机构管理与营销活动

机构管理与营销活动中国平安上海分公司新渠道业务部2012年8月前言—新渠道业务发展的“黄金三角”市场是业务发展的土壤，事业部、机构的所有营销活动和运营支持都需要因地制宜，抓住业务所在市场的机遇；事业部（现场）的销售过程是业务达成的关键环节；机构扎根市场、研究市场，结合市场需求建立适宜的运营体系、制定有效的营销方案，保障和推动业务发展；事业部和机构精诚合作，高效协调，共同达成业务目标。市场机构事业部目录市场：业务发展的土壤1.运营：业务增长的保障2.营销：业务的助推器3.1.1市场—上海电销发展背景2000年前后，随着私家车的大量普及，个人车辆保险需求日益增长。大量客户通过中介代理渠道投保，保险公司处于“有业务、无客户”的状态，不利于公司健康持续发展。我司希望开拓一种具有竞争优势的、可直接面对客户的销售模式。通过对发达国家成熟保险市场的研究分析，发现电话销售模式业务占比较高，且具有可直接接触客户、销售过程可控等特点。结合上海市场的实际情况，我司判断推广电话销售模式的时机已到，遂在2003年率先启动了平安上海分公司电销模式试点，经过3年左右的探索和平台搭建，2006年该模式开始初步壮大发展。1.1市场—同期上海车险市场上海车险市场2006-2012规模及增速示意图（单位：亿元）2006-2010年上海车险市场持续高速增长，2011年起增速放缓1.1市场—同期“三大家”车险对比上海车险“三大家”车险2006-2012规模及增速示意图

（单位：亿元）2007-2010年新渠道高速增长带动平安车险迅速扩大规模和市场份额；2012年平安新渠道车险市场份额将突破17%，预计10月将超越人保整体车险规模；单以规模论，平安新渠道相当于上海市场第四大产险公司1.2回顾—四个发展阶段上海新渠道发展阶段图（单位：亿元）探索试行期市场培育期高速发展期客户经营期自2003年我司试行电话销售模式至今，根据业务发展特点，可分为四个发展阶段，其中第四阶段全国大多数机构将在最近两年逐渐步入1.2回顾—一路坎坷变化问题逐步形成核心竞争力机遇渠道冲突经营压力销售模式变化产品的变化市场竞争的变化上海分公司历任班子领导始终坚持打造一支公司掌控的、直接面对客户的销售和经营渠道。困难常伴左右1.3小结—市场是业务发展的土壤没有特定的市场环境，没有特定的市场机遇，没有特定的市场对手，就没有上海新渠道这几年的健康快速发展，更没有上海新渠道目前的市场地位；客户的真实需求是市场的根本所在，电销、网销从成立之初，即承担着直接为客户提供最优质销售服务的使命；机构新渠道业务部所有的运营和营销工作，都必须研究客户的真实需求，量体裁衣、因地制宜地在市场规律内运作，否则就是无源之水、无本之木。目录市场：业务发展的土壤1.运营：业务增长的保障2.营销：业务的助推器3.2.1运营—机构运营的三把“金钥匙”门店管理服务管理配送管理2.2运营—三把“金钥匙”之出单配送管理配送是把保单转成保费的最关键环节，也是接触客户的重要环节，这项工作的好坏直接影响公司的品牌形象；全系统2012年截至7月签收成功率是92.48%，若提升一个百分点，则1-7月将产生增量保费1.66亿元，折算到全年可产生增量保费约3亿元！2.2运营—三把“金钥匙”之出单配送管理出单配送管理四大要素促进销售服务时效建立配送体系服务质量管理配送公司选择成本厘定前期单证匹配保费汇缴垫付（上海特色）流程话术管理录音笔联席周例会配送覆盖面模块化配送时效要求流程话术优化人员培训销售端话术上海始终从客户需求出发设计和优化配送流程，考虑到客户的收单支付便捷，与监管积极沟通，在全国率先推出保费垫付、一次配送，运营效率显著提升2.3运营—三把“金钥匙”之门店管理门店也是变保单为保费的重要途径之一。门店收费成功率的高低直接取决于门店管理水平，门店直通也直接来自门店客户的促成；门店是已承保客户售后服务的重要窗口，客户的退保、批改、咨询等服务均在门店达成，客户感受度直接影响到来年续保的选择。对客户而言对公司而言享受专业、贴心的服务尽快拿到保单，享受保险保障来年续保的充分理由确保客户可以在最短的时间内完成缴费，促进业绩达成增加客户接触点，给客户继续选择平安的理由2.3运营—三把“金钥匙”之门店管理门店管理四大要素队伍管理网点规划门店形象柜面流程宣传服务引导网销体验微笑服务标准化单证管理服务半径标准成本厘定网点布局上海：4市区门店+7郊区服务网点岗位分工量化考核细节管理2.4运营—三把“金钥匙”之服务管理服务一定不是简单地送OFFER！让客户满意让客户感动超出客户预期什么是服务？——服务就是让客户满意。什么是更好的服务？——更好的服务就是让客户感动如何能让客户感动？——超出客户的预期，有额外的收获2.4运营—三把“金钥匙”之服务管理春节短信祝福123456789101112次年一月保险期限起保月到期月中秋短信祝福季节变化提醒季节变化提醒季节变化提醒季节变化提醒第一次回馈第二次回馈续保提醒生日祝福客户选择平安，不仅仅因为销售期1-2个月的接触，而是整个保单生命周期对平安的认可；随着存量客户基数的不断壮大，规划和推动贯穿客户整个保单生命周期的服务与关怀，已成为上海新渠道业务部的最重要工作，该项工作的成功与否是新渠道能否可持续发展的生命线。目录市场：业务发展的土壤1.运营：业务增长的保障2.营销：业务的助推器3.3.1营销—业务的助推器营销是什么？指企业以顾客为中心，以市场为导向，从产品规划开始，综合利用各种宣传、销售手段，最终实现企业经营目标的全过程。营销能给我们带来什么？增强品牌知名度增加客户信任度增强产品吸引力，提升销售成功率获得客户的重要途径，销售活动的基础和前提3.2营销—【传统】四大核心工作资源获取转保营销广告宣传续保回馈常规名单获取地面营销

