邮轮娱乐部服务案例：热情的按摩师

案例：热情的按摩师【案例情境】张女士和闺蜜合作开了一间服装设计室，长年持续着忙碌紧张的工作，两人决定要给自己一个轻松的假期，于是选择了两人都梦寐已久的邮轮之旅。这几天两人验了各式各类的娱乐项目，从舞厅到剧院，从各式酒吧到CASINO等等。在一天的游玩后，张女士和小唐来到游轮上的水疗中心，准备做个按摩放松一下。咨询过服务项目和服务时长，张女士选择了“中式按摩”，闺蜜决定体验“泰式按摩”。躺在按摩床上，透过大窗刚好看到碧蓝的天空，享受着技师们娴熟的按摩手法，两人感叹不虚此行。按摩师小王是一位热情，健谈的姑娘，跟顾客们分享着天南海北的趣事，让张女士2人感觉非常开心。通过聊天，小王才知道她与张女士是来自一同个城市，这让小王更加开心。也许是邮轮上的工作难免枯燥，小王开始自顾自的向张女士抱怨离乡工作的诸多委屈。一开始小王还能兼顾按摩的力道和手法，慢慢的按摩速度也加快了，力道也轻一下重一下，张女士感觉出不太舒服了，耳旁更觉得聒噪。通过几次言行的暗示，小王仍然没有察觉到王女士的不悦。因为之前交谈甚欢，有点同情小王的遭遇，张女士不太好意思强硬打断，只能和自己的闺蜜面面相觑。过了很久，小王才察觉到自己的失态和无礼。2个小时的按摩，在略微尴尬的氛围中结束。小王对张女士表达歉意，并目送两位客人离开。【案例分析】保健按摩行业是一个典型的服务行业,简单的说，是指以客户为导向的价值观,通过与客户的交流沟通,提高客户满意度来获取企效益的一个行业。一、按摩师要有良好的服务意识。虽然良好的沟通能力对于每个按摩师来说都是一项基本的技能,但也不是马上就可以掌握的,它需要一定的专业知识和良好的服务态度。服务态度其实是从业人员事业心的体现,心态决定命运,好的心态决定以后事业能否不断发展,它直接决定了能否有好的服务态度。决定了能否在服务过程中认真做好工作,切实的为顾客做好服务二、要有扎实的专业知识和技能。过硬的专业知识是指在按摩的技巧及其日常生活各个方面的知识上要有良好的修为。按摩的专业知识一般可以认为是中医的基础知识和西医的础知识和一些操作要领等。尽管各个级别的要求是不同的,但是中国有句古话“艺多不压身”,尽量的扩展知识面是非常有好处的。同时还有不断学习,尽量多掌握些客户的知识,这样才能更好的沟通,找到更多地话题。知识很重要,但是技巧的作用是更不能忽视的。第三,要有灵活的头脑。其实这句话是指一个语言上的技巧而已,一般和客人沟通如果出现不准确的时候，就会使顾客失去耐心,产生反感。这时就要求服务人员善于察言观色，在与人沟通技巧上多动脑筋思考如何说话上下功夫，同时也要在按摩手法上及时作出调整。【案例启示】结合本案例，按摩师的服务工作从以下几点来谈：一）、按摩师的沟通能力欠缺1、按摩是一种静态被动的项目,客人需要的是舒缓放松,所以言语上的沟通是简单易行的,只要礼貌到位,问力度、手法之类的,聊一聊轻松话题即可。2、沟通过程中应做到善于倾听，善于察言观色。滔滔不绝的自说自话，不如让顾客表达自己想表达的，永远将顾客的体验放在第一位，并适时的调整服务。二）、按摩师工作态度不太认真绝大部分按摩师都会做到要想让更多的人认可,按摩技巧相差不大,有的只是生疏与熟练之分,但差别很大的就是对待工作的“态度"！同样的手法,不同的态度让同一个客人感受起来是完全不同的,这里的态度多指“认真”2字。该按摩师在对张女士的按摩中并不认真，在进行按摩中应该做到注意力集中，把顾客放在首位，集中精力，做好服务工作。三）、按摩师的专业技能不够成熟技师的指速不能过快,快了就会让客人感到紧张，非常难受。哪怕手法少但每个手法都完完整整地做到位,下按时定不能轻一下重一下，造成顾客的的紧张情绪。同时，本案例中的按摩师在按摩过程中使客人感到虎头蛇尾的操作，细节的操作往往会成为整个过程的败笔,细节决定一切。任何一个行业都有杰出者,杰出的原因只有两个字,用心。【案例技能实操】随着市场经济的发展和人们物质生活水平的逐步提高及人们的健康的需要,各种保健按摩服务行业应运而生。如泰式按摩、美容按摩、还有旅游按摩、情景按摩、宠物按摩等。一、保健按摩种类按摩的功能形式繁多，目前广泛用于休闲生活中的保健按摩主要有以下两大类：一）、中式保健按摩传说战国时代的神医华佗是传统中式按摩的发明者。