汽车中国运营管理手册

汽车·中国标准运营管理手册-1-目录一、前言HYPERLINK 3HYPERLINK二、公司组织构架HYPERLINK 4HYPERLINK第一部分销售部运营管理服务体系 5第二部分售后部运营管理服务体系HYPERLINK 30第三部分行政部运营管理服务体系HYPERLINK 106第四部分附件（工作表单）HYPERLINK 140

一、前言欢迎阅读并使用汽车中国运营管理手册!汽车中国运营管理手册是一本关于规范汽车加盟商或独立个体汽车专营店的售前、售中、售后服务业务的标准，以指导汽车加盟商或独立个体汽车专营店售前、售中、售后服务日常工作的开展。本手册包含了以下几部分的内容，每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表单，供加盟商在服务业务活动中运用参考：组织机构销售运营管理服务体系售后运营管理服务体系行政运营管理服务体系员工日常规范工作表单汽车中国运营管理服务体系的实现是一组有序、相互连接、相互作用的过程和子过程。每个过程自成体系，与其他过程又彼此连贯，相互影响。基本服务实现的过程，必须由企业最高管理者确定质量管理体系总方针和目标并批准、推动实施，质量检查部确保质量管理体系的推行和实现，各个部门积极配合参与才能最终完成。在组织构架中可以看出，汽车中国运营服务共分为三部分；销售部运营管理体系；售后部运营管理体系；行政部运营管理体系。在这本运营管理手册的制订过程中，我们进行了国内及国外大量的汽车4S店及汽车专营店深访，探讨手册中主要流程实际操作的可行性，并进行相应的修改。在此，我们感谢每一位曾向我们贡献他们建议的汽车人，并希望在手册执行过程中，加盟商能继续提供宝贵建议。本手册所规范的所有标准和流程均是为了向客户提供统一规范的操作流程服务，提高客户的满意度。让我们共同努力，创造忠诚客户，创造中国汽车美好的未来！第一部分销售部运营管理体系第一部分销售部运营管理服务体系目录第一章销售部组织架构图7第二章销售部职能及岗位职责71、销售部职能 72、销售部经理岗位职责 73、客服主管职责 74、销售顾问岗位职责85、车务专员岗位职责86、车管员岗位职责8第三章销售部管理制度91销售部管理条例92、前台接待岗位职责及管理办法103、销售部客户非常满意度提升考核管理办法114、团购管理办法125、商品车管理办法136、展厅管理办法13第四章销售部提成奖励及考核管理办法14一、销售部提成奖励及考核政策141、日常销售提成奖励 152、销售顾问增值业务提成 153、销售经理裸车提成154、综合服务经理增值业务提成（精品另行制定） 165、分期保险专员提成促销奖励166、月销售冠军奖167、阶段性促销车型奖励168、活动奖励169、销售综合服务部奖金提成方案1610、销售车款与精品区分奖励1611、临牌1612、提车时间1613、销售人员数量1614、末尾淘汰制17二、职能部门17三、实际发放17四、年终奖励17第五章销售部各项工作标准流程201、请示报告流程；签字流程202、顾客接待流程223、顾客来电处理程序224、销售流程235、销售核准程序246、新车交车流程257、销售合同传递流程26试驾流程27新车选车流程2销售部组织架构图销售部经理销售部经理销售顾问名 客服主管车管员车务专员销售顾问名 客服主管车管员车务专员第二章销售部职能及岗位职责1、销售部职能：a、规范公司广告及促销行为，加强对当地市场分析和监控。b、了解竞争对手的优劣势，并及时对竞争对手市场经营行为做出相应反馈。c、向客户介绍所经销产品的特点，宣传公司服务品牌，了解客户需求，开发潜在客户。展示公司良好形象，提升客户满意度。d、根据销售状态掌握公司库存车辆的数量，确保使库存合理化。e、控制公司库存车辆流向，保障公司财产不受损失。加强车辆日常管理。f、沟通供需，制订年/月度销售计划，为公司向总部进车提供保障，并做好定单跟踪，随时了解商品车辆的在途情况。g、建立客户档案及，并实行分类管理。加强和总部的沟通。2、销售部经理岗位职责：a、保证销售部人流、物流、信息流的顺畅。主持部门的早会、周例会、月总结会。当地市场及竞争对手信息收集和销售顾问业务培训指导工作。b、明确销售部各岗位职责，落实各项规章制度的执行情况。c、编定销售部工作计划，报公司领导（按月、季、年）。d、督促和检查本部门各项工作完成情况。并加强日常工作的管理。e、掌握市场动态，及时采取相应对策并报公司领导。f、调配公司商品车辆资源，并与总部资源部建立良好的业务关系。3、客服主管职责：a、维系及管理客户数据库，针对不同的客户群定期开展客户关系维系活动。b、客服部的工作统筹和安排。c、根据电话回访、面访的结果，定期与业务部门开展改善讨论会，制定改善计划。d、协助业务部门开展改善工作，并提供帮助和建议，提升CS成绩。e、处理客户投诉及客户的安抚工作。f、开展CS体系的工作。4、销售顾问岗位职责：a、开发新客户，维系老客户，建立个人客户档案。b、客户信息资源的统计、认真记录展厅客户来电信息。及时跟进客户信息，掌握客户动向，促使成交，并详细记录回访情况。c、热情主动的接待展厅来访的每位客户、并积极引导客户了解车型。d、每天擦拭及清理展厅展示车辆，以保持展示车辆的清洁，树立品牌及公司良好形象。e、为客户提供周到的售前、售中、售后咨询，帮助客户解决困难和问题，指导客户新车的正确使用及各项保养。f、服从公司领导的各项工作安排，团结同事，尊敬领导，树立团队精神，积极参加公司的团队活动、例会和培训。5、车务专员岗位职责：a、负责客户新车临牌发放。b、为客户提供新车商检、上牌及咨询工作。c、做好有关客户的客户档案工作。d、及时通知没有上牌的客户上牌。6、车管员岗位职责：严格遵守公司及销售部的各项规章制度，服从公司及部门领导的工作安排。负责新车入库的检验，PDI检测的跟踪工作。新车到达至入库时间不得超过一天。有问题要及时反映。否则因此而产生的责任及损失由车辆管理员承担。负责库存商品车辆的日常检查及报修。对于需要索赔的新商品车，要及时向有关部门反映。库存商品车报修时间超过一周的，要以书面形式向销售经理报告原因。负责展厅展示车辆的更换和日常检查。展厅车辆如需更换或调出，必须报请销售经理同意后，方可更换或调出。并与展厅值班人员做好更换或调出车辆的交接签收工作，并将调进或调出的车辆情况及时报告给订单员。每天对负责库存车辆的不定时检查，保证销售顾问及汽车经理人能正常销售车辆。每天不定时抽查库存车，并发动车辆，看是否有问题。并做好当天库存车检查表，按要求填写内容。每台库存车每周必须启动一次并作全面检查。