第四章客户的接待与沟通

第四章客户的接待与沟通第1页，共77页，2023年，2月20日，星期二学习在线客服流程和工具使用掌握沟通的基本话术，提高转化率培养真正了解客户心理的能力本课程适合希望帮助企业把新晋员工迅速培训成金牌客服专员，提高Callin转化率，提升品牌和企业的形象。课程收益：课程学时：标准学时4小时课程对象：2第2页，共77页，2023年，2月20日，星期二3一样的条件，不同的结果！●提在课程之前的问题……第3页，共77页，2023年，2月20日，星期二网上购物的特殊性质使在线接待无比重要4●在线接待是在线销售的临门一脚第4页，共77页，2023年，2月20日，星期二●遵守接待流程的重要性按流程运行可以提高工作效率1标准的流程可以尽量减少失误2使接待服务显得更规范和专业3统一流程能养成严谨工作作风4纳入考核内容有利新员工培训55第5页，共77页，2023年，2月20日，星期二进门问好接待咨询推荐产品处理异议在线接待DE基本流程促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲

●6第6页，共77页，2023年，2月20日，星期二迎，就是迎接客户良好的第一印象是成功沟通的基础无论是售前还是售后服务迎的失败，都会直接影响结果7迎●进门问好——迎客的艺术第7页，共77页，2023年，2月20日，星期二8买家：老板在吗？客服：在买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：没迎的失败直接影响沟通和服务的效果迎●进门问好——迎客的艺术第8页，共77页，2023年，2月20日，星期二9买家：老板在吗？客服：您好，有什么可以帮您？买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款，您想看一下吗？迎迎好客就意味着交易成功了一半●进门问好——迎客的艺术第9页，共77页，2023年，2月20日，星期二●进门问好——旺旺签名使用技巧10第10页，共77页，2023年，2月20日，星期二进门问好接待咨询推荐产品处理异议在线接待DE基本流程促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲

●11第11页，共77页，2023年，2月20日，星期二●接待咨询——注意做好旺旺设置12第12页，共77页，2023年，2月20日，星期二缩短顾客的等待时间就如同增加成交的几率哦使用快捷短语设置快捷短语●接待咨询——快捷短语使用技巧13第13页，共77页，2023年，2月20日，星期二讨论内容：分组讨论，设正反和反方，阐述各自的立场和观点。客服：现货三天左右发货的呢顾客：今天不能发货么？客服：现货三天左右发货的呢●接待咨询——快捷短语使用技巧14第14页，共77页，2023年，2月20日，星期二●接待咨询——自动回复使用技巧15第15页，共77页，2023年，2月20日，星期二●接待咨询——自动回复使用技巧16第16页，共77页，2023年，2月20日，星期二17●接待咨询——要注意网络交易安全第17页，共77页，2023年，2月20日，星期二18●接待咨询——旺旺表情使用技巧第18页，共77页，2023年，2月20日，星期二19●接待咨询——旺旺表情使用技巧设定快捷短语时，可以直接加入旺旺快捷码！第19页，共77页，2023年，2月20日，星期二

1、您可能没有听明白，我再跟您说一遍。游戏要求：为以下的对话贴上客户心情贴纸。2、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。3、现在咨询的客户较多，抱歉，让您久等了。4、我们今天会给您发货的，正常情况明天就能收到了哦。●接待咨询——旺旺表情使用技巧ABCD20第20页，共77页，2023年，2月20日，星期二●接待咨询——注意事项

回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）用词简单生硬影响客户体验（加语气词）一切都为了让客户留得更久（先交朋友）千万要注意网络交易安全（专业的形象）建议搭配恬合的旺旺表情（亲和力加分）接待咨询时要注意21第21页，共77页，2023年，2月20日，星期二进门问好接待咨询推荐产品处理异议在线接待DE基本流程促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲

●22第22页，共77页，2023年，2月20日，星期二说，就是向客户介绍产品继而引发客户对商品的兴趣并将产品按客户的兴趣方向推荐23说●推荐产品——让客户听你说第23页，共77页，2023年，2月20日，星期二24说相同条件下的不同推荐方案●推荐产品——让客户听你说第24页，共77页，2023年，2月20日，星期二25说相同条件下的不同推荐方案●推荐产品——让客户听你说第25页，共77页，2023年，2月20日，星期二买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！买家：一次买多了怕吃不完呢……客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够买半包肉脯啦！说关联销售的关键就是产品有共性●推荐产品——让客户听你说26第26页，共77页，2023年，2月20日，星期二讨论内容：请写出你现在具备的知识，注明其中的重要知识，以及有助于理解客户、理解产品、了解自己的知识，

然后分组讨论，由老师做最后的总结和点评。现在具备的知识：重要的知识：有助于理解客户的知识：有助于理解产品的知识：有助于了解自己的知识：●推荐产品——关于你的知识27第27页，共77页，2023年，2月20日，星期二旺旺表情●推荐产品——利用工具28第28页，共77页，2023年，2月20日，星期二●推荐产品——注意事项

