HEAP在医院管理中的价值

HEAP-医院管理中的新思维-----东莞市石碣医院外科董国徽医疗行业现状根据卫生部编制的最新一期《中国医患关系调查研究》报告：医务人员本已属“高风险、高压力、高负荷”群体，而当前社会、媒体我患者的误解和责难、恶劣的执业环境更成为无法承受之重。对这样一个处于重压之下的特殊群体。一、医务人员身心健康问题与普通人群相比，当前医务人员抑郁状况总体较为严重，普通居民。具体表现如下：中重度抑郁发生率为24.7%，心理健康水平总体不高，主要表现为情绪非常消极，食欲差、睡眠质量差，感觉自己没有价值，有自杀的观念式举动；有重度抑郁倾向的人不能正常工作。这种不健康的心理状态直接影响工作。医务工作作为一项高应激、高强度、高风险的工作，其从业人员承受着来自内部和外部的巨大压力，这些压力如果没有得到及时缓解，就会引起心理健康问题，甚至会出现严重的抑郁倾向。因此医务人员的心理健康状况亟需关注。36岁到45岁、具有硕士或本科学历、有副高或中级职称的医务人员抑郁倾向最为严重。医务人员生重度消极情绪发生率为8.8%，轻度消极情绪为53.3%，无消极情绪的医务人员仅占37.8%。二、医务人员的工作影响家庭生活，尤其以工作挤占家庭生医务人员工作满意度总体水平尚有一定提升空间医务人员工作倦怠现象较为普遍，但严重倦怠者少医务人员工作投入程度尚可，但活力不足一些研究指出，

医疗、教育机构中的工作人员经常要花费大量的时间与其他人打交道，工作人员与服务对象的关系是以服务对象的现存问题为中心的，并经常围绕他们的精神、心理、社会问题（如窘迫、恐惧、失落等）进行工作，而解决问题的方法又常常不容易获得，因而工作情景难免令人沮丧。对那些经常在此种环境下工作的人员来说，长期的压力会情绪化地影响自己，严重者会造成心身耗竭综合征。

耗竭是由于过度应激等导致的一种完全的躯体和精神的衰竭，是对过高压力或不满意工作的一种反应，在心理上产生拒绝，在态度和行为上也会有相应的变化。有研究指出，耗竭可以导致对工作的厌恶感，表现为服务质量退化或对服务对象漠不关心、失去同情心，工作效率低，死板、固执、讥讽人等。

近年来，心理工作者肯定了社会心理刺激对人的精神和身体的影响，同时指出：同样性质、同样大小的刺激对个体的作用呈现出程度差异，有些人产生严重的健康问题，有些人出现较轻的适应困难，还有些人则安然无恙。这提示我们，个体的心理健康不仅与社会心理刺激的强度有关，同时还受许多其他心理中介因素的调节和影响，例如个人素质、社会支持、应对策略以及控制感等。

医务人员自身的压力产生于个体的性格、个人家庭矛盾、个体的适应能力等。通过调查我们了解到，医务人员在工作中缺乏个人成就感的内心期望与现实的冲突，是产生压力的原因之一。所以，提高成就感是减轻耗竭的必要措施。

成功是一种主观体验，一个人的成功与否并无统一的客观指标，它只是一个人在完成某项任务（包括学习、生活、工作中的任务）后产生的一种自我满足的积极愉快的情绪体验。有些人渴望成功，不允许自己有失误和不足，如果得不到自己要求中的成功就会失望。这些人要求的目标过高、过严，当他的能力有限而达不到目标时，就产生了失败的体验。

要想经常体验到成功，必须将奋斗目标定得客观一些，或将大目标化解为多个力所能及的小目标，使完成这项任务变得可能。有些人看问题的方式出现偏差，他总看不到自己的成绩，总拿自己的弱点与别人的长处比，否定自己的成功体验。我们要学会主动体验成功，不断总结自己，看到不足的同时也看到成绩。

摘要:超负荷的工作量使医务人员在不堪重负的同时，还要应付随时可能发生的紧急情况，处理形形色色的人际关系。医务人员在紧张繁重的工作中承受着巨大的压力，影响到自身的心理健康以至影响工作质量，其严重性关乎患者的生命安危，关乎整个医疗卫生事业的发展以及社会的和谐进步。国内已有不少研究证明对医务人员进行心理干预的......【摘要】

