物流部客服管理规定及流程物流部仓库管理规定及流程

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档物流部门的管理制度及流程目的物流部门的管理制度及流程版本适用范围物流部门文件编号客服管理规定及流程一、宗旨为不断加深对客户需求认识，实现以“客户为上心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本规定。二、适用范围

三、职责1．负责销售部对客户的询价，报价工作。2．负责采购的询价，订货及配送工作。3．负责管理公司客户档案信息库。4．管理合同及产品库存。5．及时处理客户投诉等保证客户满意度。6．随时保持与仓库沟通采购到货与销售送货情况。7．负责ERP建立客户询价、报价、销售合同；采购询价、供应商报价、采购合同的建立。8．负责对网上营销的服务与跟踪。四、客服管理规定接到客户询价单，做到ERP客户询价单，查下之前是否该客户有订购记录。其中名称、规格、品牌、单位必填，尽量不添加系统物料编码。（有些客户有物料编码也必须填入助记码）。接到询价单找供应商询价，确认名称、规格、品牌、价格、货期等。(如型号不清楚的先找技术确认，如还有问题通知销售跟现场确认）把供应商报价做到ERP，如规格有出入把正确型号做到真实订货号一栏中，价格、货期必填。给客户报价，必填价格、货期、运费、报价有效期、付款方式、交货方式等（特殊客户如厦顺首先要先确认之前有没订过，如有订过要给客户备注。再报价、切记）。报价完成后接到客户下单，先从ERP报价单转到销售合同。再确认价格、货期等。把客户编号（即合同号）、对方合同扫描至附件。必填发票类型、其他费用、业务员等相关信息。（如液压系统、密封件等产品需做BOM清单，技术人员务必要把型号、数量、品牌等提供完整）客户下单后需从供应商报价转到采购合同，跟供应商再次确认产品型号、单价、货期等，做到采购时必填单价、发票类型、对方编号（即合同号）。采购合同需扫描至附件。切记采购人员或技术人员务必把信息提供完整，如：供应商全称、联系电话、联系人及采购单价等）订货后需跟踪货期，如货期推迟，需跟客户及时交流。到货及时给客户交货。产品到货时需跟仓库对接型号、数量，及时跟客户交流送货流程安排送货。针对先送货后补单产品，接单人员必需叫现场人员提单至采购，由采购补单（无论是码头还是企业，切记）B仓库管理规定及流程

宗旨金浪费，特制定本规定二、适用范围1．仓库主管负责仓库一切事务的安排和管理，协调部门间的事务。2．仓管员负责来料收货、入库、核对产品、出库（及出库单的打印）、发货、退料、库存、防护工作。4．仓库负责对来料产品的检验，对不良或规格不符的报知客服部。四、仓库管理规定厦门xx机械设备有限公司*所有相关人员必须严格按规则操作*密封件生产加工单客户名称订单编号下单日期交货日期接单员产品名称成品尺寸产品材质销售单价成本单价数量外圆直径内圆直径唇部单边根部单边高度材料编号材料/尺寸产前长度产后长度接单员选料员编程员生产操作员质检员仓管员签名密封件修理包BOM组成记录表主记录修理包名称规格型号产品编号销售单价订单号物料号客户名称联系人用途(详细：含设备、部位等）数量：SET从记录（BOM组成清单/1SET）序号品名规格单位数量采购单价品牌供应商名称（详细）备注工程师：制表：抄送总经理、副总经理、各部门、行政部存档各一份制定/日期审批/日期生效/日期精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档物流仓库选址操作大纲第一节仓库面积的确定一、新开城市、配送中心换租面积(RDC、CDC)设置标准（一）、计算基础数据商品储存区预计地区辐射范围内的销售额，各品种金额比列，各品种平均单价，各品种周转次数，仓库需存储的商品品项比例，超大件比例，数量中不仅要考虑现有库存数量，还要考虑在途和已销未提比列（14％）。