货源优势质量优势价格优势

店内销售走势库存备货情况

喊出买家利益买卖获得双赢推荐原则参考数据明确优势29第29页，共77页，2023年，2月20日，星期二问，就是向客户提问在一定程度上“问”是“说”服务的要做到七分听、三分问30问●推荐产品——问出客户的心声第30页，共77页，2023年，2月20日，星期二31问买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？31盲目推荐是低效的应该通过提问沟通●推荐产品——问出客户的心声第31页，共77页，2023年，2月20日，星期二32问买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列32用提问先进行排除再巧妙询问信息●推荐产品——问出客户的心声第32页，共77页，2023年，2月20日，星期二封闭式问题给您发某快递好吗？给您可脱卸款好吗？要给您配件裙子么？开放式问题您希望发哪家快递？您对款式有啥要求？您还想要买什么吗？●推荐产品——问出客户的心声33第33页，共77页，2023年，2月20日，星期二●推荐产品——注意事项

盲目推荐产品没有效果（三分听七分问）提问是为了挖掘需求（语气切忌生硬）精准地推荐客户所需（熟悉产品特性）推荐时站在对方角度（明确客户利益）有优惠活动及时告知（体现诚信态度）推荐产品时要注意34第34页，共77页，2023年，2月20日，星期二进门问好接待咨询推荐产品处理异议在线接待DE基本流程促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲

●35第35页，共77页，2023年，2月20日，星期二应，就是在沟通过程中对客户提出的各种问题进行回应和解释以促进购买或解决问题为第一目的36应●处理异议——及时回应和解释第36页，共77页，2023年，2月20日，星期二买家：你家T恤怎么这么贵？超市接近款式便宜一半多呢！客服：您好，我们是国外知名品牌，面料设计都很赞哦……买家：我看图片都差不多么，再说这个牌子我也没见过呀！客服：嗯，您的意思我明白，欢迎您到我们官方网站以及实体的专柜来看看，亲身体验和试穿一下，相信您可以体会到我们产品的优势在哪里，网上的价格已经是线下的七折啦！应不厌其烦直面问题可以使用心理暗示37●处理异议——及时回应和解释第37页，共77页，2023年，2月20日，星期二应向客户明确优惠度适当示弱寻求谅解38●处理异议——及时回应和解释第38页，共77页，2023年，2月20日，星期二买家：你推荐的几款安利保健品一共多少钱呀？客服：帮亲看了一下，全套一共是785元包邮哦！买家：啊？这么贵啊！我能少买两件吗？客服：当然可以！不过您算一下，这些可以吃十个月，算下来您一天只为自己的健康投资三块钱都不到，多值啊！买家：你说的也是，好吧我咬牙一起买吧！应巧用拆分法做心理暗示39●处理异议——及时回应和解释第39页，共77页，2023年，2月20日，星期二讨论内容：分组讨论，总结出产品的特征、优点、利益。40●处理异议——及时回应和解释第40页，共77页，2023年，2月20日，星期二异议的种类真实的异议：解决后再推销误解：以正确的信息回答怀疑：用数据资料证明冷漠：不关心，继续探问寻求需要有欠缺：用其他益处抵消假的异议：客户的借口、敷衍隐藏的异议：不继续话题处理异议的步骤停顿：让客户感觉你在理性的考虑问题重述：重述客户的异议确认：确认客户提出的异议处理：用多种方法处理异议满意：最后确认客户满意

讨论内容：分组讨论，将案例对应到卡片上的异议种类，并牢记

处理异议的步骤、技巧和提醒。41●处理异议——异议的处理技巧处理言不由衷客户的技巧1、这类客户的特征（1）用语过度谦卑有礼（2）心态上不愿触犯引发争端（3）觉得销售客服和自己不属于同一世界（4）认为自己高人一等2、应对方法（1）提醒自己，注意客户的语言暗示（2）通过顾客口碑来推荐提醒：说赢客户不等于成交1、抵抗越大，反弹越强2、顺应客户，米开朗基罗的启示3、要赢得胜利，小处不妨忍让4、要让客户有面子第41页，共77页，2023年，2月20日，星期二42如泥牛入海或者永远自动回复

极不耐烦或者喜欢用反问句式喜欢用感叹号或刺目颜色字体过份程式化让人感觉冷漠敷衍总是在绕圈子甚至所答非所问●处理异议——注意事项第42页，共77页，2023年，2月20日，星期二●处理异议——注意事项43

态度亲切

解释得体处理议价用语规范掌握技巧第43页，共77页，2023年，2月20日，星期二进门问好接待咨询推荐产品处理异议在线接待DE基本流程促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲

