连锁超市供应商承租端架及陈列布置规范

端架、促销区陈列作业规定最便宜的商品陈列在最明显的位置，正常商品未降价不得陈列在端架或促销区。商品必须低于正常售价。震撼商品优先陈列于主走道促销区(以落地、大量陈列为原则，如商品体积较小可使用促销筒陈列)，其次为促销区或端架。快报震撼商品，如量大可陈列于主走道，其次促销区、端架，以降价幅度或销量大小为主要考量快报商品优先陈列于促销区及端架，但须尽量陈列在相关商品附近。M。2M以下为陈列区，品高度调整原则上商品与承板间隙须小于6公分。样以下放库存。放库存(含鞋盒)。端架为重要促销区，不得缺货或空排面，且应随时整理以维持美观。异很大可做上小下大之水平陈列端架商品每两周须更换一次，如出租端架至少每月须更换商品1次。可配合厂商周、特卖会、主题、布置陈列。为求量感、减少补货次数，落地陈列商品应大量陈列(将库存放在卖场)。道之促销区应用黄色地贴定位。在档期最后2-4天为避免下档后商品剩余太多不易处理可拉假排面或垫箱于后(下)，维持美观及饱满。六、端架计划：端架计划为订货及陈列之依据亦为提升客单价之重要指标须详细排定。卖场须事先将商及促销区位置确定及编号，以为制作端架计划时使用。端架计划表须详细填写，其中商品高度、陈列方式应加以计算考虑，以求美观。制作端架计划时应计算基本陈列量，以为庆货参考，以免因商品数量不足陈列不出量感。陈列方式可以数字代替，如端架计划表中之备注。如端架促销区提供给厂商或特卖会须在陈列方式栏中说明。端架计划确定必须据以陈列，如因缺货或其他因素须修改，向部门处长报备。端架计划震撼商品作业规范一、所谓震撼商品系指超低价之促销商品，其售价足以引起市场震撼、顾客疯狂者，为提高来客数之一项有利工具。分店工作1.分店应将震撼商品陈列在最佳位置，最明显pop，用尽各种方法促销震撼商品，促使顾客了解震撼商品的好处。2．震撼商品均有期限、可能限量、限次销售，故收银员于震撼商品结帐时应注意：来自资料搜索●顾客需出示会员卡(临时卡原则不得购买震撼商品)。●收银员应遵守限购之规定。●震撼商品每期限购一次，如顾客重复购买，收银员电脑荧屏会自动显示“震撼商品已有购买记录”，此时收银员应诚恳的向顾客解释。来自资料搜索3．震撼商品原则上一律由采购下订单，分店应和采购协商进货时间前科长应确认销售情形，调整(增减订单数量)或删除第二、三张订单。4．震撼商品上档时分店应追踪毛利变化。如有负毛利，须联系采购适时调整。采购工作1.震撼商品原则上一律由采购下订单,分店应和采购协商进货时间与,震撼商品应尽量避免囤货，并应分批下订单进并应分批下订单进货。2.震撼商品不得缺货，如采购谈判不易，可以要求分店屯货。如数量动协助以其他商品代替。3.震撼商品如库存量太多，且销售不佳时，采购应协助处理。4.如货源充足，且有毛利店内要出大宗应尽量协助配合，负毛利时事先须经处长同意。早上档或延后下档情形产生。存较高，采购应主动协助处理。分店工作5．震撼商品不得缺货，如商品数量不足，卖场应控量，分时段出货销售，并事先制作pop告知顾客，如数量严重不足，采购应主动协助以其6．震撼商品如库存量太多，且销售不佳时，分店应请采购协助处理。原则为足够7天顾客购货，剩余的量如负毛利销售，须有部门处长同意。8．震撼上档前一天，电脑会自动设定，每项震撼商品每卡限购一次，但分店可依实际销售状况，于取得店长同意后解除限制，或取消购量。5．震撼商品不得缺货，如商品数量不足，卖场应控量，分时段出货销售，并事先制作pop告知顾客，如数量严重不足，采购应主动协助以其6．震撼商品如库存量太多，且销售不佳时，分店应请采购协助处理。