超大件定义空调：5匹以上商用机，平米堆码2台套，冰箱：250升以上，平米堆码1台、小家电：锅炉，平米堆码1台。零散储存区定义每个品项达到5台以下，根据库位实际情况进行调整。3C库隔板式货架规格：长1.8M×深0.6M×高2.5M，层数3层，每层承重不小于160公斤（8箱手机或数码），平均每箱20间（手机或数码），电脑平米堆码18台，3C库面积利用率为0.45收货、出货暂存区出货峰值系数为2.42，收货出货峰值时段系数为45％，平米堆码2台套。残损机区残损机比列占平均库存的2％，2个月为一个周转期，平米堆码2台套，残损机附件区占残损机面积比列的10％。面积利用率为80％配送退调货区配送退调货占日平均出货量比例为3.25％，配送退调货峰值为1.61，暂存天数为1天，平米堆码2台套。快速周转商品区快速周转商品占平均库存的2％，平米堆码2台。支架储存区空调支架平米堆码60付。储存面积利用率4.5米通道面积利用率为70％，1.6米通道面积利用率为75％。1）商品堆码单位面积堆码数量商品堆码数量参考表品类品种堆码数量空调挂机内机16挂机外机10柜机内机4柜机外机6洗衣机普通6滚筒4冰箱冷藏4冷柜2彩电平板6普通6小家电电热水器8燃气热水器24油烟机8灶具16微波炉322）仓库通道宽度通道宽度参考表通道种类用途宽度运输通道（主通道）供装卸搬运设备在库走行，宽度取决于装卸设备的外形尺寸和单元装载的大小。1.作业通道（副通道）供作业人员存、取、搬运货物的走行通道，宽度取决于作业方式和货物的大小。1检查通道供仓库管理人员检查库存货物的数量及质量走行的通道。0.5（二）、具体各区域面积测算：步骤一：各品类的出货量计算1.品类年出货数量=销售额*品类所占金额比列/品类平均单价2.日峰值出货量=年出货量/365天*出货峰值系数步骤二：各品类的存储量计算1.常规商品储存台套数=年通过品类数量/品类周转次数*普通商品存放比列*库存峰值系数2.超大件储存台套数=空调存储量*空调超大件比列+冰箱存储量*冰箱超大件比列+小家电存储量*小家电超大件比列3.手机数码储存量=年通过台数/手机数码周转次数/每箱平均台数*手机数码储存峰值系数4.电脑储存量＝年通过台套数/电脑周转次数*电脑储存峰值系数步骤三：配送中心面积计算1.普通商品储存区面积=∑品类储存台套数*各品项储存比列/各品项单位堆码数量/储存面积利用率2.超大件区面积＝各超大件存储台数/各单位堆码数量3.零散商品区面积：根据库位实际情况进行调整4.3C库面积=（手机数码货架储存面积+电脑原地堆码储存面积）/空间利用率A.手机数码货架储存面积＝储存箱数/货架平均堆码箱数/货架层数*货架尺寸/空间利用率B．电脑原地堆码面积＝储存台数/平米堆码台数5.理货区面积面积=出货理货区面积+收货理货区面积A.出货理货区面积=出货峰值量/平米堆码台套*出货峰值时段B.收货理货区面积=出货理货区面积/26.残损机区面积=库存量*残损机比例*残损机存放月数/单位堆码数/面积利用率+残损区面积*附件区占比7.