销售心理与营销技巧

消费神理学及营销技巧讲座欢迎来自益华百货、京华、苏宁、中智、万宁、光阳游艺、眼镜店等商家各位销售精英。1销售心理与营销技巧第1页消费者购置决议1.为何买（Why）？即购置目标或购置动机2.买什么(What)？即确定购置对象3.为谁买和由谁买（who）?即确定消费者和购置者4.什么价格买（howmuch）?即确定购置价位5.买多少(Howmany)？即确定购置数量6.何时买(Whentobuy)?即确定购置时间7.在哪里买(Wheretobuy)?即确定购置地点8.怎样买(Howtobuy)？即以什么方式购置2销售心理与营销技巧第2页第一部分：心态篇一、正确认识销售这一职业二、树立正确“客户观”三、成功销售员3、4、5四、主动心态源于专业修炼3销售心理与营销技巧第3页1-1：正确认识“销售”这一职业心态篇：第一节4销售心理与营销技巧第4页一、正确认识“销售”这一职业销售员是一个光荣、高尚职业销售是极具挑战和竞争性职业勇于认可自己是一名销售人员付出艰辛努力才有丰厚回报乞丐心理销售员

心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理健康顾问、光明使者、将带给客户高兴销售是一门综合学科市场营销学、消费神理学、组织行为学社会80%人从事销售销售员数量供过于求，质量供不应求√×5销售心理与营销技巧第5页1-2：树立正确“客户观”心态篇：第二节6销售心理与营销技巧第6页讲课现场互动：客户是什么？客户喜欢什么样“销售人员”？7销售心理与营销技巧第7页二、树立正确“客户观”（1）“客户”是什么？误区1：“对手”？“今天搞定了几个客户？”误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”误区3：“上帝”？“客户是我们衣食父母”8销售心理与营销技巧第8页二、树立正确“客户观”（2）客户喜欢什么样销售人员？工作专业仪容得体、外表整齐；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。知识丰富什么是杜比音像技术？关心客户记住客户偏好；帮助客户做正确选择9销售心理与营销技巧第9页二、树立正确“客户观”（3）成功销售员“客户观”客户是熟人、朋友，双赢搭档10销售心理与营销技巧第10页二、树立正确“客户观”（4）客户为何拒绝你？

会拒绝客户是好客户客户拒绝你，说明你做得不够好11销售心理与营销技巧第11页1-3：成功销售员3、4、5心态篇：第三节12销售心理与营销技巧第12页三、成功销售员3、4、5之“3”3

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必须知道三件事①、蹲得越低，跳得越高②、想爬多高，功夫就得下多深③、有效时间管理造就成功销售员13销售心理与营销技巧第13页三、成功销售员3、4、5之“4”找寻动力源泉“我为何成为销售人员？”自我必定态度“你喜欢自己吗？(自信、热情)”拥有成功渴望“我要成功、我能成功！”坚持不懈精神“绝不放弃、永不放弃！”4

之一——

必备四种态度14销售心理与营销技巧第14页三、成功销售员3、4、5之“4”明确目标“我要什么？(必须是可量化目标)”乐观心情“卖产品，我高兴(用热情感染客户)”专业表现假如卖雪茄，你怎么打动我？大量行动“从今天开始、坚持不懈行动”4

之二——

必备四张王牌15销售心理与营销技巧第15页三、成功销售员3、4、5之“4”4

之三——

必备四大素质强烈内在动力

拥有成功渴望，坚持长久自我磨炼严谨工作作风

周密计划、关注细节、勤奋地工作完成推销能力

不能见到客户，一切技巧都是空谈建立关系能力

处理客户问题能手，关系营销教授16销售心理与营销技巧第16页三、成功销售员3、4、5之“5”5

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必须坚持五种信念①、相信自己，足够自信②、真心诚意地关心您客户③、一直保持主动和热忱④、鞭策自己意志力⑤、尊重您客户17销售心理与营销技巧第17页1-4：主动心态源于专业修炼心态篇：第四节18销售心理与营销技巧第18页四、主动心态源于专业修炼主动心态是怎么练成？主动自我对话主动心态主动想像主动精神食粮主动人际关系主动健康习惯主动行动主动训练19销售心理与营销技巧第19页案例分享：我在青啤桂林办事处一个月成为区域主管20销售心理与营销技巧第20页四、主动心态源于专业修炼（3）成功销售人员自我形象定位1、企业形象代表21销售心理与营销技巧第21页四、主动心态源于专业修炼（3）成功销售人员自我形象定位2、企业经营、产品与服务传递者22销售心理与营销技巧第22页四、主动心态源于专业修炼（3）成功销售人员自我形象定位3、客户购置产品引导者、销售顾问23销售心理与营销技巧第23页四、主动心态源于专业修炼（3）成功销售人员自我形象定位4、将好产品推荐给客户教授24销售心理与营销技巧第24页四、主动心态源于专业修炼（3）成功销售人员自我形象定位5、是客户最好朋友（之一）

