客房服务员理论知识题库

精品文档客房服务员理论知识题库一、．客房卫生间座便器的清洁保养质量标准首先要求无(A)。

A、异味B、污迹、尿迹

．培训教师进行课堂讲授教学的特点是(A)。谢谢阅读精品文档放心下载A、运用方便B、信息传递多向化

、容易引起兴趣、多向信息传递精品文档放心下载(D)谢谢阅读弹性较差。A、化纤地毯B、羊毛地毯、混纺地毯、涤纶地毯

(B)

和考试办法等。感谢阅读谢谢阅读A、培训方式B、培训主题、课程安排、摸拟演示

)

而特别设计和布置的客房。谢谢阅读感谢阅读A、结果B、要求、形式．饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清

洁保养。蜡水既有(A)功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的

清洁。谢谢阅读A、清洁B、去渍、去油．制定的(A)，主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。

A、操作标准B、操作规范、工作流程(D)和因人而异。

A、缺乏弹性B、张驰结合、前紧后松

．督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力，逐步扩大自身的能力

影响力和(C)力。精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载A、道德影响B、人格魅、个性影响．管理人员让员工(C)的管理方法，可以通过员工积极参与意见形成的决

定，易被员工接受，从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载A、合作管理B、体验管理、参与管理．宾客入住饭店，往往会产生一种(B)的心理。因此，要求服务员在整个

接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读A、求卫生B、求尊重、高尚．客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要(A)，而且做到内壁无油渍、无

水迹、皂迹和毛发等。感谢阅读A、洁净光亮B、光亮平整．增强(A)精神，就要培养员工严于律己、宽以待人的品质，善于宽容、

理解、尊重和体谅他人，与同事间沟通与协调的技巧。感谢阅读谢谢阅读A、团体协作B、精益求精、和谐．客人在饭店租用的办公长包房，有些是办公兼卧室使用，在白天用作办公，

而晚上则用作(A)。谢谢阅读1欢迎下载。精品文档A、卧室B、休息、暂住、会议

．饭店员工的职业守则主要内容是：(B)；遵纪守信；文明礼貌，优质服

务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。谢谢阅读A、热情有礼，客人第一B、热情友好，宾客至上

、热情接待，待客大方、热情款待，宾客第一

16．客房环境噪声允许值是客房微小气候的标准之一，要求室内噪声允许值为

(C)分贝。感谢阅读A、B、、、．对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的是道德(B)方面的要求，这

是员工热爱本职工作的一项基本原则。感谢阅读A、发展B、情感、任务、职业

．客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是(C)。

A、清洁冰箱内壁，定期除臭B、每天除霜，清洁冰箱内部

、定期除霜，清洁冰箱内部、清洁冰箱内壁，定期消毒精品文档放心下载感谢阅读．客房部根据贵宾的身份和地位，需要与(A)配合，共同检查贵宾用房，谢谢阅读确保房间所有设施设备处于良好的工作状态。A、工程部B、前厅部、保安部、办公室

(D)。

A、杂质发黄B、寄生幼虫、异常声响现可用(A)和放玫瑰抱枕。感谢阅读感谢阅读A、花瓣拼成心形B、图案、饰物、喜字

(A)。

A、员工培训考核登记卡B、培训评估表感谢阅读、受训人员跟踪检查表、员工培训登记卡

．客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、(D)，保证劳动纪

律的执行。谢谢阅读A、思想动态B、情绪状况、仪容仪表

．服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度

的胸怀，体现了对(C)的要求。谢谢阅读A、外在美B、内在美、气质美、综合美25.客房内(A)可让客人免费带走。A、客用消耗品B、客用固定物品

、文具及租借物品、多次性消耗品

．客房清洁卫生生化标准的核心要求，是客房内的(B)指标不得超过规定

要求。谢谢阅读A、环境B、微生物、噪音、生物生长

．查房时，管理人员一般会运用(C)的方法，主要是针对客房有些不易查

看或难以查看清楚的地方进行检查。精品文档放心下载A、嗅B、试、摸、闻

．某饭店客房的玻璃杯每间天的损耗率定为，客房所配置平均2个，如果

饭店某月出租的客房总数为(D)只。

A、B、、、．进行(C)工作，是饭店管理人员按一定的标准检查房间，从而保证客房精品文档放心下载谢谢阅读2欢迎下载。精品文档清洁保养质量的一个重要手段。A、复查B、复检、查房、抽检