原则为足够7天顾客购货，剩余的量如负毛利销售，须有部门处长同意。8．震撼上档前一天，电脑会自动设定，每项震撼商品每卡限购一次，但分店可依实际销售状况，于取得店长同意后解除限制，或取消购量。震撼商品不准以震撼价格销售，但必须低于原价，特殊情况，须经采购同意后可提前生效；第二周时，第一周震撼商品价格回复快报价，不准继续用震撼价格，如有经采购同意不在此限。10．部门处长每日应依据H134震撼商品销售分析报表掌握震撼商品销售状况，并利用报表中“库存”、“总待收”、“可销天数”、“可销+待销天数“四个分栏掌握库存状况，以避免缺货或震撼结束后高库存的产生。四、使用表单：H134报表(震撼商品销售分析市场调查一、市调目的：在确保公司市场中的竞争力，必须确实执行。2.了解同行业竞争店的促销活动及卖场布置。3.熟悉竞争店各时段的来客数、开机数和客单价。4.比较竞争店服务之方式。分店权责采购权责1.品项确认，须和采购讨论。1.采购总监审核后在栏内注明意见。3.进行市调。(周三、四)3.如采购对分店部分市调内容有疑问，4.填写市调表。可委请分店再派人确认或亲自市调5.处长审核，并建议价格。6.店长签核，并于每周四下午16:00前传真至总公司采购。无回复，店内可自行改价。8.若采购回复可按方案执行，如部门处长不同意可直接和采如部门处长不同意可直接和采购四、市调品项确认(每季修正一次内容、品项数增减由营运部和商品采购总监讨论确认)：食品百货科别品项数科别品项数科别品项数休闲食品60洗化60休闲百货30副食品60日用百货60电器30日配30文具301.与竞争店同品牌、品名、同规格之比较，如包装或规格不同应换算成相同单位后做比较。2.本市调时以正常商品为主(即正常售价比正常售价)如竞争店做促销必须于备注栏中注明以免误判。3.除细则03规定之固定市调外店内可依须求增加市调次数及放大市调品项。4.如有新商品建议亦可填于市调表中反映给采六、使用表单：分店市调表滞销及清仓商品处理规定一、定义：2.清仓商品：特殊因素，如商品停产、销售不佳、不再流行之商品、季节性商品或其他原因卖场不再销售时，可以清仓方式出清库存。此时滞销商品确定电脑库存量正确未陈列陈列检讨陈列方式陈列方式不当改变陈列方式位置不佳调整位置检查商品货架清洁不佳做清洁相同商品不同规格太多减少检讨商品规格及包装太大或太少调无降价价格是否有优势无协调采购做活动确定该商品停售退货(优先考虑)三、清仓或季节性商品处理流程：可否退货可否退货卖场须退货完毕。知店内以便准备退货作业卖场须退货完毕。知店内以便准备退货作业四、由本月业绩报表(H108)可了解进入删除之品项数，再由电脑中“商品查询”选项下之“异常管理”选项中了解进入删除商品明细，并可五、凡进入删除之商品采购超过14天未建退货或降价出清者，卖场可六、进入删除的商品卖场应检查是否有续订单，如有应予以取消。七、进入删除的商品如做降价出清则卖场应利用降价POP、叫卖或广播等促销方式，以加速出清，第一次降价原则上为原价7折，七天后如效。八、采购已建“P”之商品除非采购经理同意并通知店内否则不可改回“R”。九、采购建“R”之商品店内操作时，如厂商不接受退货，应以书面请采购处理并知会营运部。十、店内各部门应和采购保持密切联系，同时定期检查状态的商品商品之处理，将商品藏在状态分店与厂商退换货作业采购要求来自资料搜索●厂商通知，经采购同意●季节性商品●停售、滞销或清仓品●生鲜外制品因保质期短，无法销售●破损、破包退货作业：●将退货商品分类包装并清点数量。