旅客服务心理学专家讲座

LOGO目录页*目录页1心理学基本知识2旅客心理特征3群体心理4应对技巧旅客服务心理学专家讲座第1页LOGO过渡页*过渡页心理学基本知识1旅客服务心理学专家讲座第2页LOGO第一章*壹心理学概述心理是指生物对客观物质变态世界主观反应。心理现象包含心理过程和人格，人心理活动都有一个发生，发展，消失过程。人们在活动时候，经过各种感官认识外部世界事物，经过头脑活动思索着事物因果关系，并伴伴随喜、怒、哀、惧等情感体验。这折射着一系列心理现象整个过程就是心理过程。按其性质可分为三个方面，即认识过程、情感过程和意志过程，简称知、情、意。心理学就是一门研究人类心理现象、精神功效和行为科学。1旅客服务心理学专家讲座第3页LOGO过渡页*过渡页旅客心理特征2旅客服务心理学专家讲座第4页LOGO第二章*壹（一）认知2认知过程简图人心理活动过程感知觉(sensory&perception):记忆(memory):思维(thought)：thinking,decide-making,judgment旅客服务心理学专家讲座第5页LOGO第二章*壹旅客心理特征之感觉（一）认知2感觉是人脑对直接作用于感觉器官客观事物个别属性反应。分为外部感觉和内部感觉。这里主要介绍外部感觉。包含视觉、听觉、嗅觉、味觉和皮肤感觉。人类在生存过程中时刻都在感知本身存在外部环境，感觉就是客观事物各种特征和属性经过刺激人不一样感觉器官引发兴奋，经神经传导反应到大脑皮层神经中枢，从而产生反应，而感觉综合就形成了人对这一事物认识及评价。.只有经过感觉，才可能分辨事物个别属性，了解本身运动、姿势以及内部器官工作情况。保持机体与环境平衡。感觉是心理活动基础。旅客服务心理学专家讲座第6页LOGO第二章*壹旅客心理特征之知觉2知觉：作用于感觉器官客观事物整体在人脑中反应，所反应是一个较完整事物。社会知觉，又称社会认知，即个体对他人、群体以及对自己知觉。对他人群体和知觉是人际知觉，对自己知觉是自我知觉。我们能够从哪些非语言路径来了解旅客呢•面部表情•肢体语言：动作和身体语言•副语言、声调•碰触•味道、环境气氛•时间影响旅客知觉原因（一）机场环境

