医院优质服务月活动方案

医院2015年“加强行风建设暨优质服务”活动方案为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深化开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，主动向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会探讨确定，我院将在2015年1月1日-12月31日期间，开展2015年“加强行风建设暨优质服务月”活动。详细方案如下：一、指导思想以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务看法，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人供应优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。二、活动主题优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。三、活动时间2015年1月1日至12四、活动内容及责任分工医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持敬重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际动身，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，实行行之有效的方法，探讨解决服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：（一）开展加强医疗质量和医疗平安的宣扬教化活动。依据我院在行风建设、医疗质量、医疗平安方面出现的新状况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室协作，通过院科两级会议实行，实行召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗平安的宣扬教化活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。由医院党支部牵头，协作医院“质量万里行”活动的深化开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位依据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺当开展，服务月活动收到实效。（三）强化医疗护理工作质量考核。强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗平安，严格检查，最大限度地削减工作差错、避开医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创建良好的医疗质量基础。（四）加强服务意识从细微环节做起由各科室负责人依据活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。（五）加强满足度问卷调查活动。由中心办公室负责，分诊台协作。通过加大《满足度调查问卷》的访问频率和样本量，进一步征求广阔患者、顾客和家属的看法建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉看法建议刚好处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。五、工作要求一是要提高相识，加强组织领导。各科室要充分相识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要依据工作方案的要求，通力协作，确保各项任务圆满完成。二是要突出重点，全面推动。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，仔细查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。三是要加强宣扬，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工主动关注、参加“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院内海报、宣扬栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣扬力度，大张旗鼓地宣扬活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展状况、胜利做法及先进典型要刚好上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣扬，在全院形成一种上下同心协力、人人争先创优的良好氛围。六、优质服务八项准则1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗；2.仔细热忱：工作肃穆仔细，对待病人主动热忱，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡运用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；3.仪容仪表：工作期间衣帽整齐，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；4.工作四禁：保持工作场所宁静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；5.改进作风：虚心接受患者及社会各界的看法与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的看法和要求，赐予耐性说明，或按规定程序上报职能部门解决；6.四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，敬重患者的选择权、知情权和监督权；7.清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；8.主子翁意识：树立主子翁意识，加强集体主义精神，疼惜公物疼惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张奢侈。七、实施步骤（一）组织实施阶段（2015年1月1至2015年12月31日）1.1月1日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参加“加强行风建设暨优质服务月”活动；2.医院党支部、管理委员会成员依据分管工作和岗位分工组织检查科室落实实施方案；3.各科室负责人依据医院“活动方案”的详细要求，制定科室落实工作的详细措施；4.医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。结合每月满足度调查，在院周会刚好反馈总结医院服务存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发觉的问题，制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。（二）总结阶段（2016年1月）1、各科室12月25日前总结上报科室“加强行风建设暨优质服务月”活动材料，依据活动中存在的问题，结合年度工作安排，制定改进工作措施。2、医院党