《外贸谈判与接单》课程建设标准和谈判秘笈

《外贸谈判与接单》课程标准课程代码：建议课时数：64学分：4适用专业：2008级国际经济与贸易先修课程：无开课单位：国际商务学院一、前言（一）课程的性质该课程是国际经济与贸易的专业核心课程，目标是让学生了解国际贸易业务的基本操作环节，了解有关的国际贸易惯例和法规，从而具备从事对外经贸业务的基本能力，培养学生从事国内国际经营的兴趣及市场意识，掌握客户开拓能力和商务谈判能力。它是国际经济与贸易专业最先开设的专业课，是进一步学习《外贸英语函电》、《外贸跟单实务》的基础。（二）设计思路1.该课程是依据“国际经济与贸易专业工作任务与职业能力分析表”中的外贸业务员工作项目设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以外贸业务员工作任务为中心组织课程内容。项目设计以外贸业务环节为主线，通过生产型公司服装外贸、流通型公司工艺品外贸、外贸代理公司农副产品外贸、流通型公司服装进口四个情景设计，让学生在完成具体工作项目的过程中学会完成客户开拓、报价核算、出口合同签订等工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。四个外贸情景中所涉及的资料均来自四个真实的外贸公司，通过校企合作，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。2.该课程的总学时为88课时，其中生产型公司服装外贸为28课时，流通型公司工艺品外贸为10课时，外贸代理公司农副产品外贸为10课时，流通型公司服装进口为10课时，外贸谈判与接单实训30课时。学习情景学习任务学时生产型公司服装外贸公司介绍2产品介绍7客户开拓及建立业务关系1出口报价核算3出口发盘2出口还价核算1出口还盘1出口交易磋商8出口成交核算与出口成交1寄送形式发票1出口合同签订1流通型公司工艺品外贸公司介绍1产品介绍1客户开拓及建立业务关系1出口报价核算及出口发盘1出口还价核算及出口换盘1出口交易磋商2出口成交核算与出口成交1寄送形式发票1出口合同签订1外贸代理公司农副产品外贸公司介绍1产品介绍1客户开拓及建立业务关系1出口报价核算及出口发盘1出口还价核算及出口换盘1出口交易磋商2出口成交核算与出口成交1寄送形式发票1出口合同签订1流通型公司服装进口公司介绍1产品搜寻1交易磋商1开立信用证2租船订舱2办理保险1审单和付款1进口索赔1实训任务学时外贸谈判与接单实训公司介绍4产品介绍4客户开拓及建立业务关系2出口报价核算4出口发盘2出口还价核算2出口还盘2出口交易磋商7出口成交核算与出口成交1寄送形式发票1出口合同签订1二、课程目标本课程的目标是在四个学习情景的引领下，通过完成各种预设的具体工作项目，使学生了解并掌握进出口贸易方面的基础知识，能初步掌握外贸谈判与获取订单并签订合同的基本知识和基本技能，培养学生对外贸企业操作流程的认识，并树立职业意识，为后续课程奠定基础，并在毕业后能够胜任外贸公司中外贸业务员岗位的工作。（1）职业能力目标：1.能较熟练地用英语同客户进行良好的沟通2.能流利地介绍产品的特性3.能通过各种渠道获取客户信息并与之建交3.能够准确进行成本核算及出口报价4.能够熟练地使用各种句型与客户进行交易磋商5.能够选择适当的方式向客户提供样品6.能够根据交易磋商的内容缮制外销合同（2）知识目标1.掌握外贸业务员的工作内容与工作性质2.掌握各种介绍公司的表达方式3.掌握服装、工艺品、农副产品的主要品质指标及包装方式4.掌握FOB、CFR、CIF等几种主要贸易术语的价格构成及换算5.掌握交易磋商各环节的基本句型6.掌握订立合同的技巧和方法7.掌握合同（订单）各项条款的表达方式8.掌握常用单据的形式和内容（3）素质目标1.遵守商业职业基本道德规范2.具有自学能力和创新能力3.具有较强的团队合作能力4.