诺贝尔终端培训手册三

诺贝尔终端培训手册之三导购员规服务手册（供诺贝尔各片区经理、业务员及各终端导购人员参阅）前言市场经济系统得确立和商品经济得高度发展，法制得逐渐完满，花销者逐渐成熟，他们得经济实力、文化涵养、欣赏鉴别商品的能力在整体水平提升的基础上，又各有千差万别，特别在购买商品时，表现出各具不相同的顾客心里和行为。比方，有的拘束保守，有的任意英勇；有的问这问那，有的一声不吭；有的求廉，有的求名求美；有的赶时髦、追求时髦，有的崇尚传统和古典风，等等。顾客的折中多层次、多品位、多水平、个性化的购买特点，要求站在销售第一线的导购人员必定掌握相当的行业以及与此行业相关的知识，拥有高水平易灵便多变的售货技术于艺术。要做到这点，导购员必定努力提升职业道德水平，不休学习新知识，严格要求自己，多观察、多研究。依照联纵智达企业先期的市场调研结果显示：花销者对瓷砖一次性花销和理性花销的两大特点，决定了他们的消费心理。一般而言，价格、质量、花色、品牌和服务对于花销者的购买行为拥有较大的影响度。详尽表现在：品牌：有一点品牌影响力的，在朋友们眼前不失风光，有质量、售后服务等保障。质量：希望磁砖的物理性能好又安全（使用寿命较长、花色的风格吻合整体环境而又符有个性、无污染、抗腐化、环保等），花片、腰线、磁砖配合得体，也吻合整体装修风格，使用收效好（耐脏等）。花色：希望花色吻合家里的装修风格也许追求独树一帜。价格：希望购买的磁砖在相同质量品位下价格最低。（即性价比最高）售后服务：有售后服务保障。因此，一个好的品牌是要尽量满足花销者的综合感觉的。终端导购员是企业与花销者直接接触的桥梁。抵花销者来说，他们是企业的形象代表，也是花销者认识企业产品的渠道；对企业来说，终端导购员及时企业销售产品的重要渠道，有时获取市场需求的信息渠道。因此，导购员无论是对企业还是抵花销者，都是特别重要的。为了是我企业的产品更加广泛地为广大花销者所接受，同时是企业更好地认识花销者的实质需求，终端导购员必定从理论和实质上不断提升自己的销售水平。这本小册子，介绍了一些相关企业及产品、销售的原则和技巧、顾客心理、信息反响及审美知识，同时，就花销者平时爱提的问题做出专业的、人性化的解答。希望对销售一线的导购员有所裨益，并希望他们在实质的工作中，能够灵便运用，不断地充分和完满自己的销售技巧，成为优秀的导购人员，为企业也为自己创立价值和财富！约定本《诺贝尔终端导购人员销售技巧手册》涉及协和企业市场运作的中心及管理运作技巧，仅供给给诺贝尔品牌磁砖的市场管理人员、代理商及导购人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业，严格控制本手册的阅读围，或将本手册分解，依照各岗位人员实质需要节选解读。如发现泄露或其他泄密行为，协和将保留对相关人员追究责任的权益，多些配合！目录前言1约定3第一章我是谁？——认识自己41.1终端的归纳41.2.我是谁？——诺贝尔导购员须知6第二章我该做什么？——认识服务的价值92.1.导购员文明语言规92.2.导购员文明行为规12第三章我做得正确吗？——服务的标准143.1顾客服务标准143.2工作标准.143.3.终端导购人员“七严禁”153.4.终端导购平时工作要求163.5.导购自检容16第四章我是一位成功的导购员吗？174.1.成功导购员的特点174.2.成功导购员十大准则184.3.成功导购员的基本素质18第一章我是谁？——认识自己1.1终端的归纳在我们知道终端导购人员的地位和作用从前，我们第一必定认识什么是终端，终端对于企业来讲有什么样的地位和作用。1.1.1.终端的定义在标准的营销书上，终端生怕是个找不到的名词，各种各样的营销论著对终端的定义也不尽相同。从狭义上看，终端能够理解为商品的零售卖场。从广义上理解，终端能够定义为：商品从生产厂家到真实购买者手中的最后一环。从这个意义上说，终端能够是零售卖场，也能够不是，他能够是人员直销、厂家直销、邮购、展览会等等。总之，终端是购买者实现购买的场所，是分销渠道中最要点的神经末梢。一般来说，终端指的是狭义的终端。1.1.2.终端的重要性就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊，以及场外啦啦队的呼叫助威，都是为了进球时要点的一脚。