负责库存车辆的清洁卫生。对于存放在公司这边的车辆要保持车辆的整洁。对于存放在仓库的车辆要督促保安员（行政部）及时清洁车辆。负责库存车销售位置变更的管理。对于已销售的库存车应督促销售顾问及时开到已售区，挂上已售牌。如遇休息日，应将本职工作与同事交接清楚。负责客户装修下单及完工检验。及时通知安装人员在规定时间安装，并检验安装结果。确认无误方可签收交付销售任员，销售人员确认无误后接收。负责管理库存商品车的钥匙及备用钥匙的编号及保管。如遇休息，应将本职工作与同事交接清楚，以便工作的正常开展。负责调拨车辆的钥匙发放及保管。对于调出的车辆，须凭经相关责任人及主管领导签字批准的车辆调拨单，方可发放钥匙。负责销售部油料库及加油工具的管理，在油库油存量不够情况下应及时通知车辆管理员去加油。并确保油料库的安全。如造成安全事故和加油工具的丢失，由仓库保管员承担因而产生的经济损失和责任。负责精品下单、跟单及完工签字确认工作，销售顾问传递的代办合同一定要签收，并及时下单，通知安装。并告诉销售顾问完工时间，以便销售顾问通知客户提车。负责月底与财务部实物车辆的盘点。首先应将实物车辆与钥匙核对，如无误则与财务人员核对车辆，双方核对无误方可签字确认，并留档保存。负责商品车辆钥匙的进出登记，对于每台车的调入及调出都要调车人签收。对于客户交完全款提车的，必须要求销售顾问出示由财务盖章签字的全款确认单，车辆管理员凭全款确认单，方可给备用钥匙及出门条。并将全款确认单留档保存。第三章销售部管理制度1、销售部管理条例销售部全体人员必须严格遵守公司的各项管理制度，自觉维护公司利益，发扬自我奉献精神，树立公司主人翁思想。销售部全体人员在工作中必须服从销售部经理及和主管领导的管理及安排，积极配合销售经理的工作。发扬团队精神，加强与同事之间的沟通、谅解及互助意识。无正当理由或以与工作无关的事宜为借口，不得推诿或拒绝销售部经理及主管领导的日常管理及工作安排者，乐捐20元。屡教不改者予以辞退。销售部全体人员要不断学习，自我提升个人素养及业务水平，在工作中必须用公司规定的文明用语，如接电话必须说：“您好，，请问有什么可以帮到您。”接待来展厅客户，必须说：“您好，欢迎光临。”违者，发现一次乐捐10元。销售部全体员工，在工作中见到主管领导须称呼主管领导职务问好，如果是坐着工作的，见到主管领导带领相关领导参观视察工作时，必须起立问好，特殊情况除外。销售部全体人员必须按部门及各小组统一规定的轮休时间表，进行轮休值班，不得随意自行调休或擅自离岗，如有特殊情况必须报部门经理同意，方可离岗，未经部门经理同意，擅自离岗或自行调休者，发现一次乐捐10元，并有行政部按旷工处理，超过30分钟以上按旷工半天处理。销售部所有人员在工作场所必须按公司要求统一着装，佩带工牌，保持服装仪容整洁得体，不得着奇装异服，如有未按公司规定着装或佩带工牌者，发现一次给予口头警告，并按公司管理条例的规定乐捐10元。销售部人员必须保持销售部办公室的整洁，办公桌上物品及资料摆放整齐，不得放置与业务无关物品及书刊报纸，违者给当事人予以口头警告，并扣除一分。销售人员在上班时间内，禁止在工作场所聊天，吃东西，喝酒，乱丢垃圾及大声喧哗，应自觉维护工作场所的清洁及安全，违者给予警告，并乐捐10元处罚。所有销售部人员上班后，必须先对展车及销售区域进行清洁卫生，展车的清洁及考核内容，按公司展车的考核管理项目执行。销售顾问应积极接待客户，开发有效的客户信息，进行及时回访，促使成交，（A级3天，B级10天C级20天要准时回访）努力完成下达的销售业务。销售部内勤人员（包括定单员，资料员，车辆管理员）在做好本职工作的同时，应积极配合销售顾问的销售工作，加强与销售顾问的沟通，增强团队互助意识，并加强学习，提升业务水平。每天下班后，值班人员离开办公室或展厅的销售部人员应及时关闭电脑及各种电源开关，以免造成意外事故的发生，违者给予口头警告，并乐捐10元。所有销售部人员在日常工作中，必须严格按照公司销售部的各项操作流程执行，不得随意自行其事，违者给予口头警告，并乐捐10元。2、前台接待岗位职责及管理办法：前台接待员对外主要负责接听前台来电，接收信件包裹及接待到公司来访，业务咨询的客户。对内主要负责前台电话管理、来电及展厅客流量信息登记、前台所有公共物品的保管（如：销售合同、预售合同、CIR表、试驾车钥匙等）。前台销售热线电话在上班期间所有销售人员不允许拔打外线电话，拔打内线电话或接听不得超过三分钟。违者给予乐捐10元的处罚。前台接待员必须确保前台来电信息登记本完整记录，字体工整，不得随意涂改乱画，否则发现一次给予乐捐10元的处罚。前台接待员每天上午9：00之前去车管员处签字领取当天试驾车钥匙，每天下午18：00之前必须和值班销售人员交接。试驾车只限客户试驾用，销售部公务用车必须到行政部申请领用，不得挪用试驾车，特殊情况必须请示主管领导同意。否则发现一次给予乐捐10元的处罚。（暂行）前台接待员每天早上9：30之前将前一天销售顾问接待的客流量、展厅客流量及来电信息量给销售内勤。每周一将上周展厅客流量及订单表交给销售内勤。展厅客流量信息统计表交给市场部。销售顾问每天早上9：00之前必须上交前日客户信息收集表给前台接待员，以便前台接待员能准确的统计信息量，交给销售内勤存档。销售顾问应给予积极配合，违者给予乐捐10元的处罚。前台接待员应加强展厅5S管理及监督，配合清洁员保持展厅卫生整洁。检查展车的各项状态是否符合公司的标准要求（卫生、标牌、内饰摆放等），并有义务督促销售顾问积极接待来展厅客户，销售顾问应给予积极配合。违者给予乐捐10元的处罚。前台所有销售用品由前台接待员根据销售顾问的需求，及时向上级领导以书面形式统一申请领取并负责保管，销售顾问在《签收领用表》上按规定签字领取，违者给予乐捐10元的处罚。前台接待员应严格督促销售顾问遵守销售用品的领用标准流程。否则造成销售用品保管混乱及浪费现象，给予前台接待员乐捐10元的处罚。每日销售顾问确定当日有交车的客户时，必须提前一小时填写《交车订花名单表》交由前台接待员订花，如客户没有按约来提车或提车时负责交车的销售人员没有将鲜花送给客户。造成当日订的鲜花浪费者，此束鲜花费用由负责交车的销售人员承担。前台接待员必须严格执行以上条款，全体销售人员应给予积极配合，否则将按销售部的相关规定给予处罚。3、销售部客户非常满意度提升考核管理办法为了让销售部在提高销量的同时全面提升客户非常满意度，使销售部全体销售人员从思想上对销售工作及客户非常满意度有一个正确的认识，确保销售部的客户非常满意度达到公司目标，具体提升考核管理办法如下：销售部全体销售人员参与考核（未转正的销售助理不参与考核），每个销售顾问非常满意度的达标分值为：80%（以当月已上牌提车的客户总数为考核基数）考核以月度为一周期。