医院服务态度投诉管理制度

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服务态度投诉管理办法

第一章总则第一条为增强我院行业作风建设，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，实现服务态度“零投诉”目标，按照卫生部《医院投诉管理办法（试行）》、《苏州市卫生局关于进一步实行一次申告待岗制度的实施意见（试行）》（苏卫监〔2008〕24号）等文件精神，特制订本办法。第二条本办法适用于我院全部职工。第三条凡在我院同意医疗服务的人员，采用书信、电话、电子邮件、网站、直访等形式，向我院提出关于服务态度投诉的，均属本办法范围。医疗过出事故投诉中涉及服务态度内容的和出院回访进程中病人反映的服务态度问题也属本办法范围。第二章投诉接待与处置第四条我院实行“首问负责，多口归一”的投诉处置管理办法。“首诉负责”指无论任何部门接到投诉人投诉，都应当予以热情接待，对于能够当场协调处置的，应当尽可能当场协调解决；对于无法当场协调处置的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。“多口归一”指我院所有投诉由医患关系办公室统一负责记录、受理。首诉接待部门或人员无论投诉是不是处置完毕，都要将投诉通过告知医患关系办公室，由医患办记录并完成后续的回答、处置、反馈、定责工作。第五条我院设立投诉电话。工作时刻由医患关系办公室负责（电话号码,），其他时刻由行政总值班负责（,）第六条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映的情形，耐心细致地做好解释工作，稳固投诉人情绪，避免矛盾激化。第七条投诉接待人员应当第一时刻向当事部门、科室和相关人员了解、核实情形，在查清事实、分清责任的基础上提出处置意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以踊跃配合。第八条对于涉及收费、价钱、就医检查不及时等能够当场核查处置的事项，应当查明情形，当即纠正。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当当即通知有关部门采取踊跃办法，预防和减少患者损害的发生。对于情形较复杂，需调查、核实的；或涉及多个科室，需组织、协调相关部门一路研究的投诉事项；或涉及医疗事故争议的，应当率领到医患办书面记录，由医患办调查处置，并尽快向投诉人反馈相关处置情形或处置意见。第九条医患关系办公室对需要书面转交到受理科室的投诉填写《服务态度投诉交办单》，做到当日交办、当日受理。第十条各受理科室明确投诉处置的责任人，在接到交办单之后，必需及时组织调查核实，形成处置回答意见，经科室负责人审核后报医患沟通办公室，由医患沟通办公室统一回答当事人。影响较大的投诉回答须报分管领导审定。第十一条本着快速处置的原则，对于不能当场协调处置的服务投诉，一般应当在2个工作日内形成投诉处置回答意见；情形特殊、较为复杂的，经分管领导同意后，可适当延长办理期限，但不得超过5日；不能按期办结的，应当向投诉人说明情形。第十二条各受理科室承办的投诉，应当在规按时刻办结，并将处置结果报医患关系办公室。对回答不及时的科室，予以通报批评；对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究受理科室和相关责任人的责任。第十三条医患关系办公室认真做好投诉的转办、督办、反馈、回答和归档立卷等工作。要催促、检查、协调各科室按有关规定调查、处置投诉事项。对上级部门和领导指示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处置意见按时上报。第三章服务质量持续改良第十四条各科室应当增强服务能力的培训，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关切，优化服务流程，增强医患沟通，尽力构建和谐医患关系。第十五条全部工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关切体此刻医疗服务全进程。第十六条医患关系办公室及时向责任科室发送《服务态度投诉处置通知单》，要求科室对投诉进行分析讨论，提出改良办法；责任人进行书面检查。第十七条医院将服务态度投诉划分为一级、二级、三级投诉。一级投诉为服务态度恶劣、违背操作规程等情节严峻，投诉至上级行政职能部门或新闻媒体，在社会上造成不良影响的。二级投诉为服务态度差、违背操作规程，投诉至院领导及医院有关职能部门，在院内造成不良影响的。三级投诉为服务态度欠佳，沟通不到位，对投诉人造成必然程度不便，经出院回访等渠道反映的。第十八条医院成立由党政领导和相关职能科室负责人组成的服务态度投诉管理小组，每一个月底召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改良方案，并增强催促落实，同时对投诉责任级别进行认定。第四章奖励惩罚第十九条奖励办法结合目标考核工作，对服务态度好、服务质量高、全年无投诉的科室和个人予以评比表彰奖励。第二十条惩罚办法调查确以为一级投诉的，直接责任人待岗3个月，扣发所在科室负责人10%当月奖金；确以为二级投诉的，直接责任人待岗1个月、扣发所在科室负责人5%当月奖金；确以为三级投诉的，扣发直接责任人当月奖金，给予所在科室院内通报批评；待岗期间取消所有奖金，年关考核不得评为优秀。如一年内受到两次待岗处置，年关考核为不合格，视情形给予转岗。待岗人员在原科室同意思想政治、职业道德等教育培训，对自己存在的问题作出书面检查，培训结束后，经考核合格方可从头上岗。凡一年内被确认一级、二级投诉1次以上或三级投诉2次以上，降聘或缓聘职称一年，同时作为年关考核、评先评优的依据。