●将退货商品及退货单送至收货科，收货科收到退货单后立即输入电脑扣帐，并将退货商品整齐堆于收货区内专用待退区。但生鲜商品应放置生鲜冷库，只送退货单给收货科扣帐。●厂商送货时领回退货商品，如为生鲜商品则厂商应会同收货区人员于冷库清点后领回。重复劳动及增加厂商来往次数。换货●生鲜外制品因保质期短，无法销售●破损、破包●商品品质不佳，包装不良●将退货商品分类包装并清点数量。●填商品退货单，送处长签核。●将退货商品及退货单送至收货科，收货科收到退货单后立即输入电脑扣帐，并将退货商品整齐堆于收货区内专用待退区。但生鲜商品应放置生鲜冷库，只送退货单给收货科扣帐。●厂商送货时领回退货商品，如为生鲜商品则厂商应会同收货区人员于冷库清点后领回。●每家厂商之退货金额须累计超过100元以上，始能办理退货，以免重复劳动及增加厂商来往次数。最常用于生鲜外制商品及日配商品。与厂商在收货区核对相同货号、相同数量，经防损确认后，即完成换品)。商品退货单店内促销作业1.店内促销之考量条件：●供应商因市场因素无法配合正常“DM作业”另行安排之促销活动。●区域性商品不适合各分店联合促销时。●针对竞争店促销所做机动性的促销。●店内或采购之特殊需求。●采购与供应商洽谈促销计划确认促销商品活动内容、促销期间分店排入“端架计划”追踪、检讨●店内提出促销需求：内容、商品、●追踪、检讨●●店内提出促销需求：内容、商品、期间●采购确认同意回复分店●●●分店排入“端架计划”●●订货、进货、陈列、销售●●追踪、检讨(预估销量及实际销量、正常销量比较)●3.注意事项：●●店内促销商品之价格不得低于同档“震撼售价”。●●须了解店内现有库存及进货之成本状况，避免销售是时产生负毛利之现象。●●规划时应注意店内是否能安排促销区、端架配合陈列。●三、卖场应加强现场陈列位置、POP、广播稿促销。●四、店内提出之促销，经常为店内已有库存之商品，最好能协调采●购和厂商重新谈促销进价快报作业规范S商品品项；此时促销品项仅是暂定，店内可提供建议给采购。快报上档前14天，S146(快报商品计划表)会列印下一档所有快订货，订单上必须注明档期，且到货日期必须在促销采购期间内(一货。快报上档前10天，各科完成促销区计划并经处长讨论确定。快报上档前7天，电脑每天自动列印，此时可显示促销商品价格(印花价除外)，各科将促销商品及售价、货号通知美工制作POP。快报上档前3天，至美工领回POP，并检查POP内容是否正确(含货号、品名、规格、售价)。面通知客服该档赠品明细。快报上档前1天，快报商品价格生效，卖场更换快报商品货架卡快报上档当天，震撼商品价格生效，卖场更换印花商品货架卡及POP。快报上档当天下午科长须检讨印花商品销量，决定补单追量或快报档期期间，每天须阅读S133报表(快报商品销量趋势分析表)，了解销售状况，配合下单，避免缺面通知客服该档赠品明细。快报上档前1天，快报商品价格生效，卖场更换快报商品货架卡快报上档当天，震撼商品价格生效，卖场更换印花商品货架卡及POP。快报上档当天下午科长须检讨印花商品销量，决定补单追量或快报档期期间，每天须阅读S133报表(快报商品销量趋势分析表)，了解销售状况，配合下单，避免缺货。备第二周震撼商品上档及第一周震撼下档。二、快报期间指促销开始日至促销结束日的期间，一般为14天。这段期间内通常有折扣进价之优惠，对于促销结束后仍具有销售力之商品或不易高库存之商品，可利用此机会继续下单以增加毛利。促销快报期间采购期间四、震撼商品由总公司负责下单订货，快报商品由卖场下单订货。