销售顾问在交车时必须要求客户完整填写《客户非常满意度调查问卷》，违者乐捐10元。所有销售顾问在交车后1-2小时内必须电话回访提车客户，询问提车客户是否安全到家。并合理引导客户在接到公司及工厂的回访电话时，请说：“对我们的工作和服务非常满意”。未按时回访客户的销售顾问，给予乐捐10元。对已提车的客户，销售顾问应定期或不定期的进行慰问沟通，以保证维系与客户之间的友谊。销售经理协助销售顾问，当月调查报告中的满意客户进行分析评估，并在2天内必须进行跟进回访，促使满意客户提升为非常满意客户，以确保销售部整体的客户非常满意度。销售经理协助销售顾问，当月调查报告中的非常不满意客户进行分析评估，并2天内必须进行回访并预约亲自上门拜访，以取得客户的谅解，进而提升为非常满意客户。全体销售人员必须不断加强业务及礼仪接待水平的提高，确保进入展厅或来电咨询客户的非常满意度。销售经理应加强本小组销售人员的提升及管理。如有销售顾问被客户有效投诉者，被投诉者乐捐10元。并给予其小组销售经理乐捐10元的处罚。为了确保公司客户非常满意度的提升，公司设立了客户非常满意度的与工资挂钩的方式给予相关提成。4、团购批售管理办法：A、批售政策：大客户批售的定义：必须是企事业单位购车或以企事业单位名义员工自发组织的团体一次性购车5辆以上，政府采购1辆以上的批量销售，均为批售大客户。否则不能列为大客户，不能享受团购优惠政策。大客户批售优惠政策：政府采购1辆以上和团体一次性购车3辆以上的大客户，除可享受低于市场销售价格的团购优惠价格（另定）以外，并可获得售后服务VIP客户的尊贵服务。政府采购1辆以上和团体一次性购车3辆以上的大客户，在购车时即可享受低于市场销售价格的团购优惠价格，企事业单位或以企事业单位名义员工自发组织的团体一次性购车不足3辆的，不能享受团购价格及优惠政策。但在一年内可以累积计算，在一年内任何时候只累计满5辆时，公司即可将以前已购4辆车的实际销售价格与团购优惠价格之间的差额，返还给前4位购车用户。如果在当年12月底之前没有累计满5辆时，不再享受累积计算的优惠政策，不能列为大客户，也不能享受团购价格及优惠政策。已签定《团购协议》的批售大客户前来办理购车时，必须持其单位开具的《购车证明》并加盖公章，方可享受团购价格及优惠政策。累计批售大客户的公司员工前来办理购车时，必须持其单位开具的《购车证明》和单位工作证，方可享受团购价格及优惠政策。B、批售提成奖励办法：批售专员的销量以年度（1月-12月）累计为一个统计单位，批售专员每个月中的月度提成奖励，根据当月销售数达到的年度累计的给予奖励，单台一百元，按实际到账为准。5、商品车管理办法销售顾问实现销售并签定销售合同后，销售顾问必须在当天内将《已售单》放置于车前挡风玻璃内侧，违反者给予乐捐10元的处罚。等待上牌的已售车停放在展厅前靠玻璃幕墙的车位，等待客户提车的已上牌车集中停放在制定区域，任何人不得以任何理由随意停放商品车，违反者给予乐捐10元的处罚。销售顾问必须在当天内将客户未选中的商品车情况通知车辆管理员，经车辆管理员确认无误签字后，并协助将商品车停放回新车库。销售人员在签订合同后填写挑车申请单由车管员按先进先出的原则进行分派，销售经理签字确认后到车管员处领取鈅匙到新车库存区挑车，原则上只允许给预挑选两台，特殊情况下要申报销售经理后再适度给予安排，如销售人员不按流程操作，除承担相应损失外，并给予乐捐500元，情节严重的给预辞退。销售人员产生销售后需要上牌的车辆需要求客户缴付80%的车款方可上牌，特殊情况需请示销售经理，总经理同意后方可上牌，负责所产生的后果由销售人员自行承担，并追究其责任。6、展厅管理办法在展厅当值销售人员不得聊天、对来访顾客应热情主动、在第一时间内接待咨询客户所需，引领入座，倒茶水，如有汽车经理人带客户看车或交车，当值人员应高度配合，完成选车或交车，不得以任何理由拒绝。展厅内展示车应摆放指定位置，察看展示车辆颜色是否搭配得当。展示车每天必须由当值人员擦洗干净（包括机头、外观、地毯、内饰等）。销售接待负责督促清洁工人及时清理展厅卫生，保持展厅整洁卫生。展厅管理细则公司展厅商品车辆管理项目：每日上班前例行检查管理项目展厅内展车是否到位，没有空缺。（正在调车、洗车做PTI除外）展厅内展车颜色是搭配得当及装饰件的管理展厅内展车是否干净、整洁（机头、尾箱、地毯、内饰等）在客人看完车后车内地毯、内饰等是否恢复到原位，座椅是否调整到展示位置厅内展车是否打蜡展厅内展车标示牌是否完整的贴上展厅内展车前窗玻璃是否调下，后玻璃窗调下2/3，天窗调到通风位置公司试乘试驾车管理项目：每日上班前例行检查管理项目是否按时将车开到指定位置摆放好车身是否整洁、干净、无划痕、擦伤；内铺地垫，外贴标牌车内是否干净、整洁（机头、尾声箱）顾客试车时，需先登记名字及驾照号码，严格执行试驾标准流程检查车况是否良好，燃油是否充足，电瓶是否有电展厅环境管理项目：每日上班前例行检查管理项目展厅内地面是否干净，无车辙及水渍、废纸、烟头洽谈桌面是否整洁，椅子是否摆放整齐导购台面是否整洁、干净、无杂物由专人负责前台电话接听及背景音乐的控制及CD的管理随时调整遮阳卷帘的高度及空调的出风量认真、准确地和仓管员交接好展厅内展车和试乘试驾车辆的钥匙，并做好顾客试乘试驾车辆的信息登记工作第四章销售部提成奖励及考核管理办法一、销售部提成奖励及考核政策面对日亦竞争激烈的市场环境，为了全面调动销售部的工作积极性，激发全体销售顾问的销售热情及主观能动性，公司根据实际情况，决定实施新的销售极力方案，通过合理的极力机制及管理分配，规范销售工作及操作流程，体现经营分配，多劳多得的公平竞争原则，使全体销售部人员发挥潜能，相互支持及配合，提升销量，以保证完成公司下达的销售目标，具体方案如下：1、日常销售提成奖励一、销售部门提成奖罚政策销售顾问裸车提成：1）销售价格销售车辆：丰田2700：单车提成500元；宝马系列：单车提成800元；保时捷/奔驰系列：单车提成1000元。其他车系按车系提成按毛利5%提成。2）高于销售价格销售车辆：超出销售价格部分10000元以内，提成20%超出销售价格部分10000元以上，提成30%。3）低于销售价格销售车辆：提成减半发放。4）销售车辆分定任务未完成者：完成任务为0者，扣款500元；任务完成率高于预定任务50%者，按当月车辆销售提成总金额的5%扣款；任务完成率低于预定任务50%者，按当月车辆销售提成总金额的10%扣款。