经理人管理技巧与绩效管理

经理人管理技巧目标与绩效管理第一页，共七十四页。強化企業的無形資產軟性競爭力開發員工的潛能和積極性，改善流程的品質與效率發展顧客關係，維繫既有

顧客的忠誠度以低廉的成本和迅捷的前置時間，提供

客制化的產品和服務第二页，共七十四页。绩效管理的精神要能激励员工作出能提高价值的决策

透过一套有效的评估/管理系统,评估员工的表现,指出员工的缺点,作为绩效改进的依据第三页，共七十四页。有效的绩效管理系统能有效地将员工的行为导向企业的目标,清楚地指出员工所必须做的事--公司对他们的期望督导员工的行为,能够提出明确具建设性

(不具威胁性)的反馈,确保达成目标让经理人能以系统化的方法督导属下的绩效,对未能令人满意者,可以找出绩效的问题并加以改进;因而可以衡量是否符合公司的策略计划

第四页，共七十四页。企業核心能力

能力Know-How彈性生產對應供應鍊管理客戶關係管理新產品開發製程經營模式作業流程客戶資料企業文化價值觀經營理念組織文化

資產

有形資金廠房設備無形商譽品牌專利商標開發設計數據庫特許執照著作權人脈第五页，共七十四页。事業/產品關鍵成功要素掌握稀有原材料資源標準化產品生產成本最低彈性生產製程能力全球化的經營規模對客戶最了解創作新能力設計能力專利權品牌掌握通路

長期競爭優勢必須透過上述能力組合轉換以創造出策略性價,即核心競爭能力卓越的服務特殊客戶關係/客戶群特殊經營模式市場反應能力最快捷促銷能力強大的銷售人力有效的流程商品化管理能力資金取得優勢事業績效經營團隊產業群集優勢第六页，共七十四页。定量目標(數值目標)其設定含有經營者的意志力及對市場的預估,它代表的是一種強烈的期望,這種期望將激發員工的共識,並朝實現目標而努力;如:營收獲利生產力為主定性目標指出企業經營資源在三–五年內要投入的方向,其設定以競爭地位,技術領導員工能力開發,企業變革,市場成長,獲利成長

等為主要範疇*以上二種目標的提出,都不能憑恃經營者的直覺做決定,它必須是在願景使命的範疇內,因為中期目標終究是實現企業任務,達成企業願景的階段性目標*設定達成中期目標的時間點非常重要,太早不能發揮預期效果,太晚則會坐失良機目標的性质第七页，共七十四页。定性目標全球化的佈局從製造優勢轉型為以智慧財產贏得優勢從銷售硬件轉型為銷售軟件及服務企業e化企業再造建立TQM管理制度垂直整合開拓新市場跨入新事業範疇開發新技術併購開拓一百家連鎖店以達成經濟規模整頓及關閉不具競爭力的連鎖店/事業積極投入研究發展重點人力素質提升國際化人才的培育取得某項技術合作第八页，共七十四页。*目標與戰略的關係目標

(Objective)

:我們要做什麼(Whattodo)戰略(Strategy):如何做(Howtodo)實務運作上,中期計劃因時間較長,彈性較大,並且目標通常含有經營者的強烈意志,因此,大部分的中期計劃都是先決定目標,再擬定如何達成目標的戰略戰略實施過程的管制

利用方針管理中的目標值及管理項目對戰略執行的過程予以管制,以管理項目及目標值

控管每項戰略執行過程的品質,每項戰略的管理項目能達成目標值,才能確保目標能夠達成第九页，共七十四页。經理人的類型半個經理人：「獨裁型」的（指揮式領導作風）儘管表面上績效良好，卻不得人心「民主型」（授權式領導作風）雖然深受屬下愛戴，卻績效表現無法令上司滿意。有效的經理人：善於促進員工對工作的滿足感與成就感，透過部屬達成良好的績效。

