医院文化管理教材

医院文化管理

杨云滨教授博导医院文化管理教材第1页第一节医院文化内涵

第二节医院文化功效第三节医院文化表达和建设标准主要内容第五节医院道德管理第四节医院形象设计医院文化管理教材第2页第一节医院文化内涵医院文化管理教材第3页？一、什么是文化

人们对文化一词并不陌生，但要给“文化”这个使用频率高概念下一个简单而明确定义，却非易事。伴随研究深化和文化热几起几落，人们对“文化”定义分歧越来越大。

医院文化管理教材第4页

“文化是个筐，什么东西都能够往里装”。到当前为止竟然已经多达200各种定义。文化定义本身成为一个有趣、争论不休学术现象，一个文化现象。这首先表示：人们对文化概念并没有完全搞清楚、说明白。另首先表示：文化是一个包容性很大概念。医院文化管理教材第5页西方：文化是从拉丁文“Colere”转化而来。原意是土地耕种、动植物培育、神灵祭奠以及人精神涵养等。总来说，文化应指人类创造行为（Culture----Agriculture）。到了中世纪，文化开始有了物质文化和精神文化区分，人们开始重视精神文化。我国：老百姓了解：这个人书读得多，这人就有文化。权威解释：人类生存和繁衍模式叫文化（辞海、辞源）。医院文化管理教材第6页三个国家不一样文化

美国善于创造新概念、善于创造，是因为其崇尚科学、勉励创新创造文化。

德国基础建设做得好，工艺精细，是因为其工作精益求精文化传统。

日本最会改进改良，是因为其钻研磨合团体文化。医院文化管理教材第7页

现象与思索医院文化管理教材第8页医院文化管理教材第9页医院文化管理教材第10页医院文化管理教材第11页医院文化管理教材第12页

日本首都圈琦玉县建成了深50米地下排水通道，目标是在台风，大雨或集中豪雨来时候,预防洪水对大城市深入流入，利用这个巨大地下空间把洪水储存起来，然后排向流域宽广江户川，实现调整洪水机能。医院文化管理教材第13页

这个巨大调整器，使原来东京受到暴雨攻击时脆弱不堪城市排水系统变得无比坚强。这个巨大通道，长约180米，宽78米，空间中用59根巨大水泥柱支撑着,空间只是在雨季使用，平时不放入一滴水。医院文化管理教材第14页

北京地铁口59年未遇大雨医院文化管理教材第15页北京暴雨时地铁口内外60年未遇大雨医院文化管理教材第16页

北京暴雨时地铁口内外医院文化管理教材第17页北京暴雨时路面交通医院文化管理教材第18页北京暴雨时路面交通医院文化管理教材第19页此处淹没汽车、司机……………医院文化管理教材第20页北京奥运会刘翔医院文化管理教材第21页北京奥运会刘翔医院文化管理教材第22页伦敦奥运会刘翔医院文化管理教材第23页伦敦奥运会刘翔医院文化管理教材第24页年奥运会再次退赛后一天以后……医院文化管理教材第25页

两届奥运会巧合运动员号码：1356

(13亿，56个民族？)医院文化管理教材第26页医院文化管理教材第27页医院文化管理教材第28页年澳网决赛：这是最好李娜，她已经做了能做一切两小时四十分钟，两次摔倒在地。两次医疗暂停后，重新上场她面带笑容。过去，李娜比赛总是让人振奋，而这一次，她悲壮得让人动容。澳网官网评价，这是一场壮丽失败。医院文化管理教材第29页“其实我尤其想赢得一个冠军，然后当做礼品送给姜山，但自己真已经在场上尽力了，遗憾当然会有，不过自己已经尽力了，就能够原谅自己。医院文化管理教材第30页冠军只有一个，英雄造就一双！医院文化管理教材第31页医院文化管理教材第32页医院文化管理教材第33页医院文化管理教材第34页二、文化力----文化主要性

高屋建瓴统领意志和统治力量

毛泽东第一次为文化作了一个马克思主义科学定义：

----“一定文化是一定社会政治和经济反应，又给予影响和作用于一定社会政治和经济；而经济是基础，政治则是经济集中表现。”

----提出了中国共产党在新民主主义革命时期文化纲领，即“民族科学大众文化”。

----“没有文化军队是愚蠢军队，而愚蠢军队是不能够战胜敌人”至理名言，成为治军宝典。医院文化管理教材第35页1938年5月在延安鲁迅艺术文学院作汇报医院文化管理教材第36页兄妹垦荒医院文化管理教材第37页1945联防司令员贺龙参谋长张经武与林彪、朱瑞医院文化管理教材第38页

邓小平

开展实践是检验真理唯一标准大讨论，既是一个哲学命题，也是文化思索。尊重知识，尊重人才，重视科技，重视教育，都是文化问题。物质-精神-物质，实践-认识-再实践-再认识江泽民

三个代表医院文化管理教材第39页胡锦涛

科学发展观/构建友好社会

十七届六中全会（10月18日）《关于深化文化体制改革,推进社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题决定》医院文化管理教材第40页习近平中国共产党领导人民发展社会主义先进文化。

