职场必备之沟通技巧

目录1、沟通的定义和过程2、性格测试3、各种性格的讲解4、案列分析5、角度分析第一页，共31页。

沟通，每个人都知道它的定义，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

如何保证这沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢？这就要注意方式和技巧，首先要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。

我们从出生到成长，无时无刻不在和别人沟通，那么沟通是什么？每个人对沟通的的理解是不一样的

【自检】：（互动：描述型）你认为沟通是什么？第二页，共31页。妨碍有效沟通心里层面的四堵墙一、别人听不懂的“语言”；二、使用对方无法接受的语言和方式；三、不同的听众，不同的理解；四、拒绝“妥协与退让”第三页，共31页。这是良好的沟通吗？有什么问题？“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”

-------------某大师第四页，共31页。沟通的定义和过程一、沟通的定义

为设定的目标、把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议

的过程。

感受到的信息编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者第五页，共31页。沟通的定义和过程二、沟通的三要素：1、要有一个明确的目标

如果没有目标，那就不是沟通是闲聊；和别人沟通的时候，见面第一句话应该说：“这次我找你的目的是………”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是沟通的重要前提，也是沟通技巧在行为上的一个表现。2、达成共同的协议

沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有行程了这个协议才叫做完成一次沟通，如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个明确的协议。在我们和别人沟通结束时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要体现，就是沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。3、沟通信息、思想和情感

事实上我们再沟通过程中，传递更多的彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。第六页，共31页。沟通的定义和过程三、沟通的两种方式

1、语言沟通

包括口头语、书面语言、图片或者图形；

擅长信息。

2、肢体语言的沟通

包含我们的动作、表情、眼神及我们的声音；

擅长思想和情感。第七页，共31页。沟通的定义和过程四、沟通的双向性

你在与别人沟通的过程是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通，因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。

传送者反馈

接收者信息第八页，共31页。沟通的定义和过程五、沟通的三个行为：说、听、问

1、说：沟通前清晰、富有逻辑的思考、充分利用非语言因素、避免将个人意见强加给别人。据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；让对方开口；2、倾听原则：不要轻易下结论；善于发掘言外之意；即使不同意也不要立即打断对方；边聆听边思考。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。3、问：开放问题、封闭问题第九页，共31页。沟通的定义和过程六、沟通失败的原因缺乏信息或知识（努力收集相关信息，总结出正确的判断）没有说明重要性（）只注重了表达，没有注重倾听（）没有完全理解对方的话，以致咨询不当（）时间不够（）不良情绪（）没有注重反馈（）没有理解他人的需求（）职位的差距，文化的差距也会造成很多沟通的失败（）第十页，共31页。沟通的定义和过程七、高效沟通的三原则1.谈论行为不谈个性（对事不对人的原则—专业沟通的表现）2.要明确沟通（让对方有个准确唯一的理解）3.积极聆听八、有效沟通的技巧（怎样和上司、和客户、和同事沟通）1、有效沟通的步骤（六步骤）：

步骤1、事先准备

①提前准备这样一些内容：设立沟通目标（非常重要）；希望通过这次都同达到什么目的；

毫无目的交流叫做聊天，不是沟通。第十一页，共31页。沟通的定义和过程②

制定计划

有目标就有计划，先说什么后说什么。如果情况允许，先列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来，机会总是等待那些有准备的头脑③预测可能遇到的争端和异议

做好充分的心里准备，其次还要根据情况对其可能性进行详细的预测第十二页，共31页。沟通的定义和过程④对情况进行SWOT分析

运用著名的SWOT分析，明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。

在与别人沟通时首先要说：我这次与您沟通的目的是…..S——Strength（实力）W——Weakness（缺点）O——Opportunity（时机）T——Threat（威胁）第十三页，共31页。沟通的定义和过程步骤2、确认需求

1、确认需求有三点：a、积极聆听—用心和脑去听，设身处地的去听，目的是了解对方的意思，技

巧：提示问题，及时提问；重复内容；归纳总结，表达感受

b、有效提问—通过提问明确的了解对方需求和目的

c、及时确认—没有听清楚或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通第十四页，共31页。沟通的定义和过程

