五星级酒店各部门绩效指标库

方面,关键成功因素,关键绩效指标,指标定义／公式,信息来源,评估对象,评估人,评估频率

1.财务方面,提高酒店收入-提高工程部对外业务的收入,对外经营收入,工程部对外工程的收入,财务部,工程部,财务部,年度

1.财务方面,控制和降低管理费用-工程部,管理费用降低率,（预算值-∑当期管理费用）/预算值×100%,财务部,工程部,财务部,月度

1.财务方面,控制和降低人力成本-工程部,工程部人力总成本,财务部人力成本合计,人力资源部,工程部,人力资源部,月度

1.财务方面,控制和降低总人员数量-工程部,工程部总人数,财务部人员数量合计,人力资源部,工程部,人力资源部,月度

1.财务方面,控制总人员结构-工程部,工程部某类人员比例,工程部某类员工人数/工程部总人数×100%,人力资源部,工程部,人力资源部,月度

1.财务方面,控制和降低平均工资费用-工程部,工程部平均工资费用,工程部工资总费用/工程部总人数,人力资源部,工程部,人力资源部,月度

1.财务方面,控制和降低能源费用-工程部,能源费用与预算的差异率,（∑当期能源费用-预算值）/预算值×100%,财务部,工程部,财务部,月度

1.财务方面,控制和降低维护费用-工程部,维护费用与预算的差异率,（∑当期维护费用-预算值）/预算值×100%,财务部,工程部,财务部,月度

1.财务方面,控制和降低工具补充费用,工具补充费用与预算的差异率,（∑当期工具补充费用-预算值）/预算值×100%,财务部,工程部,财务部,月度

2.客户方面,提高客户赞许次数,客户赞许次数,客户赞许次数合计,工程部统计表,工程部,外部客户,月度

2.客户方面,降低客户投诉频次,客户投诉频次,客户投诉频次合计,工程部统计表,工程部,外部客户,月度

2.客户方面,提高客户投诉处理率,客户投诉处理率,及时处理的客户投诉次数/客户投诉总次数×100%,工作记录,工程部,外部客户,月度

2.客户方面,提高客户意见及时传递率,未及时传递次数,未及时传递次数合计,工作记录,工程部,外部客户,月度

2.客户方面,确保客户意见征询次数,客户意见征询次数,客户意见征询次数合计,工程部统计表,工程部,外部客户,月度

3.内部营运方面,确保服务及操作标准的建立和完善-工程部,工程部政策与程序文件建立与完善的次数,工程部政策与程序文件建立与完善的次数合计,工作记录,工程部,直接上级,季度

3.内部营运方面,严格遵循服务及操作标准-工程部,违反政策与程序文件次数,当期未严格遵循政策与程序文件次数合计,工作记录,工程部,直接上级,月度

3.内部营运方面,提高员工工作的熟练程度-工程部,未严格遵循保安部政策与程序次数,当期未严格遵守保安部政策与程序次数合计,工作记录,工程部,直接上级,月度

3.内部营运方面,提高设备设施维修的水平,内部客户满意度,（非常满意的员工+比较满意的员工）/参与满意度调查的员工总数×100%,员工满意度调查,工程部,参与满意度调查的其他部门,年度

3.内部营运方面,提高设备设施维护的水平,设备设施无故障运行持续时间,,维修记录,工程部,直接上级,年度

3.内部营运方面,提高能源控制管理水平,,,,,,

3.内部营运方面,缩短工程服务响应时间,工程服务响应时间合格率,按时服务响应的次数/总的呼叫服务次数*100%,维修部门,工程部,直接上级,月度

3.内部营运方面,提高技术改造创新能力,,,,,,

3.内部营运方面,提高消防安全保障能力-工程部,消防事故发生次数,消防事故发生次数,工作记录,工程部,直接上级,月度

3.内部营运方面,提高人身安全保障能力-工程部,工伤和意外伤害发生人次/程度,工伤和意外伤害发生人次/程度,工作记录,工程部,直接上级,月度

3.内部营运方面,提高财产安全保障能力-工程部,发生违反消防规定行为的次数,当期违反消防规定行为的合计,工作记录,工程部,直接上级,月度

4.学习和成长方面,确保员工职业生涯规划制定的及时性,工作考评及时性,按时工作考评的次数/总的考评次数*100%,考评记录,工程部,直接上级,年度

4.学习和成长方面,提高培训课程设置需求分析水平,培训课程设置需求的有效性,培训课程设置需求的有效性,人力资源部,工程部,直接上级,月度

4.学习和成长方面,提高员工培训计划制定的及时性,延迟天数,当期延迟天数合计,工作记录,工程部,人力资源部,月度

4.学习和成长方面,提高员工培训计划执行率,员工培训计划执行率,实际完成的员工培训次数/计划中的员工培训次数×100%,员工培训计划、培训记录,工程部,人力资源部,月度

4.学习和成长方面,提高员工对培训计划的满意度,员工培训计划内部客户满意度,（非常满意的员工+比较满意的员工）/参与满意度调查的员工总数×100%,培训计划、工作记录、员工满意度调查,工程部,参与满意度调查的员工,年度

4.学习和成长方面,确保部门员工培训时间、次数,部门员工平均培训时间,每个员工培训时间的平均值,培训记录,工程部,人力资源部,月度

4.学习和成长方面,确保部门员工培训有效性,员工培训通过率,培训后考试合格新员工人次数/参加培训后考试的新员工人次总数×100%,员工培训计划、培训考试成绩统计表,工程部,人力资源部,月度

4.学习和成长方面,加强横向沟通,横向沟通次数,当期横向沟通次数合计,工作记录,工程部,直接上级,月度

4.学习和成长方面,提高内部意见和建议数量和及时反馈率,内部意见和建议数量,当期内部意见和建议数量合计,工作记录,工程部,直接上级,月度

4.学习和成长方面,提高员工对部门的满意度,员工总体满意度,（非常满意的员工+比较满意的员工）/参与满意度调查的员工总数×100%,工作记录,工程部,参与满意度调查的员工,年度

4.学习和成长方面,提高员工对工资福利、薪酬的满意度,员工对工资福利、薪酬满意度,（非常满意的员工+比较满意的员工）/参与满意度调查的员工总数×100%,工作记录,工程部,参与满意度调查的员工,年度

4.学习和成长方面,提高员工对晋升机会的满意度,员工对晋升机会满意度,（非常满意的员工+比较满意的员工）/参与满意度调查的员工总数×100%,工作记录,工程部,参与满意度调查的员工,年度

4.学习和成长方面,提高员工对工作环境的满意度,员工对工作环境满意度,（非常满意的员工+比较满意的员工）/参与满意度调查的员工总数×100%,工作记录,工程部,参与满意度调查的员工,年度

4.学习和成长方面,提高员工对督导的满意度,员工对督导满意度,（非常满意的员工+比较满意的员工）/参与满意度调查的员工总数×100%,工作记录,工程部,参与满意度调查的员工,年度

4.学习和成长方面,控制合理的员工流失率,员工流失率,当期员工流