．饭店在职培训主要以(A)为主，以此来提高员工的业务能力。

A、实际操作B、理论培训、专题培训、座谈讨论

．(B)不属于客房电话清洁保养时，管理人员试用检查的标准。

A、按键灵敏B、图象清晰、号码盘灵活晰感谢阅读谢谢阅读感谢阅读可以增强学员对知识理解，在(A)方面的效果更佳。感谢阅读A、生动性、真实性B、理解性、生动性

、易懂性、真实性、实践性、生动性精品文档放心下载．得知客人是传染病人时，服务员应劝阻客人进入饭店(A)精品文档放心下载员到达。A、任何公共场所B、任何娱乐场所、任何餐饮场所、客房区域．床架、床垫与床上棉织品的清洁保养质量要求，需要达到相同无(B)的标准。谢谢阅读A、摇摆B、污渍、褪色、变形

．客房卧室的空调器过滤网应该(B清洗更换。精品文档放心下载A、定月B、定期、半年、三个月

．服务员服务残障宾客时，服务用语要(C)和服务要适度。谢谢阅读A、慎重B、理性、恰当、适宜

．初、中级服务员专业理论培训，培训师需要先拟定出(C)。谢谢阅读A、教学大纲B、备好教案、培训计划、教学内容

．进行卫生间的清洁保养，其中镜子的表面要做到无皂渍、无(B)、无水

珠、无破裂和无水银起皮现象。感谢阅读感谢阅读A、污渍B、溅渍、水迹、反光

其中“看”主要是看(D)。精品文档放心下载A、物品配备及摆放情况B、客房设备是否正常、完好、是否房间清洁无灰尘、客房整体环境是否美观整洁、物品配备及摆放情况是否到位

．处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取(C)客人的费用进行

解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。感谢阅读谢谢阅读A、不收B、降低、减、免、优惠

基本学习，因此制定培训计划的重点是(D)内容。谢谢阅读A、礼貌礼节B、电话礼仪规范、服务理念意识、操作规范程序

．天花板清洁保养质量标准首先要求无(A)、无污垢和无裂痕。

A、水迹或层面脱落B、发黄变色感谢阅读感谢阅读、漏水渗透、斑迹．现场督导者重点监督和指导帮助的对象，是业务(D)的服务员。

A、能力强，工作态度好B、能力强，工作态度差

、能力弱，工作态度好、能力弱，工作态度差

．衣橱的(B)要完好，要求做到无污渍和无灰尘。精品文档放心下载精品文档放心下载3欢迎下载。精品文档A、内壁、角落、衣架B、内壁、层架、抽屉

、层架、衣架、抽屉、层架、角落、夹层

．残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和(A)所造成，会致使他们产生不

同程度的自卑、畏缩心理。精品文档放心下载A、器质性B、气质性、本质性、实质性

无毛发，被子和枕头是否(D)。精品文档放心下载A、干净B、平整饱满、均匀、平衡D、整体平整饱满，以及床单平整

．楼层或区域万能及储物室钥匙一般由(C)负责保管。

A、前台收银处B、接待处、客房中心、保安部

．违反安全操作规程的是(D)。感谢阅读谢谢阅读A、用双手推车B、利用梯架打扫高处的积尘

、发现松动的桌椅即报修、用手拾起玻璃片

．对于客房服务员的培训效果来说，其培训目的是(A)标准。

A、检验和评估培训有效性的重要B、迅速改善饭店服务质量精品文档放心下载精品文档放心下载、提高员工的个人素质、迅速提高酒店经济效益

进出电梯、客房，提醒客人注意(C)等。感谢阅读A、饮食B、休息、安全．合理分配发放清洁剂，即能满足清洁(C)的需要，又能减少浪费和对物

品的损坏。精品文档放心下载A、工作B、卫生、保养清新，以及是否有(C)。精品文档放心下载A、装修味B、污染、异味．残障宾客(B)时，服务员应主动征询客人的意见和要求，并通知行李员