五、使用表单：S46报表(促销商品计划表)S133报表(快报商品销量趋势分析表订货作业规范一、目的：明确分店与总公司采购间有关商品之订货方式，使分店与采购能针对商品之类别、状态、采取有效之订货作业。。：(1)科长检查“电脑建议订货”报表及“可能缺货通知”于报表上直接更改建议数量后，自己或由行政助理输入电脑。晚上电脑日结作业会自动将订单传真给供应商。(2)次日早上，部门行政助理须确认传真状态是否正常，如发现传真失败时须列印订单以人工作业重新传真订单。(3)科长检查“快报商品销售趋势分析”及“快报商品计划”报表，将确认之订购量填写于报表上，并直接交由部门助理采用“促销订单”作业输入电脑，快报商品必须输入促销档期。(4)若有紧急需求，如缺货、气候突变、临时团购需求，则下紧认之订购量填写于报表上，并直接交由部门助理采用“促销订单”作业输入电脑，快报商品必须输入促销档期。(4)若有紧急需求，如缺货、气候突变、临时团购需求，则下紧急订单，此时电脑会立刻自动传真给厂商；惟紧急订单应尽量避免。(经常性紧急订单影响厂商准备时间，且造成电脑订单相关资料参考性降低)3.总公司订单适用于新商品、印花商品、高单价商品等，如可能缺货，科长应通知总公司采购下单。4.商品状态如为“暂时禁止下单”时，卖场科长需续订货销售时可联络采购协助下单。(1)采购决定何种商品可以日配订单订货,并制作订单表格提供店内使用。传真订单给厂商。(3)厂商依定单日期配送。(4)厂商配送数量与订单数量有差异时，若科长同意收货则直接于订单修改数量，并签名确认。(5)收货科以实际到货数量作收货。1."快报商品销售趋势分析"报表。2."快报商品计划"报表。3."电脑建议订货"报表商品配置与陈列原则配置基本原则：本公司为一自助式大卖场，故商品配置应配合商品标示说明(如货架卡、POP)及各种指示牌，使顾客易看、易拿、易买。货架陈列空间的规划，应配合商品的分类(ASSORTMENT)并考虑商品包装、规格、特性2、商品配置与动线设计：于卖场入口处制作简易平面图，使顾客初步了解卖场各区域位置。靠近入口处配置的商品，必须是高回转率的商品，使顾客一进入卖场，便开可利用设立专区如音像书籍、家电区、服饰区或专柜区及其他等容易吸引顾客视线并A舻姆绞剑幢苊馑澜恰属性相同的商品陈列在相邻区域。畅销商品(D．M．S高的商品)应配置于货架两端近走道处，以易于吸引顾客进入货架涞淖叩馈属于冲动性购买的商品，配置在主动线走道附近。(含结帐区，但商品单价不宜太高)应大于5M.端架、促销区参照端架、促销区作业规范。3、商品陈列基本原则关联性陈列为陈列时必须遵守的第一准则，所谓关联性陈列指以功能分类来陈列商品，不以厂商来区分，如特殊情形以厂商类别陈列，须经营运部确认。考虑关联性陈列后，可由下述几点来考虑陈列方式：商品陈列在一起售价售价售价、上轻下重、上组下箱。垂直陈惺保簧唐酚ι舷屡帕姓耄拍芙唐非宄氏郑古琶婷拦邸对齐(O)对齐(O)殖雒栏小其他陈列原则：3.3.1替代性商品陈列在一起。3.3.4商品必须陈列在顾客能拿到的地方。(原则52M以上为库存区)3.3.8高毛利的商品陈列在和顾客视线相同高度的货架上(约120公分，一般莆平鹣撸3.3.9为了商品结构，属性相关的商品可以陈列在一起；例如：滤纸、咖啡陈列在一起(此殖铝蟹绞街幌抻诘ヒ挥猛镜纳唐罚缡翘呛涂Х仍虿恍枰铝性谝黄穑蛱遣恢灰恢钟猛荆3.3.10商品与商品之间应相连陈列，避免间隙。3.3.11商品与商品上下间隙尽量减小，但顾客购买时应可以方便取出。·吊挂式陈列如陈列米数允许，尽量陈列到顶部。(即库存区亦使用吊挂)·吊挂式陈列如陈列米数允许，尽量陈列到顶部。(即库存区亦使用吊挂)卖场补货作业规范之需求，避免缺货。