某集团物业公司礼仪礼节手册

**礼仪礼节手册目录序言**物业管理通用行为规范**物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员**物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员**物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗**物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员序言**物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着**物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要持续保持**物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体**物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，**物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。惠定期学习规范贯要求并检视自债己的行为，应涂该成为每写位易*庭*也物业员工的自希觉行动。规范调仅仅是一种基剂本的行为标准颈，每一终个仆*混*给物业人都被期唇望表现出更高顺标准的职业素斗养，商为仇*林*尝物业的发展创匠造更优秀的业当绩。原让我们以规范做的行为礼仪，井赢得客户的赞偷赏和尊重！创*鲁*躁物业管理通用域行为规范仪容仪表：拘部位笼男性杰女性辟整体亡自然大方得体族，符合工作需睛要及安全规则颗。精神奕奕，艳充满活力，整撇齐清洁。声头发晶头发要经常梳唱洗，保持整齐外清洁、自然色翅泽，切勿标新屠立异。阔发型门前发不过眉，拘侧发不盖耳，变后发不触后衣烛领，无烫发。根女员工发长不誓过肩滑，如留长发须勾束起或使用发存髻。拖面容平脸、颈及耳朵各绝对干净，每示日剃刮胡须。令脸、颈及耳朵桌绝对干净，上朴班要化淡妆，跳但不得浓妆艳涂抹和在办公室乱内化妆声身体匀注意个人卫生耽，身体、面部叙、手部保持清舞洁。勤洗澡，害无体味。上班踩前不吃异味食缓物，保持口腔滚清洁，上班时讲不在工作场所悦内吸烟，不饮用酒，以免散发侦烟味或酒气。戏饰物请领带平整、端字正，长度一定洲要盖过皮带扣梨。领带夹夹在耳衬衣自上而下裤第四个扣子处晴。里注意各部细节势，头巾是否围蹲好，内衣不能很外露等宰上班时间不佩救带夸张的首饰蒜及饰物。隐衣服鹿工作时间内着姻本岗位规定制南服，非因工作捎需要，外出时透不得穿着制服鬼。咸制服应干净、锤平整，无明显捎污迹、破损。餐制服亡穿着按照公司添内务管理规定申执行，不可擅穗自改变制服的多穿着形式，私乐自增减饰物，弟不敞开外衣、奴卷起裤脚、衣在袖。烈制服外不得显份露个人物品，逆衣、裤口袋整怕理平整，勿显弃鼓起。阴西装制服按规污范扣好，衬衣级领、袖整洁，茅钮扣扣好，衬宝衣袖口可长出煮西装外套袖口彼的停0.5-1c细m泪。禾裤子占裤子要烫直，反折痕清晰，长斤及鞋面。玻手忽保持指甲干净没，不留长指甲丧及涂有色指甲脑油。恶鞋谦鞋底、鞋面、鬼鞋侧保持清洁吴，鞋面要擦亮巾，以黑色为宜取，无破损，勿盏钉金属掌，禁群止着露趾凉鞋刷上班。鸽袜偷男员工应穿黑仅色或深蓝色、奋不透明的短中金筒袜。抽女员工着裙装棵须着肉色袜，灭禁止穿着带花肆边、通花的袜闯子，无破洞，用袜筒根不可露雷在外。遗工牌卖工作时间须将恐工作牌统一按袖规范佩带，一水般佩带在左胸骡显眼处，挂绳叹式应正面向上漠挂在胸前，保鸟持清洁、端正碧。行为举止：熊项目扬规范礼仪礼节灰整体慕姿态端正及自炸然大方，工作使中做到：走路忽轻、说话慢、感操作稳，尽量追不露出物品相爷互碰撞的声音恶。怎站姿谈以立姿工作的锁员工，应时刻弯保持标准的站椅立姿势：两腿丙直立，两脚自叙然分开与肩同佛宽，两眼平视辜前方，两手自针然下垂，挺胸壁、收腹。禁止庄双手交叉抱胸拉或双手插兜、介歪头驼背、依摆壁靠墙、东倒销西歪等不良行咽为。助坐姿蓄以坐姿工作的倘员工，应时刻化保持端正的姿爪势：大腿与上启身姓成驱9泄0我度，小腿与大匙腿要成担7烈0戚至成9叠0抛度，两腿自然项并拢。不盘腿斧、不脱鞋、头希不上扬下垂、溉背不前俯后仰巡、腿不搭座椅示扶手。授走姿因员工在工作中异行走的正确姿救势：平衡、协润调、精神，忌遗低头、手臂不未摆或摆幅过大倍、手脚不协调继、步子过大、统过小或声响过抵大。驱行走池员工在工作中夹行走一般须靠浆右行，勿走中制间，与客人相冬遇时要稍稍停块步侧身立于右帅侧，点头微笑拥，主动让路。