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文档简介

第第页严胜道酒店服务案例之一：试用期最后一天的失误

【案例】

楼层服务员小张今日心情特别好，由于今日是她三个月试用期的最末一天，她兴奋地来到酒店，换上工服，开始了劳碌的工作……

810房是小张今日要做的最末一间退房，她用好像娴熟的手法很快将房间的卫生打扫完毕，并确认此房已“OK”，自以为万事大吉的她认为今日该她做的事情已完成，便“实时地”将810房“OK”的信息传递给房务中心后便哼着小曲离开了酒店。

房务中心接到810房“OK”的信息后便“实时地”将电脑上的房态调整为“OK”房，不到半小时，前台便将此“OK”房出售给了某协议单位的客人王先生。王先生像平常一样轻车熟路地来到810房前，持房卡打开了房门，可是眼前的一幕却让他很生疏乃至惊异，服务员做房时换下的脏布草任意地摊放在地上，洗手间里抹布未取走，开灯后又发觉有一个床头灯不亮(显着是坏掉了)。王先生迷惑了，这是怎么了，平常的服务质量挺好的，为什么?这究竟是为什么?

王先生将此事投诉到了公关营销部李经理及客房领班小潘那里，小潘马上查看了现场，立刻就明白了这是为什么?

【评析】

楼层服务员小张在试用期的最末一天里工作失误，引起客人投诉，问题的关键在哪里呢?

1、小张在“做完”房退出房间时，习惯性地径直把房门关闭，而未试着倒退着退出房间，从而转身看房间，看房间是否复原“OK”房标准，是否有遗留物品……同时也说明小张的.意识还不到位，从而养成了不好的习惯即“不转身看客房”。

2、服务员小张做完房后未对房间设施设备的完好程度进行检查，未尝试开启全部灯光，致使事实上有一个床头灯的灯泡已坏但未被发觉，引起客人不悦，从而置疑“我们一贯为您把灯亮着……”的酒店服务理念。

3、房务中心在接到810房“OK”的信息后，未实时由领班进行查房确认便径直在电脑上修改房态为“OK”房，致使前台将事实上的非“OK”房出售，最终引起客人投诉，反映出工作程序上存在问题。

4、小张在试用期的最末一天工作涌现如此失误，其试用期是否延长或结束，酒店和部门自然会重新考虑。

严胜道评析：此为2年前笔者写的一个案例，事实上这个案例反映出来的问题许多，酒店服务程序的不规范、管理监控的漏洞等等，其中有一个“转身看客房”的观点提到了做房的环节，笔者将在博客中开专文解读“转身看客房”

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