（二）空乘人员服装。（三）服务伎俩旅客服务心理学专家讲座第7页LOGO第一章*壹对人知觉中认知偏差3首因效应，是人与人第一次交往中给人留下印象，在对方头脑中形成并占据着主导地位效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象第一印象作用最强，连续时间也长，比以后得到信息对于事物整个印象产生作用更强。近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目标记忆效果优于中间部分项目标现象。这种现象是因为近因效应作用。信息前后间隔时间越长，近因效应越显著。负性效应（negativityeffect）:在形成他人印象过程，负面信息作用尤其大。旅客服务心理学专家讲座第8页LOGO第一章*壹4刻板印象（Stereotype）：指是人们对某一类人或事物产生比较固定、概括而笼统看法，是我们在认识他人时经常出现一个相当普遍现象。晕轮效应（haloeffect）又称“光环效应”、“成见效应、“以点概面效应”。当认知者对一个人某种特征形成好或坏印象后，他还倾向于据此推论该人其它方面特征。怎样给旅客留下好印象1、穿着整齐，注意仪表。2、要面带微笑，传递友善。3、礼貌性称呼他人。4、态度要和善。5、有一定肢体语言。旅客服务心理学专家讲座第9页LOGO第一章*壹旅客心理特征之归因4归因（attribution）是指人们从可能造成行为发生各种原因中，认定行为原因并判断其性质过程。归因理论是关于人们是怎样解释自己或他人行为以及这种解释怎样影响他们情绪、态度和行为理论。人们在许多情况下对行为原因解释是武断不合实际偏见。如:过高预计内在原因行为者和观察者归因分歧忽略一致性信息自我防御性归因错误归因造成错误行为旅客服务心理学专家讲座第10页LOGO第二章*贰（二）需要需要是个体缺乏某种东西时产生一个主观状态，也就是个体对一定事或物需求和追求。1马斯洛需要层次关系图自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要按需要不一样对象划分，能够分为物质需要和精神需要：物质需要指人们对物质和物质产品需要。精神需要指人们对精神生活和精神产品需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、情谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面需要。旅客服务心理学专家讲座第11页LOGO第二章*贰1民航旅客普通需要1、旅客生理需要：衣着、座位、饮食、环境、休息等2、旅客对安全需要飞机安检得当、是否按时起飞、起降次数多少、保险配置、个人财产安全等都是旅客尤其关注问题。3、旅客对尊重需要民航旅客作为消费者，在消费过程中希望取得服务人员了解和尊重、关心和帮助。其直接变大方式就是民航服务人员为其提供周到、细致服务和人性关心。民航旅客特殊服务需要1、特殊群体特殊需要：老弱病残；首次乘机乘客；VIP客人等。2、不一样类别旅客需要：国内旅客、国外旅客。3、不一样背景旅客需要：社会阶层、性别、年纪、宗教等。旅客服务心理学专家讲座第12页LOGO第二章*贰（三）态度态度是行为准备状态，亦即个体用一个赞成或不赞成方式去对待和评价对象优劣、思想正误和人们好坏一个心里倾向。1态度组成认知原因情感原因意向原因影响态度形成和改变原因1、个体需求满足程度：2、信息和知识影响：3、所属群体制约4、个性特点5、受个体文化背景影响当个体对态度对象产生一定认识和评价时，就要产生一定情感体验，很自然也就会产生表示想法意向。模式是：认识与评价→情感体验→意向。旅客服务心理学专家讲座第13页LOGO第二章*贰情绪与情感概述（四）情绪与情感1人对事物态度体验，是人需要得到满足是否反应。情绪和情感有别于认识活动，它含有特殊主观体验、显著身体－生理改变和外部表情行为。情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。（一）情绪和情感两极性1必定性和否定性两级对立2主动（增力）和消极（减力）对立3担心和轻松对立4激动和平静对立5强和弱对立（二）情绪情感扩散性1、内扩散：情绪在主题本身扩散2、外扩散：一个人情绪影响他人，通常也叫情绪感染。旅客服务心理学专家讲座第14页LOGO第二章*贰情绪与情感分类1情绪、情感分类1、依据性质分为高兴愤恨恐惧悲伤喜爱2、依据发生地强度、速度、连续时间分类热情激情心境心境是一个比较微弱、平静而连续一定时间情绪体验。热情是一个强有力、稳定而深厚情绪体验。激情是一个猛烈、快速暴发而短暂情绪体验。旅客服务心理学专家讲座第15页LOGO第二章*贰1影响旅客情感改变原因（一）需要是否得到满足（二）旅途环境影响（三）服务影响（四）广告宣传影响（五）身体情况影响人认识活动受情绪和情感影响。主动情绪、情感推感人们去克服困难、到达目标；消极情绪、情感，妨碍人们活动，消蚀人们活力，甚至引发错误行为。旅客服务心理学专家讲座第16页LOGO第二章*贰（五）意志1意志，指决定到达某种目标而产生心理状态，常以语言或行动表现出来。人类特有有意识、有目标、有计划地调整和支配自己行动心理现象。其过程包含决定阶段和执行阶段。决定阶段指选择一个有重大意义动机作为行动目标，并确定到达该目标方法。执行阶段即克服困难，坚定地把计划付诸实施过程。意志调整作用包含发动与预定目标相符行动以及抑制与预定目标矛盾愿望和行动两方面。旅客意志品质1、自觉性旅客能充分认识自己行动正确性以及行动社会效果。2、果断性旅客快速分析所发生情况，做出决议并毫不迟疑地执行决3、自制性旅客能支配、控制自己情感。4、坚持性旅客克服困难，最终完成复杂任务品质。旅客服务心理学专家讲座第17页LOGO过渡页*过渡页群体心理3旅客服务心理学专家讲座第18页LOGO第三章*叁群体相关概念组织中群体是指：两人或两人以上集合体，他们恪守共同行为规范、在情感上相互依赖、在思想上相互影响，而且有着共同奋斗目标。个人为何加入群体？