第十页，共七十四页。有效經理人的管理ABC活化劑（Activators）

就是在期望員工完成一項目標以前，管理人員必須先做的一些事情行為（Behavior）

就是員工在工作上的所作所為結果（Consequence）

也就是管理人員對員工行為表現所採取的反應或回饋

A＋C＝＞B要訣：知道如何適時提出他的活化劑（A）及結果

（C）,以獲得更有效率的員工行為表現（B）

第十一页，共七十四页。

管理的目標

生產力組織績效

流動率缺勤率支持要素員工能力敬業態度行為表徵

活化劑（管理手段）

曠職率設定目標流動率讚賞懲戒第十二页，共七十四页。管理ABC摘要活化劑行為結果

管理過程代表的意義管理人員在員工行為表現之前所做的事員工在工作上的所作所為管理人員對員工的行為表現所採取的反應

事例目標設定職責範圍績效標準指示撰寫報告銷售產品準時上班延誤進度犯錯誤打一封信件如期交貨一分鐘讚賞立即ˋ具體而明確分享感受一分鐘懲戒立即ˋ具體而明確分享感受對個人表示支持重新指導沒有反應第十三页，共七十四页。是一種以員工行為做標準的管理方法‚

與員工的思想‚感覺無關特性行為清楚而具體‚可以用肉眼觀察‚結果可以衡量目標管理第十四页，共七十四页。目標管理的精神

員工的行為結果好的不好的該做的不該做的目標管理的重心以明確的目標導引員工預期的行為結果，讓所有員工都參與組織績效的改進第十五页，共七十四页。目標管理的過程設定目標追蹤評估工作表現引導行為引導行為回饋/反應第十六页，共七十四页。目標管理成功的關鍵『信賞必罰』

做「錯」時（距離目標越來越遠）～一分鐘懲戒做「對」的事（朝正確的目標努力）～一分鐘讚賞

第十七页，共七十四页。忌諱：很多管理人員常常依自己當天的情緒心情來賞罰，完全不顧員工的實際表現

結果：賞罰無一定的標準，在員工面前必然威信掃地第十八页，共七十四页。『追蹤考核』堅持不懈

活動

對績效的影響力設定目標

15－20﹪追蹤考核管理結果

75－80﹪（反饋）第十九页，共七十四页。

建立目標體系訂立目標讓所有人員都參與組織績效改進別老動手，坐下來想想『避免活動的陷阱』～慌亂不停地做，還是停下來，想想做什么才是對的！〝DOTHERIGHTTHINGS〞第二十页，共七十四页。目標層次關聯圖

公司

部門

員工願景策略年度目標年度營運計劃年度目標年度部門計劃個人目標個人工作計劃協調性一致性第二十一页，共七十四页。目標體系圖經理目標1：2：3：4：5：課長A目標1：2：3：4：5：目標1：2：3：4：5：目標1：2：3：4：5：課長B課長C組長A組長C目標1：2：3：4：5：目標1：2：3：4：5：第二十二页，共七十四页。目标展开/分解方法针对目标的重要管理项目—做什么(Whattodo?)展开到实际事务担当者—如何做(Howtodo?)第二十三页，共七十四页。如何决定重要管理项目重点领域:为搭乘目标所须掌握的关键事项

能增进QCDSMSE系统效益上级目标要求后工程要求竞争标杆要求客户要求人-士气学习成长激励机-TPMMTBF料-存货管理供应商管理法-内部流程工序流程环-5S安全卫生-公伤事故员工健康第二十四页，共七十四页。决定重要管理项目以5W1H思维逻辑加以检视WHY-目的为何WHAT-

达成何事WHEN-

时间其间周期WHERE-

地点WHO-

责任单位/人HOW-

如何做第二十五页，共七十四页。

實施目標管理的五步曲確定目標記錄參與訓練與指導評估第二十六页，共七十四页。

1。確定績效目標針對問題用『明確且可衡量的措辭』訂定員工的主要職責範圍/績效標準訂出將要評估的範圍和方法例如評估：品質ˋ數量ˋ成本或時效REF:行銷部年度重點目標及施策第二十七页，共七十四页。

2。紀錄目前工作表現收集目前的績效記錄，衡量『需要改進的工作範圍』目前的績效將資料用圖表標示出來，以橫座標表示時間，縱座標表示行為表現將實際結果與要求的績效標準比較，找出需要改進的地方努力的方向

