XX现场接待、销售技巧接访礼仪规范培训

现场接待、销售技巧

接访礼仪规范培训

主讲：杜立维2007年元月第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！目录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧第四部分：销售过程应对策略第五部分：销售中常见的问题及解决办法第六部分：销售人员的礼仪培训第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/20232售楼人员行为准则

工作态度服务态度行为举止售楼人员行为规范现场客户接待准则个人卫生制度第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/20233目录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧第四部分：销售过程应对策略第五部分：销售中常见的问题及解决办法第六部分：销售人员的礼仪培训第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/20234电话接听及客户来访接待技巧接待客户介绍产品购买洽谈填写客户资料表带看现场暂未成交客户追踪接听电话成交收定换户退户签定合约第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/20235电话接听及客户来访接待技巧接听电话态度必须和蔼，语音亲切。微笑着问候“您好！广汇PAMA”而后开始交谈。通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重讲产品。在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。（你记住客户）直接约请客户来营销中心观看模型。马上将所有咨讯记录在客户来电表上。

注意事项销售人员正式上岗前，进行系统培训，统一说词。要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，接听电话以3分钟左右为宜。（老客户答疑使用办公电话）电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（让客户记住你）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。接听电话第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/20236电话接听及客户来访接待技巧客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前，热情接待。帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。（了解客户基本信息）

注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切。接待客户一般一次只接待一组，最多不要超过两组。若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼处门口。迎接客户第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/20237电话接听及客户来访接待技巧了解客户的个人资讯。自然而又有重点的介绍产品（着重环境、产品机能、园林概况、主要建材等的说明）

注意事项着重强调项目的整体优势点。将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。介绍产品第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/20238电话接听及客户来访接待技巧倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。适时制造现场气氛，强化购买欲望。

注意事项个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。了解客户的真正需求。注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。不是职权的范围内的承若应承报现场经理。购买洽谈第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/20239电话接听及客户来访接待技巧结合工地现状和周边特征，边走边介绍。结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。尽量多说，让客户为你所吸引。

注意事项带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。带看现场第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202310电话接听及客户来访接待技巧将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话。（让客户记住你）对有意的客户再次约定看房时间。

注意事项未成交或已成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补措施。暂未成交第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202311电话接听及客户来访接待技巧无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未交的真正原因。根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认填写，以便以后跟踪客户。

注意事项客户资料应认真填写，越详尽越好。客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售况，并采取相应的措施填写客户资料表第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202312电话接听及客户来访接待技巧给客户致电前要做准备，想好说什么。根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切系，调动一切可能，努力说服。将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。无论最后成功与否，都要婉转请客户帮忙介绍客户。注意事项追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活等等。二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。客户追踪第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202313电话接听及客户来访接待技巧客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。恭喜客户。视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。详尽解释订单填写的各项条款和内容。收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。填写完订单，将订单连同定近交送现场经理备案。送客至售楼处大门外。成交收定第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202314电话接听及客户来访接待技巧定购房屋栏内，填写换房后的户名、面积、总价。于空白处注明哪一户换至哪一户其他内容同原定单

注意事项填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回换房第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202315电话接听及客户来访接待技巧恭喜客户选择我们的房屋。验对身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：房地产的坐落、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。将定单收回交现场经理备案。帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。恭喜客户，送客至大门外。

签定合约第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202316电话接听及客户来访接待技巧分析退房原因，明确是否可以退房。报现场经理或更高一级主管确认，认定退房。结清相关款项。将作废合同收回，交公司留存备案退房第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202317目录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧第四部分：销售过程应对策略第五部分：销售中常见的问题及解决办法第六部分：销售人员的礼仪培训第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202318销售人员的沟通技巧及谈判技巧区别对待：不要公式化对待顾客为顾客服务时，你的公式化、敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满。故要注意以下几个方面：看着对方说话。经常面带笑容用心聆听对方说话说话时要有变化擒客先擒心从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。眼脑并用招式一：重心开始第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202319销售人员的沟通技巧及谈判技巧初步接触揣摩顾客心理引导顾客成交售后服务结束招式二：按部就班在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？

在销售过程中，我是否得到了竞争物业的情报？

在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。

在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？

在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202320销售人员的沟通技巧及谈判技巧销售员判定可能是买主的依据：

随身携带本楼盘的广告。反复观看比较各种户型。对结构及装潢设计建议非常关注。对付款方式及折扣进行反复探讨。提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。特别问及邻居是干什么的。对售楼人员的接待非常满意。不断提到朋友的房子如何。爽快的填写《客户登记表》主动索要卡片并告知方便接听电话。招式三:循序渐进第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202321目录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧第四部分：销售过程应对策略第五部分：销售中常见的问题及解决办法第六部分：销售人员的礼仪培训第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202322销售过程应对策略（谋略天下）客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生产的活动空间，使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状态。消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。我国的住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。策略A：准备阶段第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202323销售过程应对策略策略B：善于发现潜在顾客销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202324销售过程应对策略消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。策略C：树立第一印象策略D：介绍介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202325销售过程应对策略策略E：谈判销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。

