基层营销主管实战手册 自我管理

第十七章认识职场工作场所是什么学校是学习的场所，公司自然是工作的场所，但公司对工作者而言，还包含着下列的一些意义。学习的场所一位从事电子科技的工作人员曾说：“只要你离开你目前的工作2年，你将跟不上电子科技的发展。”这或许是一个极端的例子，但它能提醒你离开学校后，并非就可告别学习。事实上，离开学校后更需要学习，而且是另一种新的学习。这种学习方式新在什么地方呢？学校学习的重点是理解及熟记老师所教的课业，并取得优异的成绩；而工作场所的学习，必须抱着问题意识，主动发现问题，主动寻求解决问题的途径，增长自己的能力。学校的学习，可以等到老师的教授；而工作场所则要靠积极主动的“自我启发”。企业的教育训练部门虽然也会举办各种研修课程，指定员工参加，但是能够从实际的工作中体会出来的知识才是真正有用的知识。因此虽然是工作场所，但却需要抱着每天从工作中学习的心态。（二）个性、能力发挥的场所中国的教育长久以来偏向智育的发展，往往阻碍了个人个性及其他方面能力的发挥。工作场所面对的是一个多元化、多样化的社会，正是让个人一展身手，尽情发挥的场所。个人完全可以从工作中大胆地证明自己、实现自我。（三）获得生活费用的场所工作场所是凭自己的能力和业绩获取生活费的场所。当个人花钱买一件工具时，希望它好用；当买票观看一场演唱会时，希望它能“物有所值”；同样，当我们拿到薪水时，是否也能够让雇主们感到值得、高兴？（四）建立人际关系的场所学生时代，我们的人际关系多半集中在相同年龄的团体中。同时，学生身份最多只是对学习成绩负责，很少有强加于自己身上的其他责任，我们几乎可以用自己的喜欢和厌恶来决定自己的行为举止。但是在企业，我们相处的对象却不限于同一年龄层的同事，相处的对象有不同的年龄、不同的性别、不同的个性、不同的人格特质、不同的喜好、不同的目的、不同的动机，因此企业是学习、体验、锤炼你人际关系的最佳场所。（五）生活的重要场所一般成人的生活形态，可以概括性地区分为家庭生活、职业生活、社团生活（如各种社团、公益组织等），其中依期间（例如，职业生活2O岁就业至65岁退休）及每日时段（如朝九晚五）而言，职业生活占据了人生的重要部分，而且职业生活会给你的家庭生活和社团生活带来极大的影响。若在企业内能发挥所长、受人倚重，就会产生积极向上的心态，会使自己的家庭生活充满欢乐和希望，你将会有更大的意愿加人各种社团，实现你自己的理想。相反，若在企业内低迷、消沉，也必定会给你带来家庭的不安与沉闷。（六）竞争的场所企业是一个竞争的场所，最简单地说，面对业界其他品牌的竞争者时，必须生产出比竞争者更能满足消费者的产品。这就要求今日的自己，必须战胜昨日的自己。日本产品能成功地席卷世界市场，其中一个最大的特点是，日本人每天都投入点点滴滴的改善，不断地向昨日的自己挑战。

作为企业员工的自觉（一）企业组织人的自觉首先，要自觉企业的存在，不仅是我们眼中看到的办公大楼、生产设备及产品，而且是企业要能持续不断地提供满足客户需求的独特价值。自己是企业组织的一分子，有责任与使命给企业提供独特的价值，贡献自己的能力。作为企业组织的一分子，要了解公司提供给客户的商品及服务种类，要了解公司的经营理念。身为组织内成员，要做好下列事项配合组织的运转：1、提供有用的情报供上级参考。2、遵从组织的指令系统。3、指令决定前坦诚表达自己的意见，指令决定后严格按照指令行事。4、遵照组织的规章、基准进行工作。5、进行的工作要及时向上级主管报告。6、指示的工作一定彻底完成。7、不要隐藏错误，坦率向上级报告。8、积极主动地与同事协调合作。9、不断学习、改善，提升对组织的贡献。（二）客户第一要随时一提醒你自己：“‘客户第一’对我而言，不是一句口号，我必须身体力行，因为我的薪水，我未来的幸福都源自于客户，我要尊重我的客户，我要竭尽全力地了解我的客户，满足客户是我一生不变的目标。”（三）企业是一个竞争的战场企业是一个竞争的战场，你知道你的竞争者是谁？你的企业和竞争者比较有哪些特征？你知道竞争者有那些长处和短处吗？你知道你的企业在业界的市场占有率多少？排名第儿？这些信息对你而言都是非常有用的，市场经济社会，竞争是一个常态，也是刺激、督促你进步的一股最直接的力量。例如，A公司是第一品牌的最大厂商，那么A公司一定在产品、渠道、广告促销、服务、管理上有优于你的地方，否则它不会成为第一品牌。借助A公司的这面镜子，你能很快地找出自己的弱点，针对弱点提出改善的对策，迅速提升你的竞争力。同样，第一品牌的A公司，由于你（竞争者）的存在，它也必须绞尽脑汁地想办法维持它第一品牌的地位。投身于企业，你必须自觉地投身于市场，不管你现在扮演的是前锋还是后援角色。市场经济社会中的企业，每日应对竞争是永远不会变的。竞争是进步的动力，竞争能激发你的潜力，化不可能为可能。棒球、拳击、篮球、相扑运动竞技中，是不是有很多反败为胜、化不可能为可能的动作浮现在你的眼前，这些可以说都是竞争创造出来的。因此，身为企业组织人必须有竞争的自觉。

