汽车4S店售后各岗位职责

售后各岗位工作职责重要性和原则组织内部人员的职责必需明确，这对于发挥团队的效率尤其重要。ASC必需将组织构成图张贴在醒目的位置，并将员工的工作职责及内容发放给组织的全部成员，使得全部员工都能够充分了解。员工的工作职责可以不仅限于以下内容，可以依据员工的个人实力及工作阅历适当调整或变更。一、ASC岗位职责（一）站长工作职责1、设定ASC的经营目标（配件订购目标、有效进厂台次、营业收入的料、工比、生产实力、服务力指标等）2、分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策，力求保持ASC的良性运作3、参与CSI改进支配的审核并监督执行状况4、负责ASC的人事管理，包括员工满足度、业绩评估、人员培训、人员储备等5、制定ASC的年度支配并分解到每季度、每月，有效完成ASC的BPD工作，并进行监督6、保持ASC和SGM有良好的沟通7、贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度8、签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行9、审核发往SGM的相关文档及邮件10、主动协作SGM处理客户投诉11、负责客户满足度（CSI）的提升工作，并保证CSI工作的有效绽开12、与销售部门及其他相关部门亲密合作并保持良好的沟通13、对ASC的日常业务进行管理，刚好发觉及处理各种状况14、遵守并执行FMC及配件现场销售人员的要求和托付事项15、在必要时向SGM报告16、执行SGM布置或托付进行的各项特别工作或活动二、计算机管理专员（DMS专员）1、保证ASC计算机系统正常运作2、负责ASC计算机系统的日常维护、升级及权限管理3、负责DMS数据的维护及更新4、与SGM保持良好的沟通5、严格执行本手册有关DMS系统操作规范6、刚好反馈DMS系统在运用中的问题并提出改进建议三、服务经理工作职责1、组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务2、提出CSI改进建议且制定CSI的改进支配并有效执行3、定期对下属人员进行绩效评估4、日常的质量问题及客户投诉处理5、严格执行BPD中的行动支配，刚好提出改进方案并贯彻执行6、保证ASC详细业务的良好运行及经营目标的达成7、定期制定详细业务支配，并布置相关的实施方案并监督实施8、定期对ASC的服务实力及生产实力进行分析并提出改进建议9、保持ASC和SGM有良好的沟通10、刚好反馈FMC所须要的相关信息并汇总，确保反馈信息的牢靠性及真实性11、贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度12、签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行13、审核发往SGM的相关文档及邮件14、遵守并执行FMC的要求和托付事项15、ASC市场活动的策划及推广实施16、有效协作站长的工作四、服务顾问工作职责1、确保客户接待环节有序开展2、协调前台、车间、配件等部门的相关工作3、确保别克售后服务流程的完整执行4、日常的客户投诉处理5、与客户保持良好的沟通6、对服务流程改进提出建议7、定期对下属人员进行绩效考评8、提出CSI改进建议并严格执行改进要求五、前台接待人员工作职责（资深客户专员、事故处理专员、高级客户专员、客户专员）1、严格执行本手册有关服务流程的相关规定2、基盘客户的日常维系3、严格执行SGM索赔相关政策4、严格执行SGM配件相关政策5、刚好收集及汇总相关的质量信息7、协调前台与车间的工作，使其正常运作8、日常的客户投诉处理9、收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并刚好反馈10、不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得SGM的专业认证六、车间主管工作职责1、合理支配车间修理任务，刚好调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行2、严格依据车间5S管理的要求对车间进行有效管理3、确保车间的平安生产并开展环保活动4、修理进度的管理5、一次修复率的管理及限制6、生产设备及工具的监管及维护7、生产成本限制，并针对实际状况提出改进建议8、对车间的工作流程进行持续改善9、对车间人员进行绩效考评，并制定人员的发展支配10、对车间人员进行出勤管理11、质量问题的汇总并刚好上报ASC相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导七、修理技师工作职责（机电技师、钣金技师、油漆技师）1、彻底修理故障车辆，确保修理质量2、在需追加修理项目或需延长修理时间时必需刚好报告车间主管3、定期进行技术培训（SGM统一培训、内训）4、新车型技术培训（SGM统一培训、内训）5、不断提高技术实力，并不断提升技能等级，并获得SGM的技术认证6、修理工位的5S维护及环保维护（废油的处理及旧件处理）7、做好修理质量检验8、收集相关的质量信息并刚好上报ASC相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导八、技术总监工作职责1、对全部“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”2、对高