近年来，随着医疗体制改革的进步深入，市场经济体制下竞争压力加，人们对医疗保健服务的需求不断增长“健康所系，性命相托”决定了医疗卫生职业的高风险性。超负荷的工作量使医务人员在不堪重负的同时，还要应付随时可能发生的紧急情况，处理形形色色的人际关系。医务人员在紧张繁重的工作中承受着巨大的压力，影响到自身的心理健康以至影响工作质量，其严重性关乎患者的生命安危，关乎整医疗卫生事业的发展以及社会的和谐进步。国内已有不少研究证明对医务人员进行心理干预的重要性，但针对医院内是否有必要建立医务人员心理咨询机构的研究甚少，本文旨在通过对综合医院建立医务人员心理咨询机构的必要性、面临的困难及其工作任务的研究给人们以启示。heap的概念实施HEAP的必要性和迫切性由于医院经营模式的转变、医药费用的增高，加上媒体的非正常炒作，医患之间的矛盾和冲突日益凸显，直接影响着医患的和谐关系，这种矛盾在一些地方已影响到医院的正常工作秩序，甚至引发了一些针对医务人员的暴力伤害事件，严重伤害了医务人员的工作热情和职业尊严。超负荷的工作量使医务人员在不堪重负的同时，还要应付随时可能发生的紧急情况，处理形形色色的人际关系。医务人员在紧张繁重的工作中承受着巨大的压力，影响到自身的心理健康以至影响工作质量，其严重性关乎患者的生命安危，关乎整个医疗卫生事业的发展以及社会的和谐进步。这种不正常的医患关系和社会氛围，导致与普通人群相比，当前医务人员抑郁状况总体较为严重，中重度抑郁发生率高达24.7%，主要表现为情绪非常消极，食欲差、睡眠质量差，情绪低下、心境恶劣，缺乏兴趣、活力和精力减退；感觉自己没有价值，有自杀的观念式举动；有重度抑郁倾向的人甚至不能正常工作。对于患者的康复、医学的探索与发展，对于我国卫生事业发展与和谐社会建设，都是有害无益。因此，给予医疗行业从业人员人文关怀、HEAP（hospiterEmployeeAssistanceProgram医院员工心理援助计划）是必需而又迫切的！HEAP的模式HEAP的未来展望【关键词】医院员工援助计划（HEAP）人力资源管理医务人员【摘要】医疗卫生行业因其工作性质所致，非常需要高效实用的压力管理手段来提高员工的身心健康水平和工作绩效。EAP即员工援助计划，作为现代组织压力管理的有效工具，在卫生行业的应用研究还鲜有报道。通过实证研究，找到一种适合于医疗卫生行业的EAP服务模式，对实现员工和组织双赢的目的大有益处。EAP(EmployeeAssistanProgram)即员工援助计划，作t为现代组织进行压力管理的系统性工具，其应用效果和价值在管理领域已被许多人认知。医疗卫生行业，其工作性质、服务对象与其它行业相比有很大的不同，其员工的压力来源和主要心理问题带有行业的特殊性。模式，1实施EAP的基本流程本次在北京市某三级甲等医院实施的EAP的基本流程如下：1．1问题诊断调查分析从员工个人和组织两个用性，及其根源，了解个人的心理健康状况、对EAP的需求、组织压力、组织文化特点、员工对组织的信任程度、组织对员工的支持程度、高层管理者对EAP的态度。在此阶段需要弄清楚两个问题：一是压力之下员工的身心状况；二是分析实施EAP的组织环境。根据分析的数据结果，确定在卫生行业实施EAP的具体内容和模式。1．2提供EAP服务采取个别咨询与团体咨询相结合，讲座与活动相结合的方法，为医院的员工提供EAP服务，具体形式有举办心理健康知识讲座，进行人际沟通技巧的训练、减压放松技术的学习、规避医疗风险的知识和操作方法的培训等。1．3EAP实施效果评估使用标准化的测量工具和主观评定问卷，XCEAP实施效果进行评估。具体有(1)自编主观评定问卷(包括对EAP服务内容、活动的形式、个人的收(摘要)目的研究在医院压力管理中推行EAP计划的效果。