上房为客提行李，送客进入电梯后方可离开。精品文档放心下载A、外出B、离店、到店．不属于客用固定物品的是(B)。A、床单B、圆珠笔、文具夹、毛巾

．(A)是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动，

其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识。精品文档放心下载A、理论培训B、培训技巧、培训主题

．轻度醉酒客人表现在一般比较(B。精品文档放心下载A、激动、头重脚轻、胡言乱语B、兴奋、说话特别多

、激动、走路飘浮、作出怪异举动、好胜、喜欢挑衅、呕吐不止

．饭店发生人质绑架案件，饭店员工在警方到达之前应(C)，严禁向无关

人员透露现场任何情况,以免引起客人惊慌和造成危害人质安全。

A、离开B、站在一边精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载、封锁消息、马上向客人说明

．客房床铺清洁保养质量标准要求，床上棉织品应该无(C)和清洁干净。

A、折痕B、摇摆、破损、褪色

．客房卫生间的地面清洁、光亮，无污迹，无纸屑、无(B)感谢阅读感谢阅读4欢迎下载。精品文档A、异物B、烟灰、灰尘、水迹

．特色客房可以根据(B)细分。即按客人的不同类别、需求进行个性化的

女士客房或蜜月客房等形式的进行布置。感谢阅读A、客人需求B、客源市场、饭店

．下列选项中，不属于对清洁剂的使用、培训方法有(D)。

A、讲授法B、示范操作、实地训练、角色扮

演．发现传染病患者时，服务员应立即上报，由饭店设法尽快通知病人家

属，并感谢阅读注意(A)。精品文档放心下载A、联系相关传染病医院B、提醒其他客人远离

、护送其离店、做好说服解释工作劝退客人

．交叉培训好处：能进一步提高员工的(A)，丰富员工的工作内容，又能

保证岗位的人力调配。谢谢阅读A、工作业务技能B、知识全面发展、技能全面发展、专项技能感谢阅读发展．饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员(D)。A、精心安排B、注重关注、精心照料精品文档放心下载(A)，精品文档放心下载凭单领取用品。A、客用消耗品申领单B、客用物品配备存量表

、客用消耗品汇总表、客用消耗品盘存表表

．客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前(D)残障宾客的服

务要求。感谢阅读A、了解B、完成、掌握、判断

．客房卧室窗户的双层窗帘需要达到(C)和无破损的要求。谢谢阅读A、完全重合B、规格统一、无污渍

．新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上

(B)蜡，而且每一层都需抛光。精品文档放心下载感谢阅读A、二层B、三层、四层、五层

(D)A、解释工作B、接待、服务、工作记录

．安排客房服务的专题培训时间，需注意不能太过频繁，以(B)为宜。

A、半月一次B、一月一次、三月一次

(C)的清洁保养质量标准。

A、漏电、无污渍B、油渍、无磨损、脱色、无污渍、损坏、无模糊感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读．只有保证客房淋浴间的下水通畅和无(D)，才能符合清洁保养质量的标谢谢阅读准要求。A、皂垢残留B、异味现象、积水现象

．在客房楼层见到外国客人要让路时，我们可以说(B)。

A、Afterme,B、Afteryou,please.

、Followplease.、Followme,please.

．角色扮演法信息传递多向化，反馈效果好，实践性强，多用于(A)能力

的训练。感谢阅读感谢阅读感谢阅读感谢阅读谢谢阅读A、人际关系B、实际工作、业务专职专务、专业技术

．饭店把贵宾称为(D)，饭店需给予这些宾客特殊的关照。感谢阅读5欢迎下载。精品文档A、熟客B、常客、领导保持员工的良好工作状态与(D)，增强团队凝聚力。精品文档放心下载精品文档放心下载A、服务质量B、业务水平、综合素质、工作效率

