云景君悦酒店管理手册

目 录第一章、总 则·2第二章、组织管理制度 ·3第三章、工作质量监理制度·14第四章、工作质量管理制度·16第五章、会议管理制度·21第六章、劳动人事管理制度 ·23第七章、主管以上人员管理制度·29第八章、财务管理制度·31第九章、物资采购管理制度 ·34第十章、物品损坏赔偿管理制度·39第十一章、饮食卫生管理制度·40第十二章、清洁卫生管理制度·48第十三章、设备设施管理制度·49第十四章、设备设施维修制度·51第十五章、安全及消防管理制度·54第十六章、值班管理制度·62第十七章、员工设施管理制度 ·64第一章

总 则第一条 适用范围：酒店全体员工。第二条经营方针：通过严格的管理，高效的工作，以合理的价格，配套的设施，优质的服务吸引宾客。第三条 服务宗旨：宾客至上，服务第一，努力满足宾客的要求。第四条服务准则：一笑（微笑）；二轻（讲话轻，动作轻）；三热情（迎客热情，待客热情，送客热情），服务于宾客开口之前。第五条 管理原则：严格管理，与人为善。第六条 管理理念：100—1=0。第七条 管理方法：分级管理、逐级负责、责任明确、责权利相结合。第八条 管理目标：、向宾客提供高质量的服务；、向宾客提供卫生、安全、舒适的住宿、餐饮环境和娱乐、购物等综合性服务；、强化精神文明建设，使员工树立店兴我荣、以店为家的主人翁思想；、各类事故为“0”（技安、治安、食品卫生、服务质量等）。第九条员工守则：、爱岗敬业，举止文雅大方、品行端正；、有主人翁思想，热爱集体，讲究职业道德，社会公德；、努力学习业务知识，不断提高工作能力和服务水平；、工作中要服从调动、听从指挥、忠于职守；、工作做到主动、热情、耐心、迅速、周到；、爱护设施、设备、勤俭节约，提高经济效益；、不利用工作之便谋取私利；、严格遵守酒店各项规章制度。第二章 组织管理制度第一条 实行总经理负责制，贯彻总经理、部门经理、主管、领班的分级行政管理体制。第二条 云景君悦酒店组织机构（附图一）第三条 各部门职能一、综合办公室1、负责文秘、行政管理工作；2、负责酒店内部会议管理工作；3、负责协调各部门之间大的工作关系；4、负责人事、劳资管理工作；5、负责员工培训工作；6、负责工作质量的监督管理工作；7、负责安全保卫及消防工作；8、负责酒店员工宿舍管理工作；9、负责酒店车辆管理工作；10、负责酒店网络维护工作；11、负责酒店各类工程维修工作；12、负责对外租赁、承包部位、部门的管理。二、财务部、负责财务分析、利润规划、费用成本分析与控制、资金预算等项财务管理工作；2、负责核算、收银、报表、统计、合同管理工作；3、负责现金、支票管理工作；4、负责酒店各类物资采购、保管工作；5、负责酒店商场的管理工作；6、负责酒店员工灶的管理工作。三、餐厅部1、负责酒店餐饮的销售和服务工作；2、负责大型宴会的组织和接待工作，确保宴会服务质量；3、负责本部门员工的岗位业务培训，不断提高全员业务素质；4、负责餐厅部的财产管理，做好各项成本费用控制；5、负责餐厅的安全和日常质量管理，严格按照工作规程、标准服务。四、厨房部1、负责酒店餐厅各类食品、菜肴的加工制作；、根据市场需要，不断加强员工队伍的建设与更新，提高服务质量与技巧，优化饭菜质量和服务质量；3、执行《食品卫生法》，强化食品卫生管理，杜绝各类食品、机械、质量事故的发生；4、扩大营业收入，加强经营核算，降低营业成本。五、客房部1、负责客房及楼层会议室的管理、服务、卫生等工作；2、负责客房部的财产管理，做好各项成本费用控制；3、杜绝各类技安事故和治安事故的发生；4、加强员工队伍建设，不断提高服务质量。六、市场营销部、制定公共关系目标、计划，宣传酒店形象，提高酒店知名度，促进和提高酒店的综合效益；2、负责各类单位或个人订房、及会议的接洽、安排工作；3、负责酒店客户的协议签订及账务催收；4、实施企业营销策划，完善客户档案；5、及时反馈市场信息及客户信息；6、实施企业形象的市场推进。七、娱乐部1、负责酒店KTV的日常经营管理；2、制定本部门管理规章制度、服务规范、操作程序、岗位职责；3、根据市场变化，及时调整经营方式，定期开展各种催销活动；4、重视客人意见，及时处理客人投诉；5、科学组织，严格控制各项费用支出，保证完成部门经营任务。第四条 各部门经理岗位职责一、总经理、全权负责处理酒店的经营、管理等事项，带领全体员工努力工作，完成上级所确定的各项任务。、制定酒店发展的经营方向和管理目标。建立组织系统，实施业务推广。、实施工作状态监理，加强安全督导。、学习、运用现代化管理手段，加强内部管理。增加酒店凝聚力，以高度热情和责任感去完成好本职工作。、保持良好的公共关系，优化组合各类资源，并使之创造更高效益，提高整个酒店的服务质量和员工素质。二、综合办公室主任、全面领导酒店综合办公室工作并具体主持酒店行政事务工作。、安排周例会、月例会等会议管理，做好文秘、文件归档、收发、接待和印章管理工作，制定每周工作计划。、负责酒店治安、消防等安全工作。、负责管理酒店员工宿舍。、负责酒店对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协调。、负责酒店人员招聘、培训及人事管理工作。、负责酒店各部门工作质量的监督管理工作。、负责酒店车辆管理。、负责酒店网络维护管理。、负责酒店工程各类维修保养工作。、负责酒店外来相关部门检查接待、配合工作。、负责酒店对外租赁、承包部位、部门的管理。、围绕总经理意图，负责酒店内的综合管理工作，协调各部门的工作关系。、做好调查研究，收集行业信息，为总经理提供决策参考。、制订酒店行文管理的各项规定,努力使公文管理规范化,提高办事效率。、负责酒店员工奖惩管理，处理员工投诉。、完成总经理交办的临时性任务。三、财务部经理、负责组织全酒店的经济核算工作，组织编制和审核会计、统计报表，并向上级财政部门负责报告工作，按上级规定时限，及时组织编制财务预算和决算。、负责审查各项开支，密切与各部联系，研究并合理掌握成本和费用水平。、审查各部门的开支计划，并转报总经理。、做好各项资金的计划平衡，管理和掌握各项资金的运用，调剂业务部门所需资金，保证各项业务活动正常开展。、每月组织一次全面检查库存现金和备用金情况，并不定期抽查各业务部门、各收款岗位库存现金、备用金。、督促有关人员抓紧应收账款的催收工作，加速资金回笼。、检查、督促财务人员认真执行各项财务规章制度，组织财务人员学习和执行“会计法”。、联系各业务部门，了解经营情况和市场信息，及时提出意见供总经理作决策。、负责与财、税、金融部门的联系，密切与这些部门的关系，及时掌握财、税等变化情况。10、根据上级有关规定和董事会对财务工作的决议， 经总经理的有关指示，制定、修改“酒店财务管理制度”。、保存酒店关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议。督促本部员工完整地保管企业合作期内的一切账册、报表、凭证和原始单据。、负责酒店各岗位收银员业务培训工作，使各岗位收银员熟练掌握本岗位的业务知识、操作程序，能独立工作，并使各收银员具备在酒店所有收银岗位都能独立工作的能力。、负责酒店一级库的管理工作，教育库房管理员要树立正确的服务思想，确保一线经营部门随时领取使用，督促并保证各库房库容整洁，各类物资管理到位。、负责酒店员工灶的管理工作，合理安排员工伙食，保证食品安全卫生。、负责酒店商场的管理工作，做到服务周到、帐物相符。、负责酒店采购供应的全面工作，确保各项采购任务的顺利完成。、审核年度采购计划，统筹策划和确定采购内容。、熟悉掌握酒店所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地。检查购进物资是否符合质量要求，对酒店的物资采购要求和质量负有领导责任。、参与大宗商品订货的业务洽谈，检查合同的执行和落实情况。、教育采购人员在从事采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿、受贿，与供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务活动。、抓好部属人员的思想、业务培训工作，开展经常性的文明礼貌教育和法制教育。四、市场营销部经理1、根据酒店销售目标、营销策略，在总经理的 领导下，协助制定并实现销售计划。