中国式危机管理策略1课件

聚成华企在线商学院中国式危机管理策略(一)讲师：王微背景对于客观对人们生命造成危害,肆意欺骗消费者的行为应该暴光。局部放大---对企业来说是不公平的。中国特色包含二层意思：一是企业的生存环境与客观条件,比如调查后行。二是媒体垄断的话语权。致命的危机类型---三类品牌上的伤害消费者对售后服务的投诉由产品质量进而引发的对企业品牌的伤害危机的本质常规的温柔的一面摧毁根本可怕的一面对免疫系统的打击最大的一次战役执行力受到了考验9+1策略之一：围魏救赵事件背景：2005年9月,自主品牌的中国汽车首次走出国内参加国际性的展示活动.9月中旬，先是由国外的网站的消息：由ADAC德国汽车俱乐部公布的检测结果德国著名的南德报、最大的新闻电视台NTV对此进行了报道。案例分析：总测试成绩如下：正面撞击：1分（满分16分）侧面撞击：12分（满分16分）乘客防护：13分（满分37分）儿童安全性：39分（满分49分）结论：存在受伤风险另一种解决办法

--国外售出不过400辆；

--国内召回更简单，一桶润滑油；

--存在缺陷。案例分析：曲线救国开始设施---炮弹的充足FL事件：洋人“惧怕”中国车“这是在打压中国汽车”专家质疑FL事件从法兰克福车展看国外某些言论的唯我嘴脸ADAC测试——FL汽车岂能用“方言”说话?FL汽车用什么语言与国际市场对话?结果评估舆论出现了激烈的分化、争吵，支持这个民族品牌；另一种观点：中国汽车工业需要保护，需要更多关注。

但是我们却不能因此回避中国自主品牌的汽车安全质量问题。后续评测与结论欧洲时间10月6日，在荷兰海牙举行了一场正式的新闻发布会，在9月29日完成的欧洲标准碰撞测试中，FL汽车驾乘人员在碰撞中的安全均能得到保障。如果没有”曲线救国”这一步,那么在漫长的等待第二次欧洲测试中,事关安全性的结论没有意义。应用条件：1、企业没有致命的产品质量问题品牌受到威胁时2、沉默====放弃话语权?否沉默====无所作为?否9+1策略之二：沉默原则案例2——MBO—国有企业2001年,香港中文大学教授郎咸平入内地，以“炮轰”德隆扬名股市2004年，郎卷土重来。“郎杀手”所过之处，上市公司老板心惊肉跳，股市因“郎旋风”再掀波澜。沉默原则解读尤其那些受过西方公关危机管理教育的管理者们，耳边总是容易响起那句在这样的时刻反复被提及的话“说真话，而且要在第一时间说。”

如果态度诚恳，还会抵销负数,进而得到公众的好感。所以，大家总是毫不怀疑的认为，而沉默，是死亡的前兆。---应该纠正。沉默原则解读沉默，并不就是无所作为，而仅仅是指，在对外行动上隐忍的一个方面而已。韬光养晦----一种大国策略；一个大企业策略----邓式中庸另一角度，企业的沉默应该与其前期的不沉默相结合，即企业前期如果信息足够公开，自己主动说，胜于最后沉默，胜于被动去说。情感公关也是生产力情感公关容易被人忽略情感公关主要面向品牌危机品牌危机包括人力资源危机9+1策略之三：情感公关案例1:sohu遭受处罚2004年8月，搜狐再受重罚。有超过30家的SP运营商被中国通报，搜狐担当了“活典型”的重任。案例1:sohu遭受处罚如何换回用户的信任？如何使得自己的门户诚信得以重塑呢？品牌危机受到考验。对于“外困”，面对起伏不定的股价，如何使之不跌至谷底呢？情感公关---一封信来化解此时的搜狐高层需要做的是给内部员工一个信心，给市场一个信心，给外界一个信心。请注意，这封信看起来是写给搜狐内部员工的，其实，经过网络转载，这封信是低调处理给外界看的。用一封动情的有条理的信来化解沸沸扬扬的中国移动处罚这一大事，也是一种创新，一种危机公关的创新，值得赞扬,是情感公关成功的尝试。案例1:sohu遭受处罚现代心理学研究表明，人的行为是由动机支配的。马斯洛关于人类需要的效能层阶即需要层次理论的观点，分析了人类需要的内在结构和功能，包括：生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。情感公关企业在遭遇美誉度受损事件后，恢复美誉度最直接有效的方法就是真诚道歉给员工以情感修复。情感公关推出一系列包括品质诉求、价格折扣及情感公关沟通活动的策略组合，以稀释由于自身失误给公众带来的不快。情感公关原则解读公关危机管理作为一种特殊形态的公共关系处理，从其本质上说，是一门对人关系处理的学问，即对人关系的处理，包括对企业内部员工的关系处理。这一策略，称之为企业的情感公关。企业与员工的关系不过是纯