客服人员岗位职责

一、根本要求刚好、谨慎学习并熟知本公司业务及工作流程；能说流利的平凡话及广州话；打字速度要求50字/分左右；二、工作职责1、工作实施首问负责制，尽量做到一站式效劳；2、每天上班后，必需立即开电脑，登录客服网络号及客服邮箱；3、客户来电要求在铃响三声之内应答，小铃通那么要求在5秒内应答，需留意电话礼仪；谨慎倾听客户的询问并耐性地为客户说明清楚，细致处理客户的投诉，应答时必需要运用标准用语，做到令客户100%的满意，受理完毕必需填写业务受理表；接听客户来电时，要留意自己说话时的音量，不要影响到其他人的工作；遇到不懂处理或无法处理的问题，不能随意作答，可以先登记客户的联系方式，立即请求上级或技术部门帮助，在得到正确的答案后刚好的回复客户；每天下班前必需将当天自己经手的工作总结整理，将未完成及待完成的事项做好记录，需谨慎填写工作汇总报表，须要交接给另一班次同事的工作需作好交接，以便跟踪解决。每天上晚班的同事在每天下班前将电话呼转到小灵通上，其次天上早班的同事那么负责将呼转取消；必需严格遵照工作流程办事，不得私下与客户沟通；如须要主动与客户联系的，必需先与上级协商好，才可以进展；10、公司支配测试系统，必需按要求完成，不得将公司供应的资源用作私人用途；11、在公司支配或不影响工作的状况下，上网收集与工作相关的资料，但必需提交收集状况报告；12、每周周末前，完成每周工作报告；13、工作中随时发觉问题，提交上级，刚好加以改良，提高工作效率，完善效劳体系；三、行为标准1、工作期间，严禁在工作场所内探讨有关客户的问题，更不行以诽议客户；2、工作期间，严禁随意串岗、闲聊、喧哗、上与工作无关的网站、拨打私人电话，如必需离开座席的，需找好同事代接听电话。3、留意设备的保养和维护，疼惜公司财产，不得随意泄露公司机密；4、每人负责好本岗位的环境卫生，每天下班前要将自己的位置整理干净；5、上晚班的同事每天在下班后，必需将电脑、灯、空调关好，并锁好门窗；6、踊跃参予公司的各项活动，做到同事之间互敬互爱；四、考勤标准1、严格遵照公司的考勤制度执行，不迟到、不早退、不无故旷工；2、按班表支配上班，遇特别状况须要请假或调体的，必需提前知会上级，并填写好相关登记表，由自己及上级签名确认方可生效；不行在未经上级许可的状况下随意调班或请假；客服部工作细那么工作前的准备：操作程序操作标准及说明着工作服着装干净干净，得体大方，不允许穿吊带背心，吊带裙，等过于暴露的服装，不允许奇装异服。按规定穿好鞋子，不允许穿拖鞋。整理仪容检查个人卫生，保持面部干净，口腔清洁无异味。应保持清雅淡妆，适当涂抹粉底。胭脂。眼影等，口红应选择适宜的颜色保持头发清洁，不得披头散发，长发应按规定扎马尾。佩戴饰物1〕工作时间不得佩戴过于夸大的佩饰检查自己的微笑着装检查完毕后，面对镜子检查自己的微笑。上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。特别提示：调整自己的心情准备上岗。微笑从走向工作岗位之前起先提前到岗需提前到岗，打卡。查看昨天工作总结，接收经理或主管支配工作。进入工作岗位后的准备工作：操作程序操作标准及说明翻开电脑按规定翻开自己的电脑检查电脑运行是否正常登陆后台座席系统输入用户名及用户密码点击确定登陆后台座席系统，检查座席系统是否正常查阅前一天客服转交的效劳记录试拨电话，检查座席电话是否正常登入网络号网站1〕翻开网络号首页查询客服交接班记录检查交接班记录，看是否有急需解决问题，翻开坐席代表每日工作准备1〕细致阅读每日的工作准备.准备电话记录单准备适量的电话〔呼入〕记录单准备适量的电话〔呼出〕记录单电话接听的流程电话接听：操作程序操作标准及说明停顿手边的相关工作停顿查询其他客户的资料停下手头的其它工作，准备接听新的电话准备资料客服人员电话接听统计表，准备记录接听信息后台系统调至网页，便利查询客户关于网站问题准备电话通话记录，以便利记录呼出电话准备各企业机构的资料.