、通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。3、建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团队、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作，完成销售 计划。、通过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察市场的动向，为酒店创造经济效益和社会效益。5、负责酒店产品的促销工作，建立客户档案。、做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进行市场预测和分析；了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理提供报告，便于经营决策。7、协助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原则。8、组织酒店产品推销工作，对外签订订房合同，乘接预订并接待。9、协调与酒店其他各部门关系，使外联成果在酒店内部得以保证。、负责及时回收酒店挂账协议单位的账款。、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。、负责酒店前厅的日常管理工作。五、餐厅部经理1、负责酒店餐厅部的全面工作 ,对总经理负责。2、认真执行总经理下达的各项工作任务和工作指标 ,对餐厅的经营好差负有重要的责任。3、拟定餐厅部每年的预算方案和营业指标 ,审阅餐厅部各单位每天的营业报表,进行营业分析,并作出经营决策。、熟悉本酒店的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地开发和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务。5、制定餐饮促销计划，扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量。6、制订和改进各项经营、管理的新计划、新措施。7、促进宴会销售，加强宴会组织与管理，提高宴会服务质量。8、负责餐厅部的日常经营管理，亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，加强对餐厅工作的巡查督促。定期培训和日常督导各级管理人员严格履行岗位责任制。9、主持日常餐厅部的部务会议 ,协调部门内部各岗位的工作 ,使工作能协调一致地顺利进行。10、负责本部门的安全和日常的质量管理工作， 检查和督促餐厅各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范化作业。、负责本部门员工的岗位业务培训，督促餐厅有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。充分调动部门员工的工作积极性，实施有效的激励手段。、负责餐厅部财产的管理，做好餐厅的餐具、布草、易耗品的成本控制，并拟订好餐厅各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。、审阅和批示部属呈交的报告及各项申请。、与厨师长一起，进行固定菜单和变动菜单的筹划与设计不断推出新的菜肴品种。、参加总经理召开的各部经理例会及业务协调会议，与各部门建立良好的协作关系。、采取有效方法，广泛宣传餐饮工作的特色，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及其他部门的意见，处理投诉，不断改进工作。六、厨房部厨师长1、全面负责酒店厨房部食品的制作，控制厨房出品。2、制定厨房管理制度、服务标准、操作规程，制定各岗位职责，了解各岗位人员的技术水平和专长，合理安排工作岗位，确保厨房工作的正常运作。3、制定各餐厅菜单和厨房菜谱，确定出品价格，控制成本费用，保持良好的毛利率。4、亲自收集客人对食品质量的意见，了解餐厅经理、主管、销售经理对市场行情的看法，不断研制、创制新菜式，推出时令菜式，推广特别介绍，组织特色食品节。5、熟悉原材料种类、产地、特点、价格，熟悉时令品种，掌握货源供应质量、价格，对重要宴会的货物采购，要亲自与采购部门联系，并亲自验收。6、巡视各厨房工作情况，组织大型宴会、酒会的食品制作，合理调派人力和技术力量，统筹各个工作环节。7、每日检查各个厨房的卫生，检查各个厨房的食品质量，把好食品卫生安全质量关。8、检查各厨房设备运转情况和餐具、用具的使用情况，制定年度采购计划。9、检查各厨房原料使用和库存情况，防止物资积压超过保质期，防止变质和短缺，制订原料采购计划，控制原料的进货质量。10、加强与楼面及有关部门之间的联系，搞好合作，处理重要投诉。11、主持厨房日常工作会议，每周召开一次业务研讨会议，确保日常运作，不断提高出品质量，提高营业收入和利润水平。12、有针对性地组织厨师外出学习，重视新知识、新技术的运用和推广。13、制定烹饪技术的培训计划，亲自负责培训工作，提高厨师的技艺，保持酒店的餐饮特色。14、亲自负责对主要业务骨干的招聘， 想办法引进有一定客户支持的有专长的技术人才，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，切实调动他们的工作积极性。15、抓好设备设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态， 防止发生意外事故。16、严格执行消防操作规程，定期组织检查消防防火器具， 做好防火安全工作。17、精通烹饪知识，通晓食品生产加工过程，按工序工艺要求，妥善安排各个环节的工作，善于发现出品方面的问题，能正视问题，解决问题，善于开发新产品，组织和开展各种食品的促销活动。18、熟知全国各地区各民族的饮食习惯、 偏好和进餐方式，熟知货源存放保管、加工知识和技术，有个人的名牌菜式，能组织指挥各类宴会的菜肴制作，操办各种规模的大型或特大型宴会的食品出品。七、客房部经理1、参加部门经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决议和上级指令，负责计划、组织、指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁、绿化情况，监督洗涤公司对客房部布草的洗涤熨烫服务符合要求。、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务。、监督设备检查，研究改进或增设房间物品、操作工具和劳动用品，降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。、制定本部门人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工良好关系，解决人事问题。6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与安保部门紧密协作，确保客人的人身财产安全。、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作、提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交酒店。、配合监督客房的清洁、维修保养、设备折旧成本核算、成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划、季度工作安排等事宜。、对部门员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工工作积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。、定期检查消防器具，经常注意培养员工的安全意识，做好本部门防火、防盗等安全工作。八、娱乐部经理1、接受酒店总经理的督导，全面负责酒店娱乐部的经营管理工作。、根据酒店的市场环境，部门的历史数据和现实情况，编制部门年度预算，并根据酒店批准的部门预算，组织控制和实施，保证顺利完成预算。