前厅服务与管理电子课件 项目五 任务一 总机服务

项目五总机服务和商务中心任务一总机服务任务清单1.了解总机服务项目及其服务程序标准2.学会与人有效电话沟通、转接电话3.能正确处理总机的留言、叫醒服务工作。场景案例2013年12月9日，某民营单位中层领导在北京某四星级饭店举行洽谈会。入住当天晚间，张经理打电话至总台，要求帮其转接另一同事所在的1026房间，并要求第二天早晨7:00为其所在公司入住客房进行叫醒服务。问：小王该如何操作？

一、认识总机

【总机概念】

是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店的服务的水准。总机服务项目（一）转接电话服务（二）查询服务（三）免电话打扰服务（四）挂拨长话服务（五）提供叫醒服务（六）充当饭店临时指挥中心总机话务员服务要求（1）礼貌接听电话，仔细聆听了解客人需求。（2）落实客人交代事宜并做好记录。（3）若无法解答转至饭店专门分工部门，由专人答疑。（一）转接电话服务及留言服务流程：（1）认真聆听（2）等候转接时，要播放音乐（3）转接之后，若对方无人接听，30秒后礼貌说明王先生致电南京金陵饭店总机，要给2011房间的张先生留言，祝他生日快乐！以同桌为单位，模拟练习总机服务员与王先生的通话。练一练1：其他情况处理程序及标准程序标准1、正常转接电话1.迅速接听，电话响铃三声或十秒内接听，超过三声致歉2.清晰地问候：“您好，xx饭店。”3.听清电话内容4.迅速准确转接2、电话占线情况处理1.礼貌问候2.及时和客人说明占线原因：“对不起，先生/小姐，电话正忙，无法接通。”3.请客人稍后拨打或留言3.电话无人接听的处理1.向客人说明电话无人接听的原因：对不起，您转接的电话无人接听。”2.主动询问客人是否愿意稍后再拨或留言：“您看是否需要为您再转接一次或留言呢？”（二）查询服务（1）对常用电话号码，应对答如流，查询准确快速。（2）若遇非常用电话号码，应请客人保持线路稍等。如需较长时间，请客人留下号码与之联系。如遇查询住客房号的电话，在总台占线的情况下，应通过计算机查询。注意不泄露客人房号。张先生致电中山饭店，要求查询李平的房间号，但李平入住时要求总台保密据查房间号，请问，如果你是服务员，该如何回复张先生。练一练2：（三）免电话打扰服务（1）将所有要求“免电话打扰”服务的客人姓名、房号、具体服务时间记录在交接本上。（2）将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有当班人员。（3）如免打扰期间有人要求与住客讲话，应建议其留言或者在取消免打扰后再来电话（4）客人取消免打扰后，释放被锁的电话号码，同时在交接班本上做好记录（四）挂拨长话服务（五）提供叫醒服务英文：wakeupcall（人工叫醒自动叫醒）1.人工叫醒问清叫醒时间及房号，填写“叫醒记录单”定时。时钟鸣响，接通客房分机，叫醒客人。若客房内无客人应答，五分钟后再叫一次，仍无人应答，立即通知大堂副理或楼层服务员实地查看。2.自动叫醒受理客人叫醒预订，问清叫醒的具体时间及房号。填写“叫醒记录单”及时将叫醒要求输入计算机并检查夜班话务员根据叫醒时间按顺序记录在交接班本上，整理输入并核对。当日叫醒服务前检查叫醒机、打印机是否正常。注意查看无人应答房间房号，及时通知相关人员进行敲门叫醒。案例11月1日凌晨1点，302房间宾客致电电话总机要求提供叫醒服务，称要一个明天11:00的叫醒。但当日宾客投诉，说总机没有实施叫醒，导致他们耽误行程。叫醒失败的原因有哪些？若是计算机系统故障导致无法提供叫醒服务该怎么办？饭店叫醒服务程序及标准程序标准1.接待客人要求叫醒服务的电话1.问清客人房号、姓名及叫醒服务时间2.复述客人要求，获得客人确认3.祝客人晚安2.把叫醒服务输入机台1.按机台的叫醒键2.输入客人的房号3.输入叫醒时间4.按机台的执行键3.填写叫醒登记本填写客人的房号，叫醒时间及话务员姓名4.叫醒无法应对情况处理通知房务中心处理，告知房号及叫醒时间，问明并记下房务中心人员姓名（六）充当饭店临时指挥中心如遇紧急情况（如火灾、虫灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等）话务员应做到以下几点：（1）保持冷静，不惊慌（2）立即向报告者问清事情发生的地点、时间，报告者的身份、姓名、迅速做好记录。（3）立刻用电话通报饭店有关领导和相关部门，根据指令迅速与市内相关部门（消防、安全、公安等）紧急联系。随后，话务员相互通报、传递所发生情况。（4）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，