．在新婚房的卫生间，有意配置新人的情侣(A)，这样能够体现婚房的浪

漫气氛。感谢阅读精品文档放心下载A、漱口杯B、胶鞋、睡衣、沐浴液

．客房卫生间的垃圾桶要做到无积存垃圾和(C)，这是对卫生间清洁保

养的要求之一。感谢阅读A、污水B、污渍、污物、异味

．客房部的员工无论进行何种清洁保养工作，都必须提高(B)，严格

遵守饭店的安全规定，执行安全操作指引，以杜绝安全事故的发生。谢谢阅读谢谢阅读A、思想觉悟B、安全意识、安全技能

．下列选项中，属于《培训评估表》评估项目是()。

A、对实际工作的帮助B、培训成绩

、培训目的、培训时间感谢阅读谢谢阅读．(A)使饭店企业保持旺盛生命力的源泉，是赢得员工满意和宾客满意的精品文档放心下载重要渠道。A、培训B、竞争、质量、服

务客房卧室梳妆镜清洁保养质量标准要求，镜台(A)，而且无灰尘。

A、物品摆放整齐、美观B、空阔整洁、无杂物

、清洁光亮，无污渍、物品摆放有序、整齐

．服务员在服务残障宾客时，应尽量不要凸显其特别之处，将服务细微化、平

常化，表面上(A)，而实际上对他们要表现出无微不至关怀。感谢阅读感谢阅读A、轻描淡写B、避重就轻、不在乎

对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要(A)。A、表示关怀及乐意帮助B、多与客人沟通精品文档放心下载、慰问客人、冷静处理

．服务员在进行办公长包房的布置时，除常规(A)外，还可额外提供订书

机、回形针和文件夹等文具用品。精品文档放心下载A、文具用品B、设施设备、生活用品、清洁用品

(A)

和无水珠。感谢阅读感谢阅读A、溅渍B、水渍、污渍、水迹

．(C)是客房部员工职业道德的一项重要内容，要求在同事之间、部门之

间、上下级之间要相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。谢谢阅读谢谢阅读A、相互信任B、集体主义、组织纪律

(C)。

A、清洁冰箱内壁，定期除臭B、每天除霜，清洁冰箱内部

、定期除霜，清洁冰箱内部、清洁冰箱内壁，定期消毒

．在现场的督导中，客房部管理人员应该从(B)两个方面入手，实现对员

工的引导和指导工作。谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读A、内在和外在B、员工和自身、内部和外部．下列选项中，属于客房培训考核内容的是(D)。感谢阅读6欢迎下载。精品文档A、口试B、笔试、操作．下列说法正确的是：(C)。A、能力是间接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理感谢阅读特征B、气质和性格直接影响客房服务人员活动的效果，但是不能保证活动顺利地谢谢阅读完成、专业能力是直接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性感谢阅读心理特征、气质和性格虽然不能直接影响活动的效果，但是也能间接保证活动的顺利感谢阅读完成．对生病宾客的服务程序包括(A)。

A、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适

合客人的食品谢谢阅读B、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，提供适感谢阅读合客人的药品、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，劝诫客精品文档放心下载人的戒口、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适精品文档放心下载合客人的保健用品92．客房管理人员检查电视机，主要查看电视机是否干净无尘、使用正常且

(B)。精品文档放心下载A、检查电视的信号是否清楚B、调至规定的频道和音量

、调试电视机的不同频道、测试电视机的图像清晰度

(B)的清洁保养质量要

求。感谢阅读谢谢阅读A、油垢B、水锈、污迹、堵塞

(C)是指通过规章制度、工作流程、操作规程、服务规范等强制性规定，

要求员工执行，并以此检查监督的一种管理方法。谢谢阅读A、体验管理B、情感管理、制度管理、现场管理

．客房产品的要求主要有：(A)、清洁卫生、舒适方便和具有特色。

A、安全B、干净、整洁、尊重

．客房管理人员检查客房卫生间的卫生时，首先要检查(A)。

A、门是否清洁完好B、门是否有损坏谢谢阅读感谢阅读、灯光是否明亮、是否有异味感谢阅读．客房空气卫生质量的生化标准要求检测(A)的含量必须达标。

A、一氧化碳和二氧化碳B、二氧化碳和硫化物

、一氧化碳和微小颗粒、二氧化碳和微小颗粒谢谢阅读谢谢阅读．饭店员工的职业(A)主要内容是：热情友好，宾客至上；遵纪守信；文谢谢阅读明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。感谢阅读A、守则B、习惯、能力、信念

