【飞机客舱服务中乘客投诉原因及对策探究文献综述开题报告3400字】

PAGE1PAGE飞机客舱服务中乘客投诉原因及对策探究课题的目的意义：投诉是许多机构和组织在日常运营中面临的普遍问题。如果客户或服务接受者对组织的产品或服务产生不满意，就会发生投诉事件。即使是向来以服务出众的航空领域也同样如此。比如，乘务员的宏观管理、服务员的服务水平、机场各个环境工作的服务态度、服务环境等等都有可能会导致客户产生不满。此时，一部分客户会以抱怨或投诉的形式来表达他们内心的不满。投诉是在所难免的，因此航空人员理应正确看待客户的投诉现象，不应当逃避这种现象或将其视为恶性事件。其实，客观来讲，投诉事件也可以促进航空业发现问题，并及时解决问题，有利于进一步提高航空业的服务质量，是航空业了解客户需求的重要信息途径。但面临投诉事件时，如果飞机相关人员无法做到快速高效地解决这些矛盾就可能让投诉演变为纠纷甚至是恶性的社会性事件，这会对航空正常运营，甚至社会产生极大的恶劣影响。为此，本课题以飞机客舱服务中乘客投诉原因为研究方向，找出当前飞机客舱服务投诉的主要问题和原因，并针对这些问题和深层原因提出针对性的优化和改进投诉管理的策略，为进一步提高飞机客舱服务质量和效率，提升客户需求保证，为航空领域和客户间和谐关系的实现，提供有价值的借鉴和实践参考。二、文献综述（分析国内外研究现状、提出问题，找到研究课题的切入点，附主要参考文献，约2000字）：（一）国内外研究现状1、国外研究现状（1）服务质量相关研究Gronroos在上个世纪80年代率先提出了顾客感知服务质量的概念，并最早对满意度模型进行了研究。在他的概念里所谓的服务质量是顾客结合自己的以往经验把某次具体的服务的质量中自己真实的感知状况和他接受服务前的预期的服务质量作比较，二者之间存在的差异就是客观的服务质量。1985年，Parasuraman,Zeithaml和Berry三位学者在Gronroos提出的满意度定量模型研究基础之上，继续把研究目标细化的分成由可靠性、礼貌、安全等构成的十个不同的维度，进一步将顾客满意度描述为含有22个具体项目的衡量服务质量的具体量表，即为著名的SERVQUAL量表。Sultan率先把SERVQUAL量表应用在航空领域，探索研究了在国际航空业中顾客期望与实际之间的差异距离;砍宁安将SERVQUAL量表细化运用在航空服务，新增了航空中舒适度、行李处理等五项于航空相关的项目来反映航空服务的质量;除了以上概念和模型，还有一个著名的质量模型—卡诺（KANO）模型，KANO模型是双因素理论的延展，以顾客的视角分析，助力于公司分析顾客不同层次的需求，不同层次的需求分为了期望需求、基本需求以及惊喜需求。（2）顾客消费行为和心理的相关研究Zeiss将顾客于服务提供者的接触程度分类，并且根据服务定制化于服务主管的判断程度来确定该服务的标准化程度;Blanco在其关于服务需求的文章中阐明了影响顾客购买的因素，提出了提高顾客让渡价值减少其利益风险的原则;Porter将公司竞争力分为了五个方面分析，只要企业缺少吸引力就那其他五种增强竞争的力量的组合就会削弱，由此建立了波特五力分析模型;马斯洛在“人类激励理论”中将人的需求按阶梯层次分类，提出顾客需求层次的理论。（3）航空服务相关研究把以上的理论贴合实际的航空领域所构成的关于航空服务也专门的研究中，国际上又许多从事相关研究的研究专家将量表从不同的维度划分标准专门进行航空服务质量方面的研究，最为著名的是Golding。而Parasuraman，Zeithaml和Berry对顾客感知服务质量模型的多次修正后也得到更贴近于当今市场的新模型，修正后的服务质量模型对比于80年代的顾客感知服务质量模型发生了极大的改变,主要表现在两大方面，即顾客希望被分解成理想服务和适当服务两个部分。2、国内研究现状国内关于航空服务质量的理论研究起步较晚，王娜娜（2020）对差距理论具体应用到航空公司做出了研究，并给出了两点建议:一、航空公司的管理层以及一线的服务提供者需要了解顾客真正的需求;二、航空公司需要规范与服务相关的规章制度，制定高质量的服务规范。陈烜华（2019）对我国民用航空业的研究里，着重对投诉内容展开探究，提出了企业与顾客之间存在的主要和根本的矛盾以及一些产生这些矛盾的主要原因。主要是企业对之间的责任范围和服务范围意识全面，而顾客对于维权的途径和正确方法不了解。梁晓燕（2020）把卡诺模型与服务质量的量表结合运用到民营航空领域的服务质量问题，探索了该怎么建立服务质量的评价框架，初次之外还将顾客做了进一步的类型划分。梁涛（2019）从投诉的方面论证我国民航服务也存在的问题，用实例将国内外应对投诉的方案流程和效果对比，并且针对我国民航服务现存的问题提出了极具有针对性的意见。张旎（2019）把国内外航空公司的空中服务做了一个多维度的对比，通过大量的具体服务项目的比较，得到了国内民航与国际最先进的同领域的服务的各项差距，并且提出了改善的方法和措施，为国内研究这方面的体系搭建提供了方向和参考。