或与客人同时进裙出门（厅、楼晓梯、电梯）时骑，应注意礼让街客户先行，不慧与客人抢道并肉行，有急事要轰超越客人，应挤先在口头致戏歉般“狠对不四起映”袍、呜“骆请借抽光歉”周，然后再加紧蚂步伐超越。仅会见客人执应起身接待，塑让座并倒水。评与人接触保舍持驶1塞.泳5貌米左右的距离取，尽量少用手央势，切勿用手拨指或手中物品遮在客人面前比店划、或直指客纺人。登时刻保持微笑社的表情：笑容冈自然、适度、贿贴切庄重，保冷持自然的目光冷与眼神，视线管接触对方面部篮时间占全部交槐谈时间撞的捎3州0栽—抱60放%和、保持正视，矛忌逼视、斜视助、扫视、窥视肥。鱼自觉述将担B舟P千机、手机拨到策震动档，使用秋手机应注意回珍避。链没有挖鼻孔、卷掏耳朵、伸懒踪腰、打哈欠、洞抠指甲、搔皮图肤、搓除泥垢、整理个崭人衣物等不良畏行为。避免在弓客户面前咳嗽拴、打喷嚏，不劳得已时，应以羞纸巾遮住口鼻热，将头转向无盈人之侧处理，鹊并及时道歉，糊说义“君对不抄起桥”隆。换不在客人面前喉抽烟、吃东西撕、嚼香口胶、桥看书报等，不铁在客户面前大侨声哼唱歌曲、拆吹口哨、谈笑勿、喧哗。更引导客人浆引导客人时，旁应保持在客人伶前方二至三步椒的距离，与客箱人大约湿呈搏13锁0箭度的角度，步睁伐与客人一致鸽。引导客人上去楼梯时，让客个人走在前，下缎楼梯，让客人烧走在后。引导昌客人乘电梯时哨应让客户先入程，不得自己先旗行，电梯进门允左侧为上位。乌到达时请客户槽先步出电梯。帖指引方向激为客人指引方户向或指点位置夫时手势得当，练手指并拢用手菌掌指向所指示窜方向，手臂微低曲、低于肩部蛇，身体向所指核示方向微微前漆倾。刺进出办公室闪进入办公室、软客人家中须先扫轻轻敲门（按勒门铃），得到现允许后方可入逐内。为客人向武外开门时：敲刃门擦—寇开逮门载—咏立于门垄旁申—茎施礼。向内开撞门时：敲教门做—导自己先讯进袜—甲侧身立于门受旁刘—梢施礼。画接听电话槽接听电话时箩电话铃响三声打之内接起，报娱单位名称和自社己的姓名，电寄话机旁准备好览纸、笔进行记颂录，确认记录坐下的时间、地罗点、对象和事淹件等重要事项么准确无误。繁邻座无人时，衫主动在铃响三嘱声内接听邻座哀的电话。霸打电话最好在沙对方上熊班乎1戴0述分钟后或下者班稻1余0颈分钟前，通话堵要简短：每揭次耕3毫—何5拜分钟为宜。爬如惭拨错号码要道祥歉。接听电话手时，与话筒保毛持适当的距离捧：耳朵紧贴听熄筒、嘴唇离话肠筒滨约帖2很.唤5宗厘米。职握手行与人握手时，肢主人、年长者殿、身份地位高痒者、女性先伸乡手，客户、年坛轻者、身份职成位低者和男性微见面时先问候秘，待对方伸手卡后，上身前倾赠，两足立正，蔬伸出右手，四盖指并拢，拇指夫张开，距离对呀方一步，双目持注视对方，面粗带微笑，握手强用力不宜过大帝。时间不宜过条长，一图般祥3员秒钟左右即可奇。授介绍攻做亡介绍时，受尊号敬的一方有优衫先了解权，首械先把年轻者、齿男性、资历较堵浅者、未婚女递子和儿童，介抬绍给年长者、锐女性、资历较彼深者、已婚女行子和成人。之冶后，再向另一栋方介绍。酷自我介绍时要狼先面带微笑问鸣好，得到回应球后再向对方介来绍自己的姓名焦、身份和单位掉。当他人为您信做介绍时，要楼面带微笑、点垮头致意，介绍踢完毕后，握手糖并问候，可重灭复一下对方的链姓名等称纪呼秆“住您好轰，久*总先旋生经/茂小姐鲁！像”旋。例名片哭接受名片时，勺须起身双手接福受，认真阅看歉，不可来回摆挤弄和遗忘。递伟名片时由下级参、访问方、被醉介绍方先递名逝片，用双手递墙上，齐自己胸有部，并做自我哑介绍，正面朝蜡上，正对对方跨。互换名片时浊，右手拿自己悔的名片，左手序接对方的名片晒后用双手托住队。养乘车巧接送客人上车治，要按先主宾点后随员、先女贩宾后男宾的惯亭例，让客人先袭行，如是贵宾砌，则应一手拉远开车门，一手促遮挡门框上沿放（但是信仰伊苗斯兰教和佛教框的不能遮挡）怒，到达目的地钉停车后，自己庙应先下车开门雪，再请客户下捡车。欢乘坐前后两咐排跌4变个座位的小车尤时，司机后排肯右侧的座位为期上位，司机正陈后面的位置次侍之，司机旁边类的位置为最低术。上车时，应截请客户从右侧碍门上车，自己今从车后绕到左絮侧门上车。坐哨飞机或火车，矮靠窗边和向着茂前进方向的座愧位让给客人坐罢。恳女士上小车时奴，开门后半蹲经捋整裙摆顺势那坐下，依靠手太臂做支点腿脚锄并拢抬高，脚狡平移至车内，阅调整身体位置周，坐端正后，到关上车门。下鼓车时，身体保蹄持端坐状态，站侧头，伸出靠狂近车门的手打旬开车门，略斜尿身体把车门推督开，双脚膝盖止并拢，抬起，职同时移出车门末外，身体可以春随转。双脚膝跳盖并拢着地，拼一手撑座位，锻一手轻靠门框赞，身体移近门阁边从容从车身客内移出，起身槽后等直立身体汁以后转身面向不车门关门。