第十八章用大脑工作随着社会的发展，脑力劳动越来越重要，脑力劳动与体力劳动的结合越来越多地体现在一个人身上。以科学的方式进行工作科学的方式是依据计划、执行、检讨的程序进行自己的工作；科学的方式是思考、探讨事情时一切要根据事实或数据来判断。任何工作都可依据六个步骤，本着下列思考方法及程序进行，这样才能有条理地处理好每一件事情。步骤一：明确工作目标做任何事情，一定要有明确的目标。目标不明确将无法思考具体的行动方法去达成目标。事后检讨时，由于目标不明确，也根本无法知道进行得好坏与对错。例如，一位国外客户在国内逗留5天，老板请你安排1天的休闲行程。接到这份工作时，该如何明确你的目标呢？以下内容是明确你工作目标要考虑的：休闲行程的目的虽然是I天的休闲行程，你也要了解这项工作的目的。目的可能是让客户得到充分地放松，也可能是使客户对本地民俗特色留下深刻的印象，或者是让客户能品尝到本地小吃的特色。不同的目的，会有不同的行程，这是你首先要了解的。你安排行程的目标在哪里？有明确的目标，你才能提出具体的行程方案。费用的预算目标顶算的大小，必定和这位客户的重要性相关。若你不先确定明确的预算目标，事后向老板报告花费的数目时，恐怕很难做到符合老板的心意。这样，不管你这一天行程的好坏、功过如何，这件事的处理已有了缺陷。时间目标以上的例子中，时间目标是指休闲行程的日期、出发时间以及结束时间。时间是一个经常被疏忽的重要目标因素，也经常在你的主管交待事情时发生。例如，请你把这个资料整理一下，此时，你一定要请示在什么时间前要完成，否则你也许认为主管没说出确实的时问，应该不是很着急，但不一会儿主管匆匆过来，要拿统计好的资料去开会，这也是疏忽时间目标而造成的困扰。步骤二：收集事实资料在进行工作前，你要先收集事实的资料。要收集哪些资料？如何收集这些资料？更重要的是，你要确认你收集的这些资料是正确无误的。例如，检查官询问嫌疑犯时，会取得许许多多的口供，但第二步更重要的工作是如何突破嫌疑犯的心理防线，取得正确的口供。管理ITT将近20年的总裁哈罗德·吉宁认为，人们犯错的主要原因是作决定时无法正确了解真正的事实，往往被反映过去情况的资料误导，或妄下结论，或受自己过去主观经验的影响，而不能追根究底。因此，为了进行正确地判断，我们要追求真正的事实。步骤三：依据事实作判断工作计划及推进需要作判断时，一定要根据掌握的事实，千万不要依据自己主观的臆测；任何事情都要养成依据事实下结论的习惯，长此以往，你将成为判断力正确、行动力强、值得员工信赖的人。目前，在管理上流行的“走动的管理”、“现场管理”，这些都是掌握事实的一种手段，这些管理方式也体现了掌握事实的重要性。步骤四：计划在工作进行前，你一定要拟订好工作进行的活动项目及步骤，明确的计划，就像航海图一样能指引你的方向，让你条理分明地进行工作。达成一个工作目标，通常都有一个以上的工作方法。例如，你要去长城，可依不同的费用预算、时间分配等条件而采取搭公车、计程车、自己开车或乘坐火车等方法。因此，对于自己的工作，我们应该拟定出几种方案，分析利弊得失，让自己的主管更容易裁决。步骤五：执行有了妥当的计划后，可依计划逐步执行。执行时需本着积极、弹性的态度，动用沟通、协调、会议等技巧，完成工作。步骤六：检讨透过检讨把握住目前执行的优点及缺失，让自己能够适当地调整及修正目前的计划及做法，以便能更有效地达成目标。上面的六个步骤，我们称为科学的工作程序，应该在工作中彻底地加以运用和遵守。秉持强烈的“目的意识”及“问题意识”“目的意识”和“问题意识”有如两部监测器，随时对你的行动给予反馈。当自己弄不清楚所做的事情到底对目标达成有何关联，或自己的做法对目标达成到底有何贡献时，你可随时问自己：“目的是什么？”“我这样做真的对达成目的有贡献吗？”具有目的意识的人，不会偏离了方向而不自觉，不会局限在一点而忘记原先的目标。举一个极端的例子，例如，主管请部属找出打字稿和原稿不一样的地方，当部属发现原稿有错字，打字稿与原稿一样，错字没有被更改。这个极端的例子就是表示做事情不具目的意识，主管请你校稿，不管他怎么指示，目的是希望打字稿正确无误，而不是和原稿一字不差。问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到有欠缺、不足的地方，甚至对现状感到不安。有问题意识才会让你更缜密的思考，督促你采取预先防备的步骤，避免使自己陷于措手不及的困境。第十九章如何有效地推进工作如何推进工作一一、确定工作目标工作目标依种类性质来分，可分2类：达成状态的工作日标。是指维持公司营运或达成公司年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。例如，公司当年的营业收入目标为1亿元，这1亿元要如何去达成呢？l亿元会分配到各个营业据点，也就是各个分公司、营业所都会有自己承担的销售目标，分公司、营业所再把目标分配到每位营业人员身上，把公司内所有营业人员分配的销售目标加起来会等于或大于1亿元，每位营业人员需达成的销售金额就是达成状态目标的一个例子。