一证模拟练习题①（新员工）附有答案

一证模拟练习题①（新员工）[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________OP账号：________________________所属项目:________________________【短信】短信的扣费规则正确的是*三大品牌用户无需申请国际长途功能，即可在国内发送国际和台港澳短信。发送成功后，实时按条扣费，不成功不计费。(正确答案)长短信：是指超过70个中文字或超过140字节：由于长短信是由多条短信拆分组合而成，每条是以67个中文字或134字节计算。即每超过67个字则多收一条短信费。(正确答案)如相同品牌及型号机型之间通过发送编码或笔划组合等组成图片，则按实际字符数计费，超70个中文字符或160个英文字符按1条短信计费。(正确答案)【服务密码】客户仅通过服务密码登陆广东移动WEB门户网站查不到（）[单选题]*详单(正确答案)个人业务信息话费余额【香港周套餐】关于全球通香港周套餐，说法不正确的是？*周功能费按动态周计费，业务生效后即从当天起计算，7天为一周(正确答案)同一优惠周期内重复开通本业务，无需叠加收取套餐费在香港的主被叫分钟数及发送的短信：包含在任何套餐内(正确答案)【工单催办流程】东莞客户之前有下过梦网业务的普通工单，现在来电要求马上回复并且带有升级投诉意向，应该如何催单？*每天08:30-21:00期间，拨州地市催单(正确答案)若非08:30-21:00期间，发通知给DG10000催单(正确答案)【彩铃】彩铃业务的资费标准*月功能费：5元/月，按月收取（整月停机期间，除全球通不收取该功能费外，其他品牌都要收取）(正确答案)彩铃信息费：价格式：指一次性收取的费用，客户支付该彩铃的费用后，便可一直使用至该首彩铃的有效期满(正确答案)月租式：指按月收取的费用，从订购成功当月开始每月收取一次，该彩铃被退订或有效期满后从下月开始不再收费(正确答案)【大流量包】大流量包剩余流量的查询方法*“广东移动手机营业厅”APP(正确答案)1008611(正确答案)发送401到10086【广义投诉点击】关于广义投诉，以下说法正确的是*一通电话同时涉及到投诉和咨询或业务办理只需按广义投诉要求点击归档，只点一个投诉节点。(正确答案)对于需要预约的话务，若预约失败，如果符合广义投诉的，一律点击；已成功预约专席后，则不需点击。(正确答案)必须点击问题细项节点：对于没有选择的，将一律按照广义投诉点击中工单节点不正确扣分。(正确答案)整通电话只涉及投诉，只点一个投诉节点(正确答案)【流量不清零】以下哪些套餐属于流量不清零的套餐范围*按月计费的流量基础套餐(正确答案)非按月计费的流量年包/半年包/季度包闲时套餐(正确答案)定向流量套餐【话费清单】客户通过广东移动门户网站查询清单需要什么资料*服务密码(正确答案)随机验证码(正确答案)图形验证【10086电话充值】10086电话充值IVR自助语音充值接入方式:充值操作方法有哪些*拨打1008611-1(正确答案)10086-2-1(正确答案)人工转IVR(正确答案)【短号群聊网个付版】主号/副号扣除短号月租后停机（含欠费停机、主动停机等）时，对“短号群聊网（个付版）”其他成员没有任何影响[单选题]*对(正确答案)错【短号集群网】东莞理工学院的短号集群网可以短信修改短号套餐[单选题]*正确(正确答案)错误【短号群聊网个付版】神州行短号群聊网（个付版）与短号群聊网（统付版）互斥，可同时办理[单选题]*正确错误(正确答案)【大流量包】30元5G大流量包有半月租半流量规则。[单选题]*正确错误(正确答案)【短号集群网】帮客户开通短号集群网要过滤是否是敏感集团[单选题]*正确(正确答案)错误【停开机】申请停机，除未取消话费有效期的非零月租卡外，整月停机需收5元/月保号费[单选题]*正确(正确答案)错误【话务转接规范】用户来电反映上网信号问题，不能预约东莞网络支撑专席[单选题]*正确错误(正确答案)【携号转网】携入移动：指号码不变把同一地市的联通号码或电信号码转为中国移动的手机号码。[单选题]*正确(正确答案)错误【携号转网】携号转入中国移动后无需更换SIM卡。[单选题]*正确错误(正确答案)【携号转网】号码为单位所有，也能办理携号转网。