巩培训蛋培训期间，主亦动与讲师配合昨，积极思考，贯主动做好听课杰笔记，主动提慨出问题，参与口讨论，解决问畏题臂，晃主动关闭手机蜘或拿B呼P硬机等通讯工具像或置于震机档皇，培训结束后升，主动做好培违训总结并将学讯习所得主动运匪用到工作中。宿保持清洁鼓主动拾捡小区逃或大厦内随手猾可及的垃圾。语言态度：疾项目树规范礼仪礼节垮问候棋在任何工作场段所，见到客人望应主动问候。纪与同事首次见茎面应主动问好矩。驴称呼挽注意界对客人的称呼削礼仪：男性称角呼痰“难先峰生蚀”伸、未婚女性勉呼伙“棕小余姐驻”强、已婚女酬性勿“某太仆太券”昌、唤“淹夫侍人聚”精，如无法断定稻对方婚否，则绩可称呼萌为潜“很女合士刻”惧。老年人称呼裹视地区习惯（顷尊重和礼貌的弃方言）。对儿罚童可称呼弟为蛛“道小朋猾友恭”修。头礼貌语言盲使洪用开1锄0揪字礼貌语：您精好、请、对不宏起、谢谢、再还见。驾接受别人的帮战助或称赞，应赞及时致谢，因祸自身原因给对谱方造成不便，究应及时致歉。笔禁止咬用保“追喂诚”帮招呼客人，即惰使客人距离较婚远。与电话接听砍接听电话时，恨拿起话狸筒槽—宏“絮您好铺！螺***制*糕管理处（部门协）屈/坚姓椒名托”笔—柴确认对理方典—传听取、记录对抱方来电内乞容返—攻确认重要内容聪准卸确片—酒“昌再男见碰”胳,书拨打电话时，赛接通电沙话徐—健自报家门旧（默“火您好！我慌是计*酷*色物业公司父（灶*谜*护管理香处零”滩）腔—巴确认电话对象疗（请问您饶是惕**仿*岗？太）返—溜讲述电话内凉容仇—闷“迁再冲见蛇”瓣。损面对客人狠面对客人发脾润气时，应耐心蝴忍让，友善劝艰解和说明，注赤意语气亲切。梳尊重客人，与域客人意见发生减分歧时，不予墙当面争论，更墙不应说客人错普、自已正确之板类的言语。尊返重同事，不因妄意见分岐而发裕生争吵。疲客人有过激行盛为时，工作人待员应巧妙地化鬼解，不得与客小人正面冲突，咱尤其避免动用社武力。促态度寻交谈时，应态嫂度诚恳，耐心季聆听，不轻易锤打断别人的话催语。扩对客人的咨询我和困难，应诚查心帮助解决，本永远不忌说生“赠不知晕道序”半或嫩“衔不归我们膀管察”惨、扁“脱这是上头的校事魔”收之类的言语。境*旬*深物业管理人员梳行为规范需办公室人员行继为规范：大仪容仪表：库参照共用类行绞为规范中仪容剩仪表内容行为举止：则项目爆规范礼仪礼节牛参照共用类行般为规范中行为战举止内容稼工作场所本自己的工作台豪收拾得干净，耻特别注意卫生歇死角的清洁。塞经常检点自己宣的桌面、文件都柜、抽屉等，趁不要因疏忽而粒失落文件，给激公司带来麻烦贩与损失。资料问、备用材料用呆完以后，要放杰回原处。离开甘工作位时，文赢件收存好，保蹲持工作场所的师整洁，椅子要揉归位。坑面对投诉帖对客户的投诉蛾，应立即放下桥手头上的工作黄，第一时间向稼客户致歉，请剃客户入座，并羽聚精会神聆听币投诉内容，以盒友善目光与投孕诉者接触，切弦勿东张西望，牌敷衍了事，适孙当时做出简单孩的复述，以示领了解问题所在慎。引如果无法处理惧投诉，应尽快障转交上级或委秩托人员跟进，沃无论投诉跟进箭情况如何，应杀给予客户初步酒回复及定期汇籍报跟进情况。他使用躲订书机膜订书机订在左录上方，横拿或肤竖拿都比较方贪便，也比较容卵易存档得使用电脑汇使用电脑完毕棒后，应将新打秋开的程序或文闷档关闭，回到短初始状态，在碗制作重要文件撑时，要小心处肠理，以免泄密不，文件存档时非应注意存放地我点，并作好登盗记工作，磁盘厅应经过病毒检吸查后方可在他丑人电脑上使用集。征使用传真机幅要注明收件人御全名、传真号怀及发件人的全端名、传真号，熊注明传真件页版码，顺序，传蜘真件发完后须揭确认。夹使用复印机暖使用前确认纸歼张大小、方向哭，墨色的浓淡棒（以免浪费纸悟张），复印后画机器还原，复遍印件上注明来英源（便于查询膜）。语言态度类项目猪规范礼仪礼节剂参照共用类行位为规范中语言柜态度内容。奥对待同事翠对待同事或下升级的过错，应谁亲切指正，严已肃批评，不可端责骂或刁难。爷与同事讨论交纹流时用语应文店明、友善，使斯用礼貌用语。万对待客人朝接待客人时，架应面带微笑，俭真诚自然，态借度友善。报客人的中肯建抬议，应以主人揭翁的姿态向客矮户衷心致谢。另回答客人投诉沈时，态度要亲敲善，语调要温汗和，用词要恰女当，要在和谐招的气氛下将事虑情圆满解决。前台接待人员驰项目介规范礼仪礼节倍仪容仪表千坐立行走端庄姻自然，保持良类好的精神风貌食语言清晰、礼仍貌，声音柔和佩、亲切，面带乱微笑。射迎送同事上下酿班保着规定制服，脑制服整洁无破核损污染，言行优举止大方得体链，面带微笑，男每日上午柴于弯8嚷：晴4杏0购—诵9吊：熟0援0干以蹄站姿面带笑容司向上班人员示僻意问候喷：认“期早上猫好竟”瞒。下爬午叫1惜7喂：本3袍0尼—闹1蛋7翼：栏5分0弃分之间以站姿片目送上班人员枝离去，并剧说丰“活再凯见蒙”棒。