、制定娱乐部经营管理规章制度、服务规范、服务标准、操作程序、岗位职责，检查贯彻执行情况，发现存在问题，及时提出整改措施，不断提高服务质量。4、熟悉娱乐部的工作流程、服务标准，能指导客人活动，具有示范能力，善于交际，能吸引稳定老客户，拓展新客源。、经常巡视属下各部门，检查清洁卫生情况、设备设施运转情况、员工在岗情况、服务质量情况，确保日常工作的顺利进行。、配合酒店市场营销推广，制定相关计划制度、操作流程、折扣优惠服务，发挥配套功能，提高设备利用率，拓展知名度。、根据市场和客户需求变化，提出调整经营方式、经营时间、收费标准的新方案，开展各种推广促销活动，报酒店总经理批准实施，最大限度的增加酒店娱乐部的营业收入。、负责重要客人的接待工作，亲自接待贵宾、娱乐活动，确保服务处于最佳状态，保证贵宾得到特别的关注和接待。、随时收集客人的意见，接受并处理好客人的投诉，及时审阅经理、主管、领班的工作日志，解决下属人员不能解决的疑难问题并向总经理汇报。、负责与酒店其他部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。、审核物品采购申请，批准物品领用和费用开支，控制成本费用支出，提高经济效益。、负责本部门人员的招聘、培训、考核、督导和使用，制定培训计划，负责对直接下级的培训，指导各主管进行员工培训，使客人得到迅速、有礼的服务。、抓好部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。、定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责本部门的安全职责。、督导收银员严格按照酒店的财务制度和财务工作程序进行操作。、关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，切实调动员工的工作积极性。、完成酒店总经理布置的其他工作。第三章 工作质量监理制度为了建立激励机制，强化管理，使酒店服务规范化、程序化、系统化，不断提高服务质量和各项工作质量的整体水平，特制定本制度。一、组织管理成立工作质量监理领导小组，直接受总经理领导并向总经理负责。组长：综合办公室主任成员：酒店各部门经理二、质量监理领导小组职责1、总经理授权随时对酒店各部门的工作质量、执行规章制度情况进行全面的检查和抽查，并做好记录；2、每月3日15:00召开工作质量监理小组会，并依据《云景君悦酒店管理手册》规定，提出经济考评和行政考评奖惩方案，供总经理参考；、制定和完善酒店考评制度；、严格会议纪律，任何决定事项在未公布之前，不得随意向外扩散或私下议论；、质量监理小组成员每月必须拿出检查记录，否则，处罚检查责任人100元/次；、各部门内部检查发现的违章、违纪现象，可按部门内部制度规定自纠处理；7、由质量监理领导小组成员发现的违章、违纪行为，发现人必须在12小时内将情况反馈给其所属部门；、由质量监理领导小组成员发现的违章、违纪由酒店处理，最低处罚标准为：主管以下人员20元/次、主管50元/次、部门经理以上人员100元/次；、凡由酒店处理的违章、违纪一律实行部门经理连带责任制，即处罚当事人外，对部门经理连带20%（部门有主管的责任主管连带10%）以上的经济处罚；、对于同一违纪、违章现象，酒店和部门只进行一次处罚，不重复处罚。三、质量监理领导小组职权、对酒店各部门的工作有权提出意见和建议；、在总经理领导下，对酒店各部门及员工的工作实施奖励和处罚。第四章 工作质量管理制度第一条 坚持质量第一，以优良的服务质量吸引宾客占领市场的经营方针；贯彻和坚持全面的、全过程的、全员参加的质量管理。第二条 确立“宾客就是上帝”的观念和意识，任何时候任何场合都要把宾客放在第一位，尽最大的努力满足宾客合理的要求。第三条 热情为宾客服务，坦诚地回答宾客的各种问题， 把宾客看成是支付我们工资、奖金和保证我们生存的上帝。第四条 不将任何不良的情绪带到工作岗位上。第五条 随时将本部门发生的非正常运转情况， 以最快速度向上一级领导作如实汇报。第六条 各部门质量管理标准（一）、市场营销部、全面负责市场开发、联系客源，定期进行市场调研，收集信息，制定销售策略，确定销售方针，掌握市场动态，反馈市场信息、存在问题及改进方案；、熟悉本部门业务工作，掌握市场营销的技能，具有一定营销基础知识；、保持仪容、仪表整洁和高尚的职业道德、热情礼貌地对客人服务、向客人展示一种积极诚恳的态度；、清楚地了解酒店的各项服务设施并向客人介绍，熟记每天入住的重要客人。（二）、客房部、严格遵守各项接待操作规定，确保房间的清洁、幽雅、舒适，清洁程度达到百分之百；、了解掌握客情，核准房间状态、熟悉该层入住的重要客人和常住客姓名；、搞好文明服务、坚持礼貌用语、态度和蔼、语音亲切；、做好宾客入客房“一分钟简介”，做好交接班记录，内容准确、及时、无误；、发现各类问题及不安全因素及时汇报反映，保证客房所有设备、设施完好无缺损。（三）、餐厅部、严格执行贯彻岗位职责、服务程序和服务标准，具有熟练的服务技能，了解中餐菜式的加工过程并具有各种菜肴知识，熟记菜单、酒水单的内容、价格，具有一定的语言表达能力和应变能力；、善于推荐菜肴、水酒，尽可能的满足客人的需求；、做好餐前准备工作，服务热情、礼貌、主动、周到，餐具的摆设和上菜程序按要求进行，摆放餐具要细心，避免人为损坏；、做好统计报表，掌握经营情况。（四）、厨房部、熟知餐饮业各项法规制度，精通烹饪知识，具有高度的责任感和严谨的工作态度；、必须保证提供与食谱相符、与标准相符的食品，不断研制和推出新的花色品种，具有成本控制能力和较强的业务创造性；、严格执行《食品卫生法》，杜绝食物中毒事故的发生。（五）、财务部、熟悉会计法、企业经营法和各类经济法规，贯彻执行财务管理制度，具有当家理财的经营思想；、精通收款工作程序、工作内容，掌握酒店收银各个环节之间关系，忠于职守，秉公办事，坚决维护酒店和消费者利益；、成本核算准确，统计百分之百准确，收货或验收付款时，必须与有关部门共同把关；、熟悉和掌握业务情况，对酒店所需物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地要了如指掌；、要在采购过程中遵纪守法，讲信誉，不索贿、受贿，做到货比三家，并在预算内尽量节省开支；、根据采购计划保质保量按时完成酒店各类物资的采购任务。（六）、综合办公室、熟悉酒店管理的接待服务工作，掌握国家的政策和法令，了解酒店经营等方面的知识，以身作则、为人师表，有强烈的管理意识和责任感，带头遵守酒店各项规章制度；、处理好酒店对内、对外业务以及日常事务，做好各部门之间的协调工作，督促各部门完成总经理下达的各项指令；、严格按照规定招聘新员工，做好人力资源的最佳配置；、对全酒店的服务工作质量、清洁卫生、酒店规章制度执行情况进行定期检查和抽查；、对酒店的保安和消防设备进行经常性检查，强化员工的治安意识，熟知酒店要害部位和各巡查岗位的工作要点，不断提高防范手段、技术水平，能够适应和处理突发事件，并在第一时间将事件情况报告总经理；、具有消防设备控制、消防事故处理和消防调配能力，对酒店范围内的安全工作实行24小时昼夜管理。、熟悉酒店范围内的设备性能及运行状况，能够胜任职责范围内设备的检查、维修、保养和排除故障；、坚持每日巡检制度，防患于未然，月计划维修、保养的完成率达百分之九十五以上，一般设备设施问题应在24小时内维修好，急活随叫随修。娱乐部、严格按照各项操作规程服务；、保持卫生清洁，设备设施运转正常；、重视VIP客人的接待，保证服务始终处于最佳状态；、善于交际，能吸引新客户、稳定老客户；、定期检查消防器具，做好防火、防盗工作；、理性处理客人投诉，避免发生争执，杜绝治安案件的发生。