[单选题]*正确错误(正确答案)【携号转网】根据工信部携号转网规定，已实名登记、无欠费、客户状态正常、无在网约定期限限制的活动或受影响的业务、距离最近一次携号转网已满120日的个人客户，满足以上全部条件，即可办理携号转网。[单选题]*正确(正确答案)错误【携号转网】携号转网中授权码是什么？*步骤1：询问客户是否已成功申请携号转网授权码。(正确答案)步骤2：根据询问结果进行引导(正确答案)步骤3：服务请求节点归档。(正确答案)如客户已有申请授权码：引导客户在1小时内携带有效证件尽快前往就近的移动沟通100服务厅办理即可。同时提醒客户如果超过1小时可重新申请授权码；如客户还没有授权码：先引导客户发送短信查询办理资格及授权码。涉及有业务或合约限制无法申请授权码的，可引导客户先致电所在运营商客服咨询取消。(正确答案)【携号转网】是否所有号码都能办理携号转网？*携号转网服务针对移动电话（含157、188号段），但暂不支持携号转网的号码包括：（1）卫星移动：网号为1349、174的号码；（2）移动通信转售：网号为170、171、162、165、167的号码；（3）物联网应用号码：物联网专用网号（如146、148、149、140-144、1064号段）的号码以及其他用于物联网应用的普通公众移动通信网号码。（4）本省副卡号码：如万能副卡、和多号、一卡多号等虚拟号码。(正确答案)中国移动普通个人客户号码均可办理携号转网。单位名称开户、军官证件开户、实名登记（未确权/资料不全）的，暂无法办理携号转网。如其号码使用人有携号转网需求，应先将相关号码实名登记（已确权）到用户个人名下后，方可申请携号转网(正确答案)所有移动号码都能办理携号转网【携号转网】携号转网有什么风险？[单选题]*尊敬的客户，您好。如您办理携转可能会影响您收不到银行、微信、淘宝等APP的短信或验证码，对您的工作和生活产生较大的影响；同时，携转后您的积分、139邮箱、网龄、家庭网、校讯通等业务将都有可能失效并无法恢复，为保障您的体验及相关权益，建议您保留使用。(正确答案)无任何影响【携号转网】我有一个电信号码，如何办理转入移动？*第一步：查询是否符合携号转网条件：使用本机编辑短信“CXXZ#姓名#证件号码”发送至10001。(正确答案)第二步：获取携号转网授权码：使用本机编辑短信“SQXZ#姓名#证件号码”发送至10001。(正确答案)第三步：在收到授权码后,需在授权码有效时间内携本人身份证到携入方号码归属地的实体营业厅办理。携入方收到成功的生效结果告知后激活号码，实现携入号码正式入网。(正确答案)【投诉指引】客户来电查询欠费，话务员应采取（)的鉴权方式。[单选题]*无论本机或他机来电均不受理无论本机或他机来电，密码鉴权本机来电，免鉴权；他机来电，统一验证受理号码的服务密码受理(正确答案)不论本机、他机都可免鉴权直接受理特殊鉴权【服务监督热线】客户向服务人员索要省公司或其他渠道的升级投诉电话。*如已完全根据上述步骤处理，但客户仍不接受，执意要求立即提供省级投诉电话，则前台最终可提供省级投诉电话给客户(正确答案)若按以上规范提供相应电话后（无论是哪种渠道的），均需将客户投诉问题及目前已告知的热线渠道在工单注明，紧急程度选择“非常紧急”，同时走催单流程，催单方式：直接发通知给DG10000(正确答案)不提供客户投诉问题符合三次挂机的，按三次挂机流程规范解释，若客户仍坚持要求提供上级监督电话的，按升级投诉预处理流程规范处理(正确答案)【话费账户使用规则】赠送账户不能抵扣哪些东西*彩信(正确答案)声讯电话信息费(正确答案)梦网信息费(正确答案)短号【服务禁忌】服务瑕疵上报适应的场景有：*在通话过程中，客户有提到我要投诉你、咨询工号等疑似投诉本人的情形。(正确答案)客户提到“你服务态度怎么这么差”、“你的服务很有问题”等对本人人员服务提出质疑等情况。(正确答案)客户并没有提出要投诉话务员，但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵，涉及集团服务禁忌行为，如与客户对骂、呛话等。(正确答案)针对客户来电投诉其他员工涉及服务禁忌，如投诉其他员工辱骂客户、恶意电话、短信骚扰客户等。