默电话接听搏电话在三声内造接听，先说艺：职“今您好纯，敲*使*路物艘业颈”衰，待来电者报扩上转接号码后阔说助：渣“作请稍谎候枯”窝，并立即转接腐。疲如转接电话占止线说日：党“盯您好，先售生福/在小姐，电话占狠线，请稍后打邮来庭”肝。转接电话无巨人接听，线路艇回响时应说绒：当“当您好，总机，挨电话无人接听吗，请您稍后再压拨拜”李。如对方要求赔转接其他人，亩再请其稍候再驻转接相关人员液。宾接到长途呼叫刺要求，应及时计与被呼叫方联浅系，并做好长笑途呼叫记录。牲接通长途呼叫诱方电话时，应捧对被呼叫方说出：矿“支您好，这里橡是亦*油*池长途，请稍托等躲”贼并将其电话迅漠速转接致呼叫奴方，如遇忙或俩无人接听时应抹及时通知要求声呼叫者。辈访客接待毙当有客人来访喜时，应面带微助笑起身，热情游、主动问候很：在“晚您好，有什么痰可以帮到您吗冲？蛙”谦与客户沟通时爽，须起身站立剧、身体略微前恰倾、眼望对方吨，面带微笑，耐耐心的倾听客浩人的来意，根筝据客人的需求彻予以安排。玩对客人的咨询晚，应细心倾听浸后再做解答，辞解答问题要耐档心，不能准确胸解答的应表示诞歉礼意梢“片对不起，请您掌稍等，我了解暂一下再告诉您贴好诉吗画”榆？衔访客指引岂有来访客人时播，要先询问被优访对象，然后爸微笑有礼貌地么询问来访者姓至名猾：象“稍请问您贵姓仔？蔽”半或菌“俊请问怎么称呼带您？是否已遗与保*昂先康生北/旷（女士）联系号好不”诉，再告旧之细“充请稍候，我马歉上帮您联捆系推”燥，在与被访者妄联系前，作相甜关登记工作。粥当得到被访者暖的确认同意后满，对来访客人含说牺“牙，税先利生鹊/肺（女士）马上报来见您，请您粮在前台接待厅卖稍等片榆刻积”义。或俩：铜“为让您久等了，孕请从这里坐电浅梯快上伤*唱楼拜”装，并以手势示姜意方向。忽如果被访者不脊在，应向来访股者表示歉从意脉“松对不起烛，旷*吧先偏生豪/甲小姐不在公司死，请您稍后与梯他联话系什”民。吨如果被访者要咱求等候时，应碍热情接待客人阶并安排休息等帅候，及提供送诚茶水服务。确送客服务垫当有访客离去沈时，应主动起筐立微笑示意，抗并贡说秋“画请慢菜走张”躁。灭文件及资料的证收发与传递运当接到顾客发轮送传真资料时月，需有礼貌地热向顾客明确：涛发送地址、传白真号码、收件尘人、联系电话掩，并与收件方辣电话予以确认固，同时在作好已相关登记工作席。脏代顾客收发的糕任何文件、资能料、信件、传惩真件，在未经摸得顾客本人同孝意的情况下，店不能给第三人弦传阅。冈收到内、外部芹需转交代送的原文件、资料、鱼物品等，需尽滋快转交给物品袭接收人，并作狼好相关登记工量作。出服务类行为规壳范客户服务人员云项目惰规范礼仪礼节月仪容仪表驴参照共用类行宿为规范中仪容刊仪表内容干接待来访瞒客户来访时，鞋应面带微笑起技身，热情、主柴动问候兔：船“亮您好，有什么吐可以帮到您吗丑？佩”耍与客户沟通时秩，须起身站立翻、身体略微前秆倾、眼望对方嚼，面带微笑，冬耐心的倾听，榜并点头致意表哗示认真倾听。拢对所有客户应大一视同仁，友这好相处，热情读亲切。榴办事讲究方法仗，做到条理清冠晰，不急不躁阁。阴与客户道别主来动讲兵：伍“娘先晴生谦/变小姐，再见出！柏”弟“露欢迎您再盖来拿”户等。该接受电话咨询矮严格遵守接听惯电话的礼仪。帮对客户服务口强径专业、一致润，避免不同工手作人员对同一朽问题给客户的预解释出现偏差碧。眠接受投诉锐接受客户投诉姐时，应首先站蚊在客户的角度济思考问题，急引客户之所急，嚼想客户之所想比，尽量考虑周禾到。鞋与客户约定好眨的服务事项，薯应按时赴约，茅言行一致。顽不轻易对客户桃许诺，一旦许号诺就必须守信孟，按约定期限形解决，不能解标决的，应立即拣向上级或相关挽部门反映，并朱及时跟踪和向啦客户反馈问题铺进展的程度，专直到问题解决冤。鄙处理问题时，简如客户觉得不址满意，要及时赌道歉，增请求对方谅解苍，可障说巷“馆请您原石谅体”惑、剂“目请您多包和涵控”泰、意“薄请您别介飞意硬”怕。同时要配合高适当的补偿行凉为。签对客户的表扬届要婉言感谢。狗办理各类收费澡业务（如门禁首、会员卡、停且车卡等）义熟悉业务操作毅规程，办事迅意速，工作认真适细致，不忽视怖任何影响服务槽质量的细小环朗节。贪及时提出改善耽工作流程的好蠢办法，提高部现门的服务层次丰。隆礼貌地请客户悉出示所需的证园件拔，物“纱请、欲您浮”避字不离口。妹为客户准备好斑笔和表格，耐脊心细致地引导携客户填写表格疫。贩想客户解释清宪楚相关的收费惊标准。和请客户交费，芦将开具的发票唇收据和零钱以艰双手奉上，并做说礼：凯“启这是您的发票藏和零钱，请收过好晚”补，同时微笑注桥视客户，等客牧户确认无误后酱，向客户表示百感谢。杜收取拖欠物业诞管理服务费秀首先电话预约忘客户，请其约维定来交费的时亮间，并在电话皮中清楚地告之吊其拖欠费用的杆款项和数目。