．上早班的客房领班一天一般需要检查(B)客房。

A、50-60间B、60-80间、60-70间、间左右谢谢阅读精品文档放心下载．某饭店近期开展客房营销推广，其中推出舒适睡眠计划，包括睡床介绍，谢谢阅读7欢迎下载。精品文档(A)，特色夜床服务等。A、睡枕菜单B、床单介绍、被单菜单、睡床类型

．在接待服务工作中，服务员表现出待人谦恭、大方热情，注重行为举止等

方面，这些在服务时的(A)，主要是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动

作来体现。谢谢阅读感谢阅读感谢阅读A、外在表现B、行为、动作、表现

．在检查贵宾房卧室时，需要注意衣橱内的(C)是否符合要求。

A、衣架数量是否正确精品文档放心下载B、服务指南、杂志和报纸、衣架数量是否正确，洗衣袋、洗衣单数量和拖鞋的配备

、拖鞋的配备、客用消耗品谢谢阅读．新员工岗前培训计划实施，最后需要完成整个(A)测试。

A、房间实操B、清洁卫生间．扰乱公共秩序，妨碍公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨碍社会管

理，具有社会危害性，尚不够(A)，依照《治安管理处罚法》的规定，应给予

治安管理处罚的行为。感谢阅读感谢阅读A、刑事处罚B、处理、危害、监督

．操作培训主要分为两部分：讲解示范和(D)。感谢阅读A、一对一训练B、客房服务案例分析

、小组讨论、操作练习

106．客房卫生间按物品配备要求，必须布置完好、无破损、无脱线和(C)

的符合质量标准的毛巾。谢谢阅读A、轻便B、干爽、弹性好、柔软舒适．服务员在收到《质量改进单》后，按照所列的项目返工，下班时把《质量

改进单》与《楼层领班工作单》放一起交到(D)。

A、客房经理B、楼层工作间、客房办公室、客房中

心谢谢阅读．处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同

意。如有可能可请客人(D)，以便完满地解决客人的投诉。

A、挑选B、提出条件精品文档放心下载、关心结果、选择解决问题的方案

．客房卫生间的墙壁墙面要求(C)，才能达到清洁保养质量标准。

A、光亮B、反光、光洁、干净

．为保证客房安全，一般由前台接待处负责(C)的保管。谢谢阅读A、楼层或区域万能及储物室钥匙B、公众区域万能钥匙感谢阅读、客房钥匙、饭店总钥匙

(D)、靠近电（楼）梯处，以

便残障宾客出入。谢谢阅读A、公寓楼层B、标准楼层、低楼层

112(C)。

A、门关实B、门打开谢谢阅读、门虚掩、灯调至规定盏数

(D)客人点燃蜡烛而引起火灾和其他安全事故的发生。感谢阅读A、安全B、监视、服务、巡视8欢迎下载。精品文档．衣橱壁橱内的物品要配备齐全、完好，并且需要(D)以及无污渍。

A、经久耐用B、时尚新颖、经常更换、摆放整齐

．服务员服务残障宾客时，服务用语要(C)和服务要适度。

A、礼貌B、规范、恰当、审慎

(C)消耗品的定额。精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载A、分析对比B、消耗分析、统计分析、数据分析117(B)实为依据，向宾客索赔。感谢阅读A、房间完整B、利益不受损失、声誉、级别

．下列选项中，属于员工培训考核登记卡记录内容(C)。

A、总体评价B、培训教材、培训方法

．维护保养墙纸墙面的主要方法有(C)。精品文档放心下载谢谢阅读A、及时检查破损、定期去污除尘、修补精品文档放心下载B、日常去尘去污、定期检查破损、吸尘、平时注意防止硬物撞击和摩擦、定期吸尘、及时去除污垢和检查修补

