营业员日常行为规范培训详解演示文稿

营业员日常行为规范培训详解演示文稿现在是1页\一共有62页\编辑于星期二（优选）营业员日常行为规范培训现在是2页\一共有62页\编辑于星期二有“礼”走遍天下礼仪是一门综合型较强的行为科学，随着社会的快速进步和文明程度的不断提高，现代人越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。礼仪不仅能有效的展示一个人的教养、风度和魅力，还能体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是一种潜在的资本，如果能恰当的运用，人们就能取得丰硕的成就。现在是3页\一共有62页\编辑于星期二“礼貌”与“礼仪”

礼貌是人与人之间交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质和素养。

礼仪的文化内涵要深一些，它包含着礼貌的文化内涵。一般指在较大或较隆重的场合的礼遇规格、礼宾次序等……现在是4页\一共有62页\编辑于星期二致命

一个人给人的初步印象几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他的时候，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他的身上继续寻找其他的特质；如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不好的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。现在是5页\一共有62页\编辑于星期二礼仪的定义

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。现在是6页\一共有62页\编辑于星期二商务礼仪服务礼仪礼仪现在是7页\一共有62页\编辑于星期二你的身体也会说话案例：……你知道最使顾客恼火的营业员行为是什么？现在是8页\一共有62页\编辑于星期二营业员之间闲聊天，叫也不过来。营业员隔着顾客来往的过道大声说话。营业员嘻嘻哈哈打电话，没完没了。营业员没精打采，无所是事。营业员斜着眼儿不善地上下打量着顾客的衣着打扮。营业员躲在隐蔽处，偷偷打扮或看书，看报等。最使顾客恼火的营业员行为是：现在是9页\一共有62页\编辑于星期二举止言谈着装仪容礼仪包含哪些？现在是10页\一共有62页\编辑于星期二仪容着装·现在是11页\一共有62页\编辑于星期二如何修饰？眼睛耳朵鼻子胡子嘴脖子手头发现在是12页\一共有62页\编辑于星期二头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，前发不过眉，前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳，不染夸张颜色且梳理整齐；短发要合拢在耳后。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。服装及丝巾要熨烫整齐,不得有污损。衬衫下摆须束在裙内或裤内。铭牌应佩戴在左上胸离肩部约20公分处。铭牌只限本人使用。不得歪带、斜带、反带，字迹要清晰无污损等。穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM.不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁.耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。手饰：佩戴一枚戒指，忌夸张手腕只能戴手表女士现在是13页\一共有62页\编辑于星期二头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。衬衫领口须扣上。衬衫下摆须束在裤内。领带紧贴领口，系得美观大方。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。铭牌佩带于左胸前。男士现在是14页\一共有62页\编辑于星期二√（营业员标准发式：侧面不遮耳）√（营业员标准发式：发夹固定在两边耳部中间位置）×（营业员错误发式：露出彩色皮筋）×（营业员错误发式：发髻过低，拖在衣领上）现在是15页\一共有62页\编辑于星期二其他不规范的着装现在是16页\一共有62页\编辑于星期二言谈举止·现在是17页\一共有62页\编辑于星期二1、站姿：头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、脚跟并齐；男士角尖呈V字型（一拳距离或45%夹角）,女士双脚呈“丁”字型站立；男士：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后女士：双臂自然垂于，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。现在是18页\一共有62页\编辑于星期二现在是19页\一共有62页\编辑于星期二分析：以下站姿正确与否？现在是20页\一共有62页\编辑于星期二八种不良站姿身躯歪斜弯腰驼背半坐半立浑身乱动趴伏依靠双腿叉开脚位不当手位不当现在是21页\一共有62页\编辑于星期二2、坐姿入座时左进左出，以椅后为准，坐2/3（若胖可坐满），但不可后靠椅背；后起后坐，比客户慢半拍；入坐要稳、要轻；坐该坐的地方；暂离说明，返回致歉；入坐时小腿后撤一步，看椅子的位置，手指指腹或手背捋裙子，或右手扶衣，左手捋裙子。坐下后，小腿与大腿呈90度，大腿与上身呈90度。女士要正襟危坐，男士要垂腿开膝。双脚可丁字步、前后步、后收或后收交叉。现在是22页\一共有62页\编辑于星期二现在是23页\一共有62页\编辑于星期二分析：以下坐姿正确与否？现在是24页\一共有62页\编辑于星期二3、行姿方向明确。身体协调，姿势优美（稳健）。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动.挺胸抬头，目视前方。现在是25页\一共有62页\编辑于星期二八种不良行姿横冲直撞悍然抢行制造噪音步态不雅阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳跑来跑去现在是26页\一共有62页\编辑于星期二4、蹲姿下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚撑着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身保持直线；下蹲拾物时，应自然、得体、大方。现在是27页\一共有62页\编辑于星期二不良蹲姿弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起两腿展开平衡下蹲现在是28页\一共有62页\编辑于星期二4、鞠躬以标准站姿为基础原型身体前倾15度弯腰（腰动头不动）不架臂不撅屁股保持面部微笑现在是29页\一共有62页\编辑于星期二我们应在哪些情况下鞠躬？现在是30页\一共有62页\编辑于星期二5、标准手势四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然靠上；手腕挺直，运动全部靠肘部完成；手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上；手的方向：往前打、往下指（请客户就座），不划弧，直接向外打；向其它地方指引时，要注意手势的范围在腰部以上，下颚以下；目光配合手势所指示的方向；停1-2秒（表示真心实意）；如果是请客户就座，则后起后坐。现在是31页\一共有62页\编辑于星期二现在是32页\一共有62页\编辑于星期二我们应在哪些情况下使用手势？现在是33页\一共有62页\编辑于星期二6、微笑（“五要三结合”）要发自内心的微笑；要有宽阔的胸怀；要与用户有感情上的沟通；要始终始一；要恰到好处。与眼晴相结合：当你在微笑时，你的眼睛也要微笑，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”；眼睛的笑容有两种，一种是“眼型笑”，一种是“眼神笑”。与语言相结合:微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语和服务规范用语。不要光笑不说，不要光说不笑。与仪态仪表相结合：端庄的仪表配以适度的微笑，就会形成和谐的美；微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户留下最佳的印象。

