管理学教程课件第8章控制职能

第八章控制职能主要内容：【开篇案例】

客户服务质量控制第一节控制的概念第二节控制的过程第三节控制的类型第四节有效控制系统的基本原则第五节有效控制系统的特性第六节有效控制系统的基本方式第七节控制技术和方法【复习题】【Internet训练】【案例分析】查克停车公司【录像案例】信息高速公路2023/4/163现代控制概念设想了一个系统，这个系统不仅提供了企业整体曾经发生事件的历史记录，而且指出了该事件发生的原因，同时提供了有关数据，使执行总裁和部门经理们一旦发现他们处于错误轨迹时，能够采取纠偏措施。该系统能够也使管理者们能够确定企业在成本、市场以及所有方面的动向，从而为企业将来的活动提供了指导。——ErnestDale

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【开篇案例】

客户服务质量控制美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，—张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。

2023/4/165决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西·帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。2023/4/166这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。

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了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。同时也考虑了其他一些因素。

2023/4/168除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。

2023/4/169计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。

2023/4/1610而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。

2023/4/1611【讨论题】1.该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制，反馈控制还是现场控制？2.找出该公司对计划进行有效控制的三个因素？3.为什么该公司将标准设立在经济可行的水平上，而不是最高可能的水平上？2023/4/1612第一节控制的概念控制是管理的一项基本职能。所有的管理者都应当承担控制的职责，即便他的部门是按计划运行着。因为管理者对已经完成的工作与计划所应达到的标准进行比较之前，他并不知道他的部门的工作是否进行得正常。一个有效的控制系统可以保证各项活动朝着达到组织目标的方向进行。控制系统越是完善，组织的目标就越容易实现。罗宾斯对控制的定义是：控制是保证企业计划与实际作业动态相适应的管理职能。控制就是监视各项活动以保证它们按组织计划进行并纠正各种重要偏差的过程。2023/4/1614一、控制的作用和目的控制在管理中的作用有两方面：检验作用，它检验各项工作是否按预定计划进行，同时也检验计划的正确性和合理性；调节作用，在计划的执行过程中，对原计划进行修改，并调整整个管理过程。在现代的管理活动中，控制工作要达到两个方面的目的：1、解决“急症问题”;2、解决“慢性病症”。二、控制与计划

从计划职能有效实施的角度来说：控制是指监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。控制是依据计划检查衡量计划的执行情况，并根据偏差，或调整行动以保证使按计划进行；或调整计划使活动与计划相吻合。二、控制与计划计划是控制的前提，控制则是完成计划的保证，如果没有控制系统，没有实际与计划的比较，就不知道计划是否完成，计划也就毫无意义。因此计划和控制是密不可分的。

三、控制和组织组织控制的目的是给管理者提供一个能够激励下属朝着实现组织目标方向努力的手段，并给管理者提供有关组织及其成员如何适当完成任务的具体反馈。四、预防控制

我们应该认识到预防火灾比发展灭火技术更重要。一个好的管理者应该在预防危机方面集中注意力。控制措施的设计应该能阻止事情向错误方向发展，也就是说，使人们做他们所期望做的事情。2023/4/1620五、警告控制并不是每一件事都能按照计划进行。条件会发生变化，不可预见的情形也会产生。为了应付和处理这样的情况，我们需要警告某件事已偏离计划的警告控制。根据该控制，计划必须进行分解，并设立检查点。

第二节控制的过程

控制过程的基本工作可分为四个阶段：建立控制标准；衡量实际绩效；鉴别并分析偏差；采取纠正措施。

步骤1实际结果与标准比较衡量实际工作计划目标任务建立工作标准分析偏差原因修改标准工作继续进行采取纠正措施有偏差偏差可否接受标准可否接受是否是是否否步骤2步骤3步骤4一、建立控制标准所谓标准即是一种作为模式或规范而建立起来的衡量单位或具体尺度。控制标准的制定是控制能否有效实施的关键。对照标准管理人员可以判断绩效和成果，标准是控制的基础，离开标准实施控制只能流于形式，对工作绩效和成果的评估会变得毫无意义。