2、提问题的两种类型：

开放式问题和封闭式问题

两种类型问题的优劣比较：

封闭可以节省时间、控制谈话的气氛；开放式收集信息全面，谈话气氛轻松，浪费时间，容易偏离主题

3、几个不利于搜集信息的提问：a少问为什么，可以用其他的话来代替，如“你能不能说的更详细些？”这样对方的感受会更好一些。少问带引导性的问题，如“难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象”b多重问题，就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手，这也同样不利于搜集信息第十五页，共31页。沟通的定义和过程步骤3、阐述观点

一个重要的原则就是FAB原则。F就是Feature,即属性；A就是Advantage,优势，B就是Benefit利益;

比如：FeatureAdvantageBenefit第十六页，共31页。沟通的定义和过程步骤4、处理异议

可以采取一种借力打力的方法，这种方法不是要强行说服对方，而是利用对方的观点去说服对方；首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，而顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。

案例：在保险业，客户说：“我收入少，没有钱买保险。”业务员却说，“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障”

服装业客户说：“我这身材穿什么都不好看。”销售员说：“就是因为这样才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”第十七页，共31页。沟通的定义和过程步骤5、达成协议

一定要注意：是否完成沟通，取决于最后是否达成协议，在达成协议的时候，要做到以下几个方面：感谢（要发现别人的支持）、赞美（对别人的结果表示）、庆祝（愿与合作伙伴、同事分享成功）、（积极转达外部的反馈意见）（对合作者的杰出工作给以回报）第十八页，共31页。沟通的定义和过程步骤6、共同实施

在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是一个工作的结束。

【自检】检查沟通过程是否按照计划及为什么不能按计划进行第十九页，共31页。沟通的定义和过程【自检】

请列举你向上级汇报情况的几个步骤，对照有效沟通的六步骤你缺少了哪些步骤？为什么？你认为这些步骤是如何影响沟通效果的？第二十页，共31页。性格测试我们特将五种类型的特点全部呈现于此，以供大家对号入座。

1、老虎：个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志，喜欢评估。企图心强烈喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型工作方式的人成就非凡。缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。老虎型工作风格的主要行为：1、交谈时进行直接的目光接触；2、有目的性且能迅速行动；3、说话快速且具有说服力；4、运用直截了当的实际性语言；5、办公室挂有日历、计划要点。老虎泰格，具备高支配型特质，竞争力强、好胜心盛、积极自信，是个有决断力的组织者。他胸怀大志、勇于冒险、分析敏锐，主动积极且具极为强烈的企图心，只要认定目标就勇往直前，不畏反抗与攻讦，誓要取得目标的家伙。老虎型领导人都倾向以权威作风来进行决策，当其部属者除要高度服从外，也要有冒险犯难的勇气，为其杀敌闯关。老虎型族人最适合开创性与改革性的工作，在开拓市场的时代或需要执行改革的环境中，最容易有出色的表现。宏碁集团的施振荣和前美国GE总裁韦尔奇(JackWelch)等，都是老虎型领导人；中外名人中以前英国首相撒切尔夫人为较典型的老虎型，德国为老虎型人数最多的国家。

第二十一页，共31页。性格测试2、孔雀：个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩翩，诚恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现欲强。优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的工作。人际关系能力极强擅长以口语表达感受而引起共鸣，很会激励并带动气氛。缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完成执着度，在执行力度上需要高专业的技术精英来配合。孔雀型工作风格的主要行为

1、运用快速的手势；2、面部表情特别丰富；3、运用有说服力的语言；4、工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西。

孔雀具有高度的表达能力，他的社交能力极强，有流畅无碍的口才和热情幽默的风度，在团体或社群中容易广结善缘、建立知名度。孔雀型领导人天生具备乐观与和善的性格，有真诚的同情心和感染他人的能力，在以团队合作为主的工作环境中，会有最好的表现。