“三米六牙”现在是34页\一共有62页\编辑于星期二小贴士：何为三米六牙？在客户走进视线3米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。现在是35页\一共有62页\编辑于星期二现在是36页\一共有62页\编辑于星期二营业员服务规范·现在是37页\一共有62页\编辑于星期二（1）门口咨询人员见到客户进入营业厅时，应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴随着亲切、明亮的声音向客户问好：

“您好！欢迎光临！”（２）业务台人员见到客户临近台席，且自己台前无客户时，应先进行三米站立，点头示意客户在你处办理，当客户走进时，主动向客户打招呼，并请客户就座：

“您好！您请座”“您好！请喝水”1、迎候语：现在是38页\一共有62页\编辑于星期二2、引路：（１）客户进店如需引路，应走在客人左前方的2-3步处，自己走在顾客的左侧，让客人走在正方向(右侧)：

“先生/女士！请您随我走这边！”（2）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。现在是39页\一共有62页\编辑于星期二3、需求咨询：（１）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求：

“请问我有什么可以帮到你？”（２）业务台人员请客户就座完毕后，应主动询问客户业务需求：

“请问您办理什么业务？”（3）如遇客户想购买手机：您好！请您随意挑选！请这边坐！由我来为您介绍这款手机的功能和注意示项！谢谢！现在是40页\一共有62页\编辑于星期二4、服务关注：

业务台人员在客户告知业务需求后，请客户对于自己服务进行关注：“请您在稍后的业务办理中关注我的服务！”5、业务办理时限告知：“您的这项业务，我将在三分钟之内为您受理完毕，请你稍等！”现在是41页\一共有62页\编辑于星期二6、尊称姓氏：办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊称氏，给客户带以亲切感，无分本机与经办人：

“张先生李女士”等。7、唱收唱付：

当收到客户递交的钱款时，我们应进行双手接上，并进行唱收：

“收您100元，谢谢！”，当找还客户零款时，应进行唱付，并双手尽量递放到客户手中：

“找你50元，请您收好！”

现在是42页\一共有62页\编辑于星期二8、暂离说明，返还致歉当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席时，应先向客户说明：“对不起，我去帮您复印一下证件，请您稍等。”

同时将“暂停服务”的标志牌放在台席上。回到座席时，需向客户表示歉意：“对不起，让您久等了。”同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。现在是43页\一共有62页\编辑于星期二9、走有送声，并投以关怀语：当客户办理业务需要离开台席时，应对客户说委婉的送客语：“很高兴为您服务！祝您天天开心！”当选购手机客户将要离开时，应对客户使用送客语：“很高兴为您服务！欢迎下次再来！”现在是44页\一共有62页\编辑于星期二10、关注确认：业务受理完毕时，应主动征询客户：“请问您还有其他业务需要办理的吗？”现在是45页\一共有62页\编辑于星期二常用服务用语欢迎语：欢迎光临！问候语：您好！/早上好！/下午好！/新年快乐！/节日快乐！送别语：再见！/请慢走！/您走好！征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您！