控制标准有定量和定性两大类之分。控制标准主要是对效率、质量、对顾客响应和创新等具有竞争优势的因素作为评估目标来制定的。

定量的控制标准：①实物量标准，如企业中的产品产量、工时定额等；②货币标准，如产品成本、销售收入、应交税金、利润等；③时间标准，如生产线的节拍、生产周期、交货期、维修间隔等；④综合标准，如劳动生产率、废品率、市场占有率、投资回收率等。2023/4/1627典型的标准是财务业绩四种标准：利润率（投资收益率、销售毛利率）；现金比率（流动比率、速动比率）；杠杆比率（资产负债率、长期偿还比率）；周转率（存货周转率、平均收帐率）。

比较理想的控制标准是可考核的标准。通常，所制定的控制标准应满足以下几个方面的要求：①要使标准便于对各部门甚至每个人的工作进行衡量，当出现偏差时，能找到相应的责任单位或责任人。②建立的具体标准都应该有利于组织整体目标的实际；③标准应与未来发展相结合，应有利于组织的长期兴旺发达；④标准要根据工作而定，不能根据完成工作的人来制定；2023/4/1630⑤标准应是经过努力可以达到的，⑥标准应具有一定的弹性，当环境发生变化时有一定的适应性，特殊情况能够做到例外处理。

2023/4/1631二、衡量实际绩效控制过程的第二阶段是将实际工作成绩与控制标准进行比较，并做出客观的评价，从中发现二者的偏差，为进一步采取有效的控制措施提供全面准确的信息。

管理者首先要收集必要的信息，然后开始比较衡量。这时应该考虑的是衡量什么与如何衡量这两个问题。1.衡量什么，这是处理有效控制的关键。2.如何衡量,即通过什么渠道收集必要的信息进行衡量。2023/4/1633常采用四种收集信息的方式：个人观察。统计报告。口头汇报。书面报告。三、鉴别并分析偏差在衡量实际绩效后，若没有偏差发生，或偏差在规定的“容限”之内，则该控制过程只需前两个阶段即可完成。但是如果有偏差，且超出范围，就要采取措施加以纠正，并鉴定出偏差的大小和方向。

一般认为，造成实际工作结果出现偏差的原因可以归纳为以下几类。计划操作原因，是指计划执行者自身的原因造成偏差；

四、采取纠正措施外部环境发生重大变化的原因；计划不合理原因，是指计划制定时不切合实际，标准基于错误的假设和预测制定的而难于达到。

2023/4/1637控制标准出现如下三种情况：①控制标准不存在问题，环境也没有发生大的变化，偏差是由于组织和领导工作不力等原因造成的。

②控制标准本身没有问题，但由于环境发生了较大的变化，使原本适用的标准不合时宜。③控制标准本身不合理，过高或者过低。2023/4/1639第三节控制的类型

一、控制的基本类型二、反馈控制与前馈控制三、其它控制类型一、控制的基本类型控制系统在考核输入——转换——输出各个阶段的业绩时，按照这三个阶段对控制工作进行分类，形成3种基本的控制类型：1.输入阶段的预先控制；2.转换阶段的过程控制；3.输出阶段的事后控制。转换过程输入输出反馈预先控制问题发生前，预测/预计问题过程控制问题发生时，对其进行纠正的管理问题事后控制问题发生后，加以纠正的管理问题图7-2控制的基本类型管理控制系统2023/4/1642预先控制：也称事前控制或前馈控制。是在问题发生前做出预测，防止问题在随后的转换中出现。预先控制集中注意进入组织的各种资源或工作的投入。过程控制：也称事中控制、现场控制或同步控制。是在系统进行到转换过程中，即企业生产或经营的过程中，对活动中的人和事进行指导和监督，以便管理者在问题出现时及时采取纠正措施。2023/4/1644事后控制：这是常见的控制类型。当系统最后阶段输出产品或服务时，来自系统内部对产生结果的总结和系统外部顾客与市场的反应，都是在计划完成后进行的总结和评定，具有滞后性的特点，但可为未来计划的制定和活动的安排，以及系统持续的运作提供借鉴。