孔雀型领导人在任何团体内，都是人缘最好的人和最受欢迎的人，是最能吹起领导号角的人物。当孔雀型领导人的部属者，除要能乐于在团队中工作外，还要对其领导谦逊得体，不露锋、不出头，把一切成功光华都让与领导。

孔雀型领导人，不宜有个老虎型领导人当二把手或部属。反之，若老虎型领导人有个孔雀型的人甘愿当其二把手，则会是最佳搭配。孔雀型的人天生具有鼓吹理想的特质，在推动新思维、执行某种新使命或推广某项宣传等任务的工作中，都会有极出色的表现。

他们在开发市场或创建产业的工作环境中，最能发挥其所长。

有台湾企管大师之称的石滋宜博士，就是属于孔雀型的人。第二十二页，共31页。性格测试3、考拉：

个性特点：行事稳健，够敦厚，温和规律，不好冲突。行事稳健、强调平实，有过人的耐力，温和善良。

优点：他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源；在别人眼中常让人误以为是懒散不积极，但只要决心投入，绝对是“路遥知马力”的最佳典型。对考拉要多给予关注和温柔，想方设法挖掘他们内在的潜力。

缺点：很难坚持自己的观点和迅速做出决定。一般说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执。

考拉型工作风格的主要行为：1、面部表情和蔼可亲；2、说话慢条斯理，声音轻柔；3、用赞同型、鼓励性的语言；4、办公室里摆有家人的照片。

考拉（无尾熊加利）具有高度的耐心。他敦厚随和，行事冷静自持；生活讲求律规但也随缘从容，面对困境，都能泰然自若。

考拉（无尾熊）型领导人，适宜当安定内部的管理工作，在需要专业精密技巧的领域，或在气氛和谐且不具赶迫时间表等的职场环境中，他们最能发挥所长。当企业的产品稳踞市场时，考拉（无尾熊）型的企业领导人是极佳的总舵手。或许，勇于开疆辟土的老虎型的人当一哥，配以与人为善的考拉（无尾熊）型人当二把手，也是好的搭配。考拉（无尾熊）型领导人强调无为而治，能与周围的人和睦相处而不树敌，是极佳的人事领导者，适宜在企业改革后，为公司和员工重建互信的工作。又由于他们具有高度的耐心性，有能力为企业赚取长远的利益，或为公司打好永续经营的基础。印度的甘地是此类型人的代表，一般而言，宗教信仰者都是“考拉”，而中国内地正是考拉型人最多的地方。第二十三页，共31页。性格测试4、猫头鹰：

个性特点：很传统，注重细节，条理分明，责任感强，重视纪律。保守、分析力强，精准度高，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄。

优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决办法。

缺点：把事实和精确度置于感情之前，这会被认为是感情冷漠。在压力下，有时为了避免做出结论，他们会分析过度。

猫头鹰型工作风格的主要行为：1、很少有面部表情；2、动作缓慢；3、使用精确的语言、注意特殊细节；4、办公室里挂有图表、统计数字等。5、猫头鹰斯诺具有高度精确的能力，其行事风格，重规则轻情感，事事以规则为准绳，并以之为主导思想。他性格内敛、善于以数字或规条为表达工具而不大擅长以语言来沟通情感或向同事和部属等作指示。他行事讲究条理分明、守纪律重承诺，是个完美主义者。

架构稳定和制度健全的组织最好聘用猫头鹰型的人来当各级领导人，因为猫头鹰型领导人喜欢在安全架构的环境中工作，且其表现也会最好。其行事讲究制度化，事事求依据和规律的习性，极为适合事务机构的行事方式。然而，当企业需要进行目标重整、结构重组、流程变革时，猫头鹰型领导人就会产生迷失，不知如何处事，也不知如何自处。对改革行动，上者会先保持观望的态度，再慢慢适应新的局面；中者也会先保持观望的态度，然后呈辞求去；下者则会结集反对力量，公然表示反对或隐晦地从事反对等的行为。