其他如生产线上的员工，每天需达成该生产的数量，生产管理人员每天制定出当天的生产量目标；仓库部门每天需要事先联络供应厂商能准时交货；品管人员要确保运到生产线上的原料品质合于要求，出厂的产品品质合于品质标准等，这些都可称为达成状态的目标，该目标要求每个人都能尽到自己的工作职责。解决问题的工作目标。是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或不同于我们的预想与期望，因此必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。解决问题的目标有哪些呢？例如，销售业绩落后于目标时，我们必须找出降低客户抱怨的途径；不良品增加时，我们要降低不良品的比率；人员招募不易时，我们要想出对应策略等，都是属于解决问题的目标。企业革新与改善，目的就是将这些需改善与革新的问题一个一个地解决。解决问题在我们的工作中占据着一个极为重要的地位。二、评估问题的性质当然，我们在进行达成状态的目标时，必须面对很多解决问题的目标；解决问题的目标往往是达成状态目标时的必要手段。当我们面临解决问题的目标时，首先必须评估一下问题的性质。如何评估问题的性质呢？我们可从两个步骤人手：步骤一：问题的优先顺序。用紧急性、重要性、妥当性区分问题的优先顺序。紧急性。不管问题的大小，必须立刻解决。例如，失火，最先要解决地是进行灭火；装配线上发现某一零件有重大问题，应立即停机。重要性。一个重要性的问题未必是很紧急的。例如，防火、防灾是重要性的问题，但它不一定是紧急性的问题；工厂取得各项品质的认证，如ISO9000是重要的事情，但不能把它当成紧急的事情处理，因为品质的改善和提升是日积月累而非一蹴而就的；改善员工薪资及福利是重要的事情，但也要在对公司作整体考量后，并且有能力负担时才能执行。妥当性是指解决问题的目标本身是否妥当。例如，X产品在市场由于性能比不上竞争产品，并且品质不稳定，销售量不好。营销部门提出加强促销以解决X产品销售不振的问题，此时我们应考虑这种解决问题的目标是否妥当。步骤二：区分问题的类别。问题有不同的类型，为了帮助我们了解，我们可把它分成三类：发生型问题。所谓发生型问题指的是现状与目标或标准已发生了差距。例如，我们体温的标准是37℃，而体温现在是38℃，谋求改善问题。谋求改善的问题是把现有的目标或标准往上提升。例如，短跑的选手把目前100米11.5秒的成绩往上提升到11秒，那么如何克服目前起跑、跨步、爆发力等方面存在的不足，可能是自己要面对的问题。潜在型问题。潜在型问题是我们预测未来环境的变化，可能会带给我们哪些问题。例如，中国加入WTO，一定会加速国际化、市场化。国际化、市场化当然会带给我们许多机会，但也必定会带给我们一些竞争上的冲击，我们必须着手准备解决一些在未来可能发生的潜在问题。

三、正确面对目标的态度当知道了自己工作目标类型，就能知道原则上该如何进行下去。例如，工作目标是达成型的目标，应先明确要达成的目标，再研究要经由哪些手段或方式去做；若工作目标是问题解决型的，则首先必须找出产生问题的真正原因，然后针对原因提出解决对策。知道了自己工作的目标后，对要完成的目标，你该秉持什么样的态度呢？最重要的是对目标有一个正确的认识。目标是什么呢？目标必须要有一定难度才能称得上目标，否则目标将没有什么意义。因为有难度的目标，在我们完成它的过程中，你的能力才能得到提升，个人价值才能得到实现。因此，对稍有难度的目标，我们不应该排斥或抱怨，应该把它当成好的锻炼机会。但是，若遇到异常困难的目标，你应该和主管商讨如何处理，千万不要明知无法完成，却等到目标的期限到了，才向主管反映，而延误了工作的进度。若是你能够在事先或中途坦诚地向主管报告你无法克服的困难，主管必能给予适度的援助或调整工作的内容。有了正确面对目标的态度后，接下来就可以依照一定的工作程序去完成你的工作了。如何推进工作二最关键的是依据PDCA工作程序推进工作。PDCA分别是计划（Plan）、执行（Do)）、检查（Check）、改正后再执行（Action）。PDCA是工作进行的程序，不管你的工作范围大小，都可依PDCA的程序进行。例如，公司在年初有计划好的年度经营计划，计划中制定了年度要达成的销售目标、利润目标及如何达成的策略，公司内各个部门根据计划开始进行工作，年终会召开检讨会检查工作进行的结果，根据检查的结果修正后反映在次年度的计划中。这是公司所采行的PDCA达成公司年度经营目标的过程，牵涉到企业内的每一位员工及运用了企业内的所有资料（如资金、设备、资讯等）。这是一件范围广泛、复杂的工作，但它仍是依照PDCA的程序进行。同样地范围较小的工作，例如，公司要你举办一个烧烤活动，我们也可依PDCA的程序进行。首先我们要计划去哪里烤肉？怎么去？多少人？准备什么材料、工具？