控制循环示意图工作开始之前预先控制过程控制事后控制预先控制新的工作开始工作结束之后工作进行之中二、反馈控制与前馈控制

根据控制信息的性质不同，可将控制工作划分为反馈控制(FeedbackControl)和前馈控制(Feed-forwardControl)两种类型。

反馈控制是以系统输出的变化信息作为馈入信息，共目的是防止已经发生或即将出现的偏差继续发展或今后再度发生。前馈控制就是以系统的输入或主要干扰的变化信息作为馈入信息，以此来预测由于外部干扰和输入变量之间的相互作用对系统行为的影响，以及这种影响使系统在运行过程中可能产生的偏差，并据此对系统的输入做出相应的调整，以实现有效控制。三、其它控制类型

根据控制源不同，可将控制工作分为正式组织控制、群体控制和自我控制3种类型。

正式组织控制是指依据组织明文规定的政策、程序并通过正式的组织机构进行控制。群体控制是指不通过正式控制过程进行的控制。它基于非正式组织的价值观念和行为准则，由员工组成参与并采取的控制行动。

自我控制是指个人有意识地去按某一行为规范进行活动。2023/4/1650第四节有效控制系统的

基本原则

一、控制要反映计划要求;二、控制要与组织结构相适应;三、控制应突出重点，强调例外;四、控制应具有及时性;五、控制应具有客观性;六、控制应具有准确性;七、控制应具有灵活性;八、控制应具有经济性.第五节有效控制系统的特性

准确性适时性经济性灵活性

通俗性标准合理性战略高度强调例外多重标准

第六节有效控制系统的基本方式

为了提高管理者对控制职能的清楚了解，杰罗姆（Jerome）提出了一个基于控制使用基础上的控制方式分类。⑴业绩标准化的控制。这有助于提高效率并降低成本。为此目的使用的控制方法有：动作和时间研究、检查、文字化的程序和生产进度表。⑵保护企业财产的控制。企业财产必须得到保护，以免被偷窃、故意破坏、浪费和滥用。一个包括记录、监护和维护活动的适用系统可作为控制手段。

2023/4/1653⑶质量标准化的控制。它有助于维持产品的特定质量水平。蓝图、检查和质量统计控制方法都是该控制的例子。

⑷建立限制范围的控制。这能使所授职权在不需要高层的许可时也能得以行使。手册指南、程序、政策方针和内部审计都是这类控制的例子。⑸衡量工作业绩的控制。特定报告、产出数据、业绩评估和内部审计都是其典型的例子。⑹计划和项目运作的控制。这类控制包括销售和生产预测、预算、成本标准和工作衡量标准。2023/4/1654

⑺允许高层管理者保持公司的各种计划和项目平衡所必需的控制。主预算、政策方针和组织手册、委员会许可和利用外界咨询都属于这类控制。⑻个体激励的控制。这样的控制方法可能包括通过提升、赏识成就的方法和奖励建议等等。霍奇（Hodges）和齐格勒(Ziegler)指出了用于组织中各种领域的特殊控制。这些特殊控制被列举在公司范围控制，分公司控制，部门控制，运作控制和职能控制这五类控制组成的一个综合表中，这个综合表包括了组织的每一方面以及覆盖这些方面的网状控制系统。

2023/4/1655第七节控制技术和方法

一、预算控制预算作为一种控制方法预算主要是一种计划方法。但是它也履行控制职能。预算包括对于给定的未来期间运用数字语言制定计划。财务预算包括的基本要素有：⑴未来时期所期望的最终计划结果应以货币价值形式表示（例如以美元表示）。⑵这些估计值经过协调后纳入一个平衡规划中。所有合并计划的财务可行性必须予以认可，并且合并的结果必须根据所有的目标来检验。⑶将实际结果与规划的估计结果进行对比。预算成为评估实施结果的标准。预算用于计划和控制。但是，一些预算控制的弊端值得我们注意，应及时采取预防措施。一些预算控制的弊端一般包括以下几种。（1）过度预算

2023/4/1657（2）无视企业目标（3）隐瞒无效率（4）导致不灵活我们可以采取一些措施和方法来预防，如零基预算法,有效预算控制,高层管理支持,实施参与制,设定标准,建立完善的信息系统体系等.（1）零基预算法（2）有效预算控制2023/4/1658（3）高层管理支持（4）参与（5）标准（6）信息2023/4/1659二、生产控制