/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？道歉语：对不起！/很抱歉！/请您原谅！

/这是我们工作的疏忽！致谢语：谢谢您的夸奖！/谢谢您的建议！/多谢您的合作！结束语：谢谢您！/请慢走！现在是46页\一共有62页\编辑于星期二常用服务忌语没到上班时间急什么？有意见，你自己去投诉就是了。刚才不是和你说过了吗？怎么还问？你想好了没有，快点！快下班了，明天再来！我就这态度，不满意就到别处问。我解决不了。欠费您不急，停机您着急了。电信公司不是为您家弄的，说怎样就怎样。就这些号码，不要再挑了。电脑坏了，我有什么办法。手机谁卖给您的，您找谁去。嫌贵，就别买手机。现在是47页\一共有62页\编辑于星期二电话礼仪接电话1、及时。超过3声要致歉；2、微笑3、标准用语：您好！；4、声音大小适中5、准备好纸、笔；6、让对方先挂筒打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是某某某，请问……现在是48页\一共有62页\编辑于星期二小贴士：语言要运用恰当、得体、符合一定的环境。这是营业员在服务过程中非常关键的一点。而不在于说你究竟会多少礼貌用语：您好，欢迎光临！/谢谢！/对不起等这些不见得是最重要的。关键是你自己能够不断的暗示自己：我是一个服务者，我怎样才能够体现是这种服务表现，给客户更多的尊重。现在是49页\一共有62页\编辑于星期二莫让小节丢掉大市场在公共场合抖腿，大声说话；挖耳朵，搔头皮屑；打哈欠、喷嚏，咳嗽吐痰对着人；不爱护环境；和别人交谈前注意你的口味和体味；猛盯别人……现在是50页\一共有62页\编辑于星期二某个炎热的中午，公务员小李来到电信营业厅。门口的迎宾丽丽迎上前去：“帅哥，下午好！有什么我可以帮助你的吗？”“我随便看看。”小李不冷不热的答道。丽丽赶紧示意旁边的同事帮忙倒一杯凉水过来，并在旁边引导客户小李：“这是我们的三星专区，有新上市的S5，我给你演示一下吧？”“不用，我随便看看。”小李依然固执的回答到。丽丽接过同事手中的水杯，双手递给小李，微笑着道：“来，帅哥，天气热喝杯冰水。这里可以坐着休息一下。”小李并没有拒绝丽丽送上的冰水，反而不好意思的回应道：“谢谢，你忙去吧，我先等个人。”“好的，帅哥。我就在旁边整理资料，有什么需要请随时叫我。”丽丽指了指旁边依然热情的回应着。并主动与小李保持了一定的距离，目光却时时关注着客户小李。案例：现在是51页\一共有62页\编辑于星期二本例再次叙述了迎宾员服务的过程：1．客人进店，引位员应主动上前打招呼。2．询问客人需求。3．客人经过的专区主动作推介；4．考虑到天热示意同事帮忙倒冰水提供给用户，拉近距离；5．客人表明真实来意后，并没有表现厌恶的样子，仍是有礼貌的告知用户有需要可以随时叫自己。案例分析：现在是52页\一共有62页\编辑于星期二将热情传达给客户·现在是53页\一共有62页\编辑于星期二达欢迎的动作表1现在是54页\一共有62页\编辑于星期二把欢迎的动作通过肢体语言传递给客户。（对于流动岗营业员）当客户走进三米区域时需要主动向前迈出一步表示欢迎。营业人员在大厅三米内遇到客户，要目视+点头+微笑。如果在没有业务办理提情况下，在客户走进一米区域时，业务台席营业员需要起身欢迎客户。如果办理业务的客户很多，营业员则需要臀部抬离座椅10厘米来欠身相迎。现在是55页\一共有62页\编辑于星期二业化的微笑职2现在是56页\一共有62页\编辑于星期二所谓综合服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑服务的要求：

第一，微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魁力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。

第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。

第三，微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。

第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。

微笑服务现在是57页\一共有62页\编辑于星期二达对客户的关表3注现在是58页\一共有62页\编辑于星期二做到接一待二顾三最重要的客户是你当前正在