员之间医生与病人护士与病人医技人员与病人……医生与医生护士与护士医生与护士……临床与医技医务人员沟通技巧教材第3页医患关系

广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家眷、全社会人

协议关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家眷医务人员沟通技巧教材第4页

卫生部部长高强指出

处理医患矛盾关键在医方！

医患沟通正是疾病治疗与人文关心结合最基本形式，医务人员经过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病原因，便于诊疗病因，实施治疗；患者及亲属能够从医患沟通中获知任何疾病资料；更主要是经过沟通，能够传递医务人员对患者关爱情感，亲密医患关系。

良好医患沟通主要意义医务人员沟通技巧教材第5页医患沟通基础沟通基础：有共同敌人—疾病；平等、互重；处理医疗纠纷、保护行医权法律。医务人员站在患者和家眷角度；注意患者家眷心情原因、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。要不停提升技术水平，确保正确、合理诊疗。自我保护患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员医务人员沟通技巧教材第6页医务人员沟通技能最低基本要求倾听和搜集信息能力利用沟通技巧，了解与平等对待病人和家眷与同事、教师、小区、公共媒体等有效沟通和交流团体协作精神，与其它专业人员合作共事能力教他人学习能力和主动态度有效地进行口头和书面沟通能综合并向听众介绍适合他们需要信息，与他们讨论关于处理个人和社会主要问题行动计划。医务人员沟通技巧教材第7页沟通技能沟通基本策略倾听策略说话策略交谈策略演讲策略接诊病人过程中沟通技巧特殊病人沟通技能医学实践中心理治疗基本策略与其它卫生人员沟通及合作普通沟通技能医学沟通技能医务人员沟通技巧教材第8页医患沟通重要性

人对社会贡献取决于各种原因，其中一个是他本身知识积累，还有一个是交流能力。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：全部医生必须学会交流和人际交往技能。缺乏共鸣(同情)应该看做与技术不够一样，是无能力表现。医生要懂些交流学，交流是一个生产力。医务人员沟通技巧教材第9页

在各种人际交流中，医患交流是一个特殊又非常主要、必不可少交流。医学实践能够说是一个医患交流实践。好医生成功除了得益于他本身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友，不大重视交流，也不大会交流，这么医生即便学富五车，但他对于患者成功救治、对于本身价值实现、对于推进医学事业进步“贡献”率都是要打折扣。这么结果让人感到遗憾。医务人员沟通技巧教材第10页1、有利于提升医疗服务质量,表达优质服务

病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情抚慰。来是时说一声“请坐”，去时送一句“慢走”。医患之间交谈是一个技术，同时又是一门艺术。

医务人员沟通技巧教材第11页

2、有利于提高诊疗效果

医务人员良好语言艺术，有利于病人情绪好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。正如伟大西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药品。“因病而异”、“因人施语”

医务人员沟通技巧教材第12页

3、有利于提升医务人员交际能力

良好医患沟通，会促进医患友情，稳定病员，提升效益。沟经过程尽可能用热情、耐心、温和语气，得体措词，谦逊态度，力争给病人以良好心理感应和精神抚慰。医务人员沟通技巧教材第13页

相关调查表明：医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成，因技术造成只占20%。

4、有利于防止和降低医疗差错纠纷出现医务人员沟通技巧教材第14页

5、有利于精神文明建设。6、有利于提升医务人员文明用语医务人员沟通技巧教材第15页

临床医学沟通禁忌语

一、称谓禁忌１、禁用“床号”代替名字２、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓医务人员沟通技巧教材第16页以尊重他人为标准：１、不要当着“秃顶”人，提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。２、不要当着又矮又胖人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。３、当着跛足人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。４、用“不满”代替“遗憾”。５、用“不受欢迎人”代替被“驱逐人”。６、用“正在治疗”代替“疗效不显著”

二、谈话内容禁忌医务人员沟通技巧教材第17页

１、两腿交叉站立，会给病人不严厉，不稳重感觉。２、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，高傲无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。３、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严厉，拘谨、小气。4、双手反背于后，会给病人以高傲、呆板感觉。