⒈对供应商的控制⒉库存控制⒊质量控制

三、管理信息控制系统

管理信息系统的内部结构如下图所示：2023/4/1660管理信息系统内部运行结构高级管理人员中层/基层管理人员计算机处理系统参谋人员中央数据库外部数据与信息其它子系统财务子系统生产子系统市场子系统具体业务信息查询交流查询交流根据不同的管理级别，做出定期的例行报告，提交有选择的计划和控制报告、例行报告四、内部审计

内部控制与内部审计具有相同的目标取向，内部审计是内部控制的一个重要环节，同时又是内部控制有效性的重要保证，体现了对内部控制进行再控制的功能。内部审计活动可以归为以下几类。⑴风险分析2023/4/1662⑵信息系统的安全和可靠性测试⑶控制有效性测试⑷经营审计⑸符合性审计⑹舞弊审计⑺内部审计报告2023/4/1663【复习题】1.在管理中控制的作用是什么？2.计划和控制是如何产生联系的？3.为什么在控制过程中“衡量什么”比“如何衡量”更关键？4.现代管理信息系统会给管理者的工作带来哪些变化？5.反馈控制中的优缺点是什么？2023/4/1664【Internet训练】1.进入联合邮包服务公司（UPS）的网站。点击“services”，搜集公司能够提供的客户服务的列表。（1）描述该公司所用的改进客户服务的信息系统。（2）说明信息技术的应用如何给UPS带来了竞争优势。2.上网查找一家成功地推行全面质量管理的公司，简要总结该公司所应用的质量控制技术和方法。2023/4/1665如果你在好莱坞或贝弗利山举办一个晚会，肯定会有这样一些名人来参加：JackNicholson、Madonna、TomCruise、Cher、ChuckPick（查克·皮克）。“查克·皮克？”“当然！”没有停车服务员你不可能开一个晚会，而南加州停车行业内响当当的名字就是查克·皮克。查克停车公司中的雇员有100多人，其中大部分是兼职的，每周他至少为几十个晚会办理停车业务。。【案例分析】查克停车公司

2023/4/1666在一个最忙的周六晚上，可能同时为6—7个晚会提供停车服务，每一个晚会可能需要3—15位服务员.

查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额差不多有100万美元。其业务包含两项内容：一项是为晚会停车；另一项是不断地在一个乡村俱乐部办理停车经营特许权合同。这个乡村俱乐部要求有2—3个服务员，每周七天都是如此。2023/4/1667但是查克的主要业务来自私人晚会。他每天的工作就是拜访那些富人或名人的家，评价道路和停车设施，并告诉他们需要多少个服务员来处理停车问题。一个小型的晚会可能只需要3—4个服务员，花费大约400美元。然而一个特别大型的晚会的停车费用可能高达2000美元。

2023/4/1668尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车业务，但查克对二者的收费方式却很不同。私人晚会是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要多少服务员为晚会服务，然后按每人每小时多少钱给出一个总价格。2023/4/1669如果顾客愿意并且“购买”了他的服务，查克就会在晚会结束后寄出一份帐单。在乡村俱乐部，查克根据合同规定，每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取停车场的经营权。他收入的唯一来源是服务员为顾客服务所获得的小费。而在私人晚会服务时，他绝对禁止服务员收小费。

2023/4/1670【问题】1.查克在这两种场合下的控制问题是否相同，为什么？2.在两种不同场合查克分别可以采取什么类型的控制手段，具体做法如何？2023/4/1671【录像案例简介】

信息高速公路这个录像案例举例证明了在计算机技术、因特网技术以及如何控制发生在因特网上的行为等领域的快速发展。大多数学生都乐于听说因特网带给组织和管理者的潜在利益和挑战。实际上，他们中的大多数也有“网上冲浪”的经历。2023/4/1672信息高速公路可以说是本世纪最大、最深刻的变革。这种资源的好处就是可以利用大量的信息，人们能够非常容易存取这些信息。不利之处是，到现在为止，关于网络和网络上可以利用的信息的合法使用还没有清楚的法律和规则，所以人们在“信息高速公路上奔驰”时都制定他们自己的规则。2023/4/1673一些人把这些巨大、广阔的全球计算机网络的目前情