中式按摩是以中医理论为基础的保健按摩;以经络穴位按摩为主,其手法渗透力强,可以放松肌肉、解除疲劳、调节人体机能,具有提高人体免疫能力、疏通经络、平衡阴阳、延年益寿之功效。中式按摩的六个部分包括：头部、大小臂、胸腹、腿部正面、后背、臀和后腿部。施术手法也很多,包括按、揉、振等,除用指腹进行操作外,还常用到指关节、手背、手肘等部位，如常用的表面按摩法、揉捏池颈法、棉布摩擦法、背腰部的拍打法、四肢抽抖法等。中式按摩运用灵活,便于操作,使用范围甚广,不论男女老幼、体质强弱、有无病症,均可采用不同的施术手法,进行保健按摩。二）、泰式保健按摩是流行于泰国的一种按摩方式，是由我国的传统按摩手法演变而来,手法简练而实用,是保健的较佳手法之一。它以活动关节为主,无穴位之说,不同于中式按摩。简便易学,难易适中,实用性强。泰式按摩非常注重背部、腰部的舒展,按摩师从脚趾开始一直作业到头顶才算结束一套动作,从足部向心脏方向进行按摩。手法几乎涵盖了按摸、拉、拽、揉、捏等所有动作泰式按摩是跪式服务,左右手交替动作,用力柔和、均匀、速度适中、顺序进行。浴后经泰式保健按摩,可以使人快速消除疲劳,恢复体能,还可增强关节韧带的弹性和活力,恢复正常的关节活动功能,达到促进体液循环,保健防病,健体美容的功效。、按摩师服务基本要求一、遵纪守法根据有关规定,服务行业的保健按摩场所不得从事医疗按摩（推拿）项目,不得夸大保健按摩的治疗作用,擅自为顾客诊断或治疗。二、爱岗敬业保健按摩师应充分认识保健按摩对人体保健的重要性,热爱所从事的保健按摩工作,兢兢业业,通过优良的服务树立良好的职业形象,不断提高保健按摩行业的社会地位。三、文明服务要求做到:服饰得体,发型正常;谈吐文雅,举止大方;热情待客,亲切善良;言而有信,耐心周详;不挑顾客,亲疏相当;一视同仁,不卑不亢;不索小费,树立形象;不露隐私,尊重对方;集中精力,顾客至上;谦虚谨慎,尊重同行。四、讲究卫生保健按摩师要养成良好的个人卫生习惯,注意仪表整洁,遵守营业场所的卫生制度,保持环境卫生和按摩用品、用具的卫生。五、精益求精保健按摩师应努力提高业务知识水平和专业技能,不断地钻研和提高按摩技法,熟悉和掌握经络腧穴、人体解剖等基础知识。深入一步,还应学习研究医学、生理学、心理学、生物理学等相关学科知识。六、崇尚科学保健按摩师应学习科学,崇尚科学,反对和抵制伪科学。要学习和继承国内外保健按摩的精华也要能够识别和扬弃其中的糟粕。要实事求是地宣传保健按摩地作用,分清保健与医疗地界限,不要涉及"发功""气功推拿"等概念。三、保健按摩服务标准程序保健按摩服务程序是按摩师接待顾客的规范性流程。一般包括五个环节,实际操作中可酌情调整。一）、准备工作准备工作包括个人卫生工作,穿戴好按摩制服胸卡,摘除手表、手链和首饰,并做好按摩器具的准备工作和按摩床的整理工作。二）、迎宾工作要求热情待客,说话和气,举止大方注意礼节礼貌。不得以任何理由与顾客争吵。三）、按摩服务在按摩开始时,应询问顾客对按摩有何要求,包括所需按摩种类、时间,特别不适的部位等（如为预约顾客,应事先向服务台查询顾客的预约情况）。四）、按摩后服务按摩完成后,注意做好顾客的保暖,询问是否需要休息片刻。倾听顾客对按摩的意见,并解答顾客的问题。为顾客结帐也是按摩师的任务。在顾客离开按摩室时,按摩室一定要送到门口,与顾客告别。五）、按摩后的整理在顾客离开后可更新并铺好新面巾,折叠好按摩单。在为每个顾客按摩后必须洗净双手在每天营业结束后,保健按摩师还应完成岗位内的情结工作和下次营业的准备工作。四、保健按摩服务注意事项保健按摩师在工作具体操作中应注意以下情况，可以根据具体情况而有所增减：1、每个保健按摩师应自觉遵守中和华人民共和国及当地法律法规。2、保健按摩师必须持证上岗。3、保健按摩师有权阻止和拒绝顾客地不良行为和要求。4、工作时间不打私人电话,不看小说、书报等与工作无关的读物,不私自会客。5、不在工作场所吃零食、吸烟、喝酒,不喧哗打闹。6、工作时应穿好工作服，女按摩师束发、化淡妆，按摩操作时不应佩戴戒指、手链、手镯和手表。7、注意个人卫生,经常沐浴、不留长