准备多少份？什么时候去……计划好后开始进行事前的准备工作，如购买材料及进行烤肉活动，在准备及活动进行中我们需检查东西是否都带齐了？活动是否能依计划进行？最后我们可检讨这次活动的结果，为下次举办类似活动提供参考及改善。上面两个例子不管是复杂的工作还是简单的工作，我们都可以运用PDCA的程序进行。PDCA有如一个旋转的轮子，公司的管理者也都运用PDCA来进行管理的工作，因此它又被称为管理循环。为什么工作一定要根据PDCA的程序呢？因为PDCA的循环能改善你的工作水准，也就是说你的工作能力能经由PDCA的循环过程可以得到提升，PDCA能让你产生较高的绩效。每项工作经由PDCA不断的循环，能让计划更精准、执行更有力、检查更深入、修正与改善更及时，所谓锻炼和能力提升就是能不断地以PDCA的方式改善你的工作能力。计划有不同的层次。例如，层次较高、内容较复杂的年度经营计划；也有层次较低、内容较单纯的计划，例如，活动计划。如果在做计划时能把握住工作的顺序、步骤，相信对于你的工作效率能够起到较好和较大作用。这种依工作的顺序、步骤做成的计划，我们把它称为“程序化计划”。程序化计划的5个步骤：步骤一：明确了解工作进行的目的及理由（why）、为什么要做。步骤二：确定要做那些事项（what）。步骤三：谁来做？明确责任者及协助者（who）。步骤四：什么时候要完成（when）。骤五：明确如何进行及进行的顺序、步骤（howto）。在日常工作中能应用这5个步骤去思考如何推进工作，将能养成一种合理的思考方式，这种合理的思考方式能让大家的工作非常有效率。如何推进工作三有效推进工作的另一个关键是必须以问题解决程序达成解决问题的目标。前面已经说明过问题有不同的类型，但不管是什么类型的问题，解决时都有三个重点是不能疏忽的。一、找出问题的真正原因问题的原因和问题的现象是不同的。例如，腹部疼痛是一个现象，若根据现象解决问题的话，你的对策将会是吃止痛药，但止痛药的药效过后，疼痛的问题仍然会出现。因此，解决问题和医生看病是一样的，不知道引起疾病的真正原因是无法药到病除的。例如，腹部疼痛可能是吃坏了的东西，也可能是着凉，更可能是盲肠炎、腹膜炎，也可能是其他原因造成的，除非医生找出真正的原因，对症下药，否则腹部疼痛的问题是无法解决的。工作上产生的问题由于牵涉到人的心理层面，想要找出真正的原因，往往比医生看病还要困难。例如，员工的离职率增加，想要查明离职人员的离职原因，当你向离职人员询问时，他也许告诉你的是兴趣不合，但真正的原因是和主管无法相处；他告诉你的是想要出国深造，但没多久你听到他已在别的公司上班。因此要提醒你，当提出解决问题的方法实际执行后发现效果不佳时，你务必要回头再检验一下，已经找出的问题原因是否是真正的原因。二、找出解决问题的重点对策解决问题的重点对策也许有很多，但真正的重点对策只有几项，因此，你要能在许多对策中选出效果最大的几项重点对策。例如，你要解决客户抱怨次数增加的问题，要把重点对策放在解决客户抱怨频度最高的项目和会引起客户退货的项目上，先行解决。三、制定问题解决的行动计划定出周全的行动计划，你才能整合人、物、财等各项资源，在一定的期间内有效率地解决你的问题。行动计划类似于前面提过的程序化计划的步骤，思考时要注意四个项目：要做什么（what)？谁来做（who)？什么时候完成（when)？各项行动如何进行（howto)?把握了这三个重点，相信你在处理任何类型的问题，你必定都能有高水准的表现。也就是要明确“工作项目”、“担当者”、“期限”及“行动进行的顺序”。上面的三个重点是你想要有效地解决任何问题都不可遗漏的重点。一般来说，在工作场所上的问题解决方法有标准的九个步骤，虽然并不是每一个问题的解决都一定要依循这九个步骤，但了解这九个步骤能让你解决问题时有一个范例可以依循，相信对你会有帮助的。步骤一：明确的目标、标准首先自己要有明确的目标、标准，知道自己想要达成的目的或状态，你才能发现会有什么问题出现。例如，你有每月销售2O万元的销售目标后，销售金额若仅达成10万元，你才能发现销售方面有了问题；产品先有标准后，才能发现与标准不合的问题。步骤二：发现问题点1、积极地秉持你的问题意识及改善意识。2、掌握现状、调查现状、密切注意现状，随时注意可能的问题点。3、辨别问题的种类、差异：与目标、标准、规格的差异。同业竞争所引起的问题。策略执行不能达到预期的效果。外在环境变化所引起的。步骤三：探求产生问题的原因1、辨别问题的现象与产生现象的原因。2、针对问题点，找出真正的原因。3、整理归纳各项原因。4、找出几项最重要的原因。步骤四：确定要解决的课题1、根据要因分析的结果，发现要解决的课题很多，如果无法同时解决所有的课题，就要选出几项重要的课题解决。2、有些要因恐怕来自客观的环境，不是凭自己主观的力量就能消除的。例如，汇率、利率、关税的变动。步骤五：拟定对策1、思考出针对要因的解决问题点的对策。2、针对客观环境产生的要因，找出减低影响或规避的方法。