、日常检查破损、及时除尘去垢、定期修补感谢阅读．布置客房卫生间的客用品，要按规格标准配齐，摆放要(A)。A、整齐有序B、美观实用、错落有致谢谢阅读．管理人员在查房时，应该综合运用感觉器官，通过(A)、听、试、看、精品文档放心下载嗅等方法。A、擦拭B、抹拭、触摸、观察

122饭店应抱着(B)的态度去解决问题。精品文档放心下载A、过关B、实事求是、将错就错、分清责任

．客房卧室的电热水瓶清洁保养要求瓶口达到(A的标准。

A、干净无污渍B、无积水C、无积垢D、无破

损感谢阅读．希望客房部的基层管理人员多(C)业务能力弱、工作态度好的员工。

A、授权B、沟通、指导、教育

．如果在饭店内发生(B)的事件，客房服务员应立即报告保安部。

A、客人延迟退房B、打架斗殴、流氓滋扰

、客人使用房间的食品未付款、客人未交房租精品文档放心下载精品文档放心下载．客房电视机的遥控器(C)，是保养清洁的其中一个要求。精品文档放心下载A、按键灵活无浮尘B、清洁无污迹

、按键灵活无污迹、清洁、方便取用

．客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”中的(D)和经

手人签名。谢谢阅读A、物品名称B、物品名称、赔偿价格

、时间、日期、房号、物品名称、日期、房号、物品名称、赔偿价

格．服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、(C)和安慰客人。

A、表示同情B、热情接待、认真记录、及时汇

报谢谢阅读129(B)精品文档放心下载位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。感谢阅读9欢迎下载。精品文档ABCD、素质、处理投诉、操作．总体上来说，客房卧室各类家具的清洁保养质量标准要求做到无感谢阅读(D)。A、无污迹、无手印、无破损、无陈旧老化、无积垢、无手印、无积尘、无积垢、无磨损掉色、无B老化C、无手印、无破损、无积尘、无陈旧老化、无掉色、无污迹、无手印、无积尘、无破损、无磕碰D裂痕感谢阅读(B)．宾客入住饭店，往往会产生一种的心理。因此，要求服务员在整谢谢阅读个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。谢谢阅读A、求卫生B、求尊重、高尚(D)谢谢阅读标准。ABCD、墙胶、隔板、油漆、矿棉(B)．楼道、楼梯照明度规定不得低于勒克司的客房微小气候标准。感谢阅读ABCD、、、、．如果发现客人在等待你的工作结果时，手托住了自己的脸，则表示其(A)。谢谢阅读ABCD、愿意配合你、轻松自信、焦虑紧张、自我防卫．培训课题确立有两种方式：一是根据员工工作任务而定相关知识与技能培训，二是。(A)谢谢阅读A、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的专题培训B、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的专题培训、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的交叉C培训D、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的岗位培训谢谢阅读．客房产品的要求主要有：(A)、清洁卫生、舒适方便和具有特色。

A、安全B、干净、整洁、尊重

138(D)本、减少垃圾的目的。精品文档放心下载精品文档放心下载A、环保B、减量化、再使用、替代

(A)前提。感谢阅读A、因人而异，有的放矢B、加强对员工的指导和引导

、重视引导、指导工作、突出重点，控制关键点

140(A)感谢阅读A、关键点B、突破点、典型案例二、判断题．绿色饭店在健康方面要突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作。(√)

．长包房客人有小朋友，饭店为了对客人的身体负责，饭店是不会配备婴儿洗

浴用品。()(提供专用洗浴用品是长包房布置的要求)感谢阅读．客房楼层领发客用品必须由主管负责领发工作。()（应由专人负责）

．饭店设计的残疾人客房、无烟客房、女士客房、蜜月客房、儿童客房、睡眠

客房等客房，都属于特色房。()谢谢阅读．贵宾房应提前1小时按贵宾等级及饭店接待标准摆设鲜花和水果。()（应

为2小时）精品文档放心下载10欢迎下载。精品文档．消毒剂PH值大于5小于，主要呈酸性，可用于卫生间消毒，也可用于杯具

消毒。()感谢阅读．女士客房可以提供精致的咖啡杯。()．在进行清洁镜面金属墙面斑渍时，切勿使用刀片，以免刮伤墙面而留下永久

痕迹。()（可以使用刀片，但要注意力度）精品文档放心下载()