而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”—即花销者的实质购买。尽管产品的分销渠道多种多样，但只有拥有了终端才算拥有了渠道，才能凑近“球门”（花销者），才有“进球”（实现销售）的机遇和可能。因此，决胜终端已经成为众多厂商的营销准则和竞争手段。1.1.3.终端的作用终端作为企业产品与花销者直接接触的场所，实现产品销售是其最重要的作用，除了实现销售，还有着其他的作用。终端是显现产品、品牌和企业形象的最正确舞台。终端是睁开促销活动的最理想也是最实效的场所。终端是凑近花销者，认识“上帝”（花销者）声音的最正确路子—即完成信息反响。终端是获取最真实的市场信息（如：花销者及经销商的建议、竞品动向等），为产品研发、营销策略调整等决策供给最直接的帮助和依据。?优秀的终端建设会对整个分销渠道形成有力的“反拉”，对中间商（代理商、批发商）形成最有效的激励和帮助。终端是拦截竞品的最后也是最有效的防线。1.1.4.构成终端的要素平时，我们认为终端包括软终端和硬终端。硬终端主要指终端的硬件设施，如商品，包装，配件，附件，VI表现，售卖形式（隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销），列地址与列方式，宣传品（说明书、DM、POP、小报等），促销物，辅助显现物（展柜、模特、专用货架等），整齐度，与其他品牌的同类商品（竞品）的显然差异，等等。软终端主要指终端软件，如：人员着装、相貌与举止，人员涵养与讲话方式，待客态度，对企业情况及产品知识的认识，对行业及竞品的认识，察言观色与见机而作的能力，与竞品导购人员的差异，等等。我们在此重视于软终端。1.2.我是谁？——诺贝尔导购员须知诺贝尔产品的导购员必定刻苦研究产品知识、导购技巧和相关的美学、顾客心理学等知识，勤于观察，勇于创新，增强效益看法，养成热情周密、认真认真的职业习惯。1.2.1.诺贝尔导购员的基本素质熟知所导购的商品的质量特点、产品结构、基本的制作工艺流程、用途和使用方法以及同品位竞争品牌如亚细亚、冠军、斯米克等的产品大要。特别是对新产品的各项要素更应烂熟于胸、对答如流。认识顾客的购买心理、价格心理、消费心理、装修风格和审美品味，能够迅速地捕捉顾客的购买意向，并经过自己平易、正确、矫捷的说明介绍，将顾客的购买心理转变成购买行为。有较强的语言沟通技巧，言辞诚意，声音平易，用语合适，态度光亮、热情。无论个人情绪如何，都能全身心地投入工作，以饱满的热情，亲如一家的态度，高妙的导购技巧，为顾客供给优秀服务。留神于终端部署和商品显现及顾客的反响，并及时地加以调整。对顾客的购买动机和需求变化进行认真观察，及时向诺贝尔业务员反馈。1.2.2.诺贝尔导购员严禁事项严禁与顾客发生争执甚至人身攻击。严禁销售非本企业的任何商品。严禁任意抬高或压低商品的销售价格。严禁误用、滥用企业的任何许诺，使诺贝尔企业承受损失。严禁恶意诋毁同行企业及其产品。严禁在导购过程中涉及政治或信奉的话题。1.2.3.——诺贝尔终端导购人员的地位和作用终端导购人员作为终端各构成要素的灵魂，终端作用的实现依赖于导购人员的行为表现，因此，终端导购人员的重要作用不容忽视。终端导购人员主要在以下几方面发挥重要的作用：为顾客作有效的商品组合——随着人民生活品位的提升、花销意识的变迁，商品设计与制作工艺将走向多样化，加上市场的进一步开放，外国商品纷至沓来，面比较过去更增强烈的竞争，导购人员应积极去认识花销特点和竞争品牌的情况、动向，以便为本企业追求、开发自有品牌与增强品牌的差异性，最后为提升本品牌的竞争能力供给市场第一线的资讯。为顾客选择合适的商品——一般来说，瓷砖是选择性、专业性的商品，宜用当面的方式销售，因为瓷砖的价值、花色、品种、制作工艺和特点等，都需要经过导购人员的讲解，使顾客能进一步认识，在这种情况下，导购人员就扮演特别重要的角色，因为他们必定负起为顾客优选合适商品的责任。将商品情报供给给顾客——也许有人认为，制作标示、显现等应是美工人员的事，与导购人员没关，但在现在市场竞争特别强烈的情况下，这些简单的POP、卖场的商品显现列等工作也已列入了导购人员的基础工作。