陈舒（2018）基于SERVQUAL量表从不同的维度对航空服务质量划分标准，获得了关于服务供方、接收方和服务评价第三方三位一体的服务质量评价的构成框架。李柳润（2022）将顾客体验与互联网相结合，以实例分析顾客体验是提高顾客忠诚的武器，并实例分析了当前我国服务现状和投诉管理存在的问题并提出了相应的改进建议;张彦虎（2021）提出要正确看待客户投诉，理性对待，并尽可能将投诉转换为企业发展的内在动力。周慧君（2020）以客舱服务质量为研究方向，就当前飞机客舱服务容易忽视的内容与服务不佳的原因展开联系，提出了相关的改进措施。（二）问题和课题切入点1、相关理论概念2、飞机客舱服务现状研究3、存在问题与原因4、相关对策及建议（三）参考文献[1]王娜娜.民航消费者投诉管理工作的提升路径分析[J].全国流通经济,2020(29):42-44.[2]许凌洁.民航企业投诉管理能力提升方法研究[J].民航管理,2020(07):28-33.[3]陈烜华,庞敏.民航服务投诉分析及补救研究[J].科技创新导报,2019,16(23):236-237.[4]梁晓燕.昌北国际机场旅客服务质量问题及对策研究[D].江西财经大学,2020.[5]梁涛.C航空公司运行及服务质量管理研究[D].天津大学,2019.[6]张旎.公共航空服务质量提升策略研究[D].东华大学,2019.[7]陈舒.贵阳龙洞堡国际机场民航服务质量评价及提升策略研究[D].贵州大学,2018.[8]李柳润.“互联网+”时代“以客户为中心”的投诉管理体系建设研究[J].中国商论,2022(02):141-143.[9]张彦虎.理性正确对待客户投诉[J].现代金融导刊,2021(09):78-80.[10]周慧君.浅谈优化客舱服务体验[J].民航管理,2020(07):42-45.[11]GaoWeiyan,LuPeng.ResearchonCivilAircraftCabinServiceAvailabilityAnalysisandApplication[J].IOPConferenceSeries:MaterialsScienceandEngineering,2021,1043(5):[12]JinYoungIm.TheImpactofCustomerExperience(CX)oftheAircraftCabinServiceontheServiceSatisfactionandCustomerLoyalty[J].JournalofTourismSciences,2020,44(5):三、课题研究的内容、方法和预期目标：（一）研究内容1、主要内容首先明确服务质量及服务质量评价的相关概念和内涵，然后以当前飞机客舱服务质量作为研究对象，参阅相关文献与服务质量相关理论去探究航空服务质量的评判项目和标准，探索关于航空服务质量评价的原理，通过对当前航空公司客舱服务的现状及调查数据得出飞机客舱服务现存问题，并由此提出提升客舱服务质量的策略和针对性建议。2、拟定提纲1绪论1.1研究背景1.2研究目的及意义1.3国内外相关研究1.4研究内容及方法2相关概念和理论基础2.1相关概念2.2理论基础3我国飞机客舱服务质量现状分析3.1飞机客舱服务现状3.2飞机客舱服务管理措施3.3飞机客舱服务现存问题4影响飞机客舱服务的原因分析..4.1飞机软硬件服务存在局限性4.2飞机配餐服务不足4.3受飞机乘舱人员素质影响4.4服务保障素养欠缺5客舱服务质量提升策略.5.1优化飞机软硬件设施5.2优化用餐基础服务5.3加强管理工作，提升空乘幸福指数5.4加强乘务员基本业务知识培训.结论参考文献（二）研究方法1、文献阅读法：通过整理相关的国内外文献，在文献中提取对自己研究有参考价值的，在前人的研究基础上，用自己的角度去分析和研究当前飞机客舱服务存在的问题，并结合前人观点得出相应结论。2.定量分析法：通过搜索和查找与服务相关的理论研究及飞机客舱服务的现状资料，进行针对性研究，了解当前飞机客舱服务在服务质量及现存问题进一步了解，定量分析有关问题，并以此来为本次研究提供相关理论支持。（三）预期目标就现如今飞机客舱服务现状进行分析，得出现存问题，并根据问题提出相应的解决办法。四、所需仪器设备、材料情况：中国知网、万方数据等文献官网拥有大量的文献记载可供使用下载，同时校图书馆以及专业知识也包含着许多与本次研究有关的数据支撑。同时指导老师也能为本次研究尽提供有关帮助与建议。五、课题分阶段的进度计划序号起止日期工作内容阶段成果12022.9.1-2023.1.4选题完成选题22023.1.5-2023.3.7搜集资料、撰写文献综述、读书笔记完成文献综述、读书笔记32023.3.8-2023.3.23完成开题报告，进行开题答辩完成开题答辩42023.3.24-2023.4.10完成论文框架完成论文框架52023.4.11-2023.5.5初稿写作完成初稿62023.5.6-2023.5.20修改初稿完成二稿72023.5.21-2023.5.28修改二稿论文定稿82023.5.29-2023.6.9提交材料，准备答辩事宜完成毕业答辩指导教师意见