*建设社会主义精神文明，依法治国以德治国，建设社会主义文化强国---

*加强社会主义关键价值体系建设---

*对共产党员还要进行共产主义远大理想教育-----

*大力发展教育、科学、文化事业，弘扬民族优异传统文化，繁荣和发展社会主义文化。中国共产党章程：总纲

年11月14日经过

医院文化管理教材第41页文化要素（1）精神要素，即精神文化。它主要指哲学和其它详细科学、宗教、艺术、伦理道德以及价值观念等，其中尤以价值观念最为主要，是精神文化关键。精神文化是文化要素中最有活力部分，是人类创造活动动力。没有精神文化，人类便无法与动物相区分。

医院文化管理教材第42页文化要素（2）语言和符号。二者含有相同性质即表意性，在人类交往活动中，二者都起着沟通作用。语言和符号还是文化积淀和贮存伎俩。人类只有借助语言和符号才能沟通，只有沟通和互动才能创造文化。医院文化管理教材第43页文化要素（3）规范体系。规范是人们行为准则。包含风俗和法律法规。规范要求了人们活动方向、方法和式样．要求语言和符号使用对象和方法。各种规范之间相互联络，相互渗透，互为补充，共同调整着人们各种社会关系。医院文化管理教材第44页文化要素（4）社会关系和社会组织。这些社会关系既是文化一部分，又是创造文化基础。社会关系确实定，要有组织保障。（5）物质产品。经过人类改造自然环境和由人创造出来一切物品，在它们上面凝聚着人观念、需求和能力。医院文化管理教材第45页文化普通特征（1）文化是由人类进化过程中衍生出来或创造出来。（2）文化是后天习得。（3）文化是共有。（4）文化是一个连续不停动态过程。（5）文化含有共性，还含有个性民族性和特定阶级性。

医院文化管理教材第46页三、医院文化（一）医院文化渊源1、源于企业文化

中国“医院文化”一词出现较晚，主要由20世纪80年代中期“企业文化”演变过来。9月青岛“首届中国医院文化论坛”----新发展时期

医院文化管理教材第47页

企业文化是个管理学概念，是指利用文化特点于管理之中，以人管理为中心内容，以文化灵魂培育为基本步骤，以提升组织精神文明和物质文明双重效益为目标管理理论、管理思想和管理方式。医院文化管理教材第48页这一概念包含三个层次：第一层次是文化形态和现象，这一层次文化形态和现象，这一层次在任何组织中都是客观存在，是不以人意志为转移。北京同仁堂药店文化有330多年历史，六必居文化有400多年历史，指就是他们文化形态。

医院文化管理教材第49页

第二层次是文化建设，这是一个自觉文化行为，并不是全部组织都具备，只有那些自觉地意识到文化在组织管理和经营中主要作用领导者，才含有这种行为。

医院文化管理教材第50页

第三层次是文化理论，企业文化理论是20世纪80年代初美国学者在将美国和日本经济发展原因进行对地基础上系统总结提炼出关于企业文化及其建设基本理论，被成为管理学一颗新星。中国贡献医院文化管理教材第51页企业文化与传统管理方式不一样主要表达在以下五个方面特征上：以文化人它利用文化规律和特征于管理之中，经过文化理念、文化方式、文化伎俩启发人内在主动性，激发人创造性和主动性，然后让被一个含有共同文化意识职员自觉地作用与工作岗位，从而创造出精神财富和物质财富。以人为本将人作为管理者首先关注对象，站在服务对象立场和角度不停改变服务理念和服务方式。文化主导将先进文化作为各种管理主要要素，而不是本末倒置地用伎俩统率文化。医院文化管理教材第52页文化自觉把握下属人员行为内在动因，从而掌握中做主动权。另外，职员要善于自觉地利用先进文化武装自己，提升本身素质善于利用文化方式从事本职员作。文化创新文化原始本意就是创造、创新，文化是组织和个人行为创新之源，没有高水平文化，就不会有创新结果。医院文化管理教材第53页有文化企业未必都成功没有文化企业注定不会成功企业文化对医院文化影响：

医院文化是在对企业文化直接借鉴基础上形成含有鲜明行业特点文化，属于整个社会文化亚文化、“次文化”。一是文化理论借鉴，二是经营理念引入。医院文化管理教材第54页“为何优异企业重视文化？”

世界500强企业文化同普通企业文化有着显著不一样，他们最重视四点：一是团体协作精神二是以客户为中心三是平等对待员工四是激励与创新医院文化管理教材第55页重视文化企业不重视文化企业总收入增加率682％166％员工增加282％36％企业股价901％74％企业净收入756％1％医院文化管理教材第56页

2、源于医院本身发展建设过程中优异元素积淀和升华，包含国内外、本院与他院。

3、源于中国文化浸淫、世界各国文化影响。医院文化管理教材第57页（二）、医院文化概念

在长久医疗服务实践过程逐步形成和发育起来独特价值观念和精神，以及以此为关键而生成道德规范、行为准则、理想信念、医院传统，并在此基础上生成医院服务意识、服务理念、经营战略等。它是医务人员在长久医疗工作实践中形成一个既与其它文化相关，又有医疗行业特点一个文化，是医院员工共同创造多元文化复合体。医院文化管理教材第58页简而言之医院这一特殊群体在长久医疗实践中创造出来，并在医院中广泛存在着一个行业文化：医院全体员工在精神和物质领域之共同意识价值观、职业道德、行为规范和准则总和。医院文化管理教材第59页医院文化管理教材第60页四、医院文化结构和分类