第七条 服务规则、实行站立服务、动态服务；、简明、礼貌地用普通话回答宾客的问语；、微笑、低声、轻柔、敏捷，不准在工作场所干与工作无关的任何事情；、不准在客人面前暴露内部矛盾；、说话和气，有问必答；、在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头、不挖鼻、不阅读书刊、不打哈欠、不伸懒腰、不吃东西；、如遇宾客有不礼貌言行，勿与客人争吵，应婉言解释或及时向领导汇报；、严禁议论、讽刺、嘲笑任何宾客，不许与宾客开玩笑；、对宾客一视同仁，公平的对待每位客人，不得以肤色、衣着、信仰、种族取人；、必须高度重视宾客的投诉，事项不论大小，应立即将意见反映给你的上级，及时做出处理；、前台、客房服务中心、订餐台及其它经营场所或服务点在营业时间内电话铃响三声之内必须接起；、不准和宾客搞不正当来往，不准私自接受客人的物品、小费；、任何人不得以任何理由，用任何形式利用酒店工作经营的任何资源擅自为自己或亲属提供服务；、任何人不得以任何理由随意降低服务质量标准；、员工下班后非公原因要立即离店，不得在酒店非公逗留；、员工必须走员工通道，上下班和搬运物品均不得出入酒店客用通道（上班期间主管以上管理人员因公可走酒店客用通道）；、非主管以上管理人员非公情况不得乘坐客用电梯；、酒店各种数据、资料与火警、匪警必须经总经理同意后方可对外报出；、自觉执行并维护酒店制定的各项规定。第八条 杜绝下列情形、与宾客发生争吵，不论服务员有无道理；、工作责任心不强影响酒店正常工作或造成客人投诉，如卫生做得不彻底、客人用品不清洁、值班脱岗、服务态度不好、维修不及时影响服务质量、领料找不到保管员以及宾客投诉的其它事项；、推迟时间营业或提前终止营业；、未按规定标准配发物品，如不按规定给客人发放日常消费品、菜量不足等；、违反服务工作操作程序和规范、随意降低服务质量，如不按规定着装、上班吃东西等；、工作失职、引起上级领导批评或投诉；、随意拒绝接待宾客；、由于员工个人责任造成前台无法营业；、由于责任心不强，给客人造成轻微伤害；、由于责任心不强，造成酒店能源浪费或经济损失；、由于工作失职影响酒店工作或声誉；、由于违反工作操作程序和规定引起重大质量问题，如责任心差，造成经济损失、食物中毒等。第九条对于违反“第七、第八条”规定中任一条者，处以20元以上罚款直至开除。第五章 会议管理制度为进一步强化管理，提高会议效率、及时准确地传达上级指令，解决经营、服务、管理工作中的有关问题，特制定如下规定：一、会议种类1、月例会：会议由综合办公室主任主持，总经理做主要发言，酒店全体员工参加，每月的 10日下午15:00举行（节假日或特殊情况向后顺延）。2、周例会：会议由总经理主持，主管以上人员参加，每周一下午 14:00分召开（节假日或特殊情况向后顺延）。、其它需要召开的会议，临时通知。、各部门会议由各部门自行安排。二、会议内容、月例会：总结上月工作，通报管理目标经营任务完成情况，安排部署本月酒店的工作要点。、周例会：安排本周工作要求，检查上周工作任务完成情况。三、会议纪律及管理、各种会议的通知及会议纪律的考勤由综合办公室负责；、与会人员必须按规定和要求准时出席各种会议，严格遵守会议纪律。对迟到者、不履行请假手续中途离会、旷会者，部门经理以上管理人员扣罚 100元/次，主管扣罚50元/次，员工扣罚20元/次；、对周例会布置的任务务必于本周内完成，由于客观原因不能按时完成任务者务必于本周末前报办公室，以便重新安排或采取其它措施。对不能按时完成又不按期反馈情况者，每项次扣罚责任人主管 50元/次、部门经理 100元/次以上罚款；、对月例会布置的工作，部门经理或主管务必组织所属员工按照要求于本月内完成，否则，扣罚责任人主管50元/次、部门经理100元/次以上罚款；、与会人员在开会期间务必将手机等通讯工具设置为无声状态，会场内不允许吸烟，认真纪录会议内容，否则处罚责任人 20—100/次；、严格会议纪律，任何决定事项在未公布之前，不得随意向外扩散或私下议论；酒店所有不该向外界透漏的信息坚决不得外传，否则因此造成的一切损失均由责任人自负，酒店将处以100元/次以上罚款甚至追究其法律责任。第六章 劳动人事管理制度第一条 人事管理一、根据酒店工作性质和工作任务划分岗位。二、酒店所有员工实行聘任制、合同制。三、酒店员工变更职务、工种，工作需要变动，必须经上级主管同意，由综合办公室办理调动手续。调入什么岗位，享受什么岗位待遇。四、酒店所有外培人员必须报总经理批准，并签定《外出培训合同》 。五、酒店重大人事调整，需上报董事会批准。六、酒店员工调配：合理调配人员，提高劳动生产率，做到人力资源的最佳配置，是人员调配的原则。被调配人员必须从接到通知的次日，到所分配的岗位报到，3日内无正当理由未到新部门报到者予以辞退。七、酒店员工的录用、辞职、辞退与开除：严格人事管理是强化管理的重要内容。在录用和辞退员工的工作中必须履行的手续有如下规定：（一）录用1、任何部门录用人员必须经总经理批准。2、被录用人员必须在上岗前到县卫生防疫部门办理《健康证》 ，并将此证及《流动人口婚育证明》交到酒店综合办公室，由综合办公室统一管理，未办理《健康证》及《流动人口婚育证明》者酒店不予安排上岗。3、被录用人员必须按规定交纳各类押金。、被录用人员必须履行《云景君悦酒店录用员工手续表》规定的内容后方可上岗试用。5、被录用人员办理手续的程序规定：①、到办公室领取手续表和工号牌，进行有关登记并交押金 500元，并办理相关手续；②、接受管理制度培训；③、接受安全消防知识培训；④、上岗前专业技术知识培训；⑤、被录用人员考试；⑥、考试通过后，交总经理批示，将表存档；⑦、上岗试用；上岗头 7天为试工期，试用期为一个月（含试工期） 。6、任何人不得违反规定及程序擅自录用人员，对擅自录用员工的责任人扣罚100元/次，并对擅自录用者予以辞退。（二）辞职、在《云景君悦酒店劳动合同》期内经酒店和酒店员工协商同意可以解除合同时或酒店员工合同到期需要辞职时，辞职者必须提前一个月提出书面申请，逐级获准后需办完《云景君悦酒店离职单》方可离店，否则不予退还押金。2、在试用期内，员工提出辞职需提前 3天提出书面申请，逐级获准后需办完《云景君悦酒店离职单》方可离店，否则不予退还押金。、试工期内因员工自身原因主动要求辞职的，酒店将不予发放试工期的工资。4、管理人员辞职需经总经理批准。、任何人员办理离职手续时，应先到综合办公室领取员工离职单，按照离职单上的要求进行手续交接及归还酒店的财产、资金和领用物品，经相关人确认并签字，工作服及被褥等物品应清洗整理后归还，不清洁和未整理的物品，相关接收人员不允许接收，否则一切后果自负。、离职人员所在部门应将离职人当月考勤报至综合办公室，综合办公室核实工资后交财务部以便清算离职人工资，离职人所遗失的酒店任何财物及损坏未交清的物品，离职人应照价赔偿。（三）辞退员工因自身工作表现不佳，或不胜任本职工作者，部门应以书面形式上报酒店综合办公室，综合办公室将对其进行岗位调整或予以辞退，被辞退者在接到通知3日内必须办理完离职手续（与辞职手续相同），否则逾期酒店将不再办理，按开除处理。（四）开除员工因严重违反酒店各项规章制度，或给酒店造成重大经济损失及名誉损失者，酒店将对违纪者进行开除处理，被开除者的各类押金、未发工资、奖金等酒店将全部予以扣除，以弥补酒店损失，对情节特别严重者，酒店还将追究法律责任。第二条 工资管理一、工资分配原则、按岗按责分配，岗动薪动；、根据员工的行为考评实行动态管理。二、员工工资标准、酒店员工工资按照当地劳动力薪酬标准制订。、酒店员工工资管理条例：酒店员工工资实行月工资制，工资收入由三个部分构成。①、基本工资：按服务工作岗位划分。依照附件二标准执行。②、工龄工资：每位员工自签订《劳动合同》之日起，每满 6个月每人每月增加工龄工资50元，依此类推。（承包部门除外）③、奖金：a、全勤奖员工每月出勤为全勤时（有薪假除外），将享受当月全勤奖100元，试用期员工不享受全勤奖；当月有迟到、早退三次以上者、旷工者均不享受全勤奖。、年终奖酒店每年年底将按照员工实际出勤情况发放年终奖（奖金金额将根据当年酒店实际经营状况决定）；c、委屈奖在接受管理和服务客人时由于无故原因遭到辱骂、殴打时，酒店将为该员工发放委屈奖金并致以慰问，视情况为员工追究相关赔偿补助。三、基本工资晋升办法：1、新入职员工上岗后 7天内为试工期，试工期内无论何种原因员工离职的，酒店均不发放工资（上岗前培训期无工资） ；新入职员工在试用期内实行试用期工资，试用期一个月（含试工期），试用期满，经考核合格签定劳动合同后 ,按所在岗位的合同工资执行；、酒店所有员工在日常工作中有重大贡献或工作表现特别优秀者，主管部门可以申请为其晋升工资，但需上报总经理批示同意后方可执行。第三条 劳动管理一、全体员工必须按照酒店有关规定执行，实行岗位责任制。