配送退调货暂存区面积=日平均出货量*配调退换货比列*配送退调货峰值系数/单位堆码数*存放周期8.快速周转商品区面积＝库存量*快速周转商品比列/单位堆码数量9.存储区域面积＝储存面积/储存空间利用率11.仓库面积＝存储区域面积＋运作功能区面积12.配送中心占地面积＝仓库面积＋辅助用房面积+作业场地面积辅助用房面积＝办公面积（办公人员数×4㎡/人）+食堂面积（员工工人数之和×2㎡/人）+住宿面积（住宿人数×3㎡/人）作业场地面积＝仓库面积的40％（宽度不得低于20米）13、仓库面积为理论计算数据，在实际操作中可上下浮动10％。14、售后与物流配送中心在一起，售后用房则根据实际需求另外增加面积。附仓库面积测算模型：（三）配送点(XD)面积设置标准配送点面积标准为：300平米二、仓库价格仓库价格依据06年现有仓库租赁价格测算，实际操作中可上下浮动10％地区公司仓库平均价格华北地区北京15天津13.5太原、呼和浩特、唐山、秦皇岛、石家庄9华东一区南京、无锡、苏州、常州、南通、合肥11扬州、镇江、泰州、滁州、徐州、淮安、连云港、盐城、宿迁、安庆、蚌埠、芜湖、马鞍山、阜阳、铜陵9华东二区上海19.5温州、台州、厦门15宁波12福州、南平、泉州、莆田、南昌、济南10嘉兴、湖州、绍兴、金华、青岛、烟台8淄博、泰安、聊城、潍坊、日照7西北西安、兰州9汉中、宝鸡、西宁7西南成都、重庆、贵阳10内江、遂宁、昆明、万州、攀枝花、玉溪、大理、六盘水8华中地区武汉13.5郑州、漯河、长沙、衡阳、郴州8东北地区沈阳、大连、营口、长春、哈尔滨、吉林、齐齐哈尔9牡丹江、佳木斯、通辽、四平、延吉、通化8华南地区深圳16广州10南宁、佛山、东莞、肇庆、韶关9桂林、惠州、梅州7第二节仓库选址标准（本标准适用于新店开业及置换仓库选址）安全方面备选址首先必须确保安全，要检查门、窗是否牢固、窗户是否过多、是否有防盗网、是否有报警器、监视器、门原则上是铁门，窗户上防盗网要符合防盗要求；仓库原则上不能是多个分体仓库，要为单体仓库，最好为独门独院；仓库顶部不能有隔板和天窗，仓库外必须要有环形围墙，且围墙的高度不易攀爬；仓库不宜选择在存放易燃易爆物品场所的附近（例如加油站、化工厂）；仓库不宜选择在外来人口稠密及当地治安比较差的地区；仓库不宜选择在山丘之上和地势低洼地段及河道、沟汊、湖泊、水塘等附近，沿海地区在选择仓库时，应考虑风向的因素，尽量选择在背风地段，仓库外围排水系统符合要求；必须具备基本的消防设施，如：消防栓、消防水池、灭火器，无消防设施的原则上不租；库区内及仓库顶须有避雷装置且可靠接地；交通状况方面仓库通往门店之间的主干道和主要配送道路不能有收费站，从城市环线进入仓库的道路不可以有禁行或交通限制，道路不能是土路或简单的石子路，沿途电线、桥梁、涵洞的最低高度不得低于4.5米；仓库所在位置不能位于小区、市场等交通易拥堵的地区，距交通主干道小于300米，从主干道进入库区的次干道的路面宽度不得低于8米；库区附近出门为主干道，货车能够24小时自由出入；位于库区附近的主干道有公交站点，以保证员工上下班交通便利；库区内的道路应宽敞、平坦，视配送中心规模大小需提供不低于仓库面积的40％米的作业场地，作业场地宽度至少20米；库区内有环形通道，以保证作业高峰时提送货车辆可以循环通行，不发生拥堵。