1．所谓补货作业包括上下库存(重货架)、拆箱、补货商品及货架清洁、栈板及纸箱整理等工作。*在营业时间内(09：00—20：30)尽量减少补货，补货尽量利用非营，特别在营业高峰时段，以免影响顾客购物。*营业时间内补货可利用手推车，拖板车或补货台车运载商品至走道中央补货，如顾客太多，最好在后仓拆箱。*如因商品量大，或后仓库存区太满，必须使用栈板则尽量于放在走道中央，禁止随意放置影响顾客购物。MM下充，非营业时间内再将2M以上之库存空缺补满。*为避免影响先进先出原则，应避免拉假排面，将陈列面商品往左边集中，保留右边空缺，以利新货填补。*补货优先补端及促销区。4．补货时应将商品正面面向走道，并将商品前缘拉齐以确保整齐美观。5．轻型货架以全部开箱陈列为原则，如有部分商品使用纸箱或周转箱放置库存，补货完成应填应写或修改商品库存单。6．补货时若找不到商品或缺货必须立刻通知科长或ALC处理。并箱放置库存，补货完成应填应写或修改商品库存单。C排面放置暂时缺货卡。否正常，如发现接近保质期的商品，应通知科长或全部下架由科长决定如何处理。8．大箱补货时应注意排面须补充之数量，尽量避免剩余太多，须再装箱存放造成重复劳动。后须立即压平纸箱，并放回补货台、拖板车或手推车中，必须做到纸箱不落地。箱之包扎带应随手整理，纸箱上之胶带不可脱离纸箱，减少脏乱。11．使用斜口笼陈列，如商品数量不足可使用纸箱垫在后方，以利商品站立陈列免造成商品损害，库存区商品甚至可能因疏忽掉落造成人员受伤。13．使用铲车原则(重型货架)挥管制顾客通行，避免撞伤顾客或损坏设备、商品。操作时应注意高度控制，避免撞毁天花板、灯具或消防设备。外观无法知商品内容者必须贴库存单，上下货须改数量或更换库存单。下货时，商品或栈板须整齐放在走道中央，两边须留足够空间，以利顾客通行，并应在最短时间内处理完毕，保持走道通畅。货架库存商品作业规范二、库存商品如在卖场应尽量放在陈列商品之上方及上方附近，如在仓库则应依分类之不同三、并板：将补完的商品集中在栈板上拉回仓库暂存。1)中货架高度不可超出110cm(大约一般人的腰高)。2)高货架高度不可超出150cm(大约一般人的肩高)。(因卖场上方有风管、水管及其他设备，所以上高货架的商品高度可依照实际空间调整)。轻型货架不用栈板放置库存，可用纸箱、斜篮、整理箱放置库存，但仍须填商品库存单特别要强调“一定要填写正确”库存单两种范本(A4对折成两张、精品仓库使用A4折成1.正确的填写方式(2)填上物美的货号，不是一般公司用的行号。xEx50cc/罐(4)填上物美所卖的数量Ex：物美所卖数量1(瓶/罐/组)。千万要照卖场所卖的包装去算数量。(5)其商品处理的日期,并签上处理人员名字Ex：03.12.25(6)实际经过修改数量及日期(见样本).(7)数量、日期、员工可作更改,再行使用,并由左至右依顺序在第二次空字段上使用2.填写注意事项了解到正确的填写方式之后，一定要确实执行，并且需注意下列诸事项：)需用原子笔填写(2)一定要将库存数量算正确(3)库存数量有异动，一定要将原先的数量打叉，并写上正确的数量及日期于空字段上(5)日期务必要写上年、月、日才可发现实际库存未补货的日期,在食品为保存期限,以作辨识以防商品在仓库过期。四、库存区必须经常性整理，保持分类及外箱完整。且破损及变质商品应和正常商品分开放置。五、使用表五、使用表单商品库存单商品库存单商品货号商品名称规格350cc/罐保质期04.05.25第一次第二次第三次数量签名保质期04.05.25第一次第二次第三次数量签名盘店分为年度循环盘店、新店开幕后大盘点及会计师盘点3点。