二、综合办公室在定员内根据工作需要招聘员工。三、各种假期及休假：、凡是酒店员工均享有国家规定的法定节假日：元旦（1月1日）1天、春节（农历除夕、正月初一、初二）3天、清明节（4月4日）1天、劳动节（5月1日）1天、端午节（农历五月初五）1天、中秋节（农历八月十五）1天、国庆节（10月1、2、3日）3天，共计11天。2、凡在酒店成为正式员工（从签定合同之日起算），均享受2天有薪假，由各部门根据工作情况安排轮休。3、当月出勤不满 23天（含23天）者不享受有薪假。4、酒店所有员工当月未休完假期（确因工作需要），由各部门经理或主管在月底给员工开具换休条（需在酒店综合办公室确认并盖章后生效），并交于员工自行保管，日后需要休假时附于考勤表上。换休条丢失概不补发。四、请假手续和审批权限、员工休假不论时间长短，不论何种假别，都必须亲自办理请假手续，在征得部门经理同意后按规定权限批准后有效；事假须提前 24小时向部门请假，病假须说明病因，换休假有换休条；请假未被批准私自不上班者按旷工处理；旷工一天除扣除当事人当天的基本工资外，另外处以当日工资两倍的罚款。2、批假权限：部门经理3天以内（含3天），综合办公室主任 7天以内（含天），7天以上者由总经理批准。批假实行逐级负责制，由部门经理批准后再上报综合办公室或总经理批准，部门经理以上人员休假必须由总经理批准。3、请假超假，无正当理由一律按旷工处理，当月累计旷工

3天（含

3天）以上者开除。五、劳动纪律1、员工上下班必须遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退，不串岗、脱岗，迟到1小时以上者按旷工半天处理，迟到3小时以上者按旷工1天处理；、工作中有私事，非本人办理不可的，必须由部门经理同意，当月因私外出时间累计8小时者，扣当事人工资一天，并按事假规定处理。、员工上班必须服从调动、听从指挥，不得拒绝工作、顶撞领导。、考勤表必须用签字笔按规定填写，公开考勤，严禁涂改，当月由各部门经理确认后，统一上报酒店综合办公室，考勤表由综合办公室统一管理。、员工上班必须佩带工号牌，工号牌不得互借或互让，丢失损坏，照价赔偿。、工作时间，各部门各岗位的各位员工必须严格按酒店有关规定着装，季节性换装时间由综合办公室统一规定。、男员工不得蓄长发，留胡子；女员工应化淡妆，长发要盘头，均不得留长指甲，不得佩带首饰。、在任何工作场所、工作时间不允许干私活，如洗衣服、看书报杂志、下棋、闲聊、吃东西、饮酒划拳、打牌、睡觉等与工作无关的任何事情。、在任何工作场所、工作时间不允许私自会客；、严格执行交接班制度，工作结束后认真清理现场，保证设备干净，物品放置整齐。、不允许任何人在工作时间带小孩子进入工作岗位；、任何人未经批准不得擅自变更和调换班次，自行确定休假日；、禁止在非吸烟场所（餐厅、厨房、洗碗间、粗加工间、员工灶、员工餐厅、接待大厅、库房、液化气房、电梯等其他客用场所）吸烟或流动吸烟。、员工之间无论在任何场所不得发生吵架、打架等不文明行为，也不允许与外人发生口角、打架等行为，员工因违纪打架受伤，不能上班需要医疗者，按事假处理，住院费、医疗费等所有因打架造成的费用由责任人自理，因打架等不文明行为给酒店带来的一切经济损失均由责任人承担。、酒店任何人不得偷拿、偷盗酒店及酒店客人物品；、酒店任何人不得触犯国家法律法规；、违反以上规定者，酒店将视情节处以20元以上罚款直至开除。第七章 主管以上人员管理制度为了强化管理，建立一支有效的管理人员队伍，特制定本制度。一、职业素质：、有强烈的事业心和责任感，精通业务，勇于进取，能以高度的自信心和自己的行动带动属下。、有较高的政治素质修养，为人正直、办事果断、讲求效率。、具有较强的组织协调能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调各有关部门之间的关系。、仪表整洁、思维敏捷，有较强的理解能力、接受能力和自控能力，身体素质好，心理状况稳定，能吃苦耐劳。、善于处理各类的紧急事件及日常关于本部门的投诉。二、工作原则：1、严格执行国家的法律法规，店规店纪，以身作则，严于律已，廉洁奉公，不以权谋私。、团结协作、分工不分家，以酒店的大局为重，协调一致联系群众、关心爱护员工。、下级服从上级，部门利益服从酒店整体利益，令行禁止。、严禁自由主义，会议所讨论的内容不应传达的严禁外传外泄，更不可把表决发言人的态度泄漏给他人。、坚持原则，实事求是，言行一致，表里如一，敢于管理，工作不推诿扯皮。、对所辖部门的工作全面负责，全力完成主管领导交办的工作任务。三、管理：、主管以上人员因私请假，必须填写请假单，经总经理批准后，方可休假（换休需征得总经理同意后，方能休假）。、工作时间因公、因私外出办事，需提前请假，经总经理批准后，方可外出，酒店总经理不在时由综合办公室主任代办。、严格执行分权管理，责任不推诿，矛盾不上交，但出现重大问题或客人投诉须报总经理。、凡向酒店外报出的任何文件、报表、材料、资料等必须报总经理审批后，方可办理报出。、各项请示申请以文字报告为准，上级自接到下级的报告，三天之内必须有回复。四、主管以上人员的任免考核：、酒店总经理全权负责主管以上管理人员的任免。、有下列行为之一者解聘其职务：①部门与部门之间协调配合差，部门利益不服从全酒店利益，影响酒店工作质量的主要责任者；②不能完成酒店下达的年度经营指标和主要岗位责任目标者；③由于本人工作责任心不强，所辖部门出现重大责任事故者；④连续三个月工作计划、经营指标非客观原因完成率低于 80%者；⑤以权谋私者；⑥严重违反酒店各项管理制度者。五、主管以上管理人员违反酒店各项管理制度，扣罚主管50元/次、部门经理 100元/次以上罚款直至撤销职务、解除劳动合同。第八章 财务管理制度一、各部门用款，在其规定的范围内使用；超其定额，按规定支付贷款利息。二、加强现金的管理。各部门的营业收入，必须在规定时间前全部送交规定地点。不得截留收入、私设小金库。三、任何营业收入款项不得违章保存和挪用，杜绝白条顶库，未经董事长许可，任何人不得以任何理由挪用营业款。各收银点收银员有权监督其营业收入是否全部入帐，发现问题及时向酒店总经理反映。四、各收银点严禁给陌生人调换零钱或整钱，严防“切汇”案件发生。五、各营业场所在营业中应先收款、后付货，严防“调包”案件发生。六、宾客在酒店的住宿、订餐消费，必须事先交押金，否则，谁担保，谁负责清帐。对挂帐单位和个人的消费，各经营部门必须一月一结，不得跨月转帐。对信誉差的单位和个人要取消挂帐资格，以现金结算。七、各类人员必须坚持原则，照章办事，严格遵守财经纪律，作到帐目清楚，手续完备。各类报表数据必须在规定时间内准确完成。八、财务人员要树立为经营服务的思想，态度和蔼，礼貌待人，充分发挥其监督职能。九、费用报销管理制度：（一）、必须遵守的程序：1、按计划采购物资2、保管员验收签字3、经办人、验收人在验收单上签字4、送部门经理签字5、送总经理审核签字6、会计审核报销付款（二）、必须履行的手续规定：1、外购物品必须取得税务发票（特殊情况可用收据代替） ，否则会计不予报销。、外购物品必须报经批准，按计划在规定时间内保质保量完成。对盲目采购，不符合质量要求或超过保质期的产品，保管员有权拒绝验收签字，会计不予报销。3、对于票据不符合要求，手续不全的，一律不准报销。否则，责任自负。、厨房部主副食原料及其它日常消费用品，由部门经理下达计划。主副食品原料及干货不超过一个月的用量，鲜肉不超过两周的用量，鲜菜不超过两天的用量。（三）、费用报销时间：、日常业务性开支，如主副食品原料、易耗品的采购等，报销时间一般不超过五天。2、当月发生的费用，必须当月结清，各部门的盘点表必须在次月 3日前送交财务部，如影响会计报表的上报，因此而发生的罚款由责任人承担。、差旅费报销按照酒店相关制度执行，月底由相关负责人汇总后上报财务部，财务部应认真核对考勤中出差纪录，按照出差次数及公里数如实报销。（四）、回扣处理，对于购物中发生的回扣，一律用于冲减价格或上缴财务，不得中饱私囊。十、部门内部帐务管理制度：、各部门每月的工资、奖金、酒水提成等发放表应注明实领、实发及结余数额并反馈计财部。、各部门的垃圾费均由酒店财务部统一处理，所得收入由财务部列入专项管理。、各部门所有的支出都应有（包括部门经理）两人以上签字。、现金库绝对禁止个人借条顶帐。