方法为自愿接受EAP的医护人员提供服务，采用测量工具对干预人群做前后测调查并对结果进行对比分析。结果EAP实施后医护人员生活质量及工作满意度有所改善。结论EAP计划的推广和实施，有利于减轻医护人员的压力，改善职业倦怠的状况，提高生活质量和工作满意度。关键词压力管理员工援助计划工作满意度生命质量医疗行业的职业特点是以病人为服务的对象．以人的生命为服务的结果，这种职业的高风险、高技术、高付出等都决定了医护人员的高压力状态。医护群体的压力问题是近些年来卫生界很关心的问题。国外报道医护人员中有近一半的人处于高压力状态，其概率是普通人群的2倍⋯。我国情况就更为严重。正因为医护人员的职业压力既是影响健康的重要因素．又是影响其工作质量的重要变量L2]同时还会影响工作满意度．因此近几年我国开展了不少关于医护人员职业压力的研究．但主要集中在压力源、压力现状的调查和分析．以及个体的应对方式方面．对于如何实施干预措施来进行压力管理方面的实证性研究很少有报道．为此．我们尝试进行一项实证性的干预研究．即通过在医院推行EAP计划来减少医护人员的工作压力．提高其生活质量和工作满意度。员工援助计划(employeeassistantprogram，EAP)是由国外率先实施的一种高效的压力管理手段．其核心内容就是通过向员工提供心理健康等服务项目来提升他们的个人生活质量和工作绩效，从而使员工和组织都能从中受益。发达国家多年实践证明．EAP在解决职业心理问题方面卓有成效。为在卫生行业内有效地实施压力管理．我们在北京某三甲医院开展了EAP服务应用于卫生领域的一系列研究．旨在探索出一种适合于我国医疗卫生行业的压力管理手段。1对象与方法1．1对象2007年5—12月．以北京市某三级甲等医院医护人员为调查及干预对象．共发出问卷400份．收回问卷385份．回收率为96．25％。其中有效问卷366份，有效率为95．05％。1．2调查工具采用以下测量工具对调查对象进行调查：(1)自编一般状况调查问卷：包括性别、年龄、职务、职称等自然状况和主要压力源、压力应对方式及行医行为。(2)洛克(Locker)工作满意度调查表(JSS)Ⅲ涉及9个维度共36个项目．包括报酬、晋升、上司、福利、认同感、规章制度、工作性质、同事和沟通．每个条目按6级评分。问卷得分越高表明工作满意度越高。(3)中国居民心理健康量表（中科院心理研究所）用于测量普通人群的生理及心理健康程度。(4)自编主观评价问卷：包括对活动形式、活动内容、活动效果的主观评价。1．3干预方法首都医科大学的心理、法学、伦理专业的专家学者与医院管理部门相结合．采取整合式的EAP服务模式．对自愿接受EAP服务的员工提供服务。具体的干预活动包括为医院的员工举办心理健康知识讲座．开展人际沟通技巧的训练、减压放松技术的学习、规避医疗风险的知识和操作方法的培训等。1．4统计方法全部资料经Epi-data双份录人后建立数据库．采用SPSS115forwindows软件，使用卡方检验、r检验、方差分析等方法进行统计分析．2结果2．1干预对象的基本情况本次参与调查的366名医护人员中男性75人占20．5％．女性291人占79．5％：年龄小于25岁的25人占6皇％．26岁47医疗卫生领域中员工援助计划服务的应用研究孙红，封国生，白杨，张辉，任霞，王京【摘要】目的探讨员工援助计划(EAP)在医疗卫生行业应用的效果。方法为自愿接受EAP服务的医务人员提供EAP服务，并采用测量工具(自编一般状况调查问卷、洛克工作满意度调查表和简明健康状况调查问卷)对于预对象做EAP实施前后的调查。结果医务人员的主要压力来自于工作(占63．7％)，最希望解决的问题也主要是工作压力(72．7％)。采取积极应对方式和消极应对方式的医务人员，其行医态度间差别有统计学意义(P<005)。