量严格控制。()感谢阅读．expressservice是是指熨烫服务。()（是指快洗服务）感谢阅读．客房空气质量要求每立方米细菌总数不超过个。()（应为个）

．新铺设的花岗岩石地面需先打蜡，使地面更易清洁、防止磨损，从而延长使

用寿命。()（应为使用半年至一年后才适宜打蜡）精品文档放心下载．对于软墙面沾有乳胶漆、泥浆、痰迹等凸起的厚污渍，可尝试用铲刀轻轻铲

掉。()（可尝试用橡皮、细砂纸等轻擦去除）感谢阅读方。()（客房内应改为客房走廊）精品文档放心下载．在夜床服务中，需要考虑开床方向与电话机摆放位置一致。()

．客人醉酒后在楼层大吵大闹、损坏物品，干扰和影响其他客人，服务员应即

请保安人员前来协助。()谢谢阅读精品文档放心下载对比。()精品文档放心下载．通常饭店客房部设置一个中心库房，储备三个月的客房用品。()（应为1个月）感谢阅读．客房卫生间的固定用品有托盘、玻璃杯、梳子等。(（梳子属于客房消耗品）精品文档放心下载置标准进行。()（新婚房的布置应根据饭店接待规格和客人的需求进行）

．如客人不在房间，来访者不得进入房间，住客的钥匙只能由客人本人领取，

他人一律不得代为领取。()感谢阅读．日常木质墙面需用湿抹布除尘去迹，以保持其质感和弹性。(（应用干抹布）精品文档放心下载24．对于特色客房的产品，部门通常只安排中级服务员对客人进行介绍。(×)（应为高级服务员或迎宾员介绍）精品文档放心下载．个性化服务就是根据不同客人的需求和特点提供有针对性的服务。()

．客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”上交酒店仓库进行登

记。()（上报客房部经理）感谢阅读．新员工上岗培训是酒店塑造合格員工的最佳时机。()

．饭店的消防安全，历来是消防监督的重点。()感谢阅读使服务语言表达恰当。()感谢阅读30(×)（是领班记录检查客房情况，考核评估员工的依据）谢谢阅读时，如用冷水稀释，去污效果更好。()（应用温水稀释）精品文档放心下载感谢阅读11欢迎下载。精品文档设施和生活用品配置齐全。()谢谢阅读消费者的人身财产安全等到方面发挥了积极的影响。()

的设计和安排。()精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读．V1贵宾房卫生间所布置的瓶花，应是所有卫生间的最高规格标准。()

．文化石墙面的特点凹凸不平，容易藏尘，清洁时要特别细心，可用鸡毛掸子

掸除污尘。()精品文档放心下载．金属上光剂可去除铜制品表面的铜锈。()（应为擦铜水）

受宾客投诉。()（不得相互推诿）精品文档放心下载精品文档放心下载()（对于职责之外的事情必须先报告）精品文档放心下载．饭店职业道德的基本原则，最重要的内容包括部门间协作精神。()

．服务员在每天清洁办公长住房的过程中，应留意观察房间的多种细微变化，

发现和掌握各种服务信息。()精品文档放心下载．饭店特色房通常使用套房来布置。()（也可以是单间）

．宾客投诉记录表必须有当班服务员以及经理签名。()（经理签名即可）

的重要内容。()感谢阅读谢谢阅读．客房优质服务的八字工作法是：迎、问、勤、洁、快、灵、听、送(（快应该为静）感谢阅读．办公长住客希望饭店能向他们提供办公和生活方便。()

干净部件的污迹、水迹，必要时还需要加油，更换零件等。()

30℃。(（应

为℃）精品文档放心下载精品文档放心下载．服务员的礼貌礼节表现，反映了对接待服务工作的态度。()