讓員工和自己或和一個標準競爭，要比和他人競爭更有建設性第二十八页，共七十四页。3。讓員工參與目標設定通知工作表現有問題的員工，對其工作表現給予適當的回饋，但切勿在此時指責，因為懲戒非其時和員工共同決定他應該做些什麼，主管將來如何督導及評估其工作表現，以及改進後將獲得什麼報酬第二十九页，共七十四页。NOTE

如果目標是共同訂定的，員工對這個目標的忠誠度較高，且要更能確保這是一個合乎實際的目標，對員工而言，有能力達成這個目標；

在實際進行訓練和評估績效以前，在「參與」步驟中，雙方就應協定好：目標（短期/長期的）是什麼督導或訓練員工的方法工作表現的評估標準表現好/不好時的結果第三十页，共七十四页。4。訓練與指導管理人員在本階段主要的任務轉變為觀察工作的表現，並給予適當的回饋～包括獎賞和懲戒事先與員工商議好，給予回饋的時間和方法用績效圖表建立一個良好的回饋制度，將員工的工作表現繪成圖表，讓他過目RefSalesPMPlan第三十一页，共七十四页。如何反馈反饋最重要的原則之一就是要『迅速而明確』，如果資料的傳達遲緩而且模糊不清，就無法成為有力的訓練工具第三十二页，共七十四页。目標管理格言『達成良好的工作績效，

是一種過程，而非目的；沒有管理人員的積極領導，

以身作則，徒法不足以自行！』第三十三页，共七十四页。常见的管理迷思『大多數的公司花所有的時間找尋另一種新的管理方法，

卻很少花時間去徹底實行他們已經學到的管理方法。』第三十四页，共七十四页。執行是通往成功的唯一途徑下定決心，放棄嘗試，要做就去做，否則就不要做；然而你有其他选择的余地吗??學習做有效的經理人最佳的途徑就是立刻開始去做。重要的不是你做的對不對，而是讓事情有個開端。第三十五页，共七十四页。5。評估至少每四星期就和員工舉行一次一对一的正式評估會議重新檢討在訓練過程時談到的一些問題在會議上正式地表揚進步的工作表現，並商討評估未來的策略；例如，管理人員可以把督導目標計劃的責任轉交給員工，還是應該繼續給予指導與協助第三十六页，共七十四页。影响成果评价的因素达成程度×困难程度×努力程度在达成过程所发生的

必备条件有无个别差异？每一个人的目标高度是否公平？各因素的影响度关系综合评价=达成程度×困难程度×努力程度B100=

100%

×100%

×100%A120=100×120×100A150=100×120

×

130等级影响成果评价的因素第三十七页，共七十四页。评价成绩等级A

--------超过预期标准B--------照预期目标达成C--------未达到预期目标自我评价要点1.各部门/人在「自我评价」栏上，圈出一个等级，并在它的下面写上评语。2.以「事实为基础」这个评价是根据什么来的？有一分说一分，并藉此养成自我反省的习惯。第三十八页，共七十四页。

主管评价1.以部门的自我评价为中心，与部门主管会谈2.会谈时间为三十分钟3.对关键事项的评价结果，应确认其根据的具体性4.达成协议，给予评价直接予以承认或作部分的修正第三十九页，共七十四页。评语须掌握并符合「简单明了」的原则尽可能一行写完最好用条列方式禁用形容词使用「现场语」—大家共通的术语直接了当的表现出来第四十页，共七十四页。评价会谈追求的境界有效评价的四个关键互相确认事实成功则称赞失败则反省策励将来二者判断大有出入时发挥主管手腕，采用共鸣原则要互相确认事实,结果“好”，相互赞美结果“不如预期”，相互反省互相勉励将来

相互切磋有效评价的四个关键

第四十一页，共七十四页。主管指引目标的方向，不做命令式的逐点指示;让部属参与以激发创造性思维,使认为“这目标是我的”而非“主管给我的目标”授权原则建立互信;留意部属的能力与意愿;容许部属有失败改正的权利;授权后要追踪考核;勿“虎头”、“蛇尾”主管与部属合作设定目标第四十二页，共七十四页。目標管理過程中