例如，避免汇率风险可采用远期外汇买卖及外币存款的手段。3、提出多项对策，以便选择最适合的因应之道。步骤六：做出行动计划明确作业项目、担当者、期限及行动进行的顺序。步骤七：执行行动计划1、注意执行时是否确实依据行动计划的内容进行。2、随时了解实施的状况。步骤八：效果确认1、调查执行的结果是否能有效地将问题解决。2、若问题仍然无法解决，要调查执行行动计划时是否有偏差，若没有偏差，表示对策无效，此时需回到步骤二和步骤三上，重新再做。3、若问题已获解决，证明采取的行动有效，需将有效的行动标准化，以便能继续实施下去。步骤九：标准化1、制定的标准化作业方式要尽可能简单、浅显易懂，保证每个人都能够实施。2、培训标准化的作业方式，让每个人都能遵守。现在你已进一步了解“达成目标”的工作进行步骤，也知道“处理解决问题工作”的步骤，同时也知道了进行每一个步骤要如何地思考。我们可以说你已具备了完成各项工作的基本能力，循着这些步骤只要你多完成一份工作、多解决一个问题，你的工作能力及工作品质都会逐日提升，你一也必定会成为一个乐观进取、勇于接受挑战的企业员工。第二十一章企业内部的人际关系企业内部人际关系的含义人际关系是指我们和周围人之间的关系，有人群的地方都存在人际关系。根据对象不同，处理人际关系的方式也有很大区别。比如同学间相处的期望是随心所欲、能够坦然地表现自我；与邻居相处则只是期望彼此间能够相互尊重、维护居住环境的安宁；夫妻之间则期望互敬互爱、相濡以沫。我们对企业内部的人际关系也有明确的期望。比如能够碰到一个好的主管，交到好的同事，希望工作场所有一个良好的气氛，是一个令人愉快的地方。反过来，企业在人际关系方面对员工也有期望。这种期望的核心就是，要求你为了达成企业的目标，能够自动、自发地和他人建立彼此合作的关系。可以这样说，企业的人际关系，就是赢得合作的关系。如何赢得合作的人际关系在有些场所，比如说学校中，你对不喜欢的人完全不理不睬，敬而远之，这对你也许不会产生多大的现实影响。但是在工作场所，为了完成任务，必须要能够和每一个人合作，不管你是否喜欢他，否则，就没有办法取得理想的绩效。因此，我们对企业内部人际关系必须采取积极的态度，努力争取所有人的合作。赢得别人合作需要两个最基本的条件：好感和互惠。那么如何赢得别人好感呢？加强自我管理。就是努力管理好自己，不要给别人带来困扰。比如遵守公司规章制度，尽力做好自己的工作，控制好自己的情绪等等。自我管理是获得别人尊敬和合作的起点。那些自以为是、放纵自己的人是不可能赢得合作机会的。能够站在别人的角度和立场考虑问题。中国有句古话“要想公道，打个颠倒”就是要求人们考虑问题时，能够站在别人的角度，只有这样，才能真正做到彼此理解。站在别人的立场上考虑问题就是互动地处理人际关系，了解别人的处境，理解对方的观点，不将自己的意志强加于人。站在别人的角度考虑问题，并不是牺牲自己的立场，而是能够以协调合作的态度，找出一个双方都能够有利，或者双方都能够达成的目标。如果能够站在别人的角度考虑问题，你将会很快发现对方合作的大门已经向你打开。主动关心别人，帮助别人。人们最关心的是谁？毫无疑问是自己。大部分人都关心自己，但又渴望能够得到别人的关心。这本身就是一个矛盾，但是绝大多数人又不能突破这个矛盾。很显然，谁能够突破这个矛盾，谁肯定就是一个受欢迎的人。只要我们能够诚心地关心别人、帮助别人，我们最终能够得到别人的关心、持久的友谊和良好的人际关系。赢得合作的沟通技巧做好自我管理，并经常地站在别人的角度考虑问题，是赢得良好人际关系的基础。但在赢得这种关系的过程中，我们必须持续地与别人沟通，因此，如果能够掌握沟通技巧，我们将能够更有效地赢得他人的合作。用建议代替直言。直言也好，建议也好，只是方式问题，你向对方表达的意思是一样的。但直言往往会伤害对方的尊严，让对方产生抗拒心理，建议却能够保持对方的自尊和自主性。提问代替批评。批评往往遭人愤恨，很少人能够真正做到“言者无罪”、“闻过则喜”。而用提问题的方法代替批评却能够起到良好的效果。让对方说出自己的期望。这是一个有效赢得别人合作的方法。倾听别人的期望，你不需要付出什么，你也许不能够满足对方所有的需要，但你至少应该知道对方需要什么。寻找共同利益。虽然在团队内容和组织中存在竞争和利益差异，但大家的整体利益肯定是一致的，否则，就不可能成为组织和团队。在共同的利益中，最容易赢得合作。顾及别人自尊。当某件事情非要指出，否则会影响公司和团队利益或工作品质时，我们也一定寻求良好的表达方式。严厉并不一定要伤及别人的自尊，只有不得当的方式才会伤害对方。当然，这也是在一定范围和程度内，当对方的问题大到一定程度后，沟通的性质和方式也就超越常规了。比如对那些损公肥私现象、渎职现象等等。与上司相处的方法1、理解上司的立场。主管一方面既要执行上层主管的指令，又要为部属争取利益。而这些努力往往会顾此失彼，左右为难。不体凉，甚至对主管提出过分的要求，往往是相互间产生矛盾的根源。2、有事情要先向上司报告。