三、体态语禁忌医务人员沟通技巧教材第18页

医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停顿了跳动”，“停顿了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐躯”，“牺牲”，“光荣了”。

四、凶祸词语禁忌

医务人员沟通技巧教材第19页１、“嗨，某床（不称呼姓名）！”２、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！”３、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭！”４、“有什么不好意思，都这份上了！”５、“这么大人，怎么什么都不懂！”６、“你这事（手术、病）不太好办呀。”７、“你病也就这么了，回家想吃点什么就吃点什么吧！”８、“好坏谁也不敢说，没准儿。”９、“看看吧，太快了。”１０、“可能不要紧（没关系）。”

五、服务语言禁忌医务人员沟通技巧教材第20页沟通服务用语

１、普通惯用文明语

“您好”“请进”“请坐”“请讲”“请原谅”“请稍侯”“对不起”“不客气”

“谢谢”“走好”医务人员沟通技巧教材第21页

２、称谓用语

“同志”“老先生”“大爷”“大娘”“大妈”“先生”“女士”“小姐”“儿童”医务人员沟通技巧教材第22页

“欢迎您来就诊！”“您哪儿不舒适吗？”“您伤着哪儿了？”“请让我为您检验一下”“请您配合一下”“请您躺好”“请坚持一下，马上就好！”“您需要住院治疗，请办理住院手续。”

３、接诊用语医务人员沟通技巧教材第23页

“请问您有什么事？”“好！我给您讲一下。”“对不起，让您久等了。”“这是您药，请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗？”

４、问答用语

医务人员沟通技巧教材第24页５、道歉用语

“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。”“欢迎对我们工作提出宝贵意见。”

医务人员沟通技巧教材第25页

“请慢走，祝您早日康复”“请注意加强煅炼，需要帮助话请与我们联络。”“不用谢，这是我们应该做。”

６、道别用语

医务人员沟通技巧教材第26页医患沟通情感标准

一、情感控制

处于慎重、端庄、从容、冷静心境之中，这么才能产生同情，信任，尊重病人情感。决不可把生活、家庭、工作中纠纷和心情不快所造成不良心境带到接诊工作中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，怒不发泄。声音要轻，语气温和，并配合以对应手势及表情，使病人感受到医务人员体谅和关心！医务人员沟通技巧教材第27页

医务工作者决定自己须含有热爱病人，关心病人痛苦情感，而不能有丝毫厌恶、烦恼、恐惧情感。

二、同情

医务人员沟通技巧教材第28页

医务人员应视病人利益高于一切，爱岗敬业，对病人关心体贴，真正做到一切为了病人，为了一切病人，为了病人一切。为了挽救病人，不计个人得失，敢担风险，自觉地把全部情感投入到为病人服务中。

三、关心

医务人员沟通技巧教材第29页

（一）尊重病人人格（普同一等、一视同仁）

（二）尊重病人感情

（三）尊重病人自尊心

四、尊重

医务人员沟通技巧教材第30页五、礼貌

一是语言二是行动即是言谈举止，有礼有节。医务人员沟通技巧教材第31页

说话平和温柔，亲切感人，措词委婉，语气亲切，做到和颜悦色，恳切悦耳，让听者从中感到温暖，得到抚慰和勉励。说话和气，并不意味着任何情况下都慢条斯理，轻声细语，也决非要求医者处处都不得使用“甜言”去做违心迎合。

六、和气医务人员沟通技巧教材第32页

临床医学语言道德性标准

一、知情许可

临床上医务人员将采取医疗方案益处和危险性以及可能发生意外情况告诉病人以后，病人愿意而非强迫接收这种方案称之为“知情许可”。医务人员沟通技巧教材第33页1、通知病情，掌握分寸2、回答下列问题,简单明了3、切病切治，合情合理医务人员沟通技巧教材第34页1、在道义上来讲，医生有强烈责任去通知实情，这么使病人才不至于胡思乱想他们病情而对疾病诊疗产生不利。2、不论是男性病人或是女性病人，他们都需要知道自己病情真实情况，这么他们才能依据自己实际情况对他们生活和工作做出合理安排决定。3、隐瞒病情汇报真相对医患关系有害，尤其是对于危重病人，融洽医患与共关系是比较主要。