仓库楼层方面原则上仓库必须为平库或楼库的一层，二层以上的楼库原则上不租；选址负责人必须对备选库使用面积进行实际丈量，丈量的面积与合同面积相符；仓库建筑结构及库区方面：首选钢架结构，混凝土结构次之，最后考虑砖混结构；仓库的层高原则上不得低于12米，仓库的窗户距地面的高度原则上不得低于6米，库内立柱间距不得小于原则上不租用内排水的库房，如仓库跨度过大不得不内排水，则必须确保排水管通畅且可靠支撑；库内地面及主要作业场地必须经水泥硬化且水泥地面浇铸厚度不低于10厘米。水、电供应等后勤设施水、电供应设施必须齐全，有为我司独立配备的供水、供电设施，水压、电压须能满足我司日常作业及生活的用电需要，出租方需提供单独计量我司水电费的水电表；必须能提供办公用房、食堂用房、工人住宿用房，原则上不能提供办公用房的不租；合法有效的仓库资质方面甲方必须能提供合法的房屋产权证、土地证、企业营业执照、税务登记证等合法有效证件复印件，无法提供上述权证的不租；正在建设中未验收的房屋可提供规划许可证和建设许可证；必须能按照我司要求开具税务部门认可的合法有效仓储租赁发票，否则不租；铺设网线方面：必须确保可以架设网络专线，经信息部确认无法铺设网线的仓库不租。第三节选址工作流程开展前期市场调研主要居民区及城市交通状况调研通过走访主要居民小区，了解该城市的主要消费群体分布；购买地图，通过实地考查、行走了解该地区的交通状况、在地图上特别标注：货车禁行路段、设收费站的路段；行业调研调研当地主要的仓储企业分布位置，只要符合条件的全部标出来；调研当地主要的电器厂家中转仓位置分布；选址人员在地图上用显著标志标注出该城市现有店面位置和未来3年即将进入区域的位置；主要仓储企业的分布点、当地主要的电器厂家中转仓的位置、主要消费群体分布点、以及上述布点与我司店面的距离，上报物流管理中心。搜寻仓库备选址信息（一）仓库信息的来源通过上网、地图、报纸、黄页等途径搜寻信息当地国有的仓储基地，如：粮食库、外贸纺织库、棉麻、土产、交家电、邮政、医药库等；专业性的物流仓储企业或第三方物流企业；当地旧工业厂房情况；在建的仓库。连锁发展专员或当地房屋中介提供①中介机构提供的门面一定要设法和业主直接取得联系以便下一步的跟进；②可拜访当地政府的商管部门或某个区的区政府及街道办事处等，介绍我司概况及来该地区的投资计划，征询是否有适合我司的仓库信息；③通过广告媒体发布搜集信息：一般适应于大型的直辖市、省会城市等；房东主动提供的门面房信息：记录整理客户资料－与客户联系－查看现场并沟通－记录－汇总当地政府部门（二）仓库信息的内容一定要和房东直接取得联系并洽谈；根据《仓库调研表》的内容了解，尽可能的详细，可分步两步走，先了解仓库的地理位置及交通状况，再了解仓库建筑结构等方面的信息；核实信息的真实性（产权、营业执照、消防等）。（三）搜索仓库的标准单库面积要求在1000平米以上；库房为平库或楼库的一层；要有符合要求的作业场地；最好是单门独院，与人合租时要求多个仓库必须相连一起；仓库备选址走访将仓库分为重点库、一般库、备选库三个层次来考虑，分别按城市的东、南、西、北四个方向去寻找；选址的主要精力应放在重点备选址，兼顾一般备选址，保持与与备用仓库的条件较好仓库的联系；拟订一个仓库选址走访计划，计划应包括选址人员的分工、走访区域的划分、时间进度的安排，每晚由选址小组负责人对当天的仓库信息进行汇总。仓库备选址筛选重点跟进仓库：距我司门店10公里内，安全状况、交通状况、面积、房屋结构、作业场地等条件较好、报价适中、有增租余地的仓库；一般跟进仓库：距我司门店10-15公里，安全状况、交通状况、面积、房屋结构、作业场地等条件一般、报价较高、有增租余地的仓库；后备仓库：距我司门店15-20公里，安全状况、交通状况、面积、房屋结构、作业场地等条件一般，报价较低的仓库；放弃的仓库：除以上三种仓库以外的仓库；在尚未签定正式房屋租赁合同之前，原则上不轻易放弃任何一个可选的仓库，始终要保持和房东方不间断的联系。