医院文化建设与护理服务

医院文化建设与优质护理服务绥阳县人民医院麻光惠

年3月11日医院文化建设与护理服务1/32医院文化定义是医院在成长与实践过程中形成起来员工共同:工作习惯伦理道德行为准则思维方式价值观念理想信念医院文化建设与护理服务2/32医院文化功效导向凝聚稳定陶冶同化规范激励约束文化医院文化建设与护理服务3/32医院文化建设意义■提升医院关键竞争力◎服务业成长◎竞争加剧◎创造忠实就诊群体■满足人民大众需求◎健康观念转变◎生活水平提升◎服务范围拓展◎服务标准提升医院文化建设与护理服务4/32医院文化建设目标振奋医院精神提升员工素质塑造医院形象提升管理水平创造良好效益（社会、经济）医院文化建设与护理服务5/32医院文化建设三个方面实体文化层建设制度文化层建设精神文化层建设医院文化建设与护理服务6/32实体文化层建设■构建医院建筑文化环境宽大、明亮、方便、布局合理、功效齐全■营造医院文化气氛美化、温馨、安宁、祥和、突出医院及科室特点■当代化装备及用具医院文化建设与护理服务7/32制度文化层建设规范员工行为增强主人意识不停服务创新有效激励机制树立高尚行风提供必要条件和创业空间医院文化建设与护理服务8/32精神文化层建设树立经典人物仪式、仪式、活动院训、院徽、院歌宣传：网络、报刊、院展……医院文化建设与护理服务9/32医院文化建设误区特色不突出短期行为形式主义医院文化建设与护理服务10/32医院文化建设■医院形象◎是医院文化综合反应和外部表现◎是医院在社会和患者中所处地位和享受声誉◎是医院精神面貌和品格特征表达◎是医院全体员工在长久医疗实践中经过本身努力在社会公众中建立起来整体印象和评价◎医院主要职能是为人群提供医疗卫生服务医院文化建设与护理服务11/32医院文化建设中—形象工程塑造环境形象塑造服务形象塑造礼仪形象塑造质量形象塑造价格形象塑造医院文化建设与护理服务12/32医院文化建设■优质医院服务流程是医院文化详细表达第一印象至关主要从病人角度考虑想在病人前面■医院应树立品牌形象医院文化建设与护理服务13/32什么是品牌？■品牌“Brancd”一词源于古挪威文字“Brandr”，即烙印，它是用以识别一个行业或一个产品并与之相区分商标、名称、包装、符号、价格、声誉等无形资产总和■它含有没有形性、连续性、创新性、竞争性和独特征、领先性、时代性、差异性等特征，它表达了一个企业科技水平、资产情况、经营业绩和竞争力强弱

医院文化建设与护理服务14/32医院文化建设中—品牌形象塑造■品牌代表着形象，是一个资产，一个口碑，一个导向，是一个精神境界心理享受和高尚美体验。■世界经济全球化进程加紧推进了“品牌热”。■医疗服务经营中所提倡“品牌经营”理念是指医院经过塑造医疗服务品牌，形成独有医疗服务特色和实力，更加好地吸引病人，从而赢得有利竞争优势医院文化建设与护理服务15/32医院文化建设中—品牌形象塑造

■品牌形象确实认品牌=品质+服务+信誉医院文化建设与护理服务16/32医院文化建设中—品牌形象塑造■护理品牌护理是一门最精细艺术，护理品牌是以护理工作者高尚形象，以人健康为中心，践行“真、善、美”服务行为。它代表着医院形象，并为医院竞争赢得医疗市场。塑造护理品牌对医院生存和发展都至关主要医院文化建设与护理服务17/32医院文化建设中—品牌形象塑造■护理服务品牌内涵→优质护理服务■护理服务品牌建设目标→患者满意◎护士形象定位医德高尚、仪表端庄、技术精湛、作风严谨、态度和善、语言亲切◎护理品牌名称：爱心天使■医院文化建设与护理服务18/32护理服务品牌建设—提供优质护理服务护理品牌—爱心天使涵义：用护理人员真诚服务，换取患者满意笑容表达行业特征表达文化内涵表达社会心理适应性表达对消费目标群体暗示作用医院文化建设与护理服务19/32什么是优质护理服务■优质服务：感知服务质量＞预期服务质量满意服务→感动服务■服务理念本人认为我院服务理念：以患者为中心，为患者提供药、工、娱、教、心理五位一体全方位优质护理；满足患者在生理、心理、社会、文化方面需求；上为中央分忧，下为百姓解愁医院文化建设与护理服务20/32影响优质护理服务相关原因■护士服务态度把病人当亲人把病人当熟人把病人当病人把病人当路人把病人不妥人医院文化建设与护理服务21/32影响优质护理服务相关原因■护士服务行为：◎护士角色（护士职业行为）◎病人角色■护士业务水平■病人法律意识增强■病人对服务期望值提升■医院管理水平医院文化建设与护理服务22/32创建我院护理服务品牌办法■优质护理服务

—加强护士内涵建设树立专业思想，爱心、耐心、同情心、责任心建立良好护患关系，善于倾听、学会尊重转变服务理念，将整体护理融入工作实践中过硬技术本事，减轻病人痛苦培养团体精神，建立友好关系医院文化建设与护理服务23/32创建我院护理服务品牌办法■优质护理服务

—重视护士外在形象新护士选拔护士仪容仪表护士语言、态度护士行为、举止医院文化建设与护理服务24/32创建我院护理服务品牌办法■优质护理服务—加强管理§制订护士行为规范要求、制度职责§护理质控标准§全程护理工作流程§建立临床护理路径医院文化建设与护理服务25/32创建我院护理服务品牌办法§加强护士培训（人文、业务→精益求精）§引入竞争机制，优化人员结构§重视病人反馈，奖优罚劣，加强监督考评§重视宣传，提升护理品牌价值一句话—就是优化护理规范，从病人入院到出院全过程中，提供礼仪化、标准

化、人性化、亲情化和零距离服务，使患者得到最正确护理照料。

，医院文化建设与护理服务26/32创建我院护理服务品牌办法■实施“迎、送、帮、陪”全程优质服务、护理首问负责制■提倡主动服务、贴身服务、温馨服务、诚信服务、感动服务，彰显特色化、多元化、人性化服务内涵—“三优”、“五心换五心”■在护理工作中表达“良心、责任、技术”医院文化建设与护理服务27/32创建我院护理服务品牌办法■提倡12种护理语言§入院接待时：抚慰性语言§日常交往时：礼貌性语言§交流沟通时：问候性语言§情绪激动时：劝导性语言§病情重复时：勉励性语言§病人出院时：祝福性语言医院文化建设与护理服务28/32创建我院护理服务品牌办法§护理查房保护性语言§健康教育时：指导性语言§病情好转时：激励性语言§治疗检验时：解释性语言§治疗检验后：致谢性语言§操作失误时：致谦性语言医院文化建设与护理服务29/32创建我院护理服务品牌办法■优质护理服务—连续改进留住我们服务对象—病人热心对待病人，即使他很挑剔虚心接收病人对我们工作提出意见，并快速改进面带微笑，即使你不高兴时提供超出病人预料服务（先做好满足病人合理现存需要）主动为病人提供知识性指导追求病人对自己及对我们医