无论有什么意见和建议，都应向上司报告，先征求上司意见。如果不报告或者在自己下属、同事中流传，或者越过上司向更高一级报告都会产生不必要，甚至意料不到的后果。3、工作到一定程度，需要向上司报告。这样既可以让上司了解工作进度，也可以得到上司的指导和帮助。4、向上司提供情报。只有上司得到足够的、准确的情报，他才能及时做出有利于你工作的决策。5、依上司的指示行事。上司决定的事情必须得到执行，这是管理的原则。如果你有意见或者看法，可与上司沟通，但在得到新指令前，必须执行原先的指令。6、不要背后议论上司，更不能乱说上司闲话。所有人都不喜欢被别人背后议论，你的上司也不例外。简报，无论是口头的或者是文字的，都与我们的工作紧密关联。之所以加上这么一个章节，一方面是因为简报对我们的工作十分重要，另一方面是因为许多人不重视简报，不会做简报。第二十一章如何做简报什么是简报你自己也许没有做过简报，但相信你一定见过或者听过别人做简报。大多数的公司在安排新进人员训练课程时，会安排一堂公司简介，透过公司简介的说明，让每位新进人员能对公司产生印象，这个也是一种简报。参观全国电子展的时候，有些厂商每天在不同的时段安排3～4场说明会，说明会也许是针对某一个新软件的介绍，也许是介绍通讯器材在某方面的特殊用途，这些都是做简报。为了使简报在沟通七更有效，往往会使用各种辅助性的表达工具。例如，你介绍旅游的行程时，不论你怎么描述夏威夷的海滩风光是多么的迷人，还是不如播放一些介绍夏威夷海滩的幻灯片或录影带来得生动，更能引起人的兴趣。因此，简报往往会使用到图表、投影片、录影带、模型或实物等，让你的简报更能达到你诉求的目的。公司内经常做的简报有：关于自己工作的简报、各种调查情况的简报、各种问题解决方案的简报、品管部门发布的简报、新产品简报、对外介绍公司概况的简报……为什么要做简报为什么要做简报呢？概括来说，是希望听简报的人能产生你希望的行为。例如，有客户来参观公司，你在做公司简介时、自然希望客户对公司的产品有信心，能够继续购买更多的产品。公司若是想向银行贷款，你代表公司向银行人员做简报时，自然希望银行人员能肯定公司的偿债能力而愿意贷款给公司。透过简报影响别人的行为，达成自己期望的目的，这就是为什么要做简报的理由。简报能经山下列方式影响别人：1、经由简报让别人了解事实状况，如调查报告。2、经由简报说服别人赞成你的意见，如建议案简报。3、经由简报培养别人获取某种知识，如新产品说明简报。4．经由简报让人产生购买的欲望，如产品介绍简报。准备简报充分的准备能克服你经验与勇气的不足，你想要什么果，就要看你播种什么因。准备不就是我们所说的计划吗？想要成为一位简报的高手，我们建议以计划、执行、检查、修正的方式，逐次提升你的简报能力。一、准备你的简报为什么要做简报？先确定目的，有了明确的目的，才能思考要如何达到这个目的。简报的目的可能是：说服他人。让他人了解发生的状况或事实。让他人赞成你的意见或方案。介绍某一主题，让他人印象深刻。了解你向谁做简报。简报是沟通的一种方式，要知道沟通对象的性别、年龄、职责、兴趣、文化程度、背景、对简报主题的了解程度、有多少人、有没有特别的需求、是自愿收听或是被指定收听……有了这些了解，才能知道使用什么方式、什么语言最能达成你的目的。简报何时举行、时间多久，都关系着你如何准备简报的内容。若是简报时间为下午一时开始，那么如何在一开始就能引起别人的注意力，就必须多用一些脑筋，因为下午l一时是一般人精神最差的时刻。简报的内容须视可运用时间的长短而有所取舍，不管能利用的时间是一分钟或一小时，简报的目的是不变的。简报的场所也很重要，若是场所由你自己选择安排的话，相信你会安排成你最习惯、最能活用简报工具的地点；但若是简报的场所是由对方指定时，最好先了解简报场所的情形。你简报的内容有很多是用投影片表示，但简报场所无法放映投影片，到了简报会场才知道，恐怕简报效果就将大打折扣。会场和参加人数相比，空间过大、过小都会影响简报的效果，会场过热、过冷、过暗、通风不良也都不适宜。因此，千万不要疏忽了先确认你将要在什么样的场地做简报。简报的内容自然是和个人的能力、经验及所下的工夫有关。总之，简报的内容必须有足够的分量能影响听简报人的行为，达成你简报的目的，才算是一份精彩的内容。二、简报的结构开场白通常包括感谢听众的莅临或自我介绍，或报告简报的主题及简报的顺序。但开场白的一个最重要的目标，一定要设法达成，简报才有一个好的开始。什么是开场白的最重要目标呢？开场白最重要的目标是要能吸引观众的注意，让他们能关心简报的主题。你可使用下列开场白的方法吸引观众的注意力：采用和主题有关联性的生活实例做开场白；询问听众一些和主题有关的问题，使他们把注意力放在主题上；给他们看一些和主题有关的图片、资料等；说一个和主题有关的笑语。说明你的论点或内容，提出辅助的资料。开场白后，要进入简报的主题，说明你准备的简报内容。结论。简报的最后要提出强而有力的结论，这些结论必须合于逻辑，必须是简报过程中被证实的论点。