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文档简介

水吧服务现在是1页\一共有42页\编辑于星期五目

录物品管理接待标准托盘的使用果盘茶水小知识会议服务CONTENTS现在是2页\一共有42页\编辑于星期五

1、物品管理物品摆放消耗登记收尾十禁现在是3页\一共有42页\编辑于星期五物品摆放现在是4页\一共有42页\编辑于星期五物品摆放现在是5页\一共有42页\编辑于星期五定制服务高端务消耗登记

水吧有两个消耗登记账册:一是水吧日消耗登记表,二是水吧出入账登记本。水吧日消耗记录包括:日期、消耗物品、消耗的数量、客户的人数、到访的时间,还包括是客户的接待经理,水吧员都要记录并签字。水吧的出入账登记本包括:入库的日期,入库物品名称、入库物品数量、库存量;出库的日期,出库物品名称、出库物品数量、库存量,水吧员都要记录并签字。及时检查更新的包括:水果、蛋糕、柠檬等。成品每天检查两次,未成品每三天更新一次。蛋糕每三天更新一次,柠檬切成片状每天更新一次。现在是6页\一共有42页\编辑于星期五水吧收尾十禁1.禁止出现未洗净的器具。2.禁止操作台残留污渍。3.禁止地面出现杂物及污渍。4.禁止咖啡机电源未关,磨豆机及咖啡渣桶出现残渣。

5.禁止食品原材料外露。6.禁止未做日盘点。7.禁止冰箱内、水池区域物品凌乱。8.禁止杯具未入柜。9.禁止保温壶内残留水。10.禁止垃圾桶里残留垃圾。现在是7页\一共有42页\编辑于星期五

2、接待标准问询提供待客用语注意事项现在是8页\一共有42页\编辑于星期五问询当客户落座,1分种内为客户递上饮品单。打扰一下!您好,这是我们的饮品单。我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡。(如客户点了咖啡,我们应当告知客户:X先生/X女士您好,您的咖啡是纯咖啡还是加过奶的?咖啡是现磨咖啡,需要2-3分钟,请您耐心等候。)当所有客户点完饮品,后退一步(微笑环顾所有客户):请您稍等!(微笑,后退一步,转身离开)现在是9页\一共有42页\编辑于星期五提供当客户点好所需饮品,应在2-3分钟内为客户制作完成为客户送达。 客户饮品全部上齐,后退一步(环顾所有客户):这是我们的呼叫器,如果有什么需要请按下,我们会为您及时服务!(微笑,后退一步,转身离开)等待客户按呼叫器。(视现场配置情况而定)注:1、当客户经过水吧区域时,所有水吧员应标准站姿站立,微笑、鞠躬。2、高端项目在迎客时准备欢迎茶和香巾。现在是10页\一共有42页\编辑于星期五待客用语(常用)1、我们这里有红茶、绿茶、花茶、果汁和咖啡,请问您需要哪种?2、先生/女士,这是您的柠檬红茶,请慢用。3、先生/女士,不好意思打扰一下,我帮您加点水。4、对不起,先生/女士,我马上帮您换掉。5、先生/女士,不好意思打扰一下,我帮您收一下杯子。现在是11页\一共有42页\编辑于星期五定制服务注意事项1、水吧员的对客服务全部采用蹲式服务(服务中注意运用正确的蹲姿)现在是12页\一共有42页\编辑于星期五高端务注意事项2、注意提供饮品的斟倒程度水:八分茶:七分现在是13页\一共有42页\编辑于星期五高端务注意事项3、注意手拿杯子的位置。

应拿杯子的下1/3处(切勿将手碰到杯口)。现在是14页\一共有42页\编辑于星期五高端务注意事项4、注意杯子手柄、咖啡勺、叉子的摆放要求。杯子手柄放在宾客的右手边,咖啡勺、叉子均垂直放于碟中,并置于宾客右手边,奶精和糖放在客人的左手边。现在是15页\一共有42页\编辑于星期五定制服务高端务注意事项5、客户落座(前),水吧员应及时将饮品送达。6、提供饮品的顺序:先宾后主、先女士后男士、先老人小孩后成年人。7、饮品的多样性和选择性。8、针对特殊人群的服务,老人、小孩、孕妇、等。9、提供服务的及时性:随时保持对客户服务需求的关注,严格控制加水的间隔时间,避免客人长时间等候。(通常情况下加水时间第一次控制在第7分钟,第二次控制在第15分钟,其他情况根据客户需要提供。)10、在服务过程中不可使杯子碰撞桌子的声音过大,所有对客用品均需轻拿轻放。现在是16页\一共有42页\编辑于星期五定制服务高端务注意事项11、切勿将对客用品至于纸张书籍之上。可轻将纸张书籍等物品移至空旷位置。12、进入VIP时应先敲门。13、服务结束后,应面向客人退至门口处,致意后方可轻关门离开。切勿背向客人。

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3、托盘的使用托盘的作用理托操作步骤操作规范现在是18页\一共有42页\编辑于星期五定制服务托盘的作用清洁卫生:徒手操作既不雅观,也不卫生;操作方便:减少了员工的往返、奔波;文明服务:既体现了文明服务,也是服务标准化的要求。现在是19页\一共有42页\编辑于星期五