、各部门中分别管帐和管钱的人员如对本部门帐务有异议，可直接向酒店总经理反映。、上述各条，酒店将定期抽检。如有违犯，将追究有关人员责任。十一、财务部负责酒店各类经济合同管理。十二、无论以何种理由造成跑漏帐者，一律由当事人无条件全额赔偿。十三、违反上述各项规定的任何一项扣罚责任人 100元以上罚款、开除或追究刑事责任。第九章 物资采购管理制度为了降低经营成本，实行物资的统一管理，加速资金的周转，特制订本制度。一、物资采购工作质量监理1、成立物资采购工作质量监理小组。组长：财务部经理组员：各部门经理、采购员、保管员、酒店所有物资采购实行定点供应，由采购监理小组组长及两名以上组员在保证质量、货真价实的前提下，对每一类物品共同确定三个以上采购供应点，并签定供货合同。、采购监理小组组长直接对总经理负责，采购监理小组每月进行市场调研不少于两次，了解物品价格和质量，掌握市场状态并将调研结果汇报给总经理。二、总库物品采购管理（一）请购：1、任何物品均由财务部统一采购、入库、保管，各使用部门凭领料单领取。2、使用部门必须在每月26日前上报物品采购计划交财务部保管员。3、保管员根据采购计划检查签字后在每月28日前交财务部经理。4、财务部经理对保管员上交的补库计划和部门计划进行审查，每月30日前交总经理审批，审批后由财务部安排采购员进行采购。、保管员每月盘库后做补库计划时，应核对日常用品日消耗量。对日常用品、办公用品可保持10---15天存货，保管员根据每月消耗量，对各部门报的采购计划有权调整，对库房有的可替代品，有权建议使用，从而减少采购数量的品种，处理积压物品。6、各部门急需的紧急物品，可报《临时采购申请单》 ，直接交总经理批阅后，交财务部统一采购。7、采购员根据经过批准的采购计划或者《临时采购申请单》 ，安排采购事宜。（二）订货：1、采购员根据经过批准的采购计划或者《临时采购申请单》 ，在酒店采购监理小组指定的供应点进行采购。、对常用物品订货后，采购员要留货物样品，以便检验每批货物的质量是否符合要求，根据使用情况及时反馈供应商，以便更好的满足使用部门的要求。、如采购员采购不到《临时采购申请单》上要求的物品，要及时通知请购部门，若购买代用品，应事先征得请购部门的同意，并汇报财务部经理。、对技术性要求比较高的物品，采购员应要求使用部门派一名技术员一起订购。5、对总经理批准的《临时采购申请单》 ，采购计划及合同，财务部经理自留一份后：①送采购员一份，以便按时间采购到位；②送请购部门一份以便了解送货时间；③送仓库一份，以便核对验收，安排仓位。6、采购员不得因自身工作质量或物品价格因素而影响酒店经营工作。7、任何人未经采购监理小组同意不得随意更换采购供应点或者在其他地方采购。（三）验收：1、保管员对入库商品，首先检查是否是计划内所需商品， 若是非计划采购，可拒绝验收入库。2、保管员对入库商品、物品，要严格把好质量关、数量关，有权拒收质量低劣，规格不符的物品。专业性较强的物品验收时，保管员应让相关使用部门的负责人进行验收。3、保管员对已有稳定价格的货品价格突然发生变化，有权拒绝接收并及时上报部门经理或总经理进行核定后方可入库。4、保管员及各经营部门的酒水员、商品售货员要随时对所管商品进行保质期检查，及时反馈信息给部门经理或总经理，以便根据具体情况，寻求解决办法。因未及时处理而造成的酒水、食品过期失效，责任全部由保管员或酒水员、售货员承担。5、保管员要树立为一线经营部门服务的思想，做到各种物品随时领取，周到服务。6、各经营部门酒水员、售货员要严格控制商品的存货量，各种酒水商品的存货量最多为10天的库存量。7、上级管理人员有权不定期复查货物数量和质量，若发现库房中有假冒、伪劣商品，将追究保管员、酒水员、采购员的责任。8、保管员要做好库存物资的质量管理，并做到帐物相符、码放整齐、库容整洁、注明标签。（四）领用1、各部门领用的物品，由各部门经理在领料单上签字，方可到库房领取。2、除消耗品外所有物品的领取，均需以旧换新。3、单价在100元以上的贵重物品的领用，报总经理批准签字后，方可领用。4、各部门所领物品，均应登记在各部门《消耗登记本》上，由专人统一管理《消耗登记本》，以便随时掌握本月物品的领用消耗情况。三、餐饮库房物品采购管理（一）请购：、各班组所需的任何原料、物品均由采购员统一采购，按照质量、数量、价格要求把好三关。、新鲜蔬菜由厨师长当天晚上申报第二天所需品种及数量的请购计划，在餐饮部经理签字认可后采购员方可购进，并作到少进勤进，保证其新鲜。、冻货、干货（调味品）由保管员做补库计划，厨师长审查，同意后采购员负责购进，可保持 10天的存货。、餐灶具等物品由各班组根据需要提前三天申报请购计划，厨师长在落实确定需要后签字认可，采购员按要求采购。5、请购计划单一式三联，申报请购方自留一联，采购员一联，保管员一联。（二）订货：、采购员根据经过批准的采购计划安排采购事宜，作到货比三家，保质、保量，严禁购进假货、劣货。、对冻货、干货（调料品）等原料，要联系三个以上供货商同时报价，在质量同等情况下，首选价格低的，由采购监理小组定点、定质、定价，由采购员按请购计划进货。、采购员对所购原料、物品必须作到原始凭证齐全，票面数量、单价、金额准确，符合财务制度。不得以权谋私，弄虚作假，损害酒店利益。4、采购员不得因自身工作质量或物品价格因素而影响原材料供应工作。、采购员未经采购监理小组同意不得随意更换采购供应点或者在其他地方采购。（三）验收：1、保管员对入库的原料等，首先检查是否是计划所需品，有否请购计划单，若是非计划采购，可拒绝验收入库。、保管员根据请购计划严格把好入库关，作到厨师把质量、采购把价格、保管把数量，各把一关，相互监督，达到标准和要求，方可入库。验收入库单一式三联，三方签字并确认，三方签字不全的不予入库和报帐。、保管员要作好库存原料的质量管理，随时进行保质期检查，及时反馈信息给厨师长和部门经理，以便提早使用，避免有过期、失效的原料而造成浪费。、保管员要秉公验收，严格按制度办理一切验收手续，要作到帐物相符，库容整洁。（四）、领用、对任何原料、物品，各使用班组要凭领料单领取，领料单一式三联，有厨师长的签字，手续齐全保管员方可发料。、对于领料单上领用数量较大或有疑点时，保管员有权进行询问，询问后还有疑点的应及时向部门经理汇报。、对于库房内领用较少、过度积压、接近保质期的物品，保管员应经常与厨房负责人进行沟通，厨房应通过各种办法将此类物品在保质期内使用完，并及时从新调整原料采购计划，杜绝各种人为浪费。四、检查制度、物资采购工作质量监理小组每月至少进行两次市场调研，了解物品价格和质量，掌握市场情况，并将调研结果及时上报总经理。2、财务部每月必须对酒店各类库房不少于三次检查。五、对以上规定若有违反，扣罚责任人 100元以上罚款甚至其它处理。第十章 物品损坏赔偿管理制度为加强对内部物品损坏赔偿的管理， 确保酒店利益不受损失，特制订本规定：一、是宾客损坏的物品，由该物品管理部门根据《赔偿价目表》开具一式三联的《物品报废处置单》交收银处，并由客人照价赔偿。当该部门申请采购计划更换此物品或其配件时，需将自存的一联《物品报废处置单》（有收银员签字）附后，否则不予购买。二、是内部员工损坏的物品，由该物品管理部门根据《赔偿价目表》开具一式三联的《物品报废处置单》交财务室，并在当事人工资中扣除。当该部门申请采购计划更换此物品或其配件时，需将财务室开具的赔偿款收据附后，否则不予购买。三、如内部员工损坏物品是由于违反操作规程或故意破坏行为引起的，除赔偿外，并处以损坏物品价值的 2---10 倍的罚款，甚至开除。第十一章 饮食卫生管理制度第一条 饮食卫生管理组织机构一、组织机构云景君悦酒店饮食卫生领导小组餐厅部 财务部 厨房部餐餐采库面切炉凉厅厅购房案配灶菜主领员保组组组组二、实行层层负责，逐级管理，分片包干，一级抓一级，一级向上一级负责。第二条 做好食品卫生工作的几项规定每个食品采购、保管、加工制作、销售及服务人员、管理人员都必须自觉学习和认真遵守《中华人民共和国食品卫生法》 ，切实落实到本岗位工作的每一个环节，现做如下规定：一、上班必须穿工作服、戴工作帽、不许留长指甲、胡子、不许戴金银首饰，工作时间不许吃零食、不准吸烟。二、保持内外环境整洁，认真执行环境卫生责任制。三、把好“病从口入”关：对于腐败变质、超过保质期，或被有害物、不洁物污染的，或掺假掺杂等不符合卫生标准的原料、半成品、成品，采购员不采购；保管员不验收；加工人员不使用；服务人员不上桌。