二、告知真情医务人员沟通技巧教材第35页4、同行们若容妒忌了隐瞒真相，则可能在同行之间产生相互不信任感。假如人们都这么认为医生是不可信赖，这就势必会造成一个趋势，就是人们惧怕受到医生坑骗而不愿求医。5、发泄质疑医生通知真情会对病人产生危害是没有依据，没有证据。这么只能增加医生更多担心，而不是病人不能接收这些真实情况。6、最近研究表明，对大多数病人来说，假如诊疗出他们患有某种严重疾患，他们还是知道对自己诊疗，这种观点与认为病人不想知道他们诊疗观点恰好相反。医务人员沟通技巧教材第36页

1、真诚朴实2、谦逊有礼3、气度宽厚

三、医德高尚

医务人员沟通技巧教材第37页

《日内瓦协议法》要求：

“凡是信托于我秘密我均给予尊重”。1、保守病人秘密2、对病人保密

四、保守医密医务人员沟通技巧教材第38页医患沟通语言艺术

第一节：招呼病人语言艺术一、称呼艺术俗话说：“良好开端，是成功二分之一”一句美好得体“见面礼”往往给顺利交谈打下基础。忌：开口就“喂”、“那个老头”、“三十三号”等不逊之言。医务人员沟通技巧教材第39页

“您”——您好！请您……

“贵”——贵姓（问患者姓）

“老”——专指得高望重老人（1）您+老如：“您老幸苦了！”（2）姓+老如：“张老”、“李老”

1、尊称医务人员沟通技巧教材第40页

医患交际惯用称呼方式表交际场所称呼表示方式举例

1、姓+职称/职务/职业称

张教授李主任王护士长正式2、姓名张XX3、泛尊称或职业称+（部门）同志先生泛尊称。护士同志

非正式4、老/小+姓老张小李5、姓+辈分称呼王伯伯李伯伯6、名字或名字+同志国英或国英同志

2、泛称医务人员沟通技巧教材第41页

寒暄是指人们交往中双方见面时以天气冷暖，生活琐事及相互问侯之类为内容应酬话。寒暄是交际起点。

1、问候型2、赞美型3、应酬型（应避急使用刺激和伤害语言：应酬也要讲艺术）

二、寒暄艺术

医务人员沟通技巧教材第42页

一、目1、探明病人心中秘密；2、了解需要知道而又不熟悉情况；3、开启病人思索“齿轮”4、打开病人无言话匣，启发病人倾吐衷肠；

第二节：向病人问询语言艺术医务人员沟通技巧教材第43页

1、有病人问得喜笑颜开；2、有病人问得暴跳如雷；3、有能够把病人问得茅塞顿开；4、也有病人问得愁云满面；

二、结果医务人员沟通技巧教材第44页询问方法

1、问询要有策略性；2、突出重点，有放矢；3、智取巧问；4、由浅入深；医务人员沟通技巧教材第45页

一、认真聆听，仔细体会二、关切话题，及时反馈三、稳重有礼，主动配合四、坦诚相见，灵活机动

第三节：听病人诉说语言艺术医务人员沟通技巧教材第46页

一、重视方式，先后有序二、理清思绪，突出重点三、善打比喻，巧于说理四、以情感人，真诚相待五、尊重科学，晓之以理六、因人而异，有放矢第四节：谈话解释表示艺术医务人员沟通技巧教材第47页

医患交谈结束需要把握三个方面：一、告诉病人病情技巧1、常见病、多发病、当代文明病等，医务人员就有必要将治疗方案，办法及相关事项向他们讲清，讲透、讲彻底而且讲得越细越好。2、对危重病，特殊病，疑难病要把握时机，因人而异把“不良”说成“不够满意”，把“无法医治”说成“好得慢些”，决不能用遗憾口吻说“晚了，你为何不早来看呢”？