策略F：面对拒绝面对拒绝——销售人员面对的拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回复。如客户确有购买意向，应为其作更详尽的分析、介绍。

拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。可能的原因有：准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；

推托之词，不想购买或无能力购买；

有购买能力，但希望价格上能优惠；

消费者建立谈判优势，支配销售人员。

第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202326销售过程应对策略策略G：对不同消费者个性的对策对不同个性的消费者，销售人员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率。

1.理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。

2.感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。

3.犹豫型反复不断，个性迟疑，借词拖延，推三拖四。追寻消费者不能决定的真正原因，取得消费者信敕，并帮助其决定。

4.沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。

5.神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

6.迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。

7.盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。

8.喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202327目录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧第四部分：销售过程应对策略第五部分：销售中常见的问题及解决办法第六部分：销售人员的礼仪培训第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202328销售中常见的问题及解决办法房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司‘双赢策略’，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的十二种情况罗列出来，以避免销售中更多失误一、

产品介绍不详实

原因：1、对产品不熟悉。2、对竞争楼盘不了解。3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性员工。

解决：1、楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。3、多讲多练，不断修正自己的说词。4、随时请教老员工和部门主管。5、端正销售观念，明确让客户认可自己，房屋买卖才是最终目的。

二、任意答应客户要求

原因：1、急于成交。2、为个别别有用心的客户所诱导。

解决：1、相信自己的产品，相信自己的能力。2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202329销售中常见的问题及解决办法三、未做客户追踪

原因：1、现场繁忙，没有空闲。2、自以为客户追踪效果不大。3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。

解决：1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。

四、不善于运用现场道具

原因：1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。2、迷信个人的说服能力。解决：1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3、营造现场气氛，注意团队配合。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202330销售中常见的问题及解决办法五、对奖金制度不满

原因：1、自我意识膨胀，不注意团队合作。2、奖金制度不合理。3、销售现场管理有误。

解决：1、强调团队合作，鼓励共同进步。2、征求各方意见，制订合理的奖金制度。3、加强现场管理，避免人为不公。4、个别害群之马，坚决予以清除。

六、客户喜欢却迟迟不作决定

原因：1、对产品不了解，想再作比较。2、同时选中几套单元，犹豫不决。3、想付定金，但身边钱很少或没带。

解决：1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。4、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。

七、下定后迟迟不来签约

原因：1、想通过晚签约，以拖延付款时间。2、事务繁忙，有意无意忘记了。3、对所定房屋又开始犹豫不决。

解决：1、下定时，约定签约时间和违反罚则。2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。3、尽快签约，避免节外生枝。

第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202331销售中常见的问题及解决办法八、退定或退房

原因：1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。2、的确自己不喜欢。3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。

解决：1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。2、肯定客户选择，帮助排除干扰。3、按程序退房，各自承担违约责任。

九、一屋二卖

原因：1、没作好销控管理，现场经理和销售人员配合有误。2、销售人员自己疏忽，动作出错。

解决：1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。2、先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。3、协调客户换户，并可给予适当优惠。4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。5、务必当场解决，避免官司。

第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202332销售中常见的问题及解决办法十、优惠折让

（一）客户一再要求折让。

原因：1、知道先前的客户成交有折扣。2、销售人员急于成交，暗示有折扣。3、客户有打折习惯。

解决：1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。

（二）客户间折让不同。

原因：1、客户是亲朋好友或关系客户。2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。

解决：1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。5、态度要坚定，但口气要婉转。

第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202333销售中常见的问题及解决办法十一、订单填写错误

原因：1、销售人员的操作错误。2、公司有关规定需要调整。

解决：1、严格操作程序，加强业务训练。2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。

十二、签约问题

原因：1、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式……）。3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。

解决：1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。2、兼顾双方利益，以‘双赢策略’签订条约细则。3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。4、在职责范围内，研究条文修改的可能。5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202334目录第一部分：售楼人员行为准则第二部分：电话接听及客户来访接待技巧第三部分：销售人员的沟通技巧及谈判技巧第四部分：销售过程应对策略第五部分：销售中常见的问题及解决办法第六部分：销售人员的礼仪培训第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202335销售人员的礼仪培训仪容仪表因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味；容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆需适当而不夸张；头发整洁：经常洗头，做到没有头屑；口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新；双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！4/19/202336销售人员的礼仪培训姿势仪态姿势是人的无声语言，也