医院文化是有物质层、行为层、制度层、精神层四个层次组成。1、形象（物质）文化--表层又称显性文化。是以医院实体物质形式表现出来。比如：山水、亭台楼阁、道路花草、医疗仪器、救护车、文件档案、病案、图书馆等。2、行为文化--浅层属实践文化、现象文化。比如：服务态度、服务技术、服务风尚、宣传活动等。是医院形象详细表达。医院文化管理教材第61页3、制度文化--中层以包括医院技术、精神方面各规章制度、规范和管理、行为准则表现出来。4、精神文化--深层。

属于思想意识形态。以员工观念和行为直接表现出来。理想信念、价值标准、精神面貌、服务理念、行为取向、工作态度等表现为极稳定状态，是医院文化关键。医院文化管理教材第62页医院文化结构*组织形为表现形式：显见组织现象

轻易改变（口号、摆设、结构、程序）*用以解释现象工具（目标、策略、价值、哲学）*无意识信念、想法、感觉（视为理所当然）不易改变医院文化管理教材第63页四个层次、三个结构相互联结、相互影响、相互渗透、相互作用，共同组成了医院文化整体结构，以实践其医院文化功效。

医院文化管理教材第64页

第二节

医院文化功能医院文化管理教材第65页

社会主义医院文化是一个先进意识形态，它含有振奋医院精神、提升员工素质、塑造医院形象、凝聚群体意志主要作用。

1、导向功效

经过暗示或直示等不一样方式渗透人们灵魂，渗透到人们心里，聚集于人们观念，取得人们共识。医院文化管理教材第66页导向功效医院文化管理教材第67页2、塑造功效医院文化凝聚着全院智慧与理念，表示医院格调与内涵物质文化和行为文化，清楚地向公众表示医院技术实力、管理水平、精神面貌和道德风尚，取得社会公众信赖与好感，从而树立一个良好医院形象，就是医院文化塑造功效。

杨丽：两届全国人大代表，中共十五大代表医院文化管理教材第68页医院文化管理教材第69页3、凝聚功效

医院文化就像一个黏合剂，经过“认同感”、“亲切感”、“归属感”、“向心力”培养医院职员群体意识，形成医院内部友好气氛，使全体职员自觉自觉第树立、兴院意识和主人翁责任感。

（军中特区惠侨楼）

医院文化管理教材第70页医院文化管理教材第71页4、辐射功效

医院文化一旦形成较为固定模式，不但在医院发挥作用，对本院职员产生影响，而且也会经过各种渠道对社会产生影响。

5、保障功效

医院文化为医院连续发展提供了保障，这是文化相对稳定性决定。这种保障作用也建立在医院文化时代性上，医院文化假如不能伴随医院内外部环境改变而改变，必将成为医院发展障碍。医院文化管理教材第72页医院文化管理教材第73页6、激励功效

经过外部刺激，包含精神、物质，使人们产生一个高昂激情和奋发进取效应。医院文化管理教材第74页医院文化管理教材第75页7、调整功效因为个人职位个性差异，如职务、职称、文化程度、技术水平等有高低之分，能力大小，思维观念也有差异性，这就需要医院文化来调整，使职员自觉地为实现自我价值和医院总目标而奋斗。8、约束功效医院文化中价值观念、道德规范、管理要求等形成了一个良好微观社会心理环境，对全院人员心理和行为起着共同约束和规范作用。医院文化管理教材第76页第三节

医院文化表达和建设标准

医院文化管理教材第77页一、医院文化建设误区

认识不足文化娱乐、CI？领导/员工、党委/行政、机关/科室、老大夫/新医生、检验/平时、内涵/浅薄

职员思想观念偏差社会（医院）转制（型不以人意志为转移）

文化模式简单化雷同校院训、徽、歌管理运行机制落后----医院文化管理教材第78页管理运行机制落后

以往，我们较多地把注意力集中在医院组织机构、管理方法和分配机制上，单纯集中在医疗、教学、科研等“主营业务”和硬指标上，而对变革旧医院管理理念和落后价值观念，以及医院行为规范注意不够，或把它放在了次要地位，缺乏规划和实施细节，缺乏创造性，缺乏文化建设专门技能，致使医院服务理念、医院价值观和行为规范没有完全形成。医院文化管理教材第79页管理运行机制落后

另外，医院文化建设往往是孤立地进行意识形态方面构建，和医院经济工作、科学技术工作以及医疗工作保持着相当距离。文化建设与科学技术工作、医疗工作常处于“两张皮”状态。医院文化管理教材第80页

医院比较其它行业，人员素质高，管理水平相对较高，与世界接轨基础好。不过，我们医院同世界接轨，许多领导和医护人员还只能技术层面去实践，看不到“博弈”规则深层—文化层面，使得许多技术、制度、设备等先进东西发挥不了应有效果。医护人员近些年技术业务素质极高较快，而一些人医德医风、服务理念、价值观、言行举止方面外形气质，都未抵达当代化医院要求。

hospitalculturemanagement医院文化管理教材第81页

卫生部：我们医疗服务不但要提供良好医疗技术服务，还应在医疗技术服务过程中表达“以人为本”思想，尊重病人，关爱病人，方便病人，服务病人人文精神要在医疗服务过程中感受到对人尊重和人间真情温暖，这就应该成为医院文化建设主要内容。医院文化管理教材第82页二.医院文化建设内涵及意义