实施EAP后，医务人员SF一36生活量表中的各生命质量维度得分与实施前比较，差别有统计学意义(P<0．01)。实施EAP后医务人员的JSS各维度中，除工作性质和上司两个维度外，其余各维度评分与实施前比较，差别有统计学意义(P<005)。结论EAP可以改善医务人员的身心健康状况，有助于员工的压力管理和提高员工的工作满意度及工作效率。【关键词】员工援助计划；职业卫生服务；压力管理医疗卫生行业具有高风险、高技术、高付出等特点，医务人员中有近一半的人处于高压力状态，其概率是普通人群的两倍j。员T援助计划(employeeassistantprogram，EAP)是一种高效的压力管理手段，其核心内容是通过向员工提供心理健康等服务项目来提升个人生活质量和工作绩效，从而使员工和组织都能从中受益。EAP在解决职业心理问题方面卓有成效，但在我国的医疗卫生行业实施者甚少。为改进我国医务人员的心身健康状况，搞好医院的人力资源管理，我们在北京某三甲医院开展了EAP服务，旨在探索适合我国医疗卫生行业的、行之有效的EAP服务模式。1对象与方法1．1调查对象2007年5—12月以北京市某三级甲等医院自愿接受EAP服务的医务人员(医生、护士、医技人员及管理人员)为调查和干预对象。1．2方法采用以下测量工具：(1)自编一6般状况调查问卷：包括性别、年龄、职务、职称等自然状况和主要压力源、压力应对方式及行医行为；(2)洛克(Locker)工作满意度调查表(JSS)：涉及9个维度共36个条目，包括报酬、晋升、上司、福利、认同感、规章制度、工作性质、同事和沟通，每个条目按6级评分，问卷得分越高表明工作满意度越高；(3)简明健康状况调查问卷(themedicaloutcomesstudy36一itemshort—formhealthsurvey，SF一36)：用于测量普通人群的生理及心理健康程度。干预方法：首都医科大学的心理、法学、伦理等专家学者与医院管理部门相结合，采取整合式的EAP服务模式，对干预对象提供了以下服务：个体咨询和团体咨询、员工心理健康讲座、减压放松技术的培训、婚姻家庭问题的处理技巧、人际沟通能力的训练、规避医疗风险的知识和操作方法的培训等。1．3统计学方法全部资料经Epi—data双份录入后建立数据库，采用SPSS11．5软件进行统计学处理。计量资料用(±S)表示，采用t检验。计数资料采用x检验。P<0．05为差别有统计学意义。2结果共发出问卷400份，收回问卷385份，回收率为96．25％。其中有效问卷366份，有效率为95．052．1一般状况调查问卷结果__【关键词】

医务人员;心理健康;心理咨询机构健康是人类不懈的追求，是人们永恒的话题。随着社会经济的发展和人们生活水平的不断提高，人们对健康的认识也在发生着巨大的变化。心理健康问题已成关系到国家发展和社会和谐的重要问题，引起人们越来越的关注。作为医疗卫生行业的工作人员，由于其专业的特殊性、服务对象的复杂性，在紧张繁重的工作中承受着巨大的压力。如果些压力得不到有效的释放和缓解，就会影响其心理健康以至影响工作质量，其严重性关乎到患者的生命安危，关乎整个医疗卫生事业的发展以及社会的和谐进步。如何提高医务人员的心理健康水平成为一项具有挑战性的战略问题。1建立医务人员心理咨询机构的必要性随着医疗体制改革的进一步深入、社会对医疗保健服务需求的不断增长及人们对医院和医务人员期望值的不断提高，医务人员的工作压力正逐渐加大。超负荷的工作量、人际关系的冲突及由此而引发的职业压力，增加了医务人员工作中的心理和精神压力。徐新华等[1]研究发现，综合医院27.74%的医生可能存在心理问题，医生的SCL-90各因子分除恐怖因子分外均明显高于国内正常人群，说明综合医院医生的心理健康状况较一般人群差。高永玲，杨星梅等[2]调查显示，综合医院护士的心理健康水平低于一般人群，其主要心理问题有焦虑、抑郁、强迫、敌意、恐怖和躯体化。