5)销售车辆退订一台扣罚200元。6)公司临时委托销售部人员进行车辆交易的，按每台车200元交车提成。销售顾问增值业务提成方案：未经公司许可私下与分期或保险业务单位交易，从中谋取非正当利益者，一经发现，扣发当月工资、奖金，解除劳务合同，予以辞退。分期提成：第一单按该单毛利润5%，第二单按该单毛利润25%，第三单按该单毛利润40%，第四单及以上按该单毛利润50%。（以交车时间为准）保险提成：销售顾问有商业险10%的优惠权限，提成=商业险*10%-客户优惠金额，低于10%权限，每单提成200元。未完成分期或保险任务者，罚款300元。交强险不计提成，交强险不出扣罚50元/单。精品提成根据业务销售情况另行制定。销售经理裸车提成：等于销售价格销售车辆：提成200元。高于销售价格销售车辆：高于销售价格金额*4%。低于销售价格销售车辆：提成100元。代交车辆不计提成，计入当月任务量。完成当月销售车辆任务量，追加奖励2000元。未完成当月销售任务量:任务完成率高于预定任务50%者，按当月车辆销售提成总金额的5%扣款；任务完成率低于预定任务50%者，按当月车辆销售提成总金额的10%扣款。综合服务经理增值业务提成（精品另行制定）：负责监管销售顾问分期、保险进展工作，如销售顾问发生“飞单”情况，扣除销售经理当月单车提成等全部绩效。完成增值业务任务量提成按增值业务利润的5%计算。未完成增值业务任务量提成按增值业务利润的2%计算。销售经理分期提成为200元/单，未完成当月指定任务按100元/单。分期、保险专员提成按出单量进行提成（试用期无提成）：分期渗透率达到25%提成按200元/单，超额部分按300元/单分期渗透率低于25%提成按100元/单商业保险渗透率达到25%提成按100元/单，超额部分按200元/单商业保险渗透率低于25%提成按50元/单月销售冠军奖：每月底根据销售部销售情况，销售数量、销售利润综合评定销售冠军，奖励2000元。阶段性促销车型奖励：公司会根据车型、市场行情、客户需求不定期安排阶段性促销车型，促销期间单车销售奖励2000-3000元。（注：促销车型只有销售奖励没有销售提成。详细奖励标准参见促销方案）活动奖励：每周、每月及节假日活动车型提成单独制定。销售、综合服务部其他岗位奖金提成方案（试用期无提成）：车辆管理员：当月交车数量*50元*绩效考核成绩/100；客服主管：当月实际交车数量*20元*绩效考核成绩/100；车务专员：（当月实际洗车台次-50）*5元*绩效考核成绩/100；销售车款与精品区分奖励：销售政策外赠送精品，按精品核定价格冲减车辆成交价格。临牌：第一次销售车辆交强险与临牌捆绑，销售顾问第二次领取临牌，如因公司原因可免费提供，如因客户原因，拒绝发放。提车时间：销售顾问与客户签订销售合同，合同必须标注提车时间，例如，车到店后，通知客户提车，如因客户原因，一周内未提车，视为客户取消合约，定金不予退回。分期客户，可要求15个工作日内提车。销售人员数量：初步制定展厅销售人员数量人。末位淘汰制：每月月末，根据每位销售顾问实际销售情况、增值业务销售情况核算个人收入及综合评定，排名最后的销售顾问自动离职。职能部门：职能部门（人事行政部、财务部）全员按季度成交总量*300元作为季度奖励（试用期无提成）1、根据现有编制部门权重及人员岗位性质进行如下分配：部门及职位部门分配比例财务部50%行政人事部50%财务部和行政人事部提报部门内二次分配方案如下部门内二次分配部门内分配比例经理40%员工20%2、个人绩效奖金=（该季度车辆成交量*单车奖励300元）*部门比例*个人分配比例*季度考核成绩/100。三、实际发放：1、销售部及综合服务部：每月进行绩效考核，每月发放提成奖金；提成当月发放80%，预留20%年终发放。2、职能部门（人事行政部及财务部）每月进行月度考核，每季度按照当季各月度的考核成绩平均值来核发季度绩效奖金；季度绩效奖金当季发放80%，预留20%作为年度考评发放。四、年终奖励：根据年度盈利状况，董事会另行制定。1、客户信息管理及考核：公司根据现阶段实际情况要求每个销售顾问必须完成25条/月的有效客户信息量。有效客户信息的确认：有姓名、联系电话及相关客户资料，有2次以上跟进回访记录和下次的回访计划，并有销售经理的签字。否则为无效信息。销售接待每天把到展厅来看车、试驾及来电的客户信息整理分类后，交给销售经理。由销售经理平均分配给2个销售组主管，再由各组销售经理根据实际情况平均分配给本组销售顾问。如销售接待未及时把当天的客户信息整理分类，传交给销售部经理，发现一次给予销售接待乐捐20元的处罚。销售顾问在获得新客户信息后的2天内必须回访客户，做好详细的回访记录和下次的回访计划及时间，由销售经理签字确认。并根据回访记录分析判断，把客户信息分为A、B、C三类，根据类别及实际情况安排每天的跟进回访，促使成交。有效客户信息如销售顾问超过15天无任何回访记录或无销售经理签字确认，此有效客户信息不能视为已有。如被其他销售顾问跟进销售后，此单计入促使成交的销售顾问。有效客户信息成交后，如因特殊情况销售顾问产生争议，争议双方凭3次以上有效回访记录由销售部经理按时间先后顺序及回访次数予以界定。销售顾问如有预约客户，销售顾问必须在预约客户来展厅的前一天，将预约客户信息在当天的晚会提交的工作计划表中体现。如有客户来展厅购车，指明某个销售顾问时，但恰好其休假或其它原因不在公司时，可由其他销售顾问或其组的销售经理代其销售，成交后业务提成奖励及销售任务归拥有信息所有权的销售顾问。不计代为销售的销售顾问奖励。如有客户来展厅购车，没有指明某个销售顾问时，由接待洽谈的销售顾问促使成交。销售以后，若有其他销售顾问提出异议，异议方须在提交三个以上有效回访记录及日工作计划表记录，由销售部经理按时间先后顺序及回访次数予以界定，经核实异议方信息有效无误后，将成交后的业务提成奖励按4：6分成（实现销售的销售顾问可获6成），销售任务归拥有信息所有权的异议方。每个销售顾问每月头1日，将当月客户信息登记本交到销售内勤处，由销售内勤按销售顾问所属，将客户信息分类汇总，录入电脑存档，并将有效客户信息考核表递交到销售部经理审核无误后，上报主管领导签字，对未达标者给予少一条乐捐10元的处罚。公司主管领导或销售部经理不定期的对每个销售顾问有效客户信息进行抽查，如发现销售顾问的新获取信息在3天内没有跟进回访记录的，给予未跟进回访信息每条乐捐10元的处罚。若5天内被其他销售顾问成交，此单计入促使成交的销售顾问。各组销售经理每天应及时督促检查销售顾问有效客户信息的跟进回访,并在跟进回访当日签字确认.