可能發生的工作績效問題設定了一個無關緊要的目標記錄資料缺乏效率與可靠性在參與階段，和員工一起設定的目標可能太低或太高反應與回饋的方式反覆無常所訂的獎懲不足以激勵員工再進步任何值得做的事，剛開始不一定要做得十全十美，行之有恒并持续改进，是卓越企业成功的关键!第四十三页，共七十四页。建設目標管理的施行環境讓目標管理在組織內發揮效用，必須設立以下四個制度：員工必須知道：他們應當做什麼？職責劃分制度優良表現的標準是什麼？績效/資料管理制他們的表現如何？回饋制度表現良好時會得到什麼？獎勵制度第四十四页，共七十四页。目标管理過程的回顧設定目標

確定了工作努力的範圍資料記錄

每個目標目前的績效員工參與每一位員工都參與目標設定，以及訓練指導策略的制度訓練與指導

管理人員隨時給予員工適當的督導與協助，幫助員工成功，

最後也使自己成功評估審核進度ˋ修訂或設立新目標第四十五页，共七十四页。KTYU目标管理

目标设定原则与要领***(2)目标设定原则与要领第四十六页，共七十四页。组织目标的功能健全的组织及个人必须有合理的奋斗目标!目标指示努力的正确方向

依目标拟订计划

依计划内容分派成员的职掌与事权

对成员定责任，限成效(绩效标准)；

使个人努力有目标，工作有规范

凝聚共识，齐心一德，以

消除本位主义与个人主义

促成团结与协调避免冲突与矛盾目标的功能第四十七页，共七十四页。

一个人对自己的工作不会认为是有兴趣的、有意的，除非使他的

工作和一个伟大的目标相结合箴言第四十八页，共七十四页。企业长、短期目标设定的思考方式分析经营任务/使命长/短期目标外在环境政策、经济、法规产业、竞争者市场成长率、市场占有率客户需求内在环境长处、短处组织和环境的关系资源(人力、物力、资金)明确回答企业存在的理由我们创造什么价值给客户订定长(5-10年)/短期(1年)目标以达成企业任务能转换成特殊的行动计划作为营运计划的策略依据引导长期资源投入的优先顺序作为管理控制的标准第四十九页，共七十四页。年度目标的订定方式获利率

(税前获利率≧5%)效率(成本下降5%,库存周转率不超过45天)市场(市场占有率20%,新开发250家POP店,3家分公司,6家营业所)员工满意度(薪资水准比同业高15%,收入的0.5%作为员工培训)营业收入(营收成长率≧经济成长率的3倍)营收组合(4WGS-15%,统一-65%,船舶-3%,产业-7%,2W-10%)员工生产力

(每人年毛利自__万提升至__万)第五十页，共七十四页。重点目标的选定企业功能部门

目标绩效衡量尺度生产降低成本产能利用率交期准确率库存量水平产品良率销售客户满意度抱怨数24小时上门服务顾客关系客户延续率年交易额成长率第五十一页，共七十四页。行销企划HR重点目标的选定

目标企业功能部门绩效衡量尺度员工满意度流动率提案改善件数出勤率前程规划普及率年人均销售额财务创新新产品导入数(产品深度/广度)渠道开发新机制利润投资报酬率现金流动性第五十二页，共七十四页。想要同时满足上述所有的目标是不实际的!