（一）、医院文化--医院发展关键

医院发展建设就是医院文化发展建设，医院竞争就是医院文化竞争，医院文化力将成为当代医院第一竞争力、生存力和发展力。1、必须把医院文化建设视为医院管理最新阶段；视为医疗卫生事业改革不停深化必定要求；视为我国建设小康社会应有之义；视为医院在竞争中求生存求发展根本举措。

hospitalculturemanagement医院文化管理教材第83页2、要善于借鉴企业文化理论和经验古为今用3、正确对待传统文化和西方文化问题洋为中用他为我用

必须坚定地做到既主动继承和发扬我们医院文化优良传统，又主动借鉴和吸收企业文化和外国文化先进经验，决不能搞国粹主意，也不能搞崇洋迷外。必须把二者有机结合起来。4、院长负有主要责任医院文化管理教材第84页医院文化管理教材第85页（二）、医院文化建设内涵1.中国医院文化建设要突出中国特色2.各自医院文化建设要突出各自特色3.医院文化重在建设：

整合医院精神文化、规范医院行为文化、美化医院形象文化hospitalculturemanagement医院文化管理教材第86页整合医院精神文化

结合医院实际，对医院哲学、医院精神和医院价值观提炼和塑造哲学是关于世界观学说。表示人们对事物最普通看法，是实践过程中表现出来世界观和方法论。（1）提炼提炼医院精神起源于生活又高于生活关键点：挖掘基因、筛选梳理、精炼升华、结晶文字、研究小组、领导亲力、聘请外脑、全员参加（2）培育领导重复灌输和以身作则

医院文化管理教材第87页（3）宣传表示医院精神模范人物先进事迹关键点：完整表示、深刻了解、区分层次、培养熏陶、宣导手册、传输渠道、师资培养、学习培训医院文化管理教材第88页（4）参加让员工广泛参加，发动大家提提议、想办法（5）表示医院精神表示在本质体系，如：发展战略、事业信仰、行业使命、医院精神、医院价值观、医院道德、医院作风等方面得到升华。

医院文化管理教材第89页（6）推广传输

文化资源充分利用关键点：树榜样、入心田、成习惯、变物质、社会化医院文化管理教材第90页规范医院行为文化、美化医院形象文化

包含医院形象、医院环境、行为规范、文化活动、文化设施等。医院文化建设着力点应放在服务文化方面，以服务文化为重点，带动本质和载体中其它方面内容建设，才能既突出行业特色，又能使医院文化建设体系不停完善。hospitalculturemanagement医院文化管理教材第91页（三）、医院文化建设意义医院文化重在建设

新医学模式医疗卫生事业改革

对医疗卫生工作提出了更新标准和高要求医院文化管理教材第92页我们人民热爱生活，期盼有更加好教育、更稳定工作、更满意收入、更可靠社会保障、更高水平医疗卫生服务、更舒适居住条件、更优美环境，期盼着孩子们能成长得更加好、工作得更加好、生活得更加好。人民对美好生活向往，就是我们奋斗目标。

空谈误国，实干兴邦！

医院文化管理教材第93页hospitalculturemanagement

人民群众是医院文化最大受众。在医院医疗和保健中最直接地感受医院文化，他们是医院文化直接收益者和传输者，人民群众防病治病需求满足主要是经过医院，经过医务人员无私贡献得以实现。党和政府对人民群众关心，很大程度上也是经过医院技术服务和人文关心变现出来。医院文化管理教材第94页医生：生命秩序维护者让不该走留下，让留不下有尊严离开再好医生也离不开患者医院：生命报处处健康维修站灵魂发射台--立波

我们对自己了解还不如对月球了解-永元医院文化管理教材第95页

与其它行业相比，人民群众（患者弱势）在人情关爱、感情交流人文精神方面，对医院、对医务工作者要求更高、更强烈，他们不但需要高水平医疗技术服务，更需要医院提供精神、文化、情感服务。这种“以病人为中心”服务理念转变，正是医院文化建设需要长久紧紧抓住一个重点建设任务。医院文化管理教材第96页三、医院文化建设基本标准：“八性”

创新性独特征恒久性时代性人本性自上而下性可操作性综合性医院文化管理教材第97页（一）创新性

创新是医院精神又一个特征，只有不停创新，医院精神才能永存。创新包括：医疗科学理论、以及医务人员临床技术、检验技术、护理技术、监护技术和预防技术水平能力，开展高新技术，人才培养和科学研究等

