移动营业厅投诉处理服务工作规范

移动营业厅投诉处理服务工作规范当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,应由专人陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播。当客户是怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。在客户进入接待室时，先请客户坐下，处理投诉前为客户提供茶水，并与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂，建立易于沟通的良好氛围。当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话讲完，以避免影响客户的情绪。在倾听客户陈述时要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视。在倾听客户陈述的过程中用适时的给予回应，详细的记录下客户的投诉内容，以表示对其的陈述予以关注。如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”。如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听清楚，请您重复一便好吗？”当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。在询问过程中，语速不易太快。语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。安抚语可采用：“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？”、“请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力帮助您的”。在清晰整个事件全过程后，必须向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确性。确认语可采用：“刚才您所讲的是……好的！”或其他类似的话。处理投诉问题时应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以得到答复并感谢他提出的问题；应当注意，不能在没有了解清楚事实就盲目承认错误或做出处理投诉时限的承诺。对客户合理的投诉应尽可能满足客户要求；营业厅经理根据授权予以灵活处理。面对客户不合理的要求时，应态度明确，但语气不可强硬，详细、耐心、周到地为客户解释，得到客户的理解与配合。凡在接待投诉客户时，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清，并按照《投诉处理流程》及时处理，不得表露出对客户的轻视、不耐烦。在解释过程中如客户提出异议不得与客户争辩，更不得找借口推卸责任。在解释过程中，不得在客户面前强调公司其他部门或同事的不足。当客户不认可或拒绝接受解决处理方案时，要耐心坦诚地向客户表明公司的限制；如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合作”。当遇到无法解决的投诉问题时，首先向客户致歉，求得客户的谅解，你这时可以说：“对不起，您的问题目前暂时无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”在送走客户后，按时限要求，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。在客户等待处理结果的过程中，必须通过电话做到适时回访。回访时，应遵循《投诉处理规范》的要求。将每一次的投诉做好总结，典型案例收集归档并及时上报。对于故意滋事的客户，应坚持有礼有节，同时坚持原则，不能轻易妥协。寻衅闹事、扰乱正常营业秩序者，情节严重的应报告公安机关给予处理同时报安保部门备案，但应尽量避免对现场其他客户的干扰和影响