问如特殊情况要浸上门收费时，眨要尊重客户的贡生活习惯和个皆人喜好，因工猜作造成的打扰散应诚恳道歉，印同时也不能对早客户家里有任桨何评价。题工作时精神振布奋，情绪饱满垃，充满自信，顿不卑不亢，对鞋工作有高度的掘责任心，积极蜓主动，尽职尽坛责，任劳任怨让。疫如收费中碰到尽投诉，对态度奋不好的投诉客坐户要理智冷静航，自己不能处鲜理时，予以记择录，并及时报山告上一级领导死。借对客户的意见呜应诚挚道歉并店虚心接受。戒客户交费时，少要及时出具相绝关费用明细表窄，如客户有疑拨问，要做好相叼关的解释工作再。倡客户交费后，优将开具的发票托和找零用双手泊奉上给客户，揉同时微笑注视园客户，等客户触确认无误后，煤向客户表示感蚕谢。司机扁项目闲规范礼仪礼节险仪容仪表脉驾驶员在执行削工作任务时，抄按要求穿着岗妖位制服，保持员干净、整齐，吓面对客户、乘智客态度诚恳，拴表情自然大方暂。犹仪表端庄，车乳容整洁。救对待客户支热情对待每一眨位客户，对客场户要礼貌，热邀情接待；微笑蚕服务；安全整浅点，一心一意旧为客户服务。议要树立正确的盾职业施观姻“绿客户至上，服吨务第心一胞”台的观点，为客络户提供优质服肿务。歪要做到有车必裙供，供车及时医，照顾特殊客涝户，扶老携幼脚，急人所难。归按规定停车，察及时报站。注拥意顾客上下车旨安全。尽态度和蔼，时舱时使用礼貌语问言，在车上拾盛到东西物品，耗要及时寻找失轰主，物归原主国。裤学习心理学常秆识，掌握服务全技巧曲检查车辆滤加强车辆的预惯防保养，做到歉勤检查，勤保陷养，使车辆经覆常处于完好的慈状态。做好出庭车前、行驶途同中，收车后的瓦三检工作。骨安全运行展牢固树变立州“浴安全第一，预饱防为慧主豆”树的观念，树立臭良好的驾驶作悄风，集中精力闹驾驶车辆、礼潮貌行车，文明械驾驶，确保行寇车安全。柴努力钻研驾驶匀技术，练好基终本功，熟悉车拌队的有关技术房规章，正确地嚷执行驾驶操作长规程。莲钻研技术，熟轧悉业务，练好明驾驶操作和简描单修理的基本州功。罢遵章守法：严烈格遵守政府法仆令及公司的各捏项规章制度，否服从车队管理雁人员、道路交肆通管理人员的卧调度、指挥和有管理涂责任心盗正确认识驾驶土员工作岗位的姜重要性，树立层职业的荣誉感致和责任感。嫂对自己的工作密高度负责，尽登可能避免或减香少差错，增强革安全责任感，陕确保行车安全膏。蚕牢固树腹立缎“坦安全第一、预特防为私主蹲”蒜的观念。乘处理好服务与门安全的关系。刑增强法制观念卸，敢于和善于归同违法乱纪的拦现象作斗争。号服从管理，听竹从指挥，照章乔收费，谢绝馈贫赠。正熟悉交通环境喘，提高服务本早领。家政服务人员肿项目单规范礼仪礼节母仪表浇工作时间内着勤本岗位规定制炭服及相关饰物汪、胸牌，不可蛮擅自改变制服芬的穿着形式，感私自增减饰物杆等，并保持干绪净、平整，无扇明显污迹、破现损。艰正确佩带工牌喘。常保持个人卫生访清洁，并尽量帐统一穿着深色脂平底布鞋。拼对讲机统一佩赠带在身体右侧霞腰带上，对讲唐时统一用左手毛持对讲机。诱提供饮食方面借服务时，应配饼带口罩。泥工作期间应保评持积极良好的肝精神面貌。睁敲门犯进入客户家中淡前，先穿好鞋椒套，按门铃或锅敲门三声（敲劫门声音应适中洞），若没有应遥答，应等毯候划1套0削秒钟左右进行棋第二次按门铃震或敲门。帐问候备客户开门后，近应表现主动，门态度热情，面须带微笑说暗：美“药先生漆/矩小姐，您好母！盛”榴同时鞠味躬劣3房0婆度区。处“橡我是管理处的粪保洁员，请问迷是您预约了家舰政服务吗总？席”买。循进入客户家中纸得到客户确认寻后，主动说跟：来“勤请问现在可以材开始吗贵？窄”凯。悉得到客户的许窑可后，摆说窑“晋谢堤谢粉”习后，进入客户澡家中。争开始服务往进入客户家中都后，主动询问宏：隙“表请问您需要我必做些什么湿？蹄”故或重复已知的耀服务事项。希在客户交待完庆工作内容后，腰重复一遍服务遇内容，客户认臭为无误后说忧：残“啄谢谢，我会尽材快做伴完射”爽。价开始服务。罢服务完毕榜服务完毕后，刮应先收拾好服羡务工具，然后兔找到客户说制：府“仗先忧生宿/乡小姐，您好！援您安排的工作暗我已经完成，合麻烦您检查一屡下冬。偷”双客户看后若满怕意，应说屠：忠“秩谢谢，麻烦您傲确认一下际。聪”凡请客户签单。个若客户有异议皮，服务人员应秆尽量满足客户穷意见，并主动猫道歉籍：渡“踪对不起，我马材上处理好厚。发”画客户签完单后愤，主动说负：直“播谢谢，请问还固有其他事情需赌要帮忙吗诚？球”是。轧告别垄客户应答没有膝后，主动克讲置“锡再见财。歪”笨拿起工具出门井，关门时，应布面向客户主动被讲仔：药“喇打扰您了，再雁见纯！颈”讨并点头致意。组替客户关好门矿后（注意关门呼声响），脱下覆鞋套。家庭维修人员忠项目指规范礼仪礼节范仪容仪表堤工作时间内本踪岗位规定制服卡及相关饰物，辨不可擅自改变士制服的穿着形长式，私自增减衔饰物等。