创立酣畅、便利的购物环境——将相关系性的商品组合在一起列，便于顾客的选购，再加上列道具与卖场设施的衬托收效，更显现出整个卖场的便利。使顾客对专卖店产生相信、认同感——导购人员除了担当销售商品的角色外，还要与经常前来光临的顾客保持优秀的关系，经常传达商品和销售信息，成为企业和顾客之间的桥梁。终端导购是终端中最有能动性和可塑性的岗位，导购员自己的素质以及其积极性、主动性和能动性的发挥，关系到产品的销售、品牌形象的成立，以及企业的发展和竞争力的提升。因此本手册将要点对终端导购的岗位职责、平时行为规、应具备的基本素质等方面进行较为详尽的阐述，旨在帮助导购人员对自己的重要作用有一个较为深刻的理解，并且就导购工作实质操作进行优化的规，达到最有效地提升销售额和顾客满意度，提升终端产品的竞销率。对于广大花销者而言，终端导购员是诺贝尔的品牌顾问。针对顾客的建议或推介不但表现了导购人员对诺贝尔产品知识和专业技术的认识掌握程度，同时也是对客户的服务过程。因此，导购员在导购过程中的一举一动都代表着诺贝尔企业的形象和根本利益。第二章我该做什么？——认识服务的价值2.1.导购员文明语言规迎接：熟练掌握“欢迎光临”、“您好”、“请”、“对不起”、“”等礼貌用语。当顾客光临诺贝尔门店时，导购员应掌握主动权，当先用平易的语言表达对他们的问候和敬意，从而使他们获取受尊敬的骄傲感。提问：第一张口向顾客提问，从而认识顾客的需求，以便做出有针对性的介绍。在介绍的过程中，尽量防备使用如出一辙的词滥调，或使用顾客能够过于直接回答和直接否定的问题，比方：“请问您要买瓷砖吗？”对此问题，顾客的回答只有两种：“买”或“不买”，这样的提问经常会使顾客产生戒备心理或碰到厌烦的拒绝。回答咨询：导购员回答顾客咨询的问题时，语言上应依照下述原则：—使用简洁的语言，分段表达，拥有针对性。—声音清楚，放慢语速，用逗留来突出要点。—针对顾客的要求，联系诺贝尔品牌特点和产品结构情况，有选择地讲述。—次序渐进地一一，尽量防备容的重复。—介绍时要凝望对方，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，目光热情自然，并配合礼仪性的动作。表现产品：当顾客问及敏感的价格问题时，要防备使用“贵”、“高”等字眼，能够使用“特别”、“独到”等词语，突出诺贝尔的高质量特点，用具有说服力和感染力的语言描述产品，使顾客产生物有所值、物超所值的想法。促进成交：—使用选择性的语言咨询，比方“您比较喜欢哪一种花色？”“您感觉大尺寸的瓷砖更合适吗？”“您感觉哪一种色系的瓷砖更合适你的装修风格？”—缴款后，使用总结性的语言，来议论顾客的决定。如：“您购买的这种特别合适您的品味”，“您的家人必然会喜欢您的选择的”，“您的同事和朋友必然会敬羡您的”等等。办理顾客异议：顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品发生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或是对今后购买的一种咨询或与购买其他品牌的一种比较。因此，导购员应该保持沉稳的态度，处乱不惊，遇事不慌。要使用“安全”的语言去欣慰对方，如：“我理解您的处境”，“您有权这样责怪”，“您说的对”等。决不能够说“不”字。此后，开始向对方提问，让对方主动张口讲话，从中认识整个事情的经过，对方表达时不插嘴，只用点优等动作表示关注对方的话语。最后能够用积极的语言撤消对方的忌惮或厌烦情绪，供给你的答案。送客：对任何一次成功或不能功的交易，导购人员都应用积极热情的语言增强顾客对诺贝尔的信念，一声礼貌而平易的“再见”，是为了准备顾客的下一次光临和购买。严禁说商业服务行业忌语。介绍用语：欢迎光临！清早好/下午好/夜晚好/您好！请任意参观！您好！有什么可帮忙的吗？请任意看看，有需要请叫我。喜欢哪一种花色？有兴趣的话，能够拿出来看看。善用技巧，使销售语言简单为顾客所接受平时化。导购人员应防备使用艰深晦涩的语句，尽量使用平时化的平时沟通语言，使双方语言沟通简单进行，不会发生信息沟通渠道受阻的现象少用专业术语，特别是在介绍产品时。多用比喻的方法。在推介用语中尽量采用比喻的方法，可将高妙难懂的技术性或抽象性的专业术语详尽化、形象化、生动化，但是在使用比喻时，必然要注意比喻可否合适，若是不合适，反而会使顾客愈听愈糊涂。