(正确答案)【10086电话充值】10086充值哪个时间段不可以进行充值[单选题]*22：45-0：15不开放充值(正确答案)23：45-0：15不开放充值21：45-0：15不开放充值20：45-0：15不开放充值【一带一路】客户成功开通“一带一路多国流量包”优惠套餐后几天内，可享受在套餐适用范围的区域内漫游时.[单选题]*60天90天(正确答案)30天120天【呼死你】客户来电投诉遭到“呼死你”电话的骚扰，我们应该怎么做？*优先建议客户开通“呼死你防护”功能。(正确答案)如客户不同意开通防护功能，直接为客户登记数据收集“【全省】“呼死你”电话的骚扰收集”，工单主题是投诉申告->信息安全->违规举报->骚扰电话。(正确答案)直接解释我司无法受理若客户坚持一定要人工回复的，请出投诉工单。(正确答案)【话费发票】移动公司可提供多久前的电子发票？[单选题]*126713(正确答案)【话费争议】客户不接受解释*直接解释此业务我已经和你解释多遍了，如没有其他问题，挂机结束我们的扣费是根据您的实际使用记录收取的，鉴于您是首次反应这种情况，所以我帮您特殊申请下，把超流量费用按最优套餐折算后，赠送X元差价给您，7个工作日到帐。这种优惠只能为你申请这一次，也请你以后留意手机的使用，尽量避免再发生这样的情况(正确答案)您反映的情况我先记录查证，48小时内我公司会有专人再联系您(正确答案)【服务监督热线】东莞（2015年1月1日起适用）：客户要求提供省监督热线，一线需要按照如下预处理流程进行处理：*对于客户要求提供省级以上升级渠道的，根据客户的投诉内容，受理界面服务人员判断是否通过系统、流程或在自身权限内为客户解决问题(正确答案)如可以，则直接向客户解释或处理(正确答案)如客户不接受，按目前一线正常求助流程处理，话务员至少解释两次后转当班负责人协助解释；营业员现场请求后台支撑协助等(正确答案)当班负责人需要在安抚客户情绪、了解客户投诉问题后将客户投诉问题记录工单给后台处理。(正确答案)直接告诉用户【跨区服务】我要在广州办理非本地移动号码的销户，需要哪些条件、提供什么资料？*需要本人亲自办理(正确答案)号码已进行了身份确认登记(正确答案)办理时还需携带身份证、提供服务密码、现场拍照记录客户人像照片（正面照）、及进行客户身份认证结果确认(正确答案)可以由他人代办【服务监督热线】客户要求提供升级投诉热线，我们分层引导的原则是？[单选题]*市-省-集团(正确答案)省-市-集团集团-省-市【呼死你】开通“呼死你防护”功能。以下哪些说法是正确的？*开通“呼死你”防护业务，系统可提供白名单（直接放行）、黑名单（直接拦截）、语音验证码（按语音提示正确输入按键后接通）三种保护方式。(正确答案)设置：开通功能后，需客户自行通过中国移动商城设置白、黑名单（网址为/i/?f=setprotect）。(正确答案)取消：用户开通后有效期为3天（按自然日），3天后自动失效。取消后如用户今后需要使用可再次订购。(正确答案)人工鉴权要求：业务开通按2级鉴权；取消按3级鉴权。（2级即本机来电无需验证密码，非本机来电需验证密码；3级即本机他机来电均需验证密码）。(正确答案)2017年5月1日前，呼死你防护业务三天过后也是会自动取消。【不良信息】不良信息查询路径是哪个[单选题]*NGOBSS->客户服务->服务请求变更->HLR黑名单管理界面(正确答案)NGOBSS->客户服务->服务请求变更->HLR指令核对NGOBSS->客户服务->服务请求变更->自有业务查询【广义投诉点击】以下哪种场景不需要点击广义*客户来电查证刚刚的扣费情况，但因系统仍未更新，客服建议客户稍后重复来电，客户接受(正确答案)客户来电查询扣费，一开始时意见很大，或有投诉意向的负面字眼描述，后来经客服解释后客户直接接受。客户来电语气平和问，我这几天没用电话不知道怎么回事少了X钱，你帮我查查怎么回事(正确答案)【服务禁忌】服务瑕疵快速上报补救流程适应情形有*情形一：在通话过程中，客户有提到我要投诉你、咨询工号等疑似投诉本人的情形；(正确答案)情形二：客户提到“你服务态度怎么这么差”、“你的服务很有问题”等对本人人员服务提出质疑等情况。(正确答案)情形三：客户并没有提出要投诉话务员，但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵，涉及集团服务禁忌行为，如与客户对骂、呛话等。