房屋租赁洽谈与对方初步接洽，增进双方合作的意向（可携带介绍我司的有关资料及前期连锁店开业轰动场面报导的信息等）——>选址人员；与对方就房屋的硬件设施的现状、安全、使用、维护管理等事项进行详细的了解和洽谈（消防的验收合格；防盗设施是否齐全；是否提供安全保卫；能否提供租赁发票；仓库的建筑年代及建筑结构；可提供的仓库面积及作业场地；电力的容量；能否提供办公及后勤用房；仓库内部结构的局部改造）——>选址负责人；与对方就仓库租赁价格展开试探性的初步洽谈，要求对方报价——>选址负责人；以会谈、发函、电话或面谈等形式与对方保持经常性的联系和沟通，争取对方在价格及其他租赁事项上能有所让步（发函内容要经选址负责人认可）——>选址人员；再进行一轮深层次的细节谈判，基本确定合同文本的内容——>选址人员、物流管理中心谈判过程中物流管理中心承担起对物流草签合同将所有已商谈确定的内容按照我司标准的仓库租赁合同草拟合同文本——>选址负责人双方对该合同文本提出疑义，进行一轮合同协商，在此基础上达成一致，形成正式的合同文本——>选址负责人仓库面积的丈量根据签订合同面积对仓库实际面积进行丈量、核准，并制作库区平面图。仓库相关信息的核准向房东方索取营业执照、产权证、税务登记证、以及仓库相关证件；●向工商部门核准房屋所有者的营业执照；●向房产局核准该房屋产权证的真实性以及是否存在抵押行为，若抵押需抵押银行提供书面出租许可证明或签定三方补充协议；●向消防部门核准房屋消防验收合格证的真实性；●向技术监督局核实设备（如电梯）的安全以及年检状况；如果在此过程中出现证件不全，或与实际不符的情况，首先要求对方在草签合同前将所有的证件补齐或将手续重新办理到位，如因特殊情况而无法到位的，需双方洽谈解决，并反映在合同条款中；核实信息的流程穿插于整个选址流程中，随时确认信息的真实性。仓库对比评估1、在大区、集团成立物流仓库选址综合评估委员会，按照首选仓库综合评估表进行评估和汇签，原则上评估表90分以上为优选仓库，90-80分为合格仓库，80分以下不予以考虑。2、大区评估委员会的组成和流程（评估依据对照备选址综合评估表）A.由当地总经办、财务、物流、行政、保安直属大队组成，各项职责如下：当地总经办：组织评估委员会，确定兼职评估人员并组织对各备选址进行综合评估和制定安全整改方案；财务评估要点：对仓库产权资料一项中的仓库产权、土地证、营业执照、税务登记证、消防证等资质、发票资料进行评估；物流评估要点：对仓库备选址基本情况、作业条件、交通情况中的（交通线路网、交通便利性）、对仓库备选址交通情况一项中的到店面距离、主要干道的距离、到主要消费群体的距离等综合因素进行评估；行政评估要点：对仓库备选址仓库基本状况一项中的仓库建筑结构、地面、墙面、顶部状况进行评估；保安直属大队：对仓库安全情况进行评估，并监督仓库安全整改。B.大区评估和上报流程评估成员到各备选址实地进行检查后，由物流将仓库各项资料收集齐并交与评估委员会，评估委员会各成员对各自评估要点进行评估。对于首选的仓库，评估委员会对各自评估要点进行审核，有些安全不符合标准的必须拿出整改解决方案和时间节点，由总经办将各项资料一起上报物流管理中心。