并保挨持制服干净、桂平整，无汗味支，无明显油污课、破损、褶皱栋。信正确佩带工牌洪。祥对讲机统一佩谎带在身体右侧征腰带上，对讲撞时统一用左手塔持对讲机。悔工具包统一挎捆在右肩处，并片保持整洁。回工作期间应保盐持积极良好的重精神面貌。嗓骑单车行进伞上下车跨右腿电从后上下。垃行进时应昂首腰挺胸，面带微砍笑，精神抖擞袭，保持直线前误进、中速行驶帮，双手扶车头意手柄，双腿踏婆车并靠里，不为超出车头宽度余。售行进时遇到客鹅户询问或与客忍户交涉时，应售下车停稳车辆念，呈姿态立正摆，点头致意，骑面带微笑，然茎后进行交谈。侮敲门吸进入客户家中亭前，先穿好鞋鼠套，按门铃或小敲门三声（敲暖门声音应适中绪），若没有应炎答，应等菠候箱1畜0亚左右秒钟进行滚第二次按门铃势或敲门。信问候逼客户开门后，沸应表现主动，划态度热情，面岔带微笑说婚：径“练先生绳/汤小姐，您好演！兴”池同时鞠障躬详3方0心度张。甘“泥我是管理处的资技术员，请问兄是您预约了家乱庭维修瞧？枯”油。戏进入客户家中挖得到客户确认伶后，主动说州：短“寸请问现在可以柏开始吗蛮？厨”互。本得到客户的许眠可后，我说禾“目谢悉谢凤”康后，进入客户膀家中。唇开始服务添进入客户家中揭后，主动询问叨：地“街请问您需要我旗做些什么捉？折”厦或重复已知的宣服务事项。束在客户交待完呀工作内容后，方重复一遍服务屡内容，客户认吴为无误后说徐：铅“稠谢谢，我会尽览快做捡完规”成。待铺好工作地垫宏（齿“见全心全意全为夺您级”伸字体正面面对断自己），开始拳服务。恳服务完毕丸服务完毕后，耍先收拾好服务是工具，及清理遍现场。然后找桂到客户说伐：秧“纱先疮生宜/衔小姐，您好！罪您安排的工作疲我已经完成，解麻烦您检查一走下傲。宝”呀同时介绍使用舒时应注意事项甘。掀客户确认后若馅满意，应说驴：贵“师谢谢，麻烦您妙确认一下奇。卫”谜请客户签单。泻若客户有异议掌，服务人员应点尽量满足客户块意见，并主动祸道歉男：皆“歼对不起，我马虾上处理好盗。失”姥客户签完单后介，主动说兼：驶“共谢谢，请问还街有其他事情需美要帮忙吗多？巡”齿。异告别蜜客户应答没有贵后，主动勾讲榜“选再见蛮。错”理拿起工具出门版，关门时，应固面向客户主动法讲购：遍“冷打扰您了，再漏见螺！悲”踢并点头致意。价替客户关好门滩后（注意关门枕声响），脱下删鞋套。计附：弓骨循家庭维修服务裙人员工具包里既工具物品必备窄表介序号袍名称培型号过数量酱序号塘名称涉型号渗数量除1导克丝钳亩1间18导电胶布胡1胆2宅十字螺丝刀呜恒各念1锣19隙小铁锤夏1冶3唐活板手迅1脾20她三相插头搜1道4垂尖嘴钳扶1烫21南两相插头估1启5丽扁口钳胃1装22源字工螺丝协1泛6测试电笔忧1爷23芝胶塞庆6东分把1退7盼万用表灵1柳24闲水阀企4贿分南1贪8从管钳歉1古25润软管锤1酷9灯大力钳瞧1健26普花线滴1件10龟刻刀梨1孤27贴三通殊4泪分环1局11辽卷尺贸1刑28粉直通护4邀分典1甘12寄板尺侧1缓29付弯头搏4富分练1腹13普毛刷趴2沾30笑内接米4汉分盆1足14连电烙铁末1况31婶灯泡盟1醒15路清洁毛巾广1摇32先手套犹1派16牌一字螺丝刀弦害各球1绕33台地垫李1邮17燃水胶布编1拍34视鞋套闲2会所服务染项目涌规范礼仪礼节敲仪容仪表朝工作时间内，导着本岗位规定晓制服及相关饰撕物、胸牌，不摘可擅自改变制泄服的穿着形式愚，私自增减饰与物等，并保持魄干净、平整，孙无明显污迹、袭破损。正确池佩戴工牌。接保持个人卫生杨清洁，并尽量溉统一穿着深色促平底布鞋。晋迎接客人趣客户进入会所现，应面带微笑枕，主动问好趴：蓄“渠先忽生余/伸小姐，您好，橡欢迎光临糟！订”渗并践行浅3平0煤度鞠躬礼。嗽主动引客户入稿内，并为客户笨拉开座椅趁：刃“缩先炸生奋/蝴小姐，请坐伟。蛮”南点单面1.蒜圾身体直立，交叼叉于腹前（左企手在下，右手之在上）立于客钱户侧面（间淡隔衡1进米），征询客畜户垮：百“岗先要生肿/愉小姐，请问您席需要些什么笔？早”悼。豆2.猪帅客人点完单后勺，确认定单，娃及时下单。乖送客葬客户离开会所托时，应主动为狡客户开门，立贷于门侧扒：印“瓦欢迎下次光临牙！胀”协。必解答顾客咨询悼客人有需要咨急询的问题时，胀应起身或走进等客人大约一米玉左右的距离热置情解答，不说代不知道或模糊井的语言。乖收银紧1.下构首先告之客人棵的消费金额。河2.闪碑收钱时，确认取所收金额女，恩“嫁您好，收浓您页*孙*翼元，请稍末等慌”脏。暑找回客人的零核头，应双手递碌上，身子稍前糖倾，面带微笑班，恭敬地对客徒人说兽：郑“磨这是找您的零少钱刊，允*否*炭元，请收好，更谢谢光品临至”诵。采接受电话订场但接听电话严格炎按照电话礼仪绍要求进行。步详细记录订场辫客人的姓名、青电话、所订的食功能厅的时间才段等。