年度重点目标的订定,必须从企业整体的观点做选择,必须决定相对的重要性&优先顺序;同时,必须随企业经营环境的改变

(经济状况、政府法规、竞争者、人口、

科技环境、社会变迁、供应商、自然环境)及时修正年度重点目标及优先顺序,否则

必然丧失其适应和创新的能力第五十三页，共七十四页。2.设定年度重点目标INPUTPARAMETER公司中期目标新年度内、外环境评估结果GOALSETTING年度重点目标项目加强专业市场的产品导入积极开拓中高曾客户市场占有率强化部门/单位绩效评价制度建立外销体系积极培育重点人才营运目标收入目标:8500万成本目标:??营业利益:400万市场占有率:21%人均销售毛利:??万/月员工人数:??人以下第五十四页，共七十四页。设定年度基本策略

目前

优势弱点

未来财务市场研发/创新员工资源策略1.策略2.策略3.第五十五页，共七十四页。设定年度基本策略策略优势的寻找方向

透过企业长处及弱点的分析掌握机会,克服威胁,以达成企业的目标影响策略制定的关键因素财务员工资源制造市场第五十六页，共七十四页。策略优势的寻找方向财务层面资金取得成本、利息负担是否优于竞争者成本核算、预算计划、利润计划、内控程序是否优于竞争者,并能提供有效的决策情报第五十七页，共七十四页。市场行销层面市场占有率有效市场研究部门产品组合服务品质新产品导入的前置时间(速度)专利包装价格策略销售力(销售人员、渠道、广告、促销)售后服务品牌形象第五十八页，共七十四页。制造层面成本竞争力产能对应市场需求能力高效率制程设备有效取得材料的能力(LCD材料、面版…)卫星厂商的能力及关系工厂设置地点的地利条件生产管理制度是否优于竞争者是否有效的垂直整合第五十九页，共七十四页。人员员工素质经营者的能力/高阶经理团队的和谐度劳资和谐度

基层人员的生产力与薪资水准是否有良好的HR制度:绩效评价、升迁、训练及能力开发、薪资

、红利第六十页，共七十四页。企业资源企业的信誉有效的组织机构及工作气氛企业规模–新加入竞争的难易度策略规划与管理能力对法规、政府的影响力

信息处理与管理能力研究开发的实力(3M、MediaTek..)

幕僚作业能力

商品开发能力(SONY

)第六十一页，共七十四页。企業的『平衡計分卡』財務指標顧客服務指標人力資源指標內部流程指標營業收入純益率ROS股東權益報酬率ROE品質服務效率创新成本效率比速度彈性效率心態職業能力行為忠誠度生產力學習與成長願景文化策略Eg.企業的『平衡計分卡』第六十二页，共七十四页。管理策略的流程平衡計分卡

溝通與連結溝通和教育設立目標連結獎賞與績效指標轉化願景釐清願景建立共識回饋與學習說明共同的願景提供策略回饋進行策略檢討及學習業務計劃設立目標值連結獎勵方法分配資源建立里程碑管理策略的流程第六十三页，共七十四页。目标：期望达成的重要成果项目

量度：衡量成果的指标包括数量、品质、时间、成本等

达成基准：用以评价目标的达成尺度

NOTE:有时一个目标需将近四项指标均予列明,而有时只能列出其二、三项甚或只能列出一项

重要术语重要术语解释第六十四页，共七十四页。

目标期望达成成果的说明Eg.目标:在6个月内

增加10%销货收入

行动方案:可能的行动方案

●推销员增加客户的访问次数，或

●增加六个新的业务据点●开发引进某项新产品●改良某项现有产品●增加宣传/广告触击目标第六十五页，共七十四页。目標設定的SMARTER原則合乎實際的目標Specific

具體明確的Measurable可衡量的Attainable

可達成的Realistic合乎實際Timebased有時間性的Exciting鼓舞人心的Rival競爭的SMARTER原則第六十六页，共七十四页。高高公司成功的影響力低部門或個人的控制/影響力目標選擇考慮因素***目標選擇考慮因素第六十七页，共七十四页。好目标应具备的条件1.

问题导向型2.具体化

做何事、从何项做起、做多少(量化)如何做、何时做好,与何人做3.多元化目标单位:个人目标、小组目标、单位目标目标领域:业务目标、培植部属目标、自我启发目标目标分类:维持目标、改善目标、革新目标4.系统化各级目标(上司的目标、自己的目标、同事的目标、部属的目标)应像齿轮一样密切衔接，目标内容虽有不同，但保持方向一致好目标应具备的条件第六十八页，共七十四页。具体化(量化)

做何事、从何项做起

(优先顺序)、做多少（量化）