医院文化管理教材第98页创新四要：（1）要有所为有所不为，有所先为有所后为，有所大为有所小为，要坚持真理，有所敢为。（2）要吸收不一样医学体系精华。（3）要能动地接收自然科学和社会科学最新科技结果辐射，逐步形成新医学学科。（4）要加强管理。医院文化管理教材第99页创新中还要尤其重视精心打造医院品牌培育著名度和美誉度（1）提升医疗质量是打造优异品牌关键医疗质量是医院生命线，是打造医院品牌关键。所以要实施医疗质量实时控制，利用控制论和信息论基本理论，经过综合医疗过程前馈控制、反馈控制和现场控制医疗质量实时控制系统。（2）加强重点学科建设是打造优异品牌确保医院应该按照“院有重点，科有特色，人有专长”发展战略。（3）与时俱进创新医疗技术医院文化管理教材第100页医院文化管理教材第101页（二）独特征------共性和个性

共性一是指医院与企事业之间相同相通之处，二是指医院与医院之间相同相通之处。个性即因为各医院诞生背景、发展历史、医疗时间、活动方式、专业专长、医院规模以及所负担医疗任务、服务范围、对象等各不相同，加之医院文化传统和员工思想、技术素质各异等很多原因，故医院精神在不一样医院，表现出不一样特色。这就是医院精神个性。医院文化管理教材第102页（三）恒久性----传承性

医院精神传承包含三方面含义：其一是国外医院与企业精神借鉴；其二是中国精神传承；其三是医院本身精神传承。关键价值应含有稳定和动态统一。

去粗取精去伪存真由此及彼由表及里取其精华去其糟粕（烧香拜佛院长）医院文化管理教材第103页从医院制度文化方面来看制度指医院为了维护医院工作和生活秩序而制订规章和管理要求、程序一个形式总成。制度在管理中地位和作用：

医院文化管理教材第104页是搞好医院管理基础和保障是医院管理准则主要形式有：国家法律及行政法规、地方法规、规章、要求、方法、决定、命令、指示、医院内部制度医院文化管理教材第105页医院制度三个特征：

一是行政性和技术性相结合二是客观性和主观性结合医院制度客观性主要是指它内容是客观，尤其是医院医疗活动制度，其内容客观性更为突出。如查对制度，就是医务人员长久不停医疗实践经验和教训总结，是用鲜血、健康甚至生命换来。医院制度主观性主要是指医院制度形成、演进、创新及实施必须依靠发挥人主观能动性和思维创新。

医院文化管理教材第106页三是刚性和弹性相结合

刚性是指医院制度中相对稳定部分

弹性是指医院制度变动性医院文化管理教材第107页（四）时代性

医院文化含有鲜明时代烙印，而时代又是不停前进，医院文化也要与时俱进。（五）人本性------以人为本人：内部员工+服务对象+相关联群体、个人医院文化管理教材第108页

服务对象：患者-------仁心仁术相关联群体个人-------加强联络沟通促进良好互动医院文化管理教材第109页内部员工营造亲和向上团体精神

团体精神是指在共同目标指导下，组员之间相互协作，共同努力奋斗，以期完成目标精神境界，是在每个组员身上表现出团体意识和集体精神，凝聚力、执行力、战斗力。

医院内部有：医生团体、医护团体、手术团体贯通诊疗治疗护理康复等等全过程各个方面廉江人民医院需要：医院文化管理教材第110页（1）帮助员工认同医院追求目标（2）发挥员工民主管理医院自觉性和创造性（3）耐心细致地理顺员工思想情绪（4）满腔热忱地处理员工实际问题医院文化管理教材第111页（5）活跃员工精神文化生活医院文化管理教材第112页（6）全方面提升员工整体质量，树立“苦练内功、追求卓越、超越自我”发展理念树立“技术精湛、服务一流服务理念”

（7）医院道德确实立和培育医院文化管理教材第113页医院文化管理教材第114页医院文化管理教材第115页医院文化管理教材第116页医院文化管理教材第117页医院文化管理教材第118页文化与团体

第六层级——精神（信仰）第五层级——自我认同第四层级——信念与价值观第三层级——能力第二层级——行为第一层级——环境文化成长过程指导现在行为过程医院文化管理教材第119页以人为本------管理新规则管理之关键：人文化管理制造了人才领域新规则情商比智商主要EmotionQuotient简称EQ.IntelligenceQuotient简称IQ.修路比筑墙主要交换比拥有更主要机制比管理更主要治大国如烹小鲜医院文化管理教材第120页（六）自上而下性院长及医院领导决议层：关键医院最高领导人是医院文化变革原动力，有些人讲，医院文化就是院长文化。----树立医院理念：使命追求和关键价值观----完成战略性系统思索

医院文化管理教材第121页如：客户是谁、战略方向、关键竞争力、次关键业务领域、经营模式。谁是医院文化忠实追随者、布道者、传输者、感召者、激励者。文化变革障碍（最大敌人是自己）。确立和维护工作标准，并身先士卒，率先垂范（关注绩效标准、正直诚信)

文化传承与继任者确实定

医院文化管理教材第122页医院关键与中坚人才共同参加医院愿景与关键价值观制订提炼经验、总结教训、探寻方法、确立准则、行为带动将关键价值观融入制度建设和流程建设之中与员工进行沟通、辅导并达成共识部门与团体气氛建设与维护医院文化管理教材第123页全体员工*参加、认同、拥戴、依从*舆论导向、组织气氛、从众心里*制度强化、行为规范*学习、自律医院文化管理教材第124页（七）可操作性