四、搞好食品储存、保管。库存食品必须上架、分类并贴有标签；坚持先进先出，采取有力措施，杜绝霉变和超过保质期现象的发生；凡不能入库的裸露食物、佐料，必须采取有效的防蝇、防尘措施。五、餐具、饮具、容器送客人使用前必须洁净，而且要经过消毒；消毒要做到彻底、有效；用具用后必须洗净，并要经常保持清洁。六、销售食品必须用工具，不许用手拿无包装的食品。七、对违反《中华人民共和国食品卫生法》的行为，对不符合规定一至六条的行为酒店将追究相关责任， 并处以责任人20元以上罚款，直至解除劳动合同，造成严重后果者要追究刑事责任。第三条 几个主要环节的操作规程一、组织领导程序厨师长酒店卫生领领导小组餐厅经理厨房操作人员财务经理二、粗加工操作程序接受任务选择原材料,择除腐变、杂质等清洗分割剃骨进入下道工序 清理现场三、保管员操作程序检查验收货物质量 清点数量 货物上架 检查库存状发放出库 提出采购计划四、洗碗工操作程序刷掉盘内残留物 放入粗洗池清洗 进入冲洗池冲用消毒柜消毒 放入保洁柜备用五、冷盘间操作程序穿戴工作 洗 手 工作前进入加工间打开紫外加对剩下的熟食进行冷冻储存，清遵照食品卫生工

关好门窗下班洗使用过的厨具、用具、并用紫第四条 食品库房管理制度库房管理是做好食品卫生工作的一个十分重要的环节，为保证库存食品的卫生质量，特做如下规定：一、对采购入库食品，保管员要严把验收关，认真进行眼察、鼻闻、手摸，充分利用各种器官和手段保证入库食品的卫生质量，《中华人民共和国食品卫生法》规定禁止使用的食品原料，不得验收入库。二、各类食品要分类堆放，做到主食与副食分开；成品与半成品分开；生食与熟食分开；禁止非食品入库；定型包装食品要按类型、品种上架堆放并要挂标签，注明品名、保质期、生产日期、进货日期等；肉品、蛋品、生产品等易腐品要进行冷藏储存。三、对于散装易霉食品要勤翻勤晒；储存容器加盖密封。四、做好防鼠、防蝇、防虫及防蟑螂的工作。五、库房要做到每天通风，保持干燥。六、搞好库内环境卫生，坚持每天清扫，并定期进行大扫除。七、对库存食品要做到：保管员每天检查；财务部经理每周至少检查一次，发现问题及时处理并制定整改措施。八、如库内存放超过保质期的食品、《中华人民共和国食品卫生法》规定的不合格食品或库内物品堆放的不合理，或其它不符合上述有关规定的，要追究保管员、餐饮部经理及有关人员责任，视情节及危害程度扣罚责任人20元以上罚款，情节严重的追究其刑事责任。第五条 餐饮员工个人卫生制度规定一、上岗必须持有卫生监督部门颁发的《健康证》 ，否则不能上岗。二、上岗前必须先洗手，穿戴好工作衣帽，并经常保持工作衣帽和仪容仪表整洁。三、工作期间上厕所必须脱掉工作服，回岗位要做到先洗手而后继续工作。四、养成良好的卫生习惯，做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤刮胡子、勤剪指甲；不许留长指甲、胡子，上班时间不许在岗位吃任何食品。五、工作期间不许戴金银首饰。六、对以上各条如有违反，视情节及危害程度扣罚责任者 20元以上罚款，直至解除劳动合同。第六条 各岗位人员卫生责任制度一、餐厅部经理、负责本部门卫生管理制度的制定、修改、执行和完善。、督促和检查所属员工全面执行《饮食卫生管理制度》，并实施奖惩。、督促和检查餐厅的食品卫生、食具、饮具卫生、餐具、餐厅环境卫生、服务员个人卫生等。、对服务人员个人卫生、餐厅设施、设备及服务过程中的卫生、餐厅环境卫生，负有直接责任。二、厨师长、督促检查食品加工人员的个人卫生，食品加工的各种原料、辅材料的卫生质量及各种加工机具的卫生，是否符合要求，发现问题予以指正。、督促本部门员工按照《几个主要环节的操作规程》进行操作，确保符合卫生要求。、保证厨房没有带病毒食品、霉变食品、超保质期食品、不洁食品，所有向客人提供的食品都符合卫生要求并具备应有的营养价值。三、采购员、采购食品前与厨房等使用部门取得联系，做到计划进货。、采购食品时须向供货方提出质量要求并认真进行检查。、采购肉类、酒类、饮料、乳制品、调味品等，须向供货方索取合格证明或检验报告单。、腐烂、变质、变霉、生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品不采购。四、验收员、验收食品应做好数量、质量及有毒有害食品处理等有关记录。、检查所购食品有无合格或检疫证明。、腐烂变质、发霉、生虫、有毒有害、掺杂掺假食品不签收。、验收后向保管人员或厨房有关人员交代清楚。、验收记录妥善保存，以备查考。五、仓库保管员、做好食品数量、质量、发货登记等手续工作。、定型包装食品按类别、品种上架堆放，挂牌注明食品等级及进货日期。、散装易霉食品勤翻勤晒，储存容器加盖密封。、肉类、水产、蛋品等易腐食品冷藏储存。、食品与非食品不混放，与消毒药品、有强烈气味的物品不同库储存。、仓库经常开窗通风，保持干燥。、冰箱、冷库经常检查，定期除霜，保持霜薄气足。、经常检查食品质量，发现食品变质、发霉、生虫等及时处理。、做好防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂工作。、定期大扫除，保持仓库室内外清洁。六、粗加工、清洗加工食品先检查质量，对腐烂变质、有毒有害食品不加工。、肉类、水产品等易腐食品不落地存放。、荤素食品分池清洗，肉类食品与水产品分池清洗。、肉类清洗后无血、无毛、无污；鱼类清洗后无鳞、无鳃、无内脏。、活禽宰杀放血完全，去净羽毛、内脏和头爪。、蔬菜按一拣、二洗、三切的顺序进行，洗后无泥沙、杂草。、食品容器用后清洗干净。、加工结束，将地面、水池、加工台、工具、容器清扫洗刷干净。七、配菜、检查食品质量，对腐败变质、有毒有害食品不用不切。、绞肉机等机械设备用后拆开冲洗干净。、待用食品洗净或上浆后放入冰箱保存。、工具、用具做到刀不锈、砧板不霉，加工台面、抹布干净。、食品容器、盛器清洁，点菜牌、木夹子等不接触食品。、切配水产品的刀、砧板、抹布，刮洗干净后再切配其它食品。、冰箱专人管理，定期除霜，经常检查食品质量，成品、半成品与原料分开存放。、配菜结束拖净地面，工具、用具清洗干净，保持操作间清洁卫生。八、烹调、检查食品质量，变质食品不下锅、不蒸煮、不烘烤。、食品应充分加热，防止里生外熟。、隔顿、隔夜食品回烧后方可供应，绝对禁止外购熟食品。、炒菜或烧煮时勤翻动，勤刷锅。、烘烤食品受热均匀，蜜糖、麦芽糖使用前经消毒处理。、抹布生熟分开，不用抹布揩碗盘，滴在盘边汤汁用消毒布揩。、根据用餐人数计划烧菜烧饭，剩饭摊开，并用沙网盖好。、工作结束，调料加盖，工具、用具、灶上灶下、地面全部清洗干净。九、冷盘配制、加工熟食卤菜，先检查食品质量、原料，不新鲜不加工。、熟食、卤菜当日使用当日加工，售多少加工多少。、进冷盘间洗手消毒，更换清洁的工作衣帽、戴口罩。、操作熟食前先将刀、砧板、台布、抹布和手进行消毒。、冷盘现用现配，隔顿隔夜改刀熟食，不做卤菜冷盘供应。、销售熟食用工具，取货手不接触票证，包装用新纸。、个人生活用品及杂物不带入熟食专间。、工作结束后，做好工具、容器的清洗及专用间的清洗卫生。十、餐具清洁消毒、当时收回餐具，当时清洗消毒，不隔时隔夜。、清洗消毒餐具按一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁的顺利进行操作。、水不开、蒸汽温度不够、药物浓度不够不消毒。、消毒餐具放在保洁柜内，防止再次污染。、洗消完毕，将消毒池、洗碗池等冲洗干净。十一、面案、认真挑选原料，发霉、虫蛀、变质的原料不用。、操作前先洗手，穿戴清洁的工作衣帽。、制作点心前，将刀、案板、棍棒、食品容器等清洁干净。、馅芯用多少加工多少，剩余馅芯放入冰箱储存。、添加剂按《食品添加剂卫生标准规定》使用。、工具、容器、盛器生熟分开，成品容器专用。、成品放入清洁的食品柜内，做好防蝇、防鼠、防尘工作。、工作结束将刀、案板、面缸、蒸笼、笼布、蒸锅、电饼档、电烤箱洗刷干净。、压面机、揉面机经常保持干净，用完后盖布盖好。十二、餐厅服务员、服装整洁，不留长发，女发不披肩，化妆淡而大方。、做好台面调料、牙签、餐巾、茶水等清洁卫生工作。、刀、叉、茶杯、酒杯等在必要时用消毒布揩干净。、端菜手指不接触食品，分菜工具不接触顾客的餐具。