如销售经理或主管领导抽查发现销售顾问有跟进回访记录,而无销售经理签字,给予销售经理未签字信息每条乐捐10元的处罚.销售经理每周一准时安排销售人员进行区域市场价格调查，两组可实行轮流制，如没有准时安排，给预乐捐10元的处罚。各组销售助理在未批准独立签单的试用期间,不参与本客户信息管理办法的考核,但必须将所获新信息交由本组销售经理或由销售经理指派的销售顾问跟踪回访,促使成交.此新信息的所有权归销售经理指派的销售顾问,考核办法参照以上条款执行.各组销售经理参与销售但不参与本客户信息管理办法的考核.各组销售经理的客户信息由销售部经理考核及确认,为了保持信息管理的公正及透明度,如销售经理与本组销售顾问的客户信息相重复或抵触,由销售部经理根据获得客户信息的时间先后顺序及回访的次数、频率审核界定.如果无法界定清晰,此客户信息归本组销售顾问及所有.但销售经理必须配合促使销售顾问成交.其它事宜参照客户信息管理办法执行.销售经理应准时上交各项报表，没有上交或延迟上交每次给预乐捐10元的处罚。客户信息登记本必须保持整洁,完整无缺,不得缺页.销售顾问不得随意涂改,打勾,打叉及撕毁,必须工整填写登记.如发现销售顾问有上述行为的,乐捐10元.客户信息登记本每月25日,由资料员从仓库领取,并打孔装订.每月1日销售顾问到销售内勤处领取新客户信息登记本.每月领取的新客户信息登记本只记录当月的新客户信息,不允许记录以前旧客户信息登记本上的信息.销售顾问的客户信息登记本每3个月(季度),将正在跟踪的有效客户信息汇总到一本新的客户信息登记本上,继续跟进,促使成交.另将3个月(季度)旧的客户信息登记本,完整无损的上交到销售内勤处。第五章销售部工作标准流程1、请示报告流程：（价格请示、日常工作事务请示及请假流程图）销售经理销售经理客服主管客服主管相关业务事宜相关业务事宜价格请示日常工作请示及请假价格请示日常工作请示及请假车管员车务专员销售顾问车管员车务专员销售顾问销售顾问请示价格时，必须先请示销售经理后，由销售经理与客户接洽，如不成功由销售经理请示销售部经理，由销售经理与客户接洽，再不成功由销售经理请示主管领导。经主管领导同意后，由销售顾问与客户签单，并在签单后及时报主管领导审核签字。否则由销售顾问承担因此而产生的经济损失及相关责任，并乐捐10元。销售顾问、车管员、客服主管及车务人员的日常工作必须服从部门经理的安排及分配，日常工作的请示，必须先报请本部门领导解决或同意，特殊情况必须以书面形式逐级签字上报。销售顾问、车管员请假，必须先写请假条，经本部门经理审核签字批准后，及时将请假条交行政人事部存档。否则以旷工处理。部门主管、经理及请假一天以上者，必须报请总经理批准，否则以旷工处理。签字流程：（销售合同、预售合同、代办合同）部门主管领导部门主管领导代办合同/赠送项目销售/订车合同经部门经理同意的书面报告必须先请示批准代办合同/赠送项目销售/订车合同经部门经理同意的书面报告必须先请示批准销售顾问、内勤人员、车管员销售顾问、内勤人员、车管员2、顾客接待程序顾客进入展示厅顾客进入展示厅记录顾客人数并登记在客流量登记表顾客接待员起立并欢迎顾客记录顾客人数并登记在客流量登记表顾客接待员起立并欢迎顾客 明确顾客需求明确顾客需求 是顾客是否需要销售顾问？顾客是否需要销售顾问？请顾客随意浏览并随时关心顾客请顾客随意浏览并随时关心顾客 否是顾客对车辆和服务完全满意吗顾客对车辆和服务完全满意吗请顾客于洽谈区内就座以熟悉车辆并客流量登记请顾客于洽谈区内就座以熟悉车辆并客流量登记是 按照每日的签到顺序安排销售顾问 否按照每日的签到顺序安排销售顾问顾客离店时派发现场促销品顾客离店时派发现场促销品把销售顾问介绍给顾客呈递名片感谢惠顾与之道别把销售顾问介绍给顾客呈递名片感谢惠顾与之道别 接待和顾客需求分析程序接待和顾客需求分析程序结束结束3、顾客来电处理程序前台接到顾客来电前台接到顾客来电铃声三声内接听电话铃声三声内接听电话统计今日来电，尽快安排销售顾问，并监督完成。将此表定期提交管理层以便监督主动询问顾客需求并询问信息来源主动礼貌地问候并上报公司名称 统计今日来电，尽快安排销售顾问，并监督完成。将此表定期提交管理层以便监督主动询问顾客需求并询问信息来源主动礼貌地问候并上报公司名称如是投诉电话，转入客户投诉处理程序如是投诉电话，转入客户投诉处理程序已购车客户或已来店客户已购车客户或已来店客户登记顾客需求并告知稍后有销售详细跟踪登记顾客需求并告知稍后有销售详细跟踪在<<电话登记表>>上记录顾客需求在<<电话登记表>>上记录顾客需求并告知顾客会及时与之联络管理层定期检查对销售电话的跟进情况将<<电话登记表>>转交管理层定期检查对销售电话的跟进情况将<<电话登记表>>转交相应人或部门结束结束4、销售流程客户进入展厅客户进入展厅销售顾问立即迎接，给予热情接待销售顾问立即迎接，给予热情接待两小时内发送客户信跟踪回访引导客户看车，并作六方介绍，增强客户购车意向两小时内发送客户信跟踪回访引导客户看车，并作六方介绍，增强客户购车意向送客户出门，并对客户的光临表示感谢解答客户疑问，确定车型，促使成交送客户出门，并对客户的光临表示感谢解答客户疑问，确定车型，促使成交留下客户联系方式及相关信息客户决定购车客户需要再考虑或暂不购车留下客户联系方式及相关信息客户决定购车客户需要再考虑或暂不购车与客户商谈价格及代办项目并确认与客户商谈价格及代办项目并确认签定预售合同后签定正式销售合同及代办合同签定预售合同后签定正式销售合同及代办合同客户选车时，签定正式销售合同及代办合同将合同报客户选车时，签定正式销售合同及代办合同将合同报主管领导签字后，由销售顾问将合同内容输入电脑将将正式合同报主管领导签字后凭合同，带客户到收银处交款（定金/全款）凭合同，带客户到收银处交款（定金/全款）凭凭正式销售合同，带客户按《选车流程》选车，并确认车架号及发动机号销售顾问将正式销售合同、客户上牌资料、《上牌确认单》交给销售经理开票销售顾问将正式销售合同、客户上牌资料、《上牌确认单》交给销售经理开票销售经理审核以上上牌资料无误后，凭《上牌确认单》到财务开票销售经理审核以上上牌资料无误后，凭《上牌确认单》到财务开票销售经理开票后，通知牌证组办理车辆上牌销售经理开票后，通知牌证组办理车辆上牌销售工作结束销售工作结束5、销售核准程序车辆选购程序车辆选购程序销售顾问检查是否所有相关信息都已在合同上注明?销售顾问检查是否所有相关信息都已在合同上注明?重新填写 重新填写 否 与车辆管理人员协商明确有货时间 是与车辆管理人员协商明确有货时间是否有现货? 是否有现货? 