客服沟通技巧培训

LETIME乐舞春秋——得科联盟会——做一个暖心大白客服沟通技巧现在是1页\一共有37页\编辑于星期四/1·欢迎和欢送/2·关心品质/3·希望价格优惠/4·发货包装、发票/5·支付与退款/6·发货速度/7·其他问题买家购买行为满意度分析第一眼感官非常重要快递时效问题要引起重视买家失恋、失业、股票下跌等不可抗力因素客户购买商品就是认同你的商品，这是个心理因素客服的态度、语气、表达方式、销售技巧、售后现在是2页\一共有37页\编辑于星期四得科服务宝典售前服务讲义大纲

开门迎客——礼貌待客热情感染促成交易——挖掘需求积极推荐解决异议——认真倾听换位思考

现在是3页\一共有37页\编辑于星期四/1·客服角色/2·客服应具备的知识/3·客服基本技能/4·服务基本要求/5·应避免的情况客服的售前基本功都有什么？现在是4页\一共有37页\编辑于星期四客服角色

最重要的：·代表店铺和公司形象·产品专家和形象专家·了解顾客需求，引导话题，诱导成交·让顾客记住店铺特色·责任心和态度最重要

现在是5页\一共有37页\编辑于星期四客服知识

最重要的：·产品属性和应用知识·品牌基本信息·顾客消费心理常识现在是6页\一共有37页\编辑于星期四基本技能

·买家购物流程的全程操作熟悉；·售后服务的知识；·应急和重要事情，及时上报。现在是7页\一共有37页\编辑于星期四服务要求

·反应及时；·热情亲切；·了解需求；·专业销售；·建立信任；·体验愉悦。现在是8页\一共有37页\编辑于星期四避免事项

·责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极·立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客·专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失·细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低现在是9页\一共有37页\编辑于星期四/1·关心品质/2·希望价格优惠/3·库存、是否缺货

客服的售中常见客户问题都有什么？现在是10页\一共有37页\编辑于星期四得科服务宝典售中服务

开门迎客——礼貌待客热情感染促成交易——挖掘需求积极推荐

解决异议——认真倾听换位思考讲义大纲现在是11页\一共有37页\编辑于星期四关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持厂家验货吗？验货说是假的怎么处理呢？买家常见问题现在是12页\一共有37页\编辑于星期四关心品质1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销售产品均为全国销售优质品牌，您可以放心购买的。2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的。3.、亲本店都是自营自销产品所有商品均为正品销售的你家卖的是正品吗？现在是13页\一共有37页\编辑于星期四价格优惠价格能再少点吗？能打折吗？1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！现在是14页\一共有37页\编辑于星期四价格优惠你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品？1、呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们店不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务。2、公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。现在是15页\一共有37页\编辑于星期四价格优惠顾客再次声明，价格不便宜就走了1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？2、（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦现在是16页\一共有37页\编辑于星期四库存信息买家常见问题商品一定有货吗？到时候拍下付款后没货怎么办？为什么拍之前有货，第二天又通知没货了？能不能先确定有货？以后还会有货吗？能不能帮忙调一件？为什么缺货了不早点通知？现在是17页\一共有37页\编辑于星期四库存信息到时候拍下付款后没货怎么办？1、我们的库存表数据管理还是比较严谨的；2、您说的情况，现在对于商城任何一家店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了因为拍下和出货有个时间差，这段时间专卖店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下现在是18页\一共有37页\编辑于星期四库存信息为什么缺货了不早点通知？1、不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，2、是这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。3、这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。4、如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊现在是19页\一共有37页\编辑于星期四得科服务宝典售后服务

开门迎客——礼貌待客热情感染促成交易——挖掘需求积极推荐解决异议——认真倾听换位思考讲义大纲现在是20页\一共有37页\编辑于星期四/1·信息确认/2·商品包装/3·发货/4·投诉处理/5·客户关系管理客服的售后常见客户问题都有什么？现在是21页\一共有37页\编辑于星期四信息确认******客服：买家：现在是22页\一共有37页\编辑于星期四商品包装牛皮纸（书籍、报纸、杂志等）布袋（服装、床上用品等）纸板箱（大部分商品均可）PVC管（字画、海报等）现在是23页\一共有37页\编辑于星期四商品包装常见打包方法一：现在是24页\一共有37页\编辑于星期四商品包装常见打包方法二：现在是25页\一共有37页\编辑于星期四商品包装常见打包方法三：现在是26页\一共有37页\编辑于星期四商品包装现在是27页\一共有37页\编辑于星期四发货填写发货单——细微之处体现服务现在是28页\一共有37页\编辑于星期四发货填写发货单的注意事项1、收件人详细地址、电话等不要漏写2、注明收件人要求的到货时间3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明4、选择是否保价，填写申报价值5、写上签收提醒，以及备注栏内容现在是29页\一共有37页\编辑于星期四发货发货通知客服(18:31:47):您好！快递已发出。XX快递公司，单号：2121915225，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！买家(19:29:38):非常感谢,你是一个好客服!现在是30页\一共有37页\编辑于星期四发货淘宝卖家发货的【非常六加一】1、打包体现合理规范2、邮费控制精打细算3、感谢惠顾刻不容缓4、宣传推广不光靠喊5、发货通知能早别晚6、签收提示切莫偷懒内件防丢只需一招——封条贴满现在是31页\一共有37页\编辑于星期四投诉问题倾听！你的客户究竟想要什么？纠纷处理现在是32页\一共有37页\编辑于星期四投诉问题

买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！

客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我