孟坚等[3]的研究得出心理问题严重影响了临床护士的工作热情和积极性，大部分护士有离职改行倾向的结论。一项对14个国家医生的心理健康调查发现，男性医师的自杀率比普通人群高3～4倍，而女性医师可高达5～7倍[4]。以上研究表明，医务人员存在较多的心理问题。影响医务人员心理健康状况的原因有以下几个方面。1.1职业环境的影响人们对健康日益关注，对医疗保健服务的需求不断增长，但医务人员缺编情况却未得到改善，尤其是基层医务人员工作负荷繁重。24h的轮流值班制使医务人员的生物钟紊乱，生活很不规律。他们既要在嘈杂的环境中独立完成繁重的工作，还要时刻警惕防止患者发生意外，大脑的高度紧张和躯体的疲乏使很多医务人员免疫力低下，出现各生理和心理问题，如失眠、头痛、胃病、心率失调、易激惹、焦虑、强迫症状等。1.2社会的压力作为窗口服务行业的医疗卫生职业，更多地受到社会和大众的关注。公众对医务人员的期望值很高，但医学科学的发展还不能达到挽救所有患者生命的水平，或者不能使患者完全康复，导致一些患者在特定情境下容易出现对医务人员的冒犯行为，医务人员随时都有可能受到非理性患者及家属对其人身和人格尊严的侵害。社会及舆论倾向于认为患者为弱势群体，而把矛头指向医院和医务人员。“举证倒置”在一定程度上规范了医务人员的医疗行为，同时又增加了医务人员的心理压力。他们在工作中时时、处处小心翼翼，害怕麻烦上身的心理，影响其工作的热情和积极性。1.3不良情境因素的长期刺激医务人员所面对的是躯体和心理存在相应障碍的特殊人群，患者及家属痛苦焦虑的情绪，失去亲人的悲痛，这些负性的情境因素导致消极的情绪体验。医务人员在尽了全力之后仍然不能使所有患者转危为安，也可能产生内疚、沮丧、成就感降低等心理问题。1.4家庭生活事件的影响医务人员承担着救死扶伤的神圣职责，但他们也是社会和家庭中的普通人，他们同样也会受到家庭、情感和人际关系等方面的困扰。这些心理困扰不可避免地使医务人员产生情绪不良等现象。因此，医务人员的心理健康问题不容忽视，心理素质亟待提高。要提高医务人员的心理健康水平可以在外在因素上进行调整，如增加医务人员编制，改善病区床位配置，减少加床，减轻超负荷工作情况;改革医院分配制度，实行多劳多得，减轻基层医务人员的心理不公平感;加强媒体约束，反对不实报道，提升医护社会形象;增加医务人员外出学习、进修的机会，提高其自我效能感来改善医务人员的心理状况等。更重要的是在医院内部建立专门针对医务人员的心理咨询辅导站，由专业人士适时地给医务人员以心理调适与疏导。因为心理咨询是一种心灵的对话，能够增进心理健康，促进个体潜能的充分发挥和个性的全面发展。如果医务人员采取自我封闭或者求教一些不当的方法，反而会使其心理障碍越来越严重，以至影响医疗质量，甚至造成悲剧。如因压力过大而自杀的成都市某医院检验科女见习生梁静[5]就是一个惨痛的悲剧。通过及时有效地心理咨询、干预，可以提高医务人员的心理素质，切实防止“梁静”悲剧的重演。国内也有研究对建立针对医务人员的心理咨询机构的必要性进行过论证，温作珍等[6]建议在医院内成立一个由法律顾问、健康教育员、心理医生组成的专门为护士服务的部门，可以为护士提供法律、心理专业知识等不同的帮助和支持。2建立医务人员心理咨询机构可能遇到的困难及应对措施针对目我国医务人员心理健康问题日益严峻，医疗、护理人才流失严重的现象，医院建立专门针对医务人员的心理咨询机构迫在眉睫。但国内综合医院却鲜有此机构，也有医院进行过初步的尝试，对护士进行心理疏导，取得一定成效。但在全国范围内推广、普及，却有一定的难度，其原因概括起来可能有以下几方面。2.1传统思想观念的影响公众对心理咨询的看法仍存在误区，多人存在对心理咨询的先导性心理障碍，认为接受心理咨询就意味着自己是弱者，感觉低人一等。