50．查房中如发现需要员工返工的情况，应填写“楼层领班工作单”()（应

）精品文档放心下载．如果饭店经营管理人员，违反安全规定，致使该场所发生安全事故危险，经

公安机关责令整改，拒不改正，有权处以教育。()．饭店的消防安全，历来是消防监督的重点。()．在人际沟通过程中35%信息来自于身体语言。()（应为）

．客房服务员发现客人生病应即上报，并主动拿药给客人服用。(（不能擅

自拿药给客人服用）谢谢阅读．抽洗地毯法只适用于具有一定耐水性的地毯。()

客人。()感谢阅读谢谢阅读．饭店员工必须了解火警系统，熟知消防栓、灭火器及其他灭火用具的位置。

()谢谢阅读洗净，否则长时间会使墙面失去光泽。()谢谢阅读12欢迎下载。精品文档．培训安排包括培训课程确定、培训地点落实、培训所需设备设施的安排等。

()（培训课程确定应该为培训组织）感谢阅读．为了保证客人和饭店的安全，客房内必须配备安全装置，如消防报警装置、

烟感器、温感器及自动喷淋、防盗链、消防栓等。(（客房内没有消防报警装

置和消防栓）精品文档放心下载精品文档放心下载61.）62.）谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载63.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。

）谢谢阅读感谢阅读64.）65.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常

）感谢阅读感谢阅读66.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要

）感谢阅读67.（√）感谢阅读68.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配

）精品文档放心下载69.）精品文档放心下载70.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按

）71.）谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读72.）谢谢阅读73.）谢谢阅读74.）75.）

）谢谢阅读76.）77.×应

）感谢阅读精品文档放心下载78.无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房

总数的×应为“”谢谢阅读感谢阅读79.）80.√）81.客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性

√）精品文档放心下载感谢阅读感谢阅读82.GB/T14308---2010）的要求，五星级饭

店运营质量项目的最低得分率为√）精品文档放心下载83.）84.按照签字厅布置要求，在距签字座椅后1.5米处，根据出席参加签字仪式的精品文档放心下载精品文档放心下载13欢迎下载。精品文档）85.客房服务员正在服务台听电话，当有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束

通话并表示歉意。（√）感谢阅读86.）87.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧

）谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读88.×）谢谢阅读89.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原

”

谢谢阅读90.”

）精品文档放心下载91.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反

）谢谢阅读92.我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2应为“分别不小于1.1米和1米”）谢谢阅读精品文档放心下载93.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（√）退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。×)（“可不作为”应为“应列为”）谢谢阅读95.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行

风干。(×)（任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）96.擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，

否则易发生危险。(√)精品文档放心下载感谢阅读97.工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（√）98.清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。（√）99.）新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。(×)“晋级培训”应为“岗前

培训”谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读）

）谢谢阅读布草发放应遵循先洗先出的原则。（√）在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。

（×,）谢谢阅读问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。

）感谢阅读我国饭店经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。

（√）谢谢阅读GB/T14308---2010）的要求，五星

级饭店设施设备项目的最低得分线为分。分”应为“）感谢阅读我国饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，感谢阅读14欢迎下载。精品文档）定

）精品文档放心下载精品文档放心下载人接听电话）服务员进客房应先按门铃敲门报“Housekeeping）感谢阅读）（客房服务质量由客房设备设感谢阅读感谢阅读√）√）谢谢阅读精品文档放心下载×）精品文档放心下载（未经客人允许，服务员不能使用客房电话）毛巾毛圈多而且长说明柔软性好，吸水性佳，所以毛圈越长越好。

3毫米左右））感谢阅读感谢阅读谢谢阅读））（×））感谢阅读精品文档放心下载）谢谢阅读）122.Doubleroomdouble是在房内放一张双人床的客房，称大床间）谢谢阅读谢谢阅读）放置电冰箱时要与墙体保持√）精品文档放心下载谢谢阅读GB/T14308---2010在正常情况下，电话铃响√）谢谢阅读）肥皂水对清洁物刺激性较小，可适用于大理石地面。于清洗大理石，因为会留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）谢谢阅读感谢阅读精品文档放心下载128）整理住客房应先做卫生间，以避免客人突然回来或有访客带来的不便和尴