便利企业来电做好记录确认开头语1〕依据状况说明不同的开头语，〔如干脆接听为：您好，大视野网络号客服中心.请问有什么可以帮到您。如为抢接电话，开头语为：您好，大视野网络号客服中心，XX号为你效劳，请问有什么可以帮到您〕；留意在接听客户电话的时候必需要微笑着谨慎对待。电话回访的流程回访电话流程：操作程序操作标准及说明查找客户档案1〕查询须要回访客户档案，并准备好相关登记表格。拨打客户电话1〕拨打客户电话2〕开头语：您好，这里是网络号客服中心，很愧疚打扰你，本次来电是为你运用网络号的状况做个回访，记录电话内容1〕在回访过和中需做好详细电话记录.如〔回访内容.回访时间.估计再次回访时间〕答谢客户回方完毕后，必需要对客户的接听赐予感谢，然后在客户挂机后才能放下电话。投诉处理的流程一般投诉的处理：操作程序操作标准及说明倾听客人问题细致倾听客人问题，全神贯注，不得随意打断客户的话。提问，确保清楚了解问题重复客人的问题，确保理解正确特别提示：无论大家怎样努力，问题总是会出现。出现问题正是考验我们对客效劳技能的时候。利用这些技能把不欢乐的客人变成满意的客人。这就是我们的职责和技能向客人致歉致歉，为给客人带来的不便表示歉意，不管客人的埋怨是否合理。出现问题，不能指责任客人或同事以及任何人。告知客人问题解决的方法。假如可能，给客人供应几种解决问题的方法，请客人选择。向客人讲明公司将接受解决问题的方法。方法有哪些？告知客人你将于何时解决问题，以及问题能在什么时间得到最终的解决。接受措施感谢客人提出问题，告知客人你正在解决问题；假如你可以解决，就自己解决假如不能解决，，将该投诉转为升级投诉，联系解决问题之人，了解解决的过程。不要告知客人自己正在联系解决问题的部门或个人，更不得将其它同事或上级的联系方式告知客人。特别提示：客人提出问题是帮了公司，给公司一个改正错误的时机。不向公司投诉的客人会向公司的潜在客户投诉。接待心情激烈的客人保持冷静，别让生气的客人把你也惹生气了，让客人表达他们的心情，在倾听的过程中要时常的表达理解，但不要打断客人的话，对客人的生气或埋怨心情表示理解，可以说：“我们理解你的感受。”适当的询问一些简洁的问题使客人心情平复，比方：“事情什么时候发生的？”这样的状况持续多久了？记录与汇报填写投诉记录单详细记录客人来电投诉的时间及电话号码详细描述客人投诉内容详细描述处理结果客人满意度评估将投诉记录单上报给公司领导〔部门须留下备份〕将客户资料录入定期回访记录单升级投诉的处理：操作程序操作标准及说明倾听客人投诉录音细致倾听客人投诉录音记录客人投诉要点重复听取录音重点，确保理解正确特别提示：处理客人投诉的先决条件是必需了解引发客人不满的缘由。针对缘由制定解决方案。调查并处理客人投诉调查客人投诉的内容是否属实将客人投诉内容与实际状况进展核对制定几套投诉处理方案将投诉处理方案提交公司管理层回复客人，告知客人我方处理看法及接受的措施询问客人看法请客人提出对处理看法的看法请客人提出改良的建议和看法感谢客人的投诉，欢送实时沟通做好定期回访及定期询问工作特别提示：客人提出问题是帮了公司，给公司一个改正错误的时机不向公司投诉的客人会向公司潜在的客户投诉记录及汇报将投诉的全部记录统计造册将历次与客人联系的时间.责任人.客户反映做号记录将此次投诉录入客户档案在投诉记录档上记录历次回访记录将投诉状况及处理结果上报公司管理层〔部门须留下备份〕特别提示：一次升级处理不能解决客人问题时需逐步提高处理人员级别升级投诉需在24小时内处理尽量削减投诉升级次数，争取一次性解决问题投诉是客户对效劳的要求与监视，必需重视，严格