具有通过各种途径获取商务信息的能力三、课程内容和要求序号工作任务知识要求技能要求1熟悉公司能用英文与客户进行良好的沟通能对生产型外贸公司、流通型外贸公司、外贸代理公司进行介绍掌握公司介绍的主要方面掌握公司介绍的各种表达方式掌握外贸公司的工作流程2熟悉产品能够用英文对产品的主要性能与指标进行描述能够读懂产品包装上的各种标志能够进行产品目录制作掌握服装、工艺品、农副产品的主要指标掌握商品品质表示方法掌握商品数量的规定掌握各种包装类型掌握合同中品名、品质、数量与包装条款3客户开拓及建立业务关系能够利用各种渠道寻找客户能够筛选有价值的客户询盘能够与客户建立贸易关系掌握客户开拓的各种渠道掌握建立业务关系的常用表达4报价核算能够进行FOB、CFR、CIF报价核算能够进行FOB、CFR、CIF价格的换算能够核算佣金能够核算保险费掌握贸易术语的性质和作用掌握FOB、CFR、CIF术语的含义、特点掌握FCA、CPT、CIP与FOB、CFR、CIF的联系与区别掌握FOB、CFR、CIF价格的构成及核算掌握佣金的计算掌握保险费的计算5发盘能够读懂发盘能够用英语熟练进行发盘掌握交易磋商的主要程序掌握发盘的构成要件掌握发盘的常用句型6还价核算能够读懂客人还盘能够根据还盘核算利润掌握还盘的性质掌握还价核算的方法掌握利润率计算方法7还盘能够进行还盘掌握还盘的常用句型8交易磋商能够核算运费能够填制汇票能够对运输方式、付款条件、交货期等进行交易磋商掌握班轮运费的计算方法掌握汇票等金融票据掌握汇付、托收和信用证的流程及性质掌握交易磋商的常用句型9成交核算与成交能够计算合同总利润额和利润率能够填制进出口合同核算表掌握总利润额和利润率的计算方法掌握进出口合同核算表的填制掌握成交的句型10寄送形式发票能够填制快递单能够缮制形式发票掌握快递单的格式和内容掌握形式发票的格式和内容11进出口合同签订能够填制合同掌握合同的形式和内容掌握合同的填制四、实施建议（一）教材选用与编写1.必须依据本课程标准选用或编写教材，教材应该充分体现任务引领、行为导向的设计思想。2.设计的教学内容要与企业实际结合，要反映学生的动手能力。3.教材应将本专业职业活动分解成若干个典型的工作项目，通过熟悉公司、熟悉产品、客户开拓及建交、报价核算、发盘、还价核算、还盘、交易磋商、成交核算与成交、寄送样品与形式发票、合同签订等工作任务，引入必须的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。4.教材应尽量多的体现外贸业务员的工作流程与特点，要将本行业相关领域内最新的外贸政策等及时地纳入，使教材更贴近行业的发展和实际需要。5.教材中的活动设计内容要具体，具有较强的操作性。（二）教学建议本课程是一门具有综合应用性的专业核心课程。在课程实施上要体现现代教育思想，符合科学性、先进性和应用性等职业教育的特点，并能运用现代化教育技术、方法、手段完成教学任务。1.采用模拟公司教学法。本课程的授课教师在授课的过程中，要求学生自己建立一个公司，通过一个个仿真的进出口贸易环境，让学生根据所学的知识完成操作练习。2.多元教学方法综合运用。采用探究式、任务驱动、案例、情景模拟、实践实习等多种教学方法，大量使用信息技术、网络课程等手段，提高学生的自学能力。3.安排学生参与合作企业的部分工作。（三）教学基本条件专业教师应该具备较好的英语基础和扎实的外贸知识，并在假期参与外贸公司的实践，将自己的理论知识与方法在真实岗位上加以检验，又能将真实岗位的相关知识及实践技能在课堂上加以传授，不断提高专业教师的职业技能。学校应该跟进配套的实训装备，注重外贸综合技能的培养和英语语言综合技能的训练，达到部分教学能够在实训室内完成。（四）课程资源的开发与利用1.利用金华及义乌地区丰富的社会资源，不断摸索校企合作的新形式，把书本知识和生产实践结合起来，使学生尽快掌握相关的岗位操作技能。2.注重课程资源的交流与共享。建立课程多媒体资源库，提高课程资源的利用率。五、教学评价1.教考分离，建立试题库。2.探索以能力培养为基础的考试方式创新。加强形成性考核，更新考核标准，丰富考核形式。3.在培养规格上，力求符合外贸业务员的要求，突出职业道德、实践技能、英语交流能力和计算机应用能力。六、其它说明本课程从2008级开始实施双语教学模式。通过双语教学，学生在专业学习中学习了外语，在外语学习中学习了专业。同时还要进一步提高专业教师的外贸基础，编写好双语教学用书和辅导教材。[附]执笔人：陈豪审核人：制定（修订）日期：2008.8.20