而医务人员作为助人的群体更不愿意承认自己心理方面异常，即使出现心理问题也羞于启齿，往往通过压抑自己或服药等方式而不愿求助于他人。基于这种传统思想观念的影响，建立相关的心理咨询机构是否会有医务人员来咨询成为决策者难以确定的问题。针对以上思想观念的影响，应该做好心理健康教育的宣传工作，纠正医务人员理解上的偏差，打消其思想顾虑，创造和谐的氛围，使咨询机构真正成为医务人员心灵的家园。2.2咨询机构工作人员的选择问题专门针对医务人员的心理咨询机构，其工作人员应该是既掌握心理学的相关知识，又了解医务人员的普遍心理状况，只有这样才能为医务人员提供针对性更强的服务。这样就会出现一个问题，咨询机构的工作人员是专业性强的心理学人才还是从医务人员内部选择并进行培训的人员。专业的心理咨询机构的建立，需要一支业务熟练、服务态度端正的心理辅导专业队伍，最好是具有心理学专业背景受过正规培训的专门人才。如果心理咨询机构的工作人员由医务人员兼职，可能会出现医务人员的精力有限，不能全身心地投入到工作中等问题。笔者认为可以招收一部分心理学专业人员，也可以在医院内选择有爱心、有创造性、有助人愿望的医务人员对其进行教育、培训，合格人员可以承担心理咨询机构的工作，但要进行专职工作，这样才能保证心理咨询工作的专业化、规范化和有效性。2.3费用支出问题相对于高校中的大学生心理咨询机构，综合医院中建立医务人员心理咨询机构可能会涉及更多的费用支出。高校内的心理辅导站大多由学校的心理老师担任咨询员，由任课教师利用课余时间轮流负责，对大学生进行免费咨询;而医院内的心理辅导站，除了可以请本院精神科医生担任咨询员外，还需要一系列其他专门人员，如法律顾问、专职心理咨询师，对院内医务人员进行免费服务，对这些工作人员的开支及购买相关的心理测试软件、工具、开辟专门的区域等都可能增加医院的支出，这也成为决策者应考虑的问题。3咨询机构的任务3.1职工选拔人的个性与心理健康水平密切相关，陈青萍等[7]用16PF[(卡特尔16种个性因素量表)，SCL-90(90项症状清单)]研究发现，乐群性、兴奋性、有恒性、敢为性、自主性特质易激发工作热情，易运用宽容、耐心、自信、积极向上的心态适应紧张的护理工作，并能用健康情绪感染和影响他人。在医院招聘医务人员时，可以用相关量表进行测查，作为选择临床医务人员的参考。3.2岗前培训许多医院把对新职工岗前培训的重点放在掌握医院各项规章制度、各种技能训练和操作规范上，目的是使新上岗医务人员巩固理论知识，提高其业务素质和临床工作能力，而相对忽视新职工心理方面的需求。要实现从医学生到专业医务人员的角色转变，除了要提高他们的专业知识和技能水平，更需要提高他们的心理适应能力、人际沟通能力、承受挫折能力等。医务人员心理咨询机构可以制订计划对即将上岗(包括进入临床见习和实习)的医务人员进行心理健康与教育方面的岗前培训，包括以下几方面的内容。3.2.1认知训练医学生从象牙塔中走向社会，可能会产生不同的心理变化，继而影响其情绪和行为。有些学生对即将到来的工作有过高的期望，“初生牛犊不怕虎”，在繁琐的工作和接踵而来的挫折面前没有心理准备，容易产生严重应对不良;有些学生对于独立工作过分恐慌，缩手缩脚，导致严重不良后果。必要的认知训练可以改变或修正扭曲的认知，并帮助他们建立较为现实的认识问题的思维方法，减少扭曲的认知造成的情绪及行为的不良后果，以期使其人格发生深刻变化[8]，使他们对即将到来的工作能从容应对。3.2.2法律知识培训，3.2.3人际沟通能力培训医学生从单纯的学生角色转变为社会一员，需要掌握人际沟通技巧，正确处理医患之间、同事之间、上下级之间关系问题，增强团队意识和归属感，成功应付和解决矛盾。有效的人际沟通技巧[8]包括反映性静听、冲突解决、倾听等。除此之外，在医务人员岗前培训中还可以进行减压训练、精神恢复指导及时间管理训练