●44第44页，共77页，2023年，2月20日，星期二察，就是观察客户第一时间搜集客户职业身份、性格脾气以及购买力、交易历史等信息整个沟通过程中不断察言观色45察●促成交易——了解客户心理第45页，共77页，2023年，2月20日，星期二

游戏要求：观看图片，研究客户的兴趣和利益，写下自己的见解，再分组进行核对讨论。●促成交易——分析能力训练46第46页，共77页，2023年，2月20日，星期二47想一想，卖瓜人如何选瓜？●促成交易——了解客户心理第47页，共77页，2023年，2月20日，星期二48●促成交易——了解客户心理李子的故事……商贩A商贩B商贩C第48页，共77页，2023年，2月20日，星期二49●促成交易——了解客户心理赞美深挖需求关联销售Vip客户管理第49页，共77页，2023年，2月20日，星期二算计1希望优惠、占便宜攀比2期待被重视、尊重恐惧3不安全感、担心吃亏好奇4想了解更多情况自拥5爱听顺言、称赞●促成交易——了解客户心理50第50页，共77页，2023年，2月20日，星期二51轻易扩大产品效果造成客户的不信任察●促成交易——了解客户心理第51页，共77页，2023年，2月20日，星期二察●促成交易——了解客户心理及时补救挽回客户努力体现专业形象52第52页，共77页，2023年，2月20日，星期二●促成交易——了解客户心理察耐心解释打消疑惑将心比心有效推荐53第53页，共77页，2023年，2月20日，星期二察●促成交易——了解客户心理暗示身份专业可信为将来交易做铺垫54第54页，共77页，2023年，2月20日，星期二●促成交易——多方位了解客户55第55页，共77页，2023年，2月20日，星期二培训目的：通过分析找到针对不同职业顾客的沟通销售策略与方法。机关工作人员公司文员学生●促成交易——多方位了解客户56第56页，共77页，2023年，2月20日，星期二买家：老朋友，我想买个饮水机，推荐一下吧？客服：美女想要个什么价位的呢？买家：这倒没限制的，挑个性价比高的，记得给我打折呀！客服：那看看这款新功能饮水机吧，冰水、热水、温水三种功能，市场价要1200多的，给你成本价750元吧！买家：呃……这个功能好像也太多了吧，我再看看别的吧！察错误了解客户需求推荐造成了反作用●促成交易——了解客户潜台词57第57页，共77页，2023年，2月20日，星期二

我再看一下有什么可以一起买的

可这个款式我已经有很多了呢！

好的我再看一下，然后联系你

我想要更好的款式，价钱不是问题

你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的58一样付邮费多买应该可以打折或免邮吧？我知道这款适合我，但我想尝试不同的风格我在别家看到同样的东西了，说不定比你更便宜如果能既便宜又好当然就更合我心意啦！你除了补偿以外当然还要有真诚地道歉●促成交易——了解客户潜台词第58页，共77页，2023年，2月20日，星期二●促成交易——注意事项

认真体察客户是为了更好地做销售将心比心，正确了解客户的潜台词可以用更多其他方式了解体察客户对客户的了解不一定要都让他知道分析客户的最终目的还是促成交易促成交易时要注意59第59页，共77页，2023年，2月20日，星期二进门问好接待咨询推荐产品处理异议在线接待DE基本流程促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲

●60第60页，共77页，2023年，2月20日，星期二

目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论内容的重视KISS原则---KeepItShortandSimple

61确认是非常重要的又是我们常忽略的●确认订单——减少差错率第61页，共77页，2023年，2月20日，星期二买家：我付好款了，请及时发货吧！客服：好的哦，我帮您确认一下订单，您订购的是缪诗的美轮美奂晶彩版75B加配套内裤对吗？买家：是的，可以给我发韵达快递吗？送前电话联系一下。客服：好的，如果还没有付款的话，您是可以自己补充标注的，我会帮您标注好的，请放心吧！成交后应确认订单积极提供客户帮助●确认订单——减少差错率62第62页，共77页，2023年，2月20日，星期二●确认订单——减少差错率63第63页，共77页，2023年，2月20日，星期二●确认订单——减少差错率客户要求用韵达快递，请注明送前电话联系客户要求用韵达快递请注明送前电话联系64第64页，共77页，2023年，2月20日，星期二●确认订单——减少差错率65第65页，共77页，2023年，2月20日，星期二●确认订单——注意交易安全双胞胎ID：antong116、antongll6lvsl双胞胎ID：飞翔2000、飞翔2OOO0vsO66第66页，共77页，2023年，2月20日，星期二进门问好接待咨询推荐产品处理异议在线接待DE基本流程促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲

●67第67页，共77页，2023年，2月20日，星期二收，就是在沟通过程中适当适时地对问题进行收尾暗示、试探客户一个话题的结束68收●礼貌告别——良好的收尾第68页，共77页，2023年，2月20日，星期二买家：我想再考虑一下可以吗？客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？买家：好的，那么我考虑好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定了记得联系我哦