客户拜访流程接触阶段：开场白要易懂、简洁、有新意、少重复、突出重点。探寻阶段：收集信息、发现需求、控制拜访、促进参与、改善沟通呈现阶段：明确客户需求，呈现拜访目的，专业导入FFAB，不断迎合客户需求FFAB即：Feature-----产品或者解决方法的特点Function-----因特点而带来的功能Adrantage-----这些功能的优点Benefits------这些优点为商家带来的利益处理异议阶段：消除客户对产品的异议，从而促进成交成交阶段：多用限制式提问。是不是？好不好？对不对？行不行？事先客户资料的收集客户的产品销售情况哪些产品易卖，易卖的卖点是什么？接没接触过第三方代运营一类的公司平时做促销吗？促销优惠的力度有多大？公司的企业文化及背景和发生过什么事？公司的销售覆盖群在那一块？公司目前所处的局势优劣，都有那些方面的信息？公司的竞争对手资料：产品价格、服务态度、公司优劣、最近活动、如何提高客户的信任穿装专业点，因为自己穿的好一点也是在尊敬客户，并提高信心。多帮助客户分析一下目前所处的局势及优势与劣势，和解决办法。在第一次拜访效果不好时或者客户态度不佳时，可以试着转移话题，不谈合作，谈老板感兴趣的事第一次见面尽量随意点，如果态度要专业的话客户会有戒备心。但是有的客户要相反向客户介绍一些销售信息，包括销售经验和促销方法。如何吸引客户的谈话的兴趣提问客户可能关心的问题。谈到客户熟悉的第三方，包括竞争对手引起他对某件事情的共鸣赞美对方用数据来引起客户的兴趣及注意有时效的话语，比如：几月几号发生可什么事询问客户的有关问题关于他的身份和境况问题，例如：他在哪里休假？他的孩子在哪里上学？上几年级？他的公司目前的状况及发展历史？令他骄傲地问题他在生意上最大的成就是什么？是怎么样获得的？他今年最大的目标是什么？他的个人兴趣及爱好他喜欢什么运动？有哪些方面的爱好？平时喜欢去那里？询问他关于目标的问题他公司今年的目标？准备如何让去实现？实现的话有哪些障碍？应该去怎么克服？收集客户这一行业的信息及知识了解客户的销售情况公司的主销产品是什么？盈利产品有哪些？滞销产品有哪些？拜访客户前的准备工作合理的工作安排，提高时间效率在固定的时间拜访固定的客户，从而形成客户接受拜访及订货的习惯调节好心态准备齐全拜访物品，设计好拜访内容及时的总结分析工作情况检查每天的第一个案子备好专业知识，拜访时提供有价值的信息随时保持职业敏感，把握机会新老客户拜访时间合理分配。按照二八定律，新客户百分之八十，老客户百分之二十。定出拜访目的，并在每一次拜访中确认作出记录关系客户的生意，准备一些对客户有用的市场信息收集客户竞争对手的信、产品价格作比较，突出特点开场白感谢客户接见你并寒暄，赞美自我介绍及问候介绍来访目的，要突出对客户的价值，从而吸引客户转向深度探寻在没有接待时间或者时间比较短时可以用简短的方式开门见山，直述来意。例如：向对方介绍自己是哪一家公司的，是来谈合作事宜的还是开展促销的，是来签订合同的，还是查询信息的，需要对方提供哪些方面的支持与配合。