否是销售顾问重新安排交货时间和地点并征得顾客同意车辆是否准时发运到指定地点销售顾问重新安排交货时间和地点并征得顾客同意车辆是否准时发运到指定地点 否销售经理在合同上签字或盖章销售人员引领收款程序 销售经理在合同上签字或盖章销售人员引领收款程序是6、新车交车流程客户车辆上好车牌后，客户车辆上好车牌后，牌证组将车辆资料交给销售经理，车辆及钥匙交给车辆管理员销售经理销售经理确认交车资料无误，车辆管理员确认代办项目及精品安装已完成，车辆完好无损后，通知销售顾问检查确认无误后，销售顾问通知客户提车。客户到展厅后，销售顾问到客户到展厅后，销售顾问到车库保管员处领取车辆主钥匙1把。将车停放到公司规定的交车区。经客户检查确认无误后，带领客户到经客户检查确认无误后，带领客户到财务收银处交余款。客户交完全款后，由财务部开具《全款确认单》。客户交完全款后，由财务部开具《全款确认单》。销售顾问凭《全款确认单》到销售顾问凭《全款确认单》到销售经理签字领取交车资料，车主手册中的保修卡填写后交给订单员。凭《全款确认单》带客户本人到车库保管员处签字领取备用钥匙及随车物品。车库保管员核对车主无误后方可放行。销售顾问填写《新车交车确认单》并按规定和客户共同完成：1、车辆及随车物品检查与确认。销售顾问填写《新车交车确认单》并按规定和客户共同完成：1、车辆及随车物品检查与确认。2、车辆文件的交付及确认。3、车辆的正确使用及功能键的操作。然后带客户到DCRC部门向客户介绍DCRC部门的服务功能及DCRC部门经理。（严格按照《新车交车确认单》第4条执行）向客户介绍DCRC部门的服务功能及DCRC部门经理。（严格按照《新车交车确认单》第4条执行）向客户介绍售后服务部门的服务功能及售后服务部门经理。（严格按照《新车交车确认单》第5条执行）向客户介绍售后服务部门的服务功能及售后服务部门经理。（严格按照《新车交车确认单》第5条执行）销售顾问将《新车交车确认单》复印2份后，经客户签字确认后，交付给客户1份留存。销售顾问将《新车交车确认单》复印2份后，经客户签字确认后，交付给客户1份留存。销售顾问请客户详细填写《客户意见咨询表》和《客户非常满意调查问卷》销售顾问请客户详细填写《客户意见咨询表》和《客户非常满意调查问卷》销售顾问送鲜花给客户表示感谢，并与客户合影留念（由DCRC部门负责拍照），然后目送客户离开公司。销售顾问送鲜花给客户表示感谢，并与客户合影留念（由DCRC部门负责拍照），然后目送客户离开公司。客户走后，销售顾问将另外2份《新车交车确认单》，1份传递给客户走后，销售顾问将另外2份《新车交车确认单》，1份传递给DCRC部门留存，1份传递给车库保管员留存。将《客户意见咨询表》交给市场部主管留存。将《客户意见咨询表》交给市场部主管留存。将《客户非常满意调查问卷》交给销售部经理留存。将《客户非常满意调查问卷》交给销售部经理留存。交车工作圆满结束交车工作圆满结束7、销售合同传递流程签订代办合同后签订正式销售合同及预售合同后签订代办合同后签订正式销售合同及预售合同后合同报合同报主管领导签字后销售联交给销售经理保存客户联交给客户保存销售联交给销售经理保存客户联交给客户保存销售合同复印件由行政保存财务联交给财务保存销售合同复印件由行政保存财务联交给财务保存公司留存联由销售部销售经理保存公司留存联由销售部销售经理保存销售联交由车辆管理员保存业务联交由销售、财务部门保存销售联交由车辆管理员保存业务联交由销售、财务部门保存安装联交由车辆管理员下单安装联交由车辆管理员下单销售顾问保留合同复印件销售顾问保留合同复印件8、试驾流程客户提出试驾需求客户提出试驾需求销售顾问询问客户是否有驾驶证，并查验是否有效。销售顾问询问客户是否有驾驶证，并查验是否有效。告之客户，按公司规定不能试驾否有 告之客户，按公司规定不能试驾否有带领到销售前台登记试驾带领到销售前台登记试驾客户出示有效驾驶证，前台接待员查验客户驾驶证是否有效。客户出示有效驾驶证，前台接待员查验客户驾驶证是否有效。客户签定《试驾协议书》，并将个人有效驾驶证交由客户签定《试驾协议书》，并将个人有效驾驶证交由前台接待员保管客户按先后顺序排队试驾客户按先后顺序排队试驾客户进行试驾时，陪驾人员要求客户必须系好安全带，按指定路线试驾。客户进行试驾时，陪驾人员要求客户必须系好安全带，按指定路线试驾。试驾结束后，陪驾人员必须引导客户将试驾车，停放在公司规定的停车位。试驾结束后，陪驾人员必须引导客户将试驾车，停放在公司规定的停车位。销售顾问确认车辆完好无损后，带领客户到销售前台领取销售顾问确认车辆完好无损后，带领客户到销售前台领取个人驾驶证。车辆有问题需赔偿车辆没问题车辆有问题需赔偿车辆没问题交由车辆管理员到维修部核价，由销售部经理与客户协商解决赔偿。前台接待员确认交由车辆管理员到维修部核价，由销售部经理与客户协商解决赔偿。前台接待员确认试驾客户后，将客户的个人驾驶证归还给客户本人。试驾圆满结束。试驾圆满结束。9、新车选车流程客户签定正式销售合同后，需选车客户签定正式销售合同后，需选车销售顾问详细填写《客户选车申请单》，每次申请选车不得超过2辆销售顾问详细填写《客户选车申请单》，每次申请选车不得超过2辆销售顾问凭正式销售合同，将《客户选车申请单》上报销售顾问凭正式销售合同，将《客户选车申请单》上报销售经理/主管领导签字批准。销售顾问凭销售顾问凭销售经理/主管领导签字批准《客户选车申请单》到车辆管理员处领取车钥匙。车辆管理员车辆管理员审核确认后，在《客户选车申请单》签字，由销售顾问签字领取车钥匙。销售顾问带客户到新车库选车销售顾问带客户到新车库选车客户选中车后，客户选中车后，销售顾问必须要求客户在《客户选车申请单》签字确认。并在销售合同中注明。销售顾问将所借的车钥匙及《客户选车申请单》交还给销售顾问将所借的车钥匙及《客户选车申请单》交还给车辆管理员，并告诉车辆管理员客户所选中车辆的车架号。销售顾问通知销售顾问通知销售内勤打印《已售单》。车辆管理员车辆管理员将客户选中的已售车辆，从车库停放到公司规定的已售车位。并将《已售单》放置于车前挡内，等待上牌。客户选车圆满结束客户选车圆满结束以上销售部内部报表，各相关填报责任人必须严格按时传递，否则除按公司规定处罚以外，并加乐捐10元。填写销售部内部报表时，应按事实情况准确的填写，不得随意填写，发现一次乐捐10元。