其他获客营销媒体广告投放软文广告投放地面广告投放营销工作售前营销方案来电送、增量OFFER

分析客户礼品需求设计回馈节点分析客户需求投放回馈礼品或服务上海始终探索和坚持的营销理念：

1.机构不应仅仅设计销售时的营销方案，营销过程应贯穿客户整个保单生命周期（包括售前营销、售中营销、售后回馈与关怀）

2.坚决不做“收单”渠道！3.3营销—【上海特色】个人客户服务体系项目规划图已完成内容承保、理赔清单字段分析，为客户分类做好基础数据准备提交系统需求，基础数据库导入服务网页雏形上线配合总部、金融科技、事业部、IT等单位完成项目相关工作3.3营销—【上海特色】优质续保客户多次回馈丰富回馈内容续保回馈方案优化关怀节点研究保单周期中所有客户接触点，确定关怀节点分析客户需求，增加短信关怀节点检视关怀方案执行效果，不断优化节点现有续保回馈时间节点为起保日后四个月和到期日前四个月共2次下半年回馈方案继续调整，时点后移，进一步贴近销售不断丰富和检视回馈内容持续完善和优化服务回馈，下半年新增优质续保客户送免费划痕补漆服务3.3营销—【上海特色】渠道联动和资源整合新渠道车代先进的业务管理模式——

是强大的车险保险业务承接平台与客户进行直接接触——

是有效的客户经营管理平台车险客户群体车行首年车客户资源4S服务落地客户服务采购供应商综修厂服务落地客户服务采购供应商二手车置换资源批发售车客户资源目前尝试合作项目：车电联动精准新车销售客户需求调研（二手车置换）

部分服务采购和落地3.3营销—【上海特色】团车散单客户专项营销客户筛选套餐方案成本平衡团车客户细分评估赔付成本评估边际产出可能确定方案对象分析投保/经办人特征差异化设计套餐型方案符合团车需求调整团车低品质板块核保政策明确投入预算方案投放前后团车成本不变