以一般话为主，方言俚语为辅，导购员讲一般话，一般人都能听懂。在有些情况下，比方顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，能够友善气氛，增进双方感情。对说话声音的检核表检核容结果（1）你的声音可否与你的年龄、性别相当。A是B否（2）声音可否拥有必然的力度A是B否（3）声音有无抑扬顿挫，足以表达感情，A是B否还是平凡无味（4）声音听起来可否诚实，自然平易A是B否（5）声音有无惺惺作态的味道A是B否（6）声音可否清楚，有无鼻音或沙哑A是B否（7）字的发音可否正确A是B否自我议论2.2.导购员文明行为规准备：调整精神状态，创立优秀的商业气氛。衣饰：视详尽的情况而定，若企业有一致制服或商场、卖场制服，则应穿制服；若没有一致制服，则必定穿着职业化风格的衣饰，衣饰必定保持干净整齐。仪表：无论男女，头发必定干净，维修整齐；不留长指甲；女士可化淡妆，但不要佩戴耳坠、项链等装修品。男士必定刮净胡须，不要蓄长发，不相同意戴耳环。行为动作：时辰保持站立的姿式，精神饱满，面带诚挚的微笑。迎接：以微笑迎接顾客。当顾客光暂时，导购员应双手合置于身前，仰头挺胸，仪态自然地，用眼睛追踪顾客，但要保持社交空间，不要贴身追踪，重新至尾面带微笑。对距离专柜、样品五米以的每一位顾客都应主动点头表示。接触：认识顾客的需求。在征询顾客妄图后，站在列样品的左侧约50—70CM远的地方为顾客介绍诺贝尔。与顾客的初次接触应给对方留下一个优秀的印象，使他对诺贝尔显现的产品和导购员产生兴趣，先把顾客留下来。推介：介绍、表现产品，实现迎合顾客需求。介绍时，动作轻快、盛大自然，配合简洁舒缓的语言，切忌惺惺作态，僵直夸的行为。目光向来凝望顾客，使他时时辰刻都感觉到被尊敬。成交：激励顾客做出购买决定。终端导购员的责任是激励顾客做出购买决定而不是强迫他们购买。特别是顾客对产品有异议时，必然要心境平易地倾听，不能与顾客争执、动怒或给顾客神情看。更不能充耳不闻，擅自走开。第三章我做得正确吗？——服务的标准3.1顾客服务标准注意服务用语与态度、动作的协调一致。语言尽量平时易懂，简洁了然。说话应诚实、负责人。当顾客从眼前经过时，必定面带微笑行凝视礼。当顾客走近时，必定恭恭敬敬，主动招呼或表示，且态度平易热情。若在款待其他顾客时，对付刚进来的顾客微笑点头表示。注意顾客反响，认真听取顾客建讲和咨询。客观而合适地议论竞争品牌及其产品，防备过多瓜葛。当顾客走开时，必定热情相送，并说：“欢迎下次光临诺贝尔”。3.2工作标准开店前15分钟准时上班。开启专柜灯光、灯箱。保证净空走道，并保持畅达干净。保证地板、墙壁、天花板干净。保证专柜及列架上产品整齐。确认商品已满列（展板及促销台）。检查店商品列及促销台的商品可否吻合显现标准。检查可否有遗漏价格牌或标签。检查价格与产品可否对应，所标价格可否正确。备齐足够的宣传资料。将产品及宣传品摆放整齐。检查货量不足的商品，准备订货或催货。将当日销售台账本备好，正确填写日期及相关栏目。营业中衣履整齐，仪态盛大。精神抖擞，保持正确及盛大的站立姿势。站立于合适的地址，随时迎候顾客的到来。在店中工作并随时解答顾客的咨询，随时帮助顾客解决问题。离店前确认满列（展板及促销台）。确认收货区无任何商品。向负责人报告当日要点事件。当日销售台账汇总报告。关闭店所有电控开关和灯光。按要求锁好门窗。3.3.终端导购人员“七严禁”严禁在款待台面及工作桌上摆放食品、饮料及任何个人用品。严禁在顾客眼前不认为意，东西望。严禁说有损诺贝尔品牌及产品的话。严禁与顾客发生争执。严禁使用晦涩难懂的语言。严禁聊天、谈笑、吃东西。严禁从事与工作没关的个人事务。3.4.终端导购平时工作要求每日准时上、下班。每日最少整理两遍列的样品。每日准备足够的宣传资料。每日认识当日的销量，做好台账登记工作。每日填写销售日清报表、竞争对手检查表。（见附表格一、二）。3.5.导购自检容可否每日擦拭列架、并按规定整理瓷砖样品。可否详尽登记销售台帐。可否主动向咨询者供给有效耐心讲解。可否每日检查POP、DM卡、招贴等宣传品的缺损情况，并及时补新。可否能够每日认真核对库存并对库存的变化做到胸有成竹。可否定真观察，记录竞品或近似产品的销售，获取一手资料，分析成因