又由于猫头鹰型人的行事决策风格，是以数据和规则为其主导思想，其直觉能力和应变能力都偏低，随而创造和创新能力也相对地弱，因而不宜担任需要创建或创新能力的任务。组织完善和发展安定的企业，宜用猫头鹰型企管人当家。

他们尊重传统、重视架构、事事求据喜爱工作安定的性格，是企业安定力量的来源。然而，由于他们行事讲究制度化，事事求依据和规律，故会将细节条例化，事事检查以求正确无误，甚至为了办事精确，不惜对人吹毛求疵或挑剔别人的错误，以显现自己一切照章办事的态度和求取完美的精神，不易维持团队内的团结精神和凝聚力。“猫头鹰”传统而保守，分析力强，精确度高是最佳的品质保证者，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄，谨守分寸忠于职责，但会让人觉得“吹毛求疵”。“猫头鹰”能清晰分析道理、说服别人很有一套，处事客观合理，只是有时会钻在牛角尖里拔不出来。古代断案如神的包拯（包青天）正是此种类型的典范。日本是这个类型人数较多的国家。第二十四页，共31页。性格测试5、变色龙：工作风格的优点：善于在工作中调整自己的角色去适应环境，具有很好的沟通能力。

缺点：从别人眼中看变色龙族群，会觉得他们较无个性及原则。主要行为：综合老虎、孔雀、考拉、猫头鹰的特质，看似没有凸出个性，但擅长整合内外资；没有强烈的个人意识形态，是他们处事的价值观。

变色龙科尔具有高度的应变能力。他性格善变，处事极具弹性，能为了适应环境的要求而调整其决定甚至信念。变色龙型的领导人，是支配型、表达型、耐心型、精确型四种特质的综合体，没有突出的个性，擅长整合内外信息，兼容并蓄，不会与人为敌，以中庸之道处世。他们处事圆融，弹性极强，处事处处留有余地，行事绝对不会走偏锋极端，是一个办事让你放心的人物。然而，由于他们以善变为其专长，故做人不会有什么立场或原则。“变色龙”中庸而不极端，凡事不执着，韧性极强，擅于沟通是天生的谈判家，他们能充分融入各种新环境新文化且适应性良好，在他人眼中会觉得他们“没有个性”，故“没有原则就是最高原则”，他们懂得凡事看情况看场合。文艺作品中的诸葛亮、美国前国务卿基辛格都是这种类型。香港和台湾是变色龙较多的地区。第二十五页，共31页。性格测试我们特将五种类型的特点全部呈现于此，以供大家对号入座。

现在把第5、10、14、18、24、30题的分加起来就是你的“老虎”分数把第3、6、13、20、22、29题的分加起来就是你的“孔雀”分数；把第2、8、15、17、25、28题的分加起来就是你的“考拉”分数；把第1、7、11、16、21、26题的分加起来就是你的“猫头鹰”分数；把第4、9、12、19、23、27题的分加起来就是你的“变色龙”分数。假若你有某一项分远远高于其它四项，你就是典型的这种属性，假若你有某两项分大大超过其它三项，你是这两种动物的综合；假若你各项分数都比较接近，恭喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一项分数特别偏低的话，想提高自己就需要在那一种动物属性的加强上下工夫了。我们就来逐一分析一下各种迥然不同的“动物”吧！第二十六页，共31页。有效沟通案例分析沟通“迷路”案例：公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”迷路原因：1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。第二十七页，共31页。案例分析沟通“达标”案例：

同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”第二十八页，共31页。角度分析汉·赵晔《吴越春秋·勾践入臣外传》：“时过于期，否终则泰。”逆境达到极点，就会向顺境转化。指坏运到了头好运就来了。任何事物的发展都是物极必反（否极泰来）

一本《红楼梦》……经学家看见《易》，道学家看见淫，才子看见缠绵，革命家看见排满，流言家看见宫闱秘事。——鲁迅第二十九页，共31页。最后一周粮食（转换思维角度解决难题）在古希腊，各个城邦之间经常发生残酷