师观点人们在群体中能够取得以下需要和满足。１、安全需要;

２、情感需要;

３、尊重和认同需要;

４、完成任务需要。

旅客服务心理学专家讲座第19页LOGO第三章*叁群体特点群体特征包含（一）角色（二）群体规范（三）地位（四）群体凝聚力（五）群体规模（六）群体组成群体分类群体组成主要指组成群体组员在年纪、性别、教育背景、社会经验、能力、个性、价值观等方面含有共同性程度。假如群体组员在上述一个或多个原因上含有很高相同性，那么这个群体就趋向于同质性反之，假如群体组员在上述原因上差异性较大，展现出多元化局面，那么这个群体就趋向于异质性。旅客服务心理学专家讲座第20页LOGO第三章*叁从众行为1从众是指个体在群体压力下改变个人意见而与多数人取得一致认识行为倾向，是社会生活中普遍存在一个社会心理和行为现象。类型（1）表面从众，内心接纳。即口服心服，表里一致。（2）表面从众，内心拒绝。即口服心不服。（3）表面不从众，内心接纳。这是个体因为一些原因在公开场所不一样意群体要求或行为，但内心却赞同时出现情况。（4）表面不从众，内心拒绝。这是一个表里一致，真正不向群体妥协状态。影响原因1）情境确实定性程度2）个体公开自己意见程度3）个体个性特征4）群体特征旅客服务心理学专家讲座第21页LOGO第三章*叁去个性化去个性化（deindividuation），又叫个性消失，亦可叫去压抑化、去抑止化，去个体化。是指个人在群体压力或群体意识影响下，会造成自我导向功效减弱或责任感丧失，产生一些个人单独活动时是不会出现行为。去个性化外在条件有两个：一是身份隐匿；二是责任含糊化。2对于处于去个性化状态个体，群体行为极具导向性，由群体中极少数人不道德行为引发整个群体不道德行为可能性就大大增加。假如此时群体中存在少数对某种道德无知个体，在特定情境下他们会做出对应不道德行为，而此时因为在其它个体眼中他们是代表整个群体，就可能引发群体不道德行为。从而使个别个体无知心理影响扩大到整个群体。因为处于去个性化状态个体“唤醒水平”较高，对群体标准较轻易认同，假如这种不道德行为在群体中重复出现，就可能造成其它个体最终对此种行为产生内部认同，改变自己道德体验，甚至进而改变自己道德认知，使自己又回到对这种道德无知状态。航班延误时，出现群体性攻击或无理行为便起源于此。旅客服务心理学专家讲座第22页LOGO过渡页*过渡页应对办法4旅客服务心理学专家讲座第23页LOGO第四章*肆关于沟通1沟通作用1、沟通有助于服务人员帮助旅客。2、沟通有利于改进服务人员与旅客关系。3、沟通有利于促进服务人员与旅客之间情谊。沟通技巧1、给旅客留下姣好第一印象。2、了解和尊重旅客3、加强旅客配合4、快速处理问题5、巧用幽默6、正确使用沟通语言7、站在旅客角度，同时要坚定自己立场。旅客服务心理学专家讲座第24页LOGO第四章*肆调整旅客情绪方法31、赔偿法这种方法是指针对旅游者情绪改变原因，设法快速给予适当赔偿，以满足旅客某种需要，使其情绪好转。2、分析法