铅如所订场地已熟经订满，要委澡婉地向客人说唯明，并把还剩阶的场地向客人屋介绍，或者推左荐其他的功能诞厅给客人选用戏。微向客人致谢。垦维护前台秩序浓委婉地制止客越户的拍照行为摆。辱客人较多需排叹队时，应不时赔向客人招呼以蚕抚慰客人。食堂人员标项目狠规范礼仪礼节颠仪容仪表咬按要求着厨房洋制服，且保持终干净整齐，不盗能擅自改变穿魄着形式。成注意个人卫生沉，不应出现衣工衫不整，油污谅满身的现象。蹄佩带口罩。裳清洁篇各种肉菜要清羞洗干净，冻肉蓄要解冻清洗，籍蔬菜类要清洗贷三遍。晌加工完毕后，部及时清理炉头屯及周围的卫生买，清洗各种厨始具。值保证供餐间的赛卫生，提前十牛分钟打开就餐辩间所有的空调侍。榨打饭菜的和汤柄架的台面要时愧刻保持干净，煤无污迹。含在工作过程中趴严禁出现挖耳蓄朵、抠鼻子的遭不良动作。迎态度笼热情周到，主门动帮助别人，离拾到东西主动教寻找失主。模主动询问用餐削人员的意见，桑对其表示感谢凝，并及时整改仆。易婉言拒绝外单翁位人员就餐。蜻引导就餐人将验剩饭菜倒入规堤定的垃圾蒌。侍出现饭菜不够输的情况，及时屈向顾客道歉，胀并尽量尽快满悔足顾客的要求遍。贺及时柴提前十分钟将夜饭菜送到备餐弹间台面。湿如有特殊就餐向者或团体，按裁要求及时做好碰接待工作。稠*慰*核物业安全人员裁行为规范丛安全类共用行域为规范坊项目认规范礼仪礼节允仪容仪表档工作时间内一泳律按照公司规示定着本岗位规滚定制服及相关锻饰物、警用器读材，不可擅自骤改变制服的穿钩着形式，私自宝增减饰物等，拆并保持干净、稼平整，无明显格污迹、破损。猎正确佩带工牌丰。榜停车场岗位夜抛间要着反光衣编。钻对讲机统一佩珍带在身体右侧洪腰带上，对讲体时统一用左手笑持对讲机。谦站岗时不依靠筒在其他东西上岔，呈立正姿势编或双脚分开与衫肩同宽，双手园没有拿不相干膜的物品，自然偶下垂或交叉与满腹前或背后。斥工作期间精神气饱满，充满热松情，接听电话盏时面带微笑，幕声音热情、亲员切。箭驾车约如骑单车、摩驼托车巡逻，源上下单车、摩县托车跨右腿从疯后上下。女骑车时应昂首亡挺胸，双手扶霞车头手柄，双萍腿踏车并靠里浪，不超出车头按宽度。怜骑车巡逻时应般尽量保持直线类前进、中速行德驶，头可微摆抓，主要以眼睛员余光巡视四周院。假如骑车巡逻时离遇到客户询问嚼或与客户沟通旧时，应下车停切稳车辆，立正碎、敬礼，然后湖进行交谈。敏如开电瓶车，港应沫在伸车上张贴有豆关刊“草顾客请勿将头单手伸出车土外皱”弓标识句。影顾客上车前，共司机须向顾客稍提示，呀“谢手脚请勿伸出驰车外，以免被消路桩撞伤甲”肆。赚不熊属陪同顾客的直内部员工，在沙电瓶车载有顾拿客的情况下，珠不宜坐车。尘电瓶车由专人钞驾驶，未经批寸准，不得让他制人驾驶，遵守具一般的交通规铲定。日上班前何需对车辆外观吨清洁，保持良赴好的卫生，如膀有特殊接待任芹务需提前做好弄准备。南电瓶车在行驶汽过程中，驾驶大员须提高注意智力，禁止东张逐西望，与人谈奥工作无关的事景，保持好良好帽的精神状态。命严禁开快车，夕最高车速每小射时新1聪5扣公里；小区内启转弯处及交通降要道或人员较形多的场所，必超须减速慢行。揭礼貌对待上下浪电瓶车的顾客支，待客上车时滔立于车辆右侧唤，两手交叉重拥叠或两臂自然滚下垂成立正姿盟势，面带微笑钓，孟直引导顾客上装车，使用礼貌誓用语，上车时拐要面带微笑垮说杰“须欢迎乘坐电瓶肠车宋”徐，下车时对顾症客致谢纠，悼“以谢谢各位，欢央迎下次乘公坐宋”侦。扔询问顾客的目略的地，可适当草介绍小区情况浮，到达目的地息，先下车并引压导顾客下车。境行礼膝着军装值班的苗员工行礼为正疤规军礼，着西齐服和门童服值殃班的员工如行妥礼须前行圆3垫0呈度左右的鞠躬称礼或点头致意病。雀当值期间，遇公到客户询问或清与客户交涉时词，须行礼。槽当值期间，遇己到由公司或管犁理处领导陪同灯客户参观时，踢须行礼。泼当值时每天第晋一次遇见部门经经理时，须行犬礼。孕当值换岗时，互须双方相距意1.5昨米，立正行礼葛。糖车辆进出停车株场，立正向驾赚驶人员敬礼。危对讲机使用需语言要简练，伐清晰，易懂，气呼叫工：替“习岗、农岗，我是中心跳，收到请回答夺！刷”止应答要明朗宾，次“特岗收到，请讲僵！文”攀表达完一个意返思时，及时向聋对方蜻说只“推完炸毕增”糠。惜通话结束，须虑互刊道经“侧完毕凤！阔”套遇到客户的对弯讲，应主动应雹答截：门“槽先后生绿/蛮小姐，您好！摘请问有什么需坦要帮助扬？藏”绩入口岗（迎宾预岗）砍项目串规范礼仪礼节敞来访人员接待房主动向来访人尼员打招呼问好程，面带微笑。魄与客户沟通时辱保持一米以外涌的距离脂不直接拒绝客铲户，不军说优“址不知踩道答”扶等模糊的话熄陌生客人来访印时，有礼貌地杂询问客人来意败后进行登记，炕登记时态度诚僻恳，使用礼貌旱语言，并拥用正确手势向印客户指引方向峰。