第五节：结束交谈艺术

医务人员沟通技巧教材第48页

二、结束交谈方式与时机1、适可而止2、审时度势3、容颜观色4、幽默幽默5、抚慰与勉励

医务人员沟通技巧教材第49页

三、讲好结束语1、这次就谈到这里，以后再说好吗？2、“谢谢您配合”、“有什么不舒适时再来”、“祝您康复出院，早日返回工作岗位”、“请走好”、“慢点走”等。

医务人员沟通技巧教材第50页

不一样年纪病人，有不一样社会经历，需要用不一样接诊语言，对老年人要谈他过去，对中年人要谈他现在，对青少年要谈他未来，这是与人交谈基本要诀。第六节：对不一样年纪病人临床用语D:\培训\课堂音乐\广告\范伟搞笑雅虎搜索广告[T](1).flv培训\课堂音乐\广告\范伟搞笑雅虎搜索广告[T](1).flv医务人员沟通技巧教材第51页

1、掌握患儿特点

（1）生理、心剪发育快；（2）儿童病人耐受力低、反应性强；（3）恐惧不安；（4）“成人感”，与“独立心理”

一、怎样与患儿交谈

医务人员沟通技巧教材第52页

2、克服患儿恐惧（1）医务人员与患儿交谈时，最好使孩子视线和医务人员平齐或稍高。（2）医生要面带微笑，声音柔和，亲热地称呼孩子名字。（3）问诊要保持严厉，切忌不宜说笑。（4）不厌其烦地向小病人讲所要为他做些什么检验，可能有点不舒适，但不会有什么疼痛。（5）使用体态语言接触患儿医务人员沟通技巧教材第53页

（一)对患儿家长问诊

1、全方面

2、突出重点

3、专心倾听二与患儿家长谈话技巧

医务人员沟通技巧教材第54页

1、不责备家长

2、通知诊疗结果

3、用词准确（“智力发育迟缓”与“发育慢一点”）

4、留下下次沟通机会（详情下次再谈）

(二)对患儿家长抚慰和解释医务人员沟通技巧教材第55页（一）了解青少年生理、心理特点1、身心发展快速，性格与意志正在形成，好模仿，未定型。2、情感丰富、兴趣广泛、老实热情、情谊感、群体感、道德感有显著发展。3、自我意识增强，要求独立，有较强自尊心与自信心。4、才思灵敏，抱有各种理想与幻想，了解能力不停提升。5、做自已喜欢做事，并希望有隐私权6、进入青春期，对异性逐步注意，有恋爱需求。

三怎样与青少年病人交谈医务人员沟通技巧教材第56页

（二）了解青少年病理、心理特点

1、焦虑心理2、消极心理

3、抵触心理4、亲近心理

医务人员沟通技巧教材第57页

（三）与青少年病人交谈标准

1、交谈双方必须建立一个平等，友好关系（即不“一本正经”也“不失个人权威”）2、交谈不能仅仅局限于“谈”3、交谈要注意体态语利用4、保密标准

医务人员沟通技巧教材第58页

（四）与青少年病人交谈技巧

1、话题要活泼，适应年轻人特点2、关心体贴，语言委婉3、从严要求，言语温和4、言语有度，掌握分寸5、去除焦虑，讲清预后

医务人员沟通技巧教材第59页

（五）与青少年病人交谈存在问题1、医务人员或家长喜欢摆出居高临下姿态，造成他们不平等感。2、医务人员似乎总是站在父母一边，合作对付他们，或不支持他们。3、父母和医务人员喜欢大惊小怪，不该管也管。4、交谈过程词语太多，了解不够，不知所云5、医务人员缺乏幽默。

医务人员沟通技巧教材第60页（六）其它特殊情况下语言问题

1、关于青少年自杀类语言问题。

2、对青少年患慢性病语言问题。

3、青少年对病反抗行为语言问题。