当然，这些结论是影响听众行为的最大力量，简报的目的要靠这些结论来达成。Which是指选用什么样的辅助器材。每种器材都有它的优缺点及制作的成本，可选用能让观众接受的器材。常用的辅助器材有：投影片、大张图表、幻灯片、录影带、八厘米电影、印刷物、黑板、实物。接下来还有两个注意点，你也不能疏忽：预想听众可能提出的问题。简报想要达成的目的可能是说服别人，要求别人赞同，说明状况等，简报的听众势必会提出许多问题。例如，他们不同意你的意见或他们只同意你的部分意见，也许他们对你提出的资料有疑问，他们希望你修正部分意见等。因此，你有必要预先设想观众可能提出什么问题及你该如何回答。预演。熟能生巧，预演能让你控制简报的时间，能先发现可能的缺点而有时间改善，预演能让你更有自信。若你是简报的生手，预演一次将使你由生手成为熟手。

进一步成功的简报下列儿个检查要点，能让简报更具专业水平：检查要点一：注意服装仪容，带全资料你的装扮要适合简报的主题，简报前再一次检查需用的资料是否准备齐全。检查要点二：提早到达简报会场提早到现场可先检查会场布置是否妥当，器具是否已备齐，若都准备齐全，可整理一下自己的思绪，让自己更有信心。检查要点三：面带微笑当主持人介绍你出场做简报时你可面带微笑，轻快地走向简报的位置，迅速将资料放在适当的位置，尽速安置妥当，让自己能开始进行简报，千万不要东摸西碰，显出局促不安的样子，或花太长的时间放置资料或调整投影片，让听众的注意力耗费在无意义的动作上。检查要点四：引人注意的开场白开场白包括两个重点，一个是自我介绍（若是大多数人不认识你的话），另一个是开始时一定运用能引起全场听众注意的话题。检查要点五：注意简报时的举止及语调简报时最常犯的错误动作有：双手或单手插在裤子口袋，让人有不够庄重的感觉；眼睛不看着听众；双手交叉，放在胸前；经常不自主地搔头、调整眼镜架或挥动着指示棒；简报人身体挡住部分投影银幕，影响部分听众观看银幕而不知觉；简报时对着投影银幕讲话，长时间背对着听众；投影片经常前后倒置或上下放反；语调呆板，不懂得用语调强调简报的重点部分；避免习惯的口头禅，例如，讲话中加上“呢”、“嗯”，或是不停地询问听众“懂了吗？"“你知道我的意思吗？"检查要点六：注意简报时和善亲切、诚恳坦率、认真的态度简报时的不正确态度是：漫不经心，让人觉得是在应付了事；过分的权威性，让人产生下意识的反感；过分地畏缩，让人觉得你准备不充分；过分炫耀，让人产生怀疑；不重视逻辑的态度，让人觉得不够理性；过分强词夺理的态度，让人觉得无法接受。推销上的一句话：“推销产品前，先推销你自己。”态度上不能被听众接受，你将很难达成简报的目的。检查要点七：注意听众的反应随时留意听众的反应，以调整你的简报。1、听众能理解你的简报的内容吗？若不能理解，你一定要弄清楚什么地方不理解，设法让他能理解；2、听众是否能维持关心，注意倾听？若是不能注意倾听，你可以询问的方式，了解听众关心的是什么，然后适度地调整你的简报；3、注意不断地试探听众是否能理解你的简报，也就是你要不断地维持双向沟通。例如，用探询的口吻说：对上面的说明不知道哪位贵宾有补充的意见？或不知道哪位贵宾有更好的看法？当然有经验的简报者能从听众流露出的眼神，知道听众是否继续关注着简报；4、注意听众的肢体语言的反应。检查要点八：简报的内容注意简报内容的深浅是否适合听众理解。若内容太浅，你可迅速说明带过去；过深，你必须临时修正你简报的讲法，一定要让听众能听得懂。注意简报的内容是否能涵盖了听众们关心的事情。若内容不是听众关心的话题，恐怕你得修正内容，否则简报的目的很难达成，此时，你能立刻发现修正内容那是最好的，否则你可坦诚地询问听众们关心点在哪里，可以暂以讨论的方式进行简报。注意听众对你准备的图表及一些详细的数字资料是否有兴趣。若没有很大的兴趣，仅报告重点即可，不要花时间在琐碎的数字上。检查要点九：回答听众问题的方式简报是一种双向沟通的方式，所以你和听众一定会产生问题的询问与回答。你回答听众问题时，应注意到下列几点：先确定是简报全部进行后再集中回答所有的问题，还是欢迎简报过程中有问题就问，先清楚地告诉听众；当听众问的问题是你不知道的时，最好不要随便搪塞敷衍，你可坦诚地告诉他你不知道，但会在找到答案后再回答他，并把问题记在笔记本上；回答问题要简单明确，不要扯得太远而脱离了主题；若有人问问题时声音过小，或因表意不明而别的听众不了解此问题的真意时，你可先向大家说明后再回答；若中间有人问的问题，正是你后面所讲的内容时，你可告诉他，稍后就要谈到这方而的内容，请他暂时等一等，不要让你的简报顺序被弄乱；让人感觉你愿意接受任何问题，听众会对你更有信心。以上的九个检查要点是简报进行时要留意的地方，除了“检查要点八"，即简报项目的内容不是一下就能做得十全十美外，其它的八个检查要点，只要能多注意，相信你很快就能表现出专业的简报水准。总而言之，简报是一种深度的沟通方式，简报者的充分、恰当的准备是迈向成功的必要的条件，简报本身也不例外。