医院文化建设是一个过程不是、也不可能一蹴而就、一劳永逸首先，它将管理者意志、直觉、创新精神和敏锐思想转化为成文宗旨和政策，并进行实施运作，它是一个“权力智慧化”过程。

医院文化管理教材第125页

第二、阐述医院处理管理基本矛盾和医院内外重大关系标准和优先次序，建立调整医院内部关系和矛盾心理契约，是一个“理念政策化”过程。第三，指导医院组织建设、业务流程建设和管理制度化建设。是一个医院“行为规范化”过程医院文化管理教材第126页第四、操作方法多样、复杂比如：问卷法、诊疗访谈法、文件资料分析、模式与标杆分析法、经典人物与事件分析座谈会……等等医院文化建设系统处理方案，尤其是战略转型医院文化系统处理方案复杂

医院文化管理教材第127页（八）学科及科学综合性医院文化管理是一门管理科学，它内涵深广，包括：

医学、哲学、社会学、伦理学、人类学、历史学、政治经济学、心理学、卫生经济学、法学、管理学等等学科领域详细工作可能包括建筑、院容院貌规划布局、文化设施、规章制度、协议……医院文化管理教材第128页内容丰富、内涵深刻给我们新课题、新挑战：

在进行医院文化建设这么一个伟大工程时我们一直要明确是什么?为何?怎么办?

在科学上没有平坦大道，只有不畏劳苦沿着陡峭山路攀登人，才有希望到达光芒顶点。---------马克思医院文化管理教材第129页第四节

医院形象设计医院文化管理教材第130页一、形象设计内容（一）医院形象含义医院形象是医院经过本身存在形式和行为向公众展示本质特征，进而给公众留下关于医院整体性印象和评价。医院形象是医院文化表现形式，医院文化是医院形象内在基础。医院形象是医院文化综合反应，是社会和患者对医院各方面详细评价综合，它取决于医院对新科技、新知识是把握和应用，取决于医院医疗服务、特色服务、员工素质、医德医风以及设备、环境等很多原因。Hospitalimage医院文化管理教材第131页三层含义：一是医院物质存在形式；二是医院本身行为；三是公众对医院印象。这里说公众主要包含两类：一是内部公众，即医院员工，他们对医院看法和认识是衡量医院形象主要依据；二是外部公众，即医院所面正确患者、小区、行政主管部门、新闻媒体、竞争者。Hospitalimage医院文化管理教材第132页（二）医院形象分类1．内在形象和外在形象2．医院正面形象和负面形象调查结果证实，假如一位患者对医院满意，平均向周围人群传输医院正面形象达5人次，不满意患者传输医院负面形象则达20人次。3．医院直接形象和间接形象

Hospitalimage医院文化管理教材第133页hospitalcorecompetence

医院文化管理教材第134页（三）医院形象特征

1.系统性

2.社会性

3.稳定性

4.动态性

5.效益性

6.差异性Hospitalimage医院文化管理教材第135页（四）医院形象组成要素医院形象认识与评价主体是公众医院形象是著名度与美誉度统一著名度（认知度）是医院形象前提美誉度（满意度）是医院形象基础Hospitalimage医院文化管理教材第136页（五）医院形象内容1.医疗质量形象医疗质量优劣决定医院生存与发展，质量提升才能使医院含有生命力。2.医疗服务形象它和医疗技术相互融合，现有诊疗、检验和手术等有形伎俩，也有微笑、倾听和提议等无形方式。包含（1）医疗服务意识（2）医疗服务态度（3）医疗服务工作（4）医疗服务规范（5）医疗服务艺术Hospitalimage医院文化管理教材第137页3.医院管理形象它在医院形象塑造中起着主要构建和组合作用。4.医院历史、传统、医院标志、医院精神以及医院组织领导工作作风、职员福利待遇，也都会给社会公众和本院职员产生一定印象医院文化管理教材第138页5.医院员工形象

培养一批高素质员工队伍是医院文化建设根本目标。医院员工是医院形象塑造中最有活力和决定性要素。调查发觉，一家医院失去患者，只有1／3

是因为医疗质量或价格原因，60℅患者转向其它原医院其实是因为服务水平低下原因。开发一位新患者比维持一位原有就诊者要多花近5倍成本。Hospitalimage医院文化管理教材第139页

大约有96℅用户碰到不满意服务，多半会自认倒霉而不再光临，即使用户不一定会当场发作，但他会平均告诉周围10位挚友，其中有5℅用户传输能力更强，将会告诉20个人；而且1次服务不好损失，需要12次好服务才有可能填补。医疗服务不但仅是简单“服务”，它和医疗技术相互融合，现有诊疗、检验、手术等有形伎俩也有微笑、倾听、提议等无形方式。6.医院环境形象，医院建筑、设备情况。医院文化管理教材第140页（六）医院形象地位和作用

提升医院著名度增强医院管理增强医院形象传输效率促进公共关系开展提升医院应变能力Hospitalimage医院文化管理教材第141页（七）医院形象认定1.三度评价法三度即医院认知度、广告接触度和评价度。广告接触度即公众看到医院广告经常性程度，因为广告是树立医院形象最惯用、最直接伎俩之一。真实、关注、兴趣、欲望