销售人员应努力采取各种有效伎俩树立自己更专业形象和诚恳态度，拉近与客户距离，毁灭客户戒心。25销售心理与营销技巧第25页四、主动心态源于专业修炼（3）成功销售人员自我形象定位6、是市场信息和客户意见搜集者

案例分享：我在大学本科卖雪花啤酒故事26销售心理与营销技巧第26页第二部分：知识篇一、成功销售人员应掌握哪些知识二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪27销售心理与营销技巧第27页2-1：销售员应掌握知识知识篇：第一节28销售心理与营销技巧第28页一、成功销售人员应掌握知识（1）通用知识从事销售工作基本常识：礼仪、法律、财务…从事销售工作方法技巧：洞察客户心理、谈判…专业知识本企业、款式及所销售产品（服务）知识区域市场竞争对手及其产品（服务）知识管理知识销售团体管理知识：激励、培训、沟通与管理…产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行…29销售心理与营销技巧第29页二、GSPA——目标管理和时间管理

怎样将目标分解？可量化尽可能用数字来表示目标和计划详细化制订目标是具象性、现实能完成经过努力就可能到达案例：目标类型目标描述目标分解研讨第二个五年目标５年后拥有一套100万元房子，换一部车、读博年/月/日→行动30销售心理与营销技巧第30页掌握：目标分解法则“小锦囊”用目标来指导自己用行动去完成目标把目标分解为每一天应该做什么，而且今天就去做有目标，无行动目标未分解到天天××销售心理与营销技巧第31页三、GSPA——目标管理和时间管理（4）时间管理基本知识你热爱自己

生命

吗？★不要浪费自己时间！★时间是对主要性支配！★天天用足够时间去思索和制订日程表，然后行动！★天天记工作日志和总结！★不要让任何人、任何事打断你工作计划！★找出时间管理最大障碍，探索适合自己管理方法。32销售心理与营销技巧第32页第三部分：技巧篇■语言艺术与促成购置技巧33销售心理与营销技巧第33页语言艺术与促成购置技巧孔子曰：言不成，则事不顺34销售心理与营销技巧第34页1、选择主动用词和方式注意保持一个主动地态度，沟通用语也尽可能选择表达正面意思词语，举例分析以下：“很抱歉让你久等”“我不想再让您出现上次那种情况”“这并不比上次那个问题差”“非常感激您耐心等候”“我这次有信心这个问题不会再发生”“这次比上次情况好”35销售心理与营销技巧第35页习惯使用方法专业表示那个产品都卖完了因为需求很高，我们暂时没货了，不好意思。你错了,不是那样!对不起我没说清楚，抱歉，请允许我再向您解释一遍。这是企业政策，这是企业要求。依据大多数情况，我们企业当前是这么要求，您想法非常好。对不起，这事我不论，我管不了，有相关部门管理。有专员负责，我帮您转过……先生，我以为你穿42码鞋子必定没有问题先生，41码半鞋子没有了，真不好意思，不过您能够尝试一下42码，看看效果，不适当没相关系。36销售心理与营销技巧第36页２、恰到好处夸赞对方发自内心真诚赞美，自然而然。比如说有一次百丽服务员对我夸赞。37销售心理与营销技巧第37页3、学会聆听一、集中注意：二、不用努力寻找话题，担心下一步要说些什么，我们只管细心去听。三、留心隐藏说话。四、有效记忆。五、事后简单总结对方内容。38销售心理与营销技巧第38页补充：与客户沟通时注意事项◆勿消极消极，应乐观看世界。◆知己知彼，配合客人说话节奏。◆语言简练，表示清楚。◆多些微笑，从客户角度考虑问题。◆与客户产生共鸣感。◆千万别插嘴打断客人说话。◆合理批评，巧妙称赞。◆学会使用成语和幽默。39销售心理与营销技巧第39页4、业务成交技巧成交时机出现后“四不要”◆不要给客户太多选择机会。

——面临太多项选择择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它款！◆不要给客户太多思索时间。

——客户考虑越长，可能会发觉越多缺点。此所谓夜长梦多！◆不要有不愉快中止。

——在紧凑销售过程中，一环套一环，中止可能前功尽弃！◆不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。

——一旦感觉到客户有意购置时，应随时进入促进成交阶段。40销售心理与营销技巧第40页四、客户投诉一、处理用户投诉与埋怨程序：

1、建立客户意见表（或投诉记录表）之类表格。2、售后服务人员确认详细内容。3、分析问题，向客户解释，与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，申请领导同意后，要及时回复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业相关部门进行实施。7、跟踪处理结果落实，直到客户回复满意为止

41销售心理与营销技巧第41页流程应该是让客户感知及时性：看看你有多快一贯性：看看前后是否一直如一42销售心理与营销技巧第42页互动一下：客户为何要投诉？43销售心理与营销技巧第43页因为他们希望从这里得到赔偿。记住：会埋怨客户是好客户44销售心理与营销技巧第44页案例分享一个鼠标引发故事45销售心理与营销技巧第45页课程回顾与总结明确您消费者在哪里，把自己弄得愈加专业、专注、努力争取好每一个客户、处理好