(正确答案)【有效证件】10岁以下年龄段可以办理预付费的号码吗？[单选题]*可以不可以(正确答案)【呼叫转移】东莞神州行漫游至深圳有条件呼转至东莞号码通话3分钟，东莞神州行收费正确的是[单选题]*0.3元(正确答案)1.8元【不良信息】高危号码10086线上复通流程*可以帮他机复通第一步：已实名客户（含：已登记、已确权），需验证“机主姓名+身份证号码”后，如符合以下任1项条件：即6选1，可开机(正确答案)第二步：不符合第一步条件的已实名客户，需验证“机主姓名+身份证号码”后，如符合以下2项条件：即4选2，可开机。(正确答案)【10086电话充值】支持10086电话充值的银行有哪些？*中国银行(正确答案)中国建设银行(正确答案)中信银行(正确答案)光大银行(正确答案)华夏银行【服务密码】修改、重置密码成功后____；[单选题]*24小时内生效24小时后生效立即生效(正确答案)下月1日生效【流量不清零】不清零流量套餐范围：*按月计费的手机套餐(正确答案)流量不清零套餐不包括已停售特惠流量产品（如无限量套餐等）、灵活周期（非按月计费）的套餐或特别场景的流量优惠赠送，如流量红包、流量叠加包、流量快餐、流量特惠包、非按月计费的流量年包/半年包/季度包（即集团类别套餐如《4G流量季度包和半年包（全省：不主动宣传)》）、假日套餐、定向流量套餐、数据卡及其他优惠、赠送流量等(正确答案)当月流量不清零服务与流量共享、流量转赠、无限量套餐互斥，客户需主动退订后（下次月结生效）才可办理“流量当月不清零服务”(正确答案)4G随心王套餐暂不享受当月流量不清零服务(正确答案)【不良信息】不良信息投诉处理指引的签知情书复通要求：*一张身份证能申请复通的号码个数：为全球通和预付费号码各5个(正确答案)位名称客户签知情书复通条件：如复通号码属单位名（含智能网已做"身份证件确认"的号码），需要经办人需持本人身份证、公司证明的授权委托书以及公司营业执照（原件或副本加盖公章）（与公司名义开户条件一样）(正确答案)全球通客户要求机主本人提供身份证原件，预付费验证用户密码及提供身份证原件。（如无身份证原件，提供相关身份有效证件原件也可以）。(正确答案)【有效证件】中华人民共和国护照类型（可独立使用）的有*外交护照(正确答案)公务护照(正确答案)公务普通护照(正确答案)普通护照(正确答案)【人工查询规范】神州行大众卡来电查询本机的激活时间，以哪类为鉴权[单选题]*A类B类(正确答案)C类D类【不良短信】短信第二次被停复通规则正确的是*东莞客户商业广告二次不准复通(正确答案)惠、河、梅客户商业广告二次被停：引导客户至营业厅书面承诺复通短信功能。(正确答案)东莞客户所有类型，均不可复通。(正确答案)惠、河、梅客户非商业广告类：不可复通。请直接解释。(正确答案)【和教育】校讯通的取消后，失效规则[单选题]*立即生效(正确答案)次月1号生效次月月结日生效【话费清单】哪些渠道可以查询话费清单*网站(正确答案)自助终端(正确答案)WAP(正确答案)10086人工【积分】在服务厅查询或打印帐单可查询（）*每年的可兑换积分余额(正确答案)本月积分(正确答案)已转移积分已清除年度积分【呼叫限制】指用户可在手机上根据需要设置各种____、____的限制*呼出(正确答案)呼入(正确答案)上网开机【一带一路】关于一带一路多国流量包的资费标准，以下说法正确的是：*3天包78元(正确答案)5天包118元(正确答案)7天包158元(正确答案)套餐内流量不限量(正确答案)【服务密码】以下关于登录密码输入错误次数限制描述中正确的是？[单选题]*手机客户端为5次(正确答案)自助终端为3次网站为3次统一宣传每天限输错3次密码【不良信息】不良信息复通的时间*数据收集72小时(正确答案)服务厅签承诺书复通：48小时(正确答案)【电子发票】预付费客户表示在我公司自有电子渠道充值后没有获取到发票，现来电想要发票,可以帮用户开具[单选题]*可以(正确答案)不可以【话费发票】客户通过空中充值充了200元，需要到哪里去领取发票？[单选题]*拨打10086客服开电子发票联系空中充值代理商客服热线(正确答案)归属地营业厅【万能副号】线上购买万能副卡的激活流程*收到号卡后，根据业务受理单的提示免费发送相应的随机码到1008618，以实时确认配送成功，确认收货成功后方可正常提交实名审核。