、取冰块、拿馒头用夹具。、递小毛巾用夹具，用后及时收回清洗消毒。、用过的餐具撤回，并揩净台面。、工作结束做好台面、桌椅及地面的整理清扫工作。第十二章 清洁卫生管理制度一、酒店全体员工必须树立良好的卫生意识和良好的职业道德，严格遵守《食品卫生法》和《公共场所卫生管理条例》 。二、凡上岗前必须到卫生防疫站进行健康检查，无健康合格证者一律不得进入工作岗位。三、养成良好的卫生习惯，做到“四勤” ：勤洗澡、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。四、严格执行清洁消毒程序，未经消毒的餐具、客人用品，严禁给客人提供。五、客房严格按卫生程序操作，认真做好日常清洁卫生，坚持布草“一客一换”的制度，做到铺床平整无皱，设备用品齐全，摆设美观规范，确保房间清洁、幽雅、舒适。六、工作期间大小便后要洗手，身患病毒性肝炎、肺结核等传染性疾病者，应立即调离酒店。七、不得购买、使用、销售变质或无卫生许可证的原材料食品。八、不许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物，垃圾及时运出。九、公共卫生按划分区域分别由各部门负责， 每周组织一次卫生大扫除。保持室内、外环境卫生、宿舍卫生、公共场所卫生干净整洁。十、管理人员的办公室不得堆放杂物，办公桌面整洁，办公椅人走放好，办公室人走关闭一切电器，熄灭隐燃的烟头，有防盗和报警器的还要使之处于工作状态。十一、酒店每周六下午16:00时进行卫生大检查，由综合办公室主任牵头、各部门经理参加，参加检查人员不得无故迟到、缺席、中途早退，不能参加时要提前向总经理请假，未提前请假者视为违纪，检查结束后进行点评，并汇总后上报总经理。十二、对违反上述规定的，扣罚责任人 20—100元/次以上的罚款。第十三章 设备设施管理制度一、综合办公室是酒店的设备设施管理职能部门。二、所有设备设施必须建立台帐，主要设备必须建立技术档案，如实反映技术状态。三、贯彻“维护为主”的方针，每台设备使用维修定人定机，正确使用，精心维护，做到：1、会使用、会保养、会检查、会排除一般故障。2、凭操作证使用设备，遵守安全操作规程，经常保持设备清洁。、发现故障应立即停机，自己不能处理的应及时进行维修登记，由维修人员进行修理。4、不准用脚开启、关闭设备开关。5、任何人不得随意开关阀门。6、不准私接电线、电灯、动力管线等。四、如发生设备设施事故，操作者应立即采取应急措施，通知综合办及时处理，尽快恢复正常，同时立即报告主管领导，并尽可能保护现场，以便进行事故分析。事故的处理，要执行“三不放过”原则：1、事故原因分析不清不放过；2、没有采取防范措施不放过；3、事故责任者和员工没有受教育不放过。五、杜绝设备设施的跑、冒、滴、漏，发生下列问题要及时通知维修人员进行抢修：、宾客提出的设备问题；、跑水、漏气、漏电、下水道堵塞、灯泡灯管不亮等。、直接影响正常营业的其它事项。六、各部门设备的操作人员要做到以下几点：1、所用设备要处于良好的运行状态，随时可以正常使用。2、安全防护装置齐全、可靠、内外清洁。3、运行前检查设备有无异常情况。4、冰箱（柜、库）定期除霜。七、各项经营设备设施未经总经理批准，不得私用和外借，不得为自己和亲友服务。八、各种设备资料、说明书必须交综合办统一归档，不得私自保存。九、对违反以上规定者，扣罚责任人 20—100元/次以上的罚款，造成事故、经济损失的，追究责任人的经济责任，以及其他处理。第十四章 设备设施维修制度设备设施是保证和提高服务质量的基础和条件，搞好设备设施的维修与保养是各项工作能卓有成效开展的重要保障。酒店综合办是酒店设备设施的职能管理部门，为了搞好这一工作，根据本酒店的特点，特制定设备设施维修管理制度如下：一、设备设施维修、保养职责1、综合办主任职责：①制订和实施全酒店各项设备设施的月度、季度、年度维修保养计划；②每月组织一次各项设备设施检查，做好记录，并根据存在问题制定整改措施；③组织设备设施维修，及时排除故障，保证酒店设备处于良好的运行状态。2、维修工职责：①贯彻“预防为主”的原则，坚持每周巡视一次，检查设备设施的运行情况，并做好周巡记录，向有关领导或操作人员提出意见或建议；②执行设备设施维修计划，按时完成维修任务；③熟知各项设备设施的性能、构造及有关管理规定；④严格遵守安全操作规程，及时排除设备设施运行过程中的故障，杜绝责任事故。3、设备设施的日常保养，实行“包机到人”，由操作者所在的部门经理负责：①设备设施使用者在使用前要进行检查，发现问题及时报告，严禁“带病运行”；②设备设施使用完毕，及时清理机内余物，擦试部件，加油润滑。二、考核1、每月1日前由维修工将本月维修计划报送综合办审核备案，月底由综合办公室检查当月维修计划完成情况。计划外工作由酒店统一安排。计划内、计划外工作必须严格按规定时间完成，无特殊情况未完成者每一项扣罚维修工 20元。、设备设施操作人员使用前未进行检查，使用完毕没有进行清理、擦试、有残渣、渍垢等，或轴承和需润滑部件干燥，扣罚使用部门责任人 20元/次。、综合办主任没有按制度规定组织设备、设施检查、每缺少一次（以记录为准），扣罚100元。4、维修工没有按制度规定进行巡视，每缺少一次（以记录为准） ，扣罚责任者

20

元。5、门锁、门窗玻璃坏一天以上；水龙头滑丝，水流失控

1小时以上；大厅、餐厅、走廊、楼梯等为客人服务场所的灯泡、灯管连续

2天不亮，其原因如果属于没有安排维修，扣罚综合办主任 100元/次，如果属于安排了维修而没有实施，扣罚维修工20元/次，如果属于没有材料造成的，扣保管或采购 20元/次；如果属于使用部门的人员没有通知或没有填写《设备设施维修单》造成的，扣部门责任人20元/次。6、管道不通，堵塞 1小时以上，如果是由于使用部门人员没有通知维修人员造成的，扣罚该部门责任人 20元/次；如果是由于维修工没有疏通，捅不开也不采取其它补救措施处理，扣罚维修工 20元/次罚款。、冰箱（柜）不制冷，压面机、绞肉机、灶具等机器设备发生故障，操作者没有通知维修人员，也不请人修理，扣罚使用部门责任人 20元/次；如果综合办主任不组织人员抢修，扣 100元/次；如果维修工不及时抢修，修不好既不汇报也不采取其它补救措施，扣罚该维修工 20元/次；设备在没有修复的前提下不及时采取补救措施，造成食物解冻、变质影响经营工作，给酒店造成损失的，扣罚责任部门经理 100元以上罚款直至开除。8、由于违反管理制度而给酒店造成重大损失或影响的，扣罚综合办主任、维修工、有关部门经理及有关人员 100元以上罚款直至撤销职务、开除或追究有关刑事责任。三、设备的档案制度酒店的所有设备设施技术档案均由工程部负责管理， 设备的档案是为了更好的了解设备、掌握设备的技术性能，达到管好、用好设备而建立的。设备档案所存的资料有：①各种大型设备、关键性设备、技术较复杂的设备及其它各种设备的名称、型号、性能、规格、出厂品牌、出厂时间、原始技术数据和运行技术数据。②设备的维修保养情况，更换的零件，修理的部位、部件、修理后的数据、修理的时间等。③设备在使用中发生的故障及现象，在修理过程中动过和修理过的部位，所换的零件、修理者等。第十五章 安全及消防管理制度一、实行安全第一责任制1、酒店总经理是本酒店第一安全责任人；2、各部门经理是该部门第一安全责任人；3、主管、领班是班组第一安全责任人。二、安全生产教育员工上岗前必须接受酒店、部门、班组三级安全教育，内容包括：安全守则、消防知识、设备工艺操作规程、安全技术规程、管理制度，并填写“安全教育卡”。三、严格执行以下各项安全管理制度1、《宾客验证登记制度》①宾客来酒店住宿，前台服务员首先要询问客人有无有效证件（如身份证、驾驶证、警官证、护照等），没有证件不予登记（特殊情况由值班经理决定） 。②宾客登记完毕，前台服务员要验证身份证号码、相片是否与本人相符，登记手续完备齐全（会议集体登记除外） ，如发现有假证或可疑情况，及时通知部门经理或值班经理。③宾客登记包房时，必须要如实填写住宿的人数、姓名、身份证号，严格禁止一人登记，多人住宿。如发现不如实登记时立即向部门经理或值班经理报告。杜绝为聚赌、吸毒、卖淫、嫖娼等违法犯罪活动提供活动场所。④宾客登记完后，前台服务员要询问宾客是否有贵重物品，若有贵重物品，请交前台服务员放入贵重物品保管室，否则遗失由本人负责。2、《