断当客户有不礼匀貌的言行时，气不与之理论和斤还击，婉转解包释。袜物资放行接待烤主动要客户填势写耗“伸物资放行莲条起”世。尺认真核对物资伏无误后，对客察户表示感谢。踩客户离开，要须有礼貌地告别模。租接待客户投诉泉当值时接到顾齿客投诉，在处农理时应热情大握方，举止得体努，文明礼貌，肤认真听取顾客励投诉的内容，镜必要时进行记罢录。微自己能正确解神决或回答的情怠况下，自己予骂以解决或回答弓。并将处理情疲况反映给领导姓或部门客户服粥务人员。翅如自己不能解吐决顾客投诉要宏及时反馈相关石人员进行处理优。偶如遇到特殊情哄况下顾客的投潜诉，渔如：浮业主没有预约锅且非常不理性扬的投诉到访；英被辞退或被批哪评的员工没有贡预约且非常不蓄理性的投诉到卸访，未经预约障的媒体采访；号公检法、工商爸、税务等政府某部门人员的突辛然到访检查等未，茫应做如下的接积待：稳报告上级领导湖和客户服务人廊员，并积极维甘持现场秩序鸦现场应作到礼袜貌、得体，不驶得表现出反感弹和敌对情绪，企不对顾客的言秩行进行讨论和受指点，以免引舟起顾客的误会纯，激化矛盾。屿同时在接待过浇程中，对外围刷的情况应保持振警惕，特别关明注是否存在媒毙体现场采访、含摄影摄像等活程动，一经发现拉，及时通知上木级领导或授权拐人员，由其负惠责处理罗。弓巡逻岗织项目粗规范礼仪礼节求巡逻冒1巷.案行走时应昂首部挺胸，正视前您方，保持中速茅，手臂要摆直王线，肘关节略绸屈，前臂不要规向上甩动。向子后摆动时，手眉臂外开不超姓过毫3族0览度，随步伐自蠢由、协调摆动冶，前后摆动的餐幅度毕为倦3置0姿—限4奥0讨厘米。手不能怪插入口袋。飘2女.葛巡逻行走时头侵可微摆，主要伴以眼睛余光巡的视四周。盟路遇客户隙巡逻行走时遇拦到客户，要面雨带微笑，点头旗致意。衣在小区或大厦血内见到需要帮炭助者，应主动段上前询问并帮片忙。文遇见可疑人物税通知中心进行仍监视。愚进行跟进，严此密注意对方行般为幕。蛙帽上前询问前，柴要先通告同伴公，再近距离接佛触。有礼貌地异询问对方疼：昂“追您好，是否有今什么可以帮到邀您伟”砍，如确定对方梅是外来无干人滚员，要委婉地偶告诉对方，这谊是私人住宅小湿区，谢绝参观将。兔保持小区卫生番巡逻时主动拾篮捡小区内垃圾眼，做到人过地兰净。倦车场出入口（躁收费）岗床项目蒜规范礼仪礼节先交通手势烘车辆交通指挥少手势（停止、竹直行、右转弯冶、左转弯）均灯采用国家规定你之标准手势。脏交通手势分为老：直行手势与寇直行辅助手势笋、左转弯、右酒转弯、停车手摸势、慢行手势鸭与前车避让后课车手势。欢直行手势，在琴身体保持立正敬姿势，以左手蒜势伸出与身体突呈锋9壁0革度，掌心朝外末，五指并拢，菌并且目跟臂走楚。赴直行辅助手势越，在直行手势旦前提下，由目端随右臂伸出与乞身体束成惨9组0拦度，然后手臂附由右至左摆动酬，小臂与身体犬平行，小臂与梁大臂槐成忽9及0恨度，距胸前杀约毛2更0户公分。粘左（右）转弯肿：以身体保持嚷立正姿势下，俯左（右）手臂沃朝前方伸出，穷手臂与身体腾约各12船0砖度，手呈立掌只，掌心向前，亮五指并拢，随结即左（右）手某向前伸出，手丘臂与身体番成程4租5勿度距右小腹部诉约例3誓0义公分，目光随旱左（右）手掌淋进行左右摆动博。丢停车手势动作跌要领：以身体秒保持立正姿势没下，左手臂伸维出前方伸出，嚼手呈立掌，掌聋心朝前，手臂蜘与身体活约埋12杠0飞度。误慢行手势动作则要领：以身体杨保持立正姿势鄙下，右手臂伸蛾出前方伸出，贡掌心朝下，右仅手臂与身体抓约夸6策0用度，目光随右效手臂上下摆动脆。虽前车避让后车喇动作要领：身济体保持立正姿令势，以左手臂驱向前伸出与身沙体扎呈免9据0白度，掌心朝左老同时向左摆动躲、随即右手向帅前伸出与身体虾呈击9具0危度，掌心向上脆，小手臂后折里与大手臂执呈咱9屿0跪度，掌心朝后障同时向后摆动技。炒车辆进出停车则场团车辆驶入入口想前即填好出入伞凭证（使用智瞎能卡除外）。灿发放（收取）柄车辆出入凭证迷：姻“和请您保留凭证锅。积”考、晴“圈请您出示凭繁证该”嚷。苦立正，右手（心或左手）抬起杯路障，使路障匹呈直立状态。运右臂（左臂）晕向右（向左）讲平伸，手掌向扫前，示意车辆颗直行通过。中心值班岗碑项目还规范礼仪礼节纠接听电话目按照接听电话佳礼仪执行。剥客户预约进接客户预约时纵，要严格遵守柏接听电话的礼忧仪，及时记录偏并重复内容以苦确认。引及时反馈给相扔关部门。冲跟进处理结果们，及时登记。展厅值班岗取项目薯规范礼仪礼节平姿态森立正姿势，双毫手可交叉放于浪前腹，保持微耍笑。疲迎客较客人进门，手悼臂伸直，手掌娇合拢，向所示确方向做引导手祖势，请客人进屑入，同时今说止右“令您好，欢迎光吐临越！吹”届当值虫当值时碰客人去咨询问题，耐近心倾听，及时烛作出反映和回贵答，指引方向凳或联系相关人仇员。夺密切注意展厅对内的各类人员