混沌管理－－非标准化管理的魅力

一、发轫

西方文化的显著特点，就是坚守契约精神，构建了相当完善的信用评价体系，道德约束机制。从政府的公信力到企业的债信体系乃至公民的守信精神，使得可度量标准化管理（包括国家治理）作为民主人权的主要实践形式。这显然区别于东方特别是儒家作为主流文化的大中华文化圈。众所周知，“中庸”之道“和”文化组成儒家文化的主要观念，外化为人们的处世之道。其结果产生了与西方国家截然不同的文化理念和行为模式。

管理学科作为社会科学的子系统，长期以来，公推西方管理理念和手段，可悲的忽视了传统文化的延续。我们知道管理双方作为个体，传统思维取向存在着不可磨灭性，西方理念的吸收、涤荡的结果，难以避免传统思维的定势。同样，儒家文化氛围的“信”比较于西方的债信文化也存在相当大的差异。

如此，笔者提倡企业管理应该将可度量标准化西方管理模式与传统混沌哲思结合，导入混沌管理概念。

二、混沌管理的概念以及可操作性

不可否认西方管理学中同时存在混沌管理的思想。这可能也是东西方文化融合的结果。而我们恰恰忽视了这一领域的研究和应用。

所谓混沌管理笔者认为应该如此界定：建立在可度量标准化管理的基础上，赋予被管理者让渡利益，超出其期望，催发其积极性动力，实现即期目标管理效果的最大化，同时服务于下期管理目标的高效实施。

混沌管理在消费群管理、组织管理、客户管理等方面具有可操作性，下文逐一论述。

三、消费群混沌管理的运用

让渡价值理论是我们熟知的市场营销概念之一。而让渡价值的应用却是大多数企业营销人员不曾应用，或者说不知如何应用。再或者说无法找到应用的理论依据。

混沌管理提供让渡价值的应用理论基础和让渡价值理论运用效果的评价体系。让渡价值理论基本含义就是消费者选购消费商品和选择接受服务后的超值心理，由此引发的再次消费愿望同时产生转告他人的冲动、行为，客观起到稳定和发展消费群结果。

混沌管理必须作为可度量标准化管理的补充。大家知道可度量标准化管理的特点在于产品性价比尽可能匹配、促销广宣准确固定、售中过程的标准化服务、量化售后服务准则等，均严格限制。建立在契约准则的前提下，不允许超越和删减。消费群体共性化作为可度量标准化消费群管理的出发点。然而，消费个体的个性因素被完全抹杀。由此，造成消费群让渡价值的缺失严重的情况。

混沌管理的导入，就是允许一定比例的非标准运作。比如，针对个性化消费者的要求，提供其所要求的产品设计、价格让渡、赠品变更、超标准服务，同时，还要根据其兴趣要求指向给予小幅度产品改进设计意见、再次让渡、赠品追加、超高标准服务。如此，让渡价值必将得以应用和体现。消费群的稳定扩充定在情理之中。

混沌管理的评价体系必须建立在营销管理者标准制定过程中包含超标准运作额度和准备的前提下，建立消费群评价反馈体系，即期反馈非标准化的结果。消费群模块，通过消费群模块走势图弹性分析，获得评价结果。

四、组织混沌管理的运用西方组织管理学要求，组织必须有准确目标、规范化制度、规范化组织成员行为规范、可度量的绩效考核体系。组织战略、愿景管理当然也得到应用。

但是，我国大多数企业组织战略的可执行性，持续性往往难以保证。流于形式和口号。愿景管理的引进也紧限于阶段性鼓舞士气，服务于阶段目标，失去愿景管理的本意。严格意义上说，产生这样的现象，同样由于传统文化的反作用力和破坏力。也就是，反传统无视传统的作用力其必然结果导致传统破坏力的增强。

组织混沌管理能够解决数量标准化组织管理的不完整性。组织目标、制度制定、组织成员行为规范、组织绩效设计过程中，引入弹性评价体系，实施例外管理。并实施超组织管理标准度量。强化热炉法则或聚变效应。

同时，组织混沌管理的导入能够提供组织战略变更和发展的空间，使组织战略具备执行力。愿景管理必须亲和组织战略，不确定混沌因素的积极取向应作为有意补充。

五、客户混沌管理的应用

客户混沌管理主要体现在营销政策（折扣、返利）超标准奖励或处罚，客户服务的拓展提供客户要求和超越客户要求的服务指导培训。由此提高客户期望和恐惧心理落差。达到管理稳定发展客户群的目的。

例：某制造企业的某经销商年终返利按照标准核算为10000元，给予其12000元的返利，超越客户期望，虽然违背契约，但是积极性违背契约使该客户获得超期望利益。如果，同时再给予该客户精神鼓励，帮助提高其店誉；那必将推动该客户明年进一步提升该制造企业产品产品在该客户公司份额。反之，如给予8000元，则可能促使该客户积极性下降，导致下一年度在该公司的份额下降。还可能导致该客户以制造企业违约为由，降低对该制造企业的信任乃至终止合作。

同理，如该客户违约操作，给予加重处罚，则有利于防止类似问题再度发生。

下游企业同样可运用混沌客户管理，增强上游企业的下阶段合作信心，客观起到阻止竞争对手的作用。

混沌客户管理同样要求预留超标准管理所必须支出的物质服务成本允可额度。否则，无法实施。

六、总论

混沌管理作为管理学的子系统，必须建立本学科的工