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文档简介

集团客户中心现场管理制度集团客户中心现场管理制度一、基本原则1.以客户为中心，供给高质量的服务。2.坚守诚信原则，客户充足度至上。3.实现信息共享、协同合作，打造优质客户服务品牌。二、职责与任务1.客户接待：负责客户的接待、咨询、解答，对客户的投诉进行分析和处理，确保客户的充足度。2.信息维护：负责维护客户数据、信息、供给服务支持，保证数据的精准、完整、保密。3.现场管理：负责现场维护和管理，确保办公环境的乾净、安全、便捷，并定期检查和维护各种设施和设备，保障正常工作。4.客户投诉：负责处理客户的投诉，适时解决客户碰到的问题，供给充足的答复和解决方案，确保客户充足度。5.工作协调：负责与相关部门协作、协调，供给各类工作支持，帮助对客户服务进行流程优化，提高客户服务工作效率。三、服务标准1.工作时间：按规定上班时间进行管理，严格遵守加班时间限制，并保证服务时间内处理客户问题，在肯定时间范围内完成客户咨询与服务。2.工作效率：提高工作效率和质量，确保客户服务充足度。3.工作规范：定期组织工作规范和流程培训，引导员工强化服务理念，提高服务标准。4.客户充足度：组织客户充足度调查分析，适时收集客户反馈，以不断提升服务质量，提高客户充足度为己任。四、责任制度1.工作责任：部门负责人负责维护本部门的工作效率和工作质量，管理本部门人员，平衡资源、协调工作流程和监督工作执行效率。2.工作监督：设立监督员，订立监督工作制度，对员工及客户服务过程进行监督，适时处理异议，保证客户服务质量和运营安全。3.工作制度：明确工作制度、工作流程和岗位职责，对岗位设置、职责及义务进行明确，对岗位的职责范围、时间、权责进行相关解释。五、培训体系1.培训目标：订立明确的培训目标，针对不同类型客户服务流程、客户服务标准订立针对性的培训方案。2.培训方式：实行集中培训、岗位轮训、在线培训等方式，提高员工技能水平与工作价值。3.培训内容：针对业务学问、技能、沟通本领、处理客户疑问本领等方面进行培训，确保员工能够理解并适应不同的工作情况。六、总结与优化1.总结工作：定期组织工作总结会议，对工作效果、客户充足度等方面进行分析、总结和评估，提出合理化建议。2.问题处理：针对问题点进行讨论、调查，适时处理用户反馈的问题，并提出有效的优化方案，持续改进工作。3.信息共享：建立信息共享体系，将客户反馈、市场动态等信息适时反馈至相关部门，共同推动客户服务质量的提高。七、结语通过以上工作，集团客户中心现场管理制度将能够为客户供给优质的服务体验，提高客户充足度，加强企业竞争力，在市场中取得更大的市

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