(正确答案)确认收货成功后，扫描随卡寄送指南上的实名审核二维码进行在线实名审核。审核结果以短信形式下发至联系号码。如实名审核未通过，请重新提交实名审核。(正确答案)实名审核通过后，请在24小时内使用主号登录广东移动移动APP，在“APP-选号中心-副卡捆绑”页面办理捆绑激活。(正确答案)以上全部错误【彩信】关于神州行彩信说法错误的是*国际彩信1.5元/条不能发网外彩信(正确答案)彩信接受要收费(正确答案)彩信基于GPRS传输，不会收取GPRS流量费【澳门日套餐】澳门日套餐的使用方法?*主号码和副号码根据所登记网络自动切换。客户在中国移动网络登记时，网络切换为主号码；客户在澳门漫游时，当客户登记在合作公司网络上时，网络自动切换为副号码；(正确答案)澳门日套餐客户如果开通了普通国际漫游功能，客户漫游至澳门时，通过HLR锁网实现客户在澳门只能登记在CTM网络，即客户在澳门的其他运营商网络无法使用，在澳门以外的境外其它地区漫游时，自动切换至主号码，主号码处于国际漫游状态，通话亦直接按照国际漫游正常资费计算。(正确答案)【港澳台三地流量包】港澳台三地流量包的短信开通方法，指令分别如下*3天流量包：发送GMDZHL3(正确答案)5天流量包：发送GMDZHL5(正确答案)7天流量包：发送GMDZHL7(正确答案)【彩信】关于国内彩信说法正确的是*国内漫游时发送不加收漫游费用(正确答案)接收免费(正确答案)无论多大的彩信，都是一样价格(正确答案)彩信基于GPRS传输，不会收取GPRS流量费(正确答案)【投诉指引】东莞客户来电查询欠费，话务员应采取（)的鉴权方式。[单选题]*无论本机或他机来电均不受理无论本机或他机来电，密码鉴权本机来电，免鉴权；他机来电，统一验证受理号码的服务密码受理(正确答案)不论本机、他机都可免鉴权直接受理特殊鉴权【国际业务】国际或港澳台漫游可以通过以下哪些渠道进行开通？*“中国移动国际漫游”微信公众号进入“查询办理——漫游功能开通”办理，优先推荐。(正确答案)手机客户端（APP）(正确答案)10086人工(正确答案)短信（只适用全球通客户）：符合免预存条件办理国际/港澳台漫游的客户(正确答案)【话费质疑】如何监控流量的使用情况*解释自查清单，查看玩什么业务扣取（非主流手机，建议下载杀毒先锋软件）上网记录是您的隐私，只有您自己才有权利查看，建议您下载流量监控软件去监控，比如下载杀毒先锋软件，可以监控当月流量和每天流量的使用情况，下载方式请留意短信(正确答案)（主流手机，建议应用手机自带功能）由于上网记录是您的隐私，只有您自己才有权利查看，不过一般手机都会自带流量去向的监控功能，具体方法请留意短信(正确答案)【呼叫转移】国内呼叫转移的接通计费原则？*正常通话一样，只有当客户设置的呼转号码被成功接通时，系统方会计费。(正确答案)如果客户转接的号码是空号、短号（不全号码），系统将无法接通话务，也因此不会收取客户费用。(正确答案)只要接通成功就扣费【话务转接规范】关于东莞综援网络支撑专席，以下情况不能转接*非网络覆盖引起的GPRS类上网问题（如通话正常，GPRS连接速度慢）/WLN上网问题/短信、彩信等信息收发类问题/长短号差异问题（如：拨打长号通话正常，拨打短号通话异常）/工程协作问题/用户要求赔偿费用/业务问题/边界漫游等不属于网络的问题(正确答案)手机终端/SIM卡数据等引起的通话质量(正确答案)客户反映3G/4G网络覆盖问题，不可转专席(正确答案)客户所反映问题，在NGCC系统有发布故障公告且故障未恢复的，由一线直接向客户解释，不可转专席(正确答案)【服务密码】服务密码可以随意修改多少位数都可以，比如：神州行密码为8为数字改为10数字。[单选题]*正确错误(正确答案)【服务监督热线】如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题。[单选题]*正确(正确答案)错误【PIN/PUK】PIN码：是个人识别码，由4至8位数字组成，一般初始密码为1234或0000，客户可自行修改，具体修改方法可参考手机使用说明书。[单选题]*正确(正确答案)错误【香港日套餐】客户开通香港日套餐后在使用日套餐7天后，系统将在第8天通过10086自动下发短信提醒客户取消日套餐。[单选题]*正确错误(正确答案)【余额转移】余额转移只能一次性转