Hospitalimage医院文化管理教材第142页评价度即经过对医院若干项原因问卷调查，直接了解医院在公众中形象，得道综合评价、交易评价、感性评价三方面指标，作为衡量医院形象尺度。2.四象限图评价A区表示高著名度、高美誉度。B区表示高美誉度、低著名度。C区表示低著名度、低美誉度。D区表示低美誉度、高著名度。 医院文化管理教材第143页（八）医院形象建设医院形象建设带来新挑战“细节决定成败”、“细节决定气节”，经过人性化服务来表达医院特色和打造关键竞争力，使医院成为叫得响品牌。2.医院形象建设也需要与时俱进，使之更有时代特色。这包含两个方面含义：一是对于医院形象中证实、良好部分要继续保持，并加以发扬光大，比如医务人员所一贯秉承救死扶伤、全心全意为人民服务白求恩精神。

二是对于医院形象中老化、消极部分需要及时更新。Hospitalimage医院文化管理教材第144页（九）医院外在形象设计和确定标准1.整体和协调标准2.定位与特色标准3.社会化标准4.标准标准医院所采取名称、标志、标准色、标准字体等视觉形象识系统就必须一直落实统一标准，不能随意选取和变动。医院形象标准化设计要求,主要表现在:（1）简练（2）统一稳定（3）系列与组合（4）弹性和发展标准Hospitalimage医院文化管理教材第145页统一视觉特征（招牌院徽旗帜商标）结晶医院理念（经营管理道德准则）CIS：统一化系统身份系统个性系统识别系统形象系统

医院文化管理教材第146页（十）医院外在形象设计程序1.市场调研大致调研内容：对医院现实状况和未来发展调查对受众人群调查对医疗市场调查2.社会评价（十一）医院形象外在设计者1．聘请院外专业人员设计2．医院专业人员设计3．院内外专业人员相结合Hospitalimage医院文化管理教材第147页（十二）医院形象战略与CIS系统

CIS是指CorporateIdentitySystem简称，直译为“法人组织认识系统”，Corporate原因为“企业、企业”，现在用于医院系统，故能够把CIS直译成“医院形象识别系统”。CIS最早应用在企业界并逐步扩大其影响。国际设计协会统计显示，在CIS每投入1美元，可得到227美元回报。1.医院形象（理念）识别（HospitalMindIdentity,MI）2.医院行为识别（HospitalBehaviorIdentity，BI）3.医院视觉识别（HospitalVisualIdentity，VI）4.医院感情识别（HospitalEmotionIdentity，EI）Hospitalimage医院文化管理教材第148页hospitalculturemanagement医院文化管理教材第149页（十三）医院外在形象设计功效差异识别信息浓缩品质确保

价值认同医院文化管理教材第150页二、医院形象塑造和维护优异文化支撑员工言行树立----用优质服务赢得社会公众信任----加强员工职业道德教育----强化员工职业责任感雄厚实力支持建设一支高水准人才队伍开发医院医疗特色专科、先进仪器设备加强医疗质量控制营造宽松愉快外部气氛：媒体正面报道、百姓口口相传---Hospitalimage医院文化管理教材第151页医院形象建设要切忌急功近利,应该扎实根基，打好基础领导重视，全员参加相对固定，稳步提升搞清实质，克服浮躁重视传统，不停创新Hospitalimage医院文化管理教材第152页好医院形象有利于增加群众对医院信赖，增强解除病痛信心；有利于群众对医院了解，增强人们对医院工作支持；有利于吸引人才，提升医院内部凝聚力、向心力和感召力；有利于开展业务，在市场经济中占优势，提升医院经济效益和社会效益。医院形象优劣已成为医院能否生存和发展关键。独特优异医院形象会形成一个医院品牌，从而提升医院著名度、美誉度、患者对医院忠诚度。Hospitalimage医院文化管理教材第153页医院文化管理教材第154页第五节

医院道德管理医院文化管理教材第155页一、医德在医院管理中地位和作用（一）医德医风在医院管理中地位良好医德医风是：--搞好医院管理基础--自觉执行医院规章制度保障--提升医疗质量确保--协调医际关系纽带--加强精神文明建设主要内容hospitalculturemanagement医院文化管理教材第156页

（1）道德与医德概念道德就是做人规矩。它是经过社会舆论、内心信念、传统习惯来调整人与人之间、人与社会之间行为规范总和，是以善恶为标准来评价人品质。医德即医务人员职业道德。它是医务人员在医务活动中逐步形成比较稳定职业心里素质、职业习惯和传统。它是以善恶标准评价医务人员品质，依靠社会舆论、内心信念、传统习惯来调整医患之间、医务人员之间、医务人员与社会之间行为规范总和。医德是做医生规矩，掌握和推行了做医生规矩，就是有道德医生。道德作为普通普遍东西存在于医德之中；医德作为特殊详细东西则表现着人普通普遍道德，并受普通普遍道德观念制约。