难度故障进行推断、修理指导、修理支持3、对于无法解决的高难度故障，需刚好将相关信息通过DMS上传至技术支持中心（以下简称TAC），同时上报ASC相关人员及领导4、参与技术类内训教材的编写及制定5、可兼职技术类培训师的工作6、对常见的技术问题定期出具技术指导报告并落实到班组7、SGM修理通讯及技术简报的维护及保管8、参与SGM召开的技术论坛会议，及其他有关技术类的临时会议九、客户休息区工作人员职责（客户服务专员、休息区工作人员）1、必需第一时间在客户休息区迎接客户2、必需主动给客户上茶或饮料，并随时打算续茶或添加饮料3、刚好清理桌面上的杂物及烟灰缸，随时保持桌面的清洁4、协作清扫人员维持客户休息区全部环境设施的干净整齐5、每天营业前必需检查及更新客户休息区的报刊、杂志6、驾驭客户休息区内全部设施的运用方法和留意事项，有必要是可向客户说明或示范7、保证客户休息区内全部设施的功能处于正常状态，发觉故障或损坏应刚好上报8、随时调整客户休息区的室内温度及照明度，并常常进行通风保持室内空气的流通十、质检专员工作职责（总检、试车员）1、对发动机、变速箱、制动系统、转向系统等大修的车辆进行竣工检验以确保修理质量2、对须要试车检查的故障进行车辆道路试验（严格依据shuaiming试车流程进行监管）3、竣工检查后的信息记录汇总，并刚好和相关技师沟通并上报车间4、对全部“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”十一、设备管理专员1、确保车间设备及工具正常运用2、制定工具、设备管理制度3、收集汇总设备及工具的相关资料（比如说明书、供应商、修理保养服务商等）4、监督和实施设备的日常修理保养，并制定设备、工具的检修支配5、定期盘点设备、工具的数量，并做好登记6、负责故障设备的检修，并做好登记；7、负责办理相关设备、工具的常规资质审验十二、索赔专员工作职责1、严格依据SGM的售后索赔政策指导其工作2、娴熟驾驭索赔的相关学问3、常常保持与别克售后服务现场经理（以下简称FMC）和SGM索赔部门的联系及沟通4、对索赔车辆进行检查必需留意谨慎原则5、依据SGM索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务6、帮助前台人员对车辆的修理索赔进行监督，保证索赔的精确性7、定期整理和妥当保存全部的索赔档案8、索赔件的日常管理9、索赔件仓库的日常管理十三、质量信息反馈员工作职责1、随时收集来自销售以及售后两个部门关于产品质量的反馈信息2、质量信息的分类汇总、并刚好上报给ASC的相关人员（站长、服务经理、技术总监等）3、对新车型的质量问题进行持续跟踪，并刚好将相关质量信息反馈给FMC4、对于重大质量问题及批量质量问题必需做到即时上报FMC及TAC5、刚好了解索赔相关信息，并分类汇总十四、培训主管工作职责1、制定内部培训支配并刚好更新2、确保内部培训支配的贯彻实施，并监督内部培训和SGM培训的效果3、参与内部培训教材的制定、审核4、驾驭人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告5、负责人员的技能评估及考核，并更据人员的实际技能状况制定个人培训支配，且有效执行6、与培训相关的文档、资料的归类及保管7、常常保持与FMC和SGM培训部的沟通刚好提出员工的SGM培训需求并上报FMC及SGM培训部十五、非技术培训师（可兼职）工作职责1、娴熟驾驭本手册服务流程2、更据本中心客户的需求，并结合服务流程，制定培训教材3、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻4、内训纪律监管5、内训记录的归档及保存6、参与人员的技能评估及考核十六、技术培训协调员（可兼职）工作职责1、了解并驾驭TAC发布的修理通讯及技术简报2、刚好将修理通讯及技术简报传达至相关人员3、SGM技术培训事宜沟通4、与ASC部门经理协调，了解培训需求5、管理技术类员工的个人培训发展支配6、管理技术类员工的培训参训状况7、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻8、内训纪律监管9、内训记录的归档及保存10、参与人员的技能评估及考核十七、配件经理工作职责1、彻底执行本手册有关配件运作的规定2、监督指导配件部门做好本服务中心的配件管理工作3、协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保修理业务的正常开展4、审核发往SGM的相关文档及邮件5、签收并保存SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行6、对配件的选购 及销售进行监督，防止外购、外销状况的发生7、负责配件部门人员的培训支配及个人发展规划8、负责配件部门人员的绩效评估及考核9、了解本地区配件市场的动向10、作为ASC配件部门牵头人，常常与SGM配件部门进行业务沟通11、确保88mi及DMS相关系统的账户畅通十八、配件支配专员工作职责1、彻底执行本手册有关配件运作的规定2、了解本ASC的修理业务需求、配件库存、仓库及物流状况3、建立配件库存的预警机制4、配件订购支配制定、配件订单的制定及跟踪，保证修理配件正常供应及ASC正常业务开展5、审核发往SGM的相关文档及邮件十九、配件销售专员工作职责1、彻底执行本手册有关配件运作的规定2、了解本ASC的修理业务需求、配件库存、仓库及物流状况3、定期（每周）制定配件销售目标及支配4、定期（每