第二十二章如何进行情报管理收集情报的技巧什么是情报？情报的范围非常广泛，任何的信息都可以说是情报的一种。就企业的立场而言，情报是指存在于企业经营环境内的一些事实。用文字、声音、图表、数字等方式传播出来，这些传达的信息和企业决策有重大的关系。企业经营所需要的情报非常广泛，我们可将它分为3三类：外部情报。外部情报反映的是企业处在什么样经营环境下。如产业整体的兴衰、竞争者的状况及政治、经济、法律等对企业可能影响的信息。外部情报能反映企业可能面临的机会和危机。内部情报。内部情报是反映企业经营的状况，例如，销售金额、成长率、收益率、产、销、人、发、财各部门的业务报告等。内部情报能让你了解企业的经营状况，把握住企业内部的弱点及企业的优势（实力点）。自我管理的情报。自我管理的情报是每个人在完成工作及提升个人能力过程中所需要的情报。这三类情报的内容虽然有差别，但其目的是一样的，都是用来提升企业的经营能力及个人的工作品质。情报的范围如此广泛，应该如何着手进行收集呢？下列的五个步骤能让你着手收集到有用的情报。步骤一：确定收集什么情报收集情报前一定要确定你收集什么样的情报，目的是什么。面临哪些状况时你必须收集情报呢？1、确定是否有问题。例如，在同一商圈内两家类似的销售店，A店业绩持续成长，B店却业绩平平，你想要了解B店业绩平平的原因，此时你可提出下列问题来确认收集的情报是否有问题：（1）B店是否有不正确、不好的经营方针？若是有的话，要把具体情况列举出来。（2）比较A店的做法与B店的做法有哪些不同，这些不同点是否会影响业绩。2、想要做出决定时。当你确定要对某事做决定时，此时，你也能明确地知道需要收集什么情报。3、当你想要找出问题的原因时，你可用下列的3W1H方法确定你要收集的情报：What：发生问题的对象是哪些，没有发生问题的对象是哪些？比较发生问题和没有发生问题的。Where：发生问题的场所及没有发生问题的场所。比较发生问题的部分及没有发生问题的部分.When:发生问题的日期及没有发生问题的日期。什么状况会发生，什么状况不会发生？Howmuch：发生问题的数量以及没有发生问题的数量。发生问题的倾向是什么，不发生问题的倾向是什么？上述的思考方式能帮助你确定要收集什么情报。步骤二：事实与意见要分开收集事实是一种情报，意见也是一种情报，必须分开处理，因为两者代表的意义是不一样的。例如，我们常听到两个推销员到非洲卖鞋的故事，一位推销员发现非洲无人买鞋时，悲观地表示鞋在非洲无市场，另一位推销员却乐观地表示非洲市场无限的大，二位所陈述的事实（非洲无人穿鞋）是一样的，但见解却南辕北辙。步骤三：注意收集情报“问”及“听”的技巧一手的情报往往要从当事人处直接取得，因此你要留意情报收集时“问”及“听”的技巧。“问”的技巧要点如下：1、询问时不要有暗示的语气。例如：“就业是否你毕业后考虑的第一件事情？”不如你如此地问：“毕业后你第一件考虑的事情是什么？”又如：“面临毕业，你是否很仿徨？”不如：“面临毕业你的心情如何？"2、询问时不要有评价的语气。询问时尽量以直白的语句，不要带有评价的字眼。例如，“这样单纯的事为何还会出错？”不如“什么原因造成这件事发生错误？"3、要让被询问者说出自己的想法。尽量让被询问者以“我”开问的语句回答问题。例如：“你认为如何？"“你的想法是……”“听”的技巧要点如下：1、确认你听后所理解的是对方所说的。对于你听到的话，若觉得不能完全确定时，需确认你理解的就是对方所说的。例如：“你刚才所说的意思是指……”、“我再确认一下，你的主要意思是……”2、积极回应对方的说话。你可用点头、笑容等肢体语言及时回应对方的回答。步骤四：掌握情报的来源及对象当确定了需要什么样的情报后，就可以着手进行收集的工作。有些情报是现成的（如报章杂志刊载的信息），但必须经过筛选；有些情报必须亲自调查，如客户抱怨的原因调查。现成的情报来源很多，但不一定找得到完全适合自己参考使用的资料，往往你需要的资料要经由多种渠道及自己亲自调查后，才能收集完整。因此，平常你就需随时留意对自己有用的信息及熟悉对自己取得资料有帮助的对象。一般而言，情报的来源有五类：1、大众传播媒体。报纸、电视、收音机、杂志是最具代表性的传播媒体，除了专业杂志是给特殊领域的人使用外，其他的对象都是一般的广泛大众。从好的地方看，它传播的信息无所不有；但从另一个角度看，却很少有跟你有关系的情报。因此接触大众传播媒体的信息时，你若能本着好奇心与问题意识，往往能产生很多的联想，而能孕育出对你有帮助的想法。2、参加小团体活动。小团体的活动如同学会、读书会，外面机构举办的研习会、工厂见习、工商会等各种社团及同业团体也能帮助你得到许多最新的情报。3、政府机构。政府内有许多机构负有提供情报的功能，如外贸协会、投资咨询处、中小企业处、中央图书馆等收集有许多商情可供你参考。4、市场调查公司。部分的情报可委托市场调查公司进行调查。5、其他。各种文献、年鉴、调查报告等。情报