（如合同审批后由当地总经办和保安直属大队对于相对应的解决方案时间节点进行检查，并对照解决方案和时间节点，将整改部分的落实情况、照片等资料，由总经办上报物流管理中心和总部保安直属大队。）3、总部评估汇签委员会的组成和流程（汇签依据对照备选址综合评估表）A.由物流牵头，组织行政、财务、保安直属大队各体系评估汇签：行政汇签要点：对首选仓库基本状况一项中的仓库建筑结构、地面、墙面、顶部状况进行意见汇签；财务汇签要点：对首选仓库产权、资质、发票资料进行意见汇签；物流汇签要点：对首选仓库基本情况、作业条件、环境情况、仓库到店面距离、到主干道距离、到主要消费群体的距离等综合因素进行业意见汇签；保安直属大队：对首选仓库安全情况进行汇签，首选仓库安全整改方案进行意见汇签。B.总部评估汇签流程由物流管理中心将备选址综合评估表和仓库安全解决方案转各对口的管理中心汇签后与首选仓库的合同一起上报总裁办审批。九、报批、签约1、合同签批流程：物流管理中心制定外库配置标准(内、外库面积、外库单价范围等)，报费用管理中心、财务管理中心预算部、总裁办签批。子公司按照经律师事务部核定的标准文本：子公司物流申请→子公司财务负责人→子公司负责人→大区物流负责人→大区财务负责人→大区负责人→物流管理中心→费用管理中心2、签订形式：方式一：首选《仓库租赁合同》，结算条款中租赁费为全额提供仓库租赁发票；如个别有物业管理经营范围的出租方，为了达到降低租赁费用的目的，我司可接受部分物业管理费发票，但租赁费与物业费比例不得少于6：4。（标准合同文本详见附件二）方式二：其次对提供保管服务，并具有仓储营业范围的出租方，可签署《仓储服务合同》（标准合同文本详见附件三）方式三：对部分具有仓储营业范围的出租方，虽未提供保管服务，但为达到降低租赁费用的目的而要求签署《仓储服务合同》的，要求同时签署《仓库租赁合同》和《补充协议》（标准合同文本详见附件四《补充协议》）方式四：对其他无营业范围的个体或转租户，可根据对方实际情况，拿出具体解决方案，报总部签批。（但对于租赁金额超过50万元/年、，仍然以上两种方案处理）3、合同保管：合同一式四份，甲乙双方各两份，我司原件一份总部物流中心备案、一份5400财务备案、子公司物流留存复印件。选址流程图：选址评估流程图：第四节仓库选址中相关要求拍摄照片要求确定好备选址后，必须在三日内将主要备选址的照片网发到物流管理中心库大门外道路3张要求：在大门外拍摄大门左边、右边各一张，大门内正对大门外拍摄一张内场地6--7张要求：正对仓库门1--2张、仓库库房四周各一张、仓库俯瞰1--2张、如合租则将合租部分拍摄一张月台2张要求：在场地拍摄月台及仓库大门1张、在月台上拍摄月台过道1张仓库内部3张以上仓库屋顶1张要求：需要广角拍摄面积在总面积1/2以上，同时要把窗户拍摄在内；仓库内部全景1张要求：拍摄面积在总面积1/2以上，同时需要把地面状况拍摄在内；配套设施如消防设施、电梯、防盗设施等各1张；如有隔断则需要将隔断部分拍摄1张；如有货梯则需要将货梯、货梯通道处拍摄2张；附属设施如:办公区1—2张、食堂等1—2张、住宿安排等1—2张为了确保拍摄效果，拍摄时间须选择晴天，拍摄库内场景时应开灯，以免画面暗淡、不清晰。发票要求原则上仓库租金必须取得房屋租赁发票；水、电费发票对方是小规模纳税人，即取得一般发票；对方为一般纳税人，必须取得增值税发票，如无法取得我司必须支付税后款；制作仓库平面图要求1、仓库周边环境布局（计量单位：米）要求：附属作业场地长宽、道路方位、大门方位