15年1月阅览确认签名册日期部门岗位是否已阅览并自觉遵守签名第二部分售后运营管理服务体系3660第一章业务管理 3422054一、服务营销 3428696二、服务战略： 3423922（一）服务质量 3429892（二）服务过程 347641（三）客户满意度 3428137三、业务拓展 354736四、目标任务 3516983五、服务流程 351577（一）接待服务 3531771（二）作业管理 3625535（三）交车服务 3726456第二章岗位职责 3910285一、业务经理岗位职责 3920796二、理赔、索赔员岗位职责 4126647三、服务顾问岗位职责 4312128四、汽车中国服务站六大承诺 4712331第三章车间管理 4731561一、车务服务主管岗位职责 4732034二、工作流程 4810991三、岗位责任制 4912461（一）车间主任岗位职责 4913936（二）机电班长岗位职责 5121216（三）钣金班长岗位职责 5323638（四）喷漆班长岗位职责 5511223（五）美容洗车班长岗位职责 578474第四章设备管理制度 5924492第五章售后安全管理规定 6011220一、安全生产 6018167二、防火防盗 6028969第六章配件管理 6120590一、配件管理流程 6126367二、岗位责任制 6223646（一）配件经理岗位职责

623710（二）配件计划员岗位职责

6418707（三）保管员岗位职责 6620325第七章技术质量管理 6824431一、工作流程 6814015二、技术经理岗位职责 6931860三、质检员岗位职责 7118165第八章维修车辆路试规定 743671第九章售后服务车辆返修制度 7418736一、车辆内部返修 745271二、车辆外返返修（竣工出站） 7429114第十章车辆返修操作流程 7517086一、车辆内部返修 7525375二、车辆外返（竣工出站） 758610三、车辆返修处理 7514677第十一章售后服务部培训管理制度 788698第十二章售后6S管理 817298一、总则 811136二、组织机构 8110051三、考核要求 8119302四、6S有关管理 819180（一）整理 8119402（二）整顿 8157（三）清扫 8123986（四）清洁 825802（五）素养 8229323（六）安全 826585五、实行细则 8217963六、6S考核 829110第十三章业务部车务管理规定 8718690一、救援车辆管理 8711748二、VIP客户代步车辆管理 895436三、被救车辆业务管理 917405四、商务用车车辆管理 913480第十四章VIP会员俱乐部简介 928591第十五章VIP客户服务内容 9231797一、维修保养及应急救援服务 923923二、车务管理代办服务 9230899三、保险代理 92四、超值服务16135 9228824五、俱乐部是您的贴心秘书 9222604六、会员活动 9212470第十六章售后服务督导管理 9516346一、综合服务指标管理办法 9513434二、24小时服务管理 9728386第十七章检查项目 9815232一、值班安排 9821529二、现场服务督导管理 9931008三、月度岗位督导管理 10016135四、飞行检查管理 102第一章业务管理一、服务营销服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将直接决定后续环节的成功与否。营销服务的终端是客户，而服务不仅是企业产品的购进、安装，更需要我们每一位员工的密切协作。优质的服务在每一个部门都应被赋予新的增值点,在正确的服务营销观念指导下，能让客户享受到我们通过有形或无形所提供服务的全过程。因此，我们应该更积极主动关注收集客户所提出的意见和建议，不断提升我们的服务质量，树立良好的信誉，使所有新老客户都成为我们长期的、忠实的客户群体。二、服务战略：（一）服务质量服务质量是客户对实际所得到的服务的感知与客户对服务期望值之间的差距，在客户体验质量达到或超过预期值时，客户会表现出满意，从而对我们的服务质量表示认可，反之，则会对我们的技术能力和服务功能产生疑惑，甚至会失去客户信任，造成大量客户流失，给我们的公司信誉造成伤害。服务改善：首先应做好服务质量营销，只有在服务质量上下足工夫保证优质的服务、优质的维修质量、可靠的备件质量等价值优势才能在市场上取得优势，才能为服务质量的口碑推广创造一个良好的运作基础，才能真正的吸引客户，留住客户；其次，树立客户至上的服务意识，加强企业团队建设，强化员工的服务意识培训和引导。再者就是强化与客户沟通，企业应将自己的经营理念与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利进展，且定期的与客户沟通，获取更多对企业发展有益的信息。（二）服务过程服务过程是由一系列规范、完善的流程行为构成的，在服务过程中，从决策者对客户期望的认知程度到服务质量的细化规范，再到服务过程中的实际执行，要特别注意四个明显的差距，这些差距极大地影响着客户的思维感知，杜绝和消除这四个差距是十分重要的。差距1.客户的期望值与服务者对服务政策理解之间的差距。差距2.服务者对客户期望的认知与服务质量规范之间的差距。差距3.服务质量规范和服务者实际行动之间的差距。差距4.服务执行者与服务政策决策者观点之间的差距。（三）客户满意度客户满意度的指导思想是：企业的整个经营活动要以客户满意为方针，按客户的观点、立场来考虑和分析他们的需求。在理论上，正是客户满意战略的提出，推动了客户满意度与客户忠诚度、企业经营与绩效间的关系。影响客户满意因素、衡量客户满意度等方面是值得我们研究的课题和服务提升的方向。客户满意战略的主要内容：1.站在客户的立场上而不是站在企业的立场上去研究、实施服务政策与细则（包括有形商品和无形服务）。2.不断提高服务质量和完善服务系统，最大限度地使客户感到安全、舒适和便利。3.我们提出：尊重客户——意愿，了解客户——需求，关心客户——人、车，赢得客户——信任的服务理念方。4.千方百计留住客户，创造企业与客户彼此友好和忠诚的界面，使服务政策和过程处处体现出真诚和温馨；5.按照以客户为中心的原则，建立富有活力的企业组织和严谨规范的服务流程；三、业务拓展1.调研市场拓展新客户促进销售，开发、识别和促进新市场、新客户的项目需求和期望，保持与客户之间的日常业务沟通及售前、售后服务；

2.负责市场情报跟踪和客户意见的数据收集、归纳，向主管领导汇报业务负责领域的商业动态，提供合理化建议，制订出行之有效的市场推广营销方案；