突出自我，赢得关注多认识除老板以外的员工以已操作成功的案例的名牌效应引起客户的关注适时的表现出已有的合作客户所说的一些看法及对产品的评价察言观色，投其所好明辨身份，找准对象宣传优势，诱之以利告诉客户我们能给他带来什么好处以点带面，各个击破建立友善关系的五个要素恰当得体的语言令人愉快的肢体语言受人尊敬的举止行为善于聆听和诚实守信四种基本的客户类型领导型：领导型的人具有领导的风范，喜欢做主，控制局面，速战速决，直奔主题解决方法：要聚精会神，积极主动，充满自信，这种客户会主动提问问题的分析型：分析型的人工作一丝不苟，善于收集信息，做事从容，在对事物所有信息没有进行缜密的分析前，不会草草决定，做事谨慎解决方法：准备好充足的证据，谈话时有足够的书面材料，谈话要步步为营，循序渐进，有理持证据，重点介绍产品或者服务影响型：影响型的人对新事物充满兴趣，相信直觉，易冲动，善交际，说起话来充满自信，滔滔不绝，喜欢标新立异，在意自己和他人的感受解决方法：保持他和一样的语速和风格，同时向他说明你的产品有可靠的质量保证关系型：关系型的人好沟通，善于非语言交流，不喜欢变化，不会很快作出决定。解决方法：保持足够的耐心，要留下好印象提高信任，这样的只需要讲一两点他感兴趣的服务就可以了。谈判应注意的几点说话要真诚给客户一个购买的理由。客户购买产品的出发点是正好他需要这款产品让客户知道并不是他一个人购买这款产品。人都有从众心理，告诉他会让他信心大增，增加他购买的欲望以最简短的方式解释产品或服务。以简单的方式解释产品，突出重点，让客户在有效的时间里充分的了解这款产品。不要在客户面前自以为是让客户觉得自己很特别，提高客户的信任和关系注意聆听客户的话。切合客户的需要将使销售更加的顺利明确可以给客户提供的良好服务。不要在客户面前诋毁别人，这样会使客户产生逆反心理。合理进退，当客户无意购买时，不要向他施加压力，以退为进，可以转移话题聊点客户感兴趣的话题，或者寻找机会再次拜访。给客户一个购买的心理过程。如何建立和维持客户的关系要不断收集最新的、准确的客户信息对产品知识的掌握对于成功建立客户关系至关重要在每次接触客户时，为客户提供价值与客户建立“双赢”的服务伙伴关系奖励客户的忠诚经常与客户沟通交流。在与客户交流中发现客户的需求、爱好、兴趣、不断的迎合他，寻找共同的话题，为客户提供有价值的信息客户对产品的反应分四类接受：客户对产品表示满意冷淡：客户因为不需要此产品表示兴趣很小怀疑：客户对产品的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的产品是不是真的具备这个优点异议：不接受产品如何处理客户的冷淡、怀疑、异议应对表示冷淡的客户客户表示冷淡的原因是因为他对目前使用的产品感到满意，不想换购，或者是他目前不需要这款产品。解决方法：可以采用闭锁式调查问话法，找出客户的需要到底是什么应对表示怀疑的客户当客户表示怀疑的态度时，应立即举出案例，来证明产品的优点的确属实。解决方法：一半次序发掘客户的需要——客户的需求被挖出——介绍产品的特性及服务——表示怀疑——提出实证实证拿出来以后可以用“所以”“因此”“你可以发现~~~~”等字句来开头，表示你正在做一个结论应对表示异议的客户当客户表示异议的时候，应该立刻处理。客户表示异议有两种类型：由于不了解而误解产品必须澄清误解对方认为产品有缺点，因为产品并不具备他需要的优点，或者他不喜欢你的产品的一部分解决方法：可以着重介绍其他的优点。客户分为几种类型鄙视型。要厚着脸皮喽怀疑型。只要有足够的实证来说服对方观望型。可以用激将法促使他们早点拿下主意知晓型。碰到这种客户完全是运气，捣糨糊型。发掘他的需求和利益点，说不定就会成交。综合型。对付这种人要善于变通，根据情况巧妙应对客户应该带给客户的几点信息有什么产品。要东产品、懂市场、很懂销售有什么服务让客户随时的都能找到我们。让客户试用方便在和客户沟通，建立良好的客户关系时要传递给客户的几点信息相信客户，客户有眼光且有分辨的能力诚信对待客户客户的决定价值价值方程式：价值=所认知的效益/价格想客户之所想，倾听客户的声音，满足客户的需求。买卖成交时客户关系的开始，售后跟进客户也是客户发展环节客户是老板，对每一位客户提供个性化服务对客户负责，真正为客户提供优质的服务及产品。如何让客户产生购买动机向客户提供合适的信息提供给客户他感觉重要的信息，创造积极的情绪，是客户关注他感觉里重要的信息，引导客户注意客户的积极反应客户在听到你的信息时会有两种反应，一种是在表明深思熟虑后可以的点头，另一种是真正需要时轻松的点头通过一些