hospitalculturemanagement医院文化管理教材第157页（2）医院道德特征*全人类性一系列国际性道德规范制订*社会性*身心相关性重视医德教育和科学研究当代医学正在有生物模式转向“生物-心理-社会医学模式”这是一个根本转变。医务人员不但要防治致病生物原因，而且要防治致病心理社会原因；不但要促进生理健康。而且要促进心理精神健康；不但要面向单个病人，而且要面向社会人群。hospitalculturemanagement医院文化管理教材第158页*集体性医德内容由义务论向公益论转化*悖论性生命伦理学诞生人工流产、优生等才会从传统不道德变为今天道德。在医德评价上，也要重视社会价值标准。只有这么才能逐步统一当前一些有争议问题认识，如对计划生育、残废婴儿处理、死亡标准、安乐死等认识。*直观展现性*危害严重性*治理长久性hospitalculturemanagement医院文化管理教材第159页（二）医德在医院管理中作用①对医患、医际、医群关系有调整作用医患关系：调整医患关系关键，是提升医务人员素质，主要是道德和医技素质，同时也包含整体素质。为此，要实现六个转变：即变医生恩赐思想为服务思想；变爱病不爱人思想为以患者为中心思想；便重钱不重义思想为义利统一思想；变无章可循和有章不循为严明纪律、重奖重罚；变态度冷漠、语言生硬为和善服务、礼貌服务；变生物医学模式为“生物－心理－社会医学模式”，从而确立起社会主义医患关系，即医患之间是平等关系、团结关系、友爱关系和互助关系。医院文化管理教材第160页②对钻研精通专业有自励作用（志行格调、白求恩）③对医疗不正之风有抵制作用④对树立职业理想有激发作用凡是职业理想高尚人，都是一名医德高尚、医风高洁、医术高明德才兼优、受人崇敬医务工作者。⑤对工作创新有自我驱动作用层次由低级向高级转化有两种力：一是外力，即他励；二是内力，即自励（自我驱动）。唯物辨证法认为，他励属于外因，外因是条件，内因是依据，外因经过内因起作用。自我驱动力能激发医务工作者自尊、自重和讲良心，以及对理想人格向往等内力，去追求和到达更高医德层次要求。⑥对职业行为有自我制导作用hospitalculturemanagement医院文化管理教材第161页二、医院管理道德要求和道德标准（一）医院管理道德要求

医院道德理想是“全心全意为人民服务”。道德标准是“社会效益第一”、“全心全意为人民服务”、“患者至上”。道德规范行为标准是“救死扶伤”，实施革命人道主义。道德范围是反应和概况医院活动中道德现象一些基本概念。医院道德体系认为社会提供优质、便利、低廉医疗服务为主要目标，努力满足是人民日益增加医疗卫生需求，同时使医院得到较快发展，树立医院新形象，它与医院工作目标相一致。医院文化管理教材第162页（二）

医院管理道德标准

◆以人为本，以病人为中心◆方便病人，医疗服务质量第一◆表达竞争，社会公正◆公正分配，保障择优◆医患关系协调◆社会、经济效益统一◆三级预防，防治结合，预防为主

医院文化管理教材第163页三、医院管理人员素质及道德要求（一）医院管理人员素质要求法律意识、道德素养好学善管、作风扎实为人正派、身体健康（二）医院管理人员（及全体员工）道德要求政工、医政和后勤人员都必须在各自岗位

医院文化管理教材第164页员工职业道德爱岗敬业

忠诚医院

团体合作

遵纪遵法

在尊重个人基础上了解后认同在医院利益前提下执行中了解医院文化管理教材第165页医院文化管理教材第166页实例对接：中国医学文化品牌----北京协和医院协和“三大宝”第一宝：协和精神文化—“严谨、求精、勤奋、贡献”第二宝：协和制度文化—“三基”和“三严”三基：基础理论、基本知识、基本技能。三严：严厉态度、严格要求、严密方法第三宝：协和物质文化—图书馆和病案室

1945年在当初是亚洲最大医学图书馆。馆藏特点之一是以生物医学为主，多为外文原本。特点之二是收藏了一批难得收藏书。自开创至今300万份病案，医院都完整保留着，孙中山、张学良病历也在其中。罗回想--hospitalculturemanagement医院文化管理教材第167页南方医科大学南方医院文化特色

历史悠久文化灿烂链接：hospitalculturemanagement医院文化管理教材第168页特质之一：磨砺拼搏精神财富

学校前身是东北军区军医学校，1951年10月创建于黑龙江省齐齐哈尔市，1969年9月，迁到湖南省长沙市，1970年2月又迁至广州市，上世纪八十年代才定居在白云山下麒麟岗。至年8月第一军医大学整体移交地方更名为南方医科大课时，共经历了七变隶属、八易校名、三迁校址，奋发图强苦创业，荒山建起大学城，55年风雨历程，能够说是百折千回，荡气回肠，一代又一代南医大人，在拼搏中发展，在磨砺中成长，这是国内任何高校所没有历程。创办早期，学校仅有干部47人，其中政工干部4名，行政干部5名，教学人员38人，8个学系、4个学生中队，学员342人。年8月移交广东省时，拥有博士后、博士、硕士、本科、大专、中专六个层次。专业技术干部2500多名，高级专业技术人员700多名，两院院士3名等。医院文化管理教材第169页移交地方以来，学校加紧发展，现有学科涵盖医学、工学、理学、法学、管理学、文学、教育学、经济学八大领域，下设基础医学、临床医学、生物医学工程、中医药学、公共卫生等16个二级学院，7所从属医院。学校现开设23个本科专业，拥有55个硕