对于没有防滑处理的托盘,在码放物品前,应在托盘内铺垫干净的餐巾或托盘垫布。垫布的大小应与托盘相适应,外露部分一定要均等。理托现在是20页\一共有42页\编辑于星期五理托步骤一现在是21页\一共有42页\编辑于星期五理托步骤二现在是22页\一共有42页\编辑于星期五理托步骤三现在是23页\一共有42页\编辑于星期五理托步骤四现在是24页\一共有42页\编辑于星期五理托步骤五现在是25页\一共有42页\编辑于星期五定制服务操作步骤(轻托)1.左臂的上臂与小臂弯曲成90°直角,上臂自然下垂。2.左手五指分开,指实掌心虚,以五个指肚及掌缘作为支撑;保持整个托盘与水平面平行。3.所托物品较重时,可用右手相扶。现在是26页\一共有42页\编辑于星期五定制服务操作规范:托盘内物品摆放

根据物品的形状、大小及取出的先后顺序,进行合理的装盘码放。码放的物品应呈圆形。如果同时端托的物品重量和高度不等,则应将较高、较重的物品码放于托盘的内侧,较轻较低的物品码放于托盘的外侧,摆放分布得当。这样装盘才能既安全稳妥又便于端托。现在是27页\一共有42页\编辑于星期五定制服务操作规范:托盘行走与端托平移端托行走时,目光平视前方,身体保持挺直,脚步轻快均匀,步态稳健。口鼻尽量远离所托物品。需要讲话时,应将托盘托于身体的左外侧,避开自己的正前方。

将所托物品送到指定地点,右手相扶,采用蹲式服务,用右手将所托物品依次取下递送到宾客手中。特殊情况,可拖住托盘,请客人自取。切勿将托盘举到宾客头顶。现在是28页\一共有42页\编辑于星期五定制服务操作规范:托盘练习托砖块:操作目标:重物练习,增加托盘重量,逐渐增加力度。托瓶4-6个:操作目标:高物练习,学会调整托盘重心。S形行走:操作目标:练习托盘行走。现在是29页\一共有42页\编辑于星期五5、果盘/杯现在是30页\一共有42页\编辑于星期五定制服务果盘/杯1、必备工具:刀具、砧板、一次性手套、果盘。2、果盘的大小:根据客人的人数。1-3人提供大果盘;4人以上按人数提供单份小果盘/杯。3、水果种类的多样性和新鲜度:小果盘:3-5种;大果盘:5种以上。季节不同应常备时令水果,并确保水果的新鲜度。水果应打开包装后装入乐扣密封盒内放入冰箱冷藏。4、制作果盘的卫生标准:在制作果盘的过程中应佩戴一次性手套。刀具和砧板需经过彻底消毒。全部水果必须经过认真反复清水冲洗。5、果盘的制作技巧:注意色泽搭配、主料配料搭配合理、方便食用、避免深加工。现在是31页\一共有42页\编辑于星期五果盘/杯现在是32页\一共有42页\编辑于星期五

6、茶水小知识绿茶红茶乌龙茶花茶现在是33页\一共有42页\编辑于星期五绿茶以适宜茶树新梢为原料,经杀青、揉捻、干燥等工艺制成。不经发酵,保留了鲜叶的天然物质,含有茶多酚、儿茶素、叶绿素、咖啡碱、氨基酸等营养成分,对防衰老、防癌、杀菌、消炎有特殊效果。失眠、胃寒、孕妇及产妇在哺乳期者忌饮。著名的绿茶有:龙井、毛峰等。

季节:夏季。

适宜茶具:玻璃杯、白瓷。现在是34页\一共有42页\编辑于星期五红茶属于全发酵茶,以适宜的茶树新芽叶为原料,经萎雕、揉捻、发酵、干燥等一系列工艺精制而成,茶多酚减少90%以上,产生了茶黄素、茶红素等新成分,香气物质比鲜叶明显增加。著名的红茶有:祈门红茶、滇红等。

季节:冬季。

适宜茶具:白瓷、紫砂。现在是35页\一共有42页\编辑于星期五乌龙茶

又名青茶,是经过杀青、萎雕、摇青、半发酵、烘焙等工序制出的品质优异的茶类。乌龙茶的药理作用突出表现在分解脂肪、减肥健美等方面。

名品有:武夷岩茶、铁观音等。季节:秋季。适宜茶具:紫砂。现在是36页\一共有42页\编辑于星期五花茶又名香片,可细分为花草茶、花果茶。以绿茶、红茶、乌龙茶作为茶坯,配以能够吐香的鲜花作为原料窨制而成。饮用叶或花的称为花草茶如荷叶、甜菊叶等。饮用其果实的称其为花果茶如柠檬、山楂等。根据所用香花品种不同分为茉莉花茶、桂花茶等

季节:春季。

适宜茶具:玻璃杯。现在是37页\一共有42页\编辑于星期五7、会议服务现在是38页\一共有42页\编辑于星期五会议服务1、使用会议茶具。2、服务过程中统一于客人右侧进行。3、注意茶水、果盘及毛巾的正确摆放位置:将会议杯放置客人右侧。4、及时询问客人的其他需求。5、加水的标准姿势:身体微向前倾,双臂打开成180°角,一只手拿茶壶、另一只手无名指和小拇指夹住杯盖,其余三指拿住杯柄,将茶杯撤离桌面。在客人后方进行加水。

6、注意加水的间隔时间:每隔20—30分钟进行一次加水服务。

7、会议时间较长时,应重新更换茶叶

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