3.负责与业务拓展相关单位、集团客户进行沟通，开展商务洽谈，并策划和实施各种优惠活动、换季免费检查保养、VIP客户的开发、储值卡的宣传和推广销售，配合其他相关部门快速实施行之有效的市场营销计划；并根据活动效果做出总结和改进方案。四、目标任务1.必须树立优质的汽车服务品牌观念2.构建行之有效的汽车服务营销理念3.建立健全完善的售后服务体系4.不断提高服务人员素质和业务水平5.全面加强客户关系管理五、服务流程（一）接待服务1.接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料，检查接待服务计算机系统工作情况。2.迎接顾客（1）主动迎接，并引导客户停车。（2）使用标准问候语言，恰当称呼客户。（3）注意接待顺序。3.环车检查（1）安装三件套。（2）环车检查。（3）详细、准确填写接车登记表。4.现场问诊了解客户关心的问题，询问客户的来意，仔细倾听客户的要求及对车辆故障的描述。5.故障确认属于质量担保范围内的，根据质量担保规定，向客户说明车的维修项目和客户的需求是否属于质量担保范围。如果不在质量担保范围内，应向客户说明原因，并会同维修技师诊断后做出结论。不能立即确定故障的，向客户解释须经全面仔细检查后才能确定，如仍无法断定，将故障状况上报技术服务部获得技术指导。6.获得、核实客户车辆信息（1）向客户取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导客户到客户休息区休息，并及时送上饮料。7.确认备品供应情况即时查询备品库存，确定是否有客户车辆维修保养所需备品。8.估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内客户服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，向客户说明待检查结果出来后，再告知客户详细费用。9.预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内待修车辆实际情况，预估出完工时间。10.制作任务委托书（1）询问并向客户说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问客户旧件处理方式。（3）将以上信息录入DMS系统。（4）告诉客户在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在客户同意并授权后才能进行维修。（5）制做任务委托书，就任务委托书向客户解释，并请客户签字确认。（6）将接车登记表、任务委托书客户联交客户。（二）作业管理1.服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。（2）向车间主管交待作业内容。（3）向车间主管说明交车时间要求及其它的注意事项。2.车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3.实施维修作业（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。（2）确认故障现象,必要时试车。（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入客户车内打开车上的电器设备。（6）对于客户留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时，要通知服务顾问以征得客户的同意。4.作业过程中存在的问题（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与客户联系，取得客户谅解或认可。（2）作业项目发生增项变化时，是客户要求增项的，及时通知车间主管和仓库做准备，如果是在维修过程中需要增项的，及时通知客户征得客户同意。5.承修人自检及班组长复检（1）维修技师作业完成后，先进行自检。（2）自检完成后，交班组长复检。（3）双检合格后，班组长在《任务委托书》中写下车辆维修建议、注意事项等，并签名确认。6.总检质检员或质检经理进行100%终（总）检。7.车辆清洗（1）终检合格后，应对车辆进行内外洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。（2）清洗车辆时，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位；烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。（4）清洁后将车辆停放到竣工交车区车位线内，车辆摆放整齐车头朝向出口方向。（三）交车服务1.通知服务顾问准备交车（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完竣工，进入内部交车程序。（2）即时通知服务顾问车辆停放位置。2.服务顾问内部交车（1）检查《任务委托书》以确保客户委托的所有维修、保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。（2）实车核对《任务委托书》以确保客户委托的所有维修、保养项目在客户车辆上都已完成。（3）确认故障已消除，必要时试车。（4）确认从车辆上更换下来的旧件。（5）确认车辆内外清洁度（无灰尘、油污、油脂）。（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母螺栓等。3.通知客户，约定交车（1）检查完成后，立即与客户取得联系，与客户约定交车时间。（2）大修车、事故车等不要在上、下班高峰时间交车。4.陪同客户验车（1）服务顾问陪同客户查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。（2）向客户展示更换下来的旧件，并说明客户随车用品已装好。（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。（4）提醒客户下次保养的时间和里程。（5）向客户说明、展示车辆内外已清洗干净。（6）当客户的面取下三件套，放于回收装置中。（7）告知客户3日内售后服务中心将对客户进行服务质量跟踪电话回访，询问客户方便接听电话的时间。5.制作结算单（1）引导客户到服务接待前台，请客户坐下。（2）打印出车辆维修、保养结算单及出门证。6.向客户说明有关注意事项（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向客户说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。