20、21；肉品30、31、32、33、34、35；熟食85、86；烘焙90)。原则上提前2天设定盘点资料(称为锁盘)。单价商品、体积小、易损耗商品增加盘店次数(详如附件一)，各店盘点计1.3.1选择：选择盘点项目，输入盘点日期及大小分类。1.3.2预盘：利用设定盘点日当天预盘冷冻、冷藏库后场库存区后，并由预备盘人员签字确认贴上(预盘时盘点结束前，尽量维持商品不再移动)，将预盘数量填于商品库存单中。销区、端架、破包处理室、冷藏、冷冻柜(由左到右)。销区、端架、破包室……)并加总填如“盘点量”栏位中。1.3.5输入盘点资料：选择盘点后，电脑日结时自动锁库存，此时状态为1。输入各货号的盘点量(此时状态为2)，列印S802报表检查输入资料是否正确，S802报表可重复列印(亦可于电脑中直接检查不列印)。1.3.6确认盘点资料：如果确定输入资料正确，则执行“确认盘点资1.3.6确认盘点资料：如果确定输入资料正确，则执行“确认盘点资料”，量与盘点量之差异。如差异大，则进行复盘；如复盘结果较正确，则在比较盘点资料中修改盘点量，并再次列印S804报表。差异原因注明盘店如有较大误差，追查方式如下：1.4.2查电脑“每日商品库存异动”栏中之库存异动记录。。1.5.1H201(盘点差异原因说明)报表：除生鲜面销商品外，凡盘点金额超过1000元之商品，于每周一H201报表中会列出品项，各科须将原因注明于原因说明栏，经部门处长及店长核准后，于每周四前传真至总公司营运部。1.5.2S192(盘点状态通知)报表及店长核准后，于每周四前传真至总公司营运部。1.5.2S192(盘点状态通知)报表：各科可依S192报表，查核是否有选择盘点资料、重复选择盘点资料、或尚未执行盘点资料。1.5.3S122(库存调整明细)报表：处长及科长可利用S122报表得知前日盘点结果。品之盘点。行程由店内排订，必须于45天内完成。。大盘后当年度特环盘点次数原则减少1/12。第二年年中或年终，店内须配合会计师排定之盘点行程会同会计师所派人员共同盘点。各店如因特殊任务，如周年庆、过年……无法如期完成盘点，。应S801、S802、S803、S804、S805报表S192(盘点状态通知)报表H201(盘点差异原因说明)报表S122(库存调整明细)报表一、分店如因工作需要使用小额或小量物品(含)固定资产或紧急需用物品，可用内部调拨方式处理。二、生鲜自制商品、原物料由采购建立供应商资料以进货方式办理，如有小量、小额或临时性需要可用内部调拨处理。三、内部调拨商品流程(非生鲜商品)●部门填内部调拨单处长或经理签核通知各部门秘书领取店长签核领商品回人事部人事部于周四人事至收银结帐稽核盖章至卖场办理商品调拨●调拨商品原则每周(四)一次，除店长同意外临时需求尽量避免。●人事调拨商品以卖场现有可替代商品、低售价或促销商品为主，不要指定品牌。●收银结帐时利用(内部调拨)的付款键结帐，同时核对内部调拨单及收银条金额是否相符。●次日收银部将(收银机台结帐明细)报表及内部调拨单交财务部做四、商品转为生鲜原物料使用流程●采购建商品货号(相对应的厂编、货帐。四、商品转为生鲜原物料使用流程●采购建商品货号(相对应的厂编、货号)需求单位填内部调拨单部门处长或经理、店长签核助理复印一份结帐收银员收回内部调拨单商品转需求单位，该单位于复印件上签收助理持已签收的复印件至收货区做收货●上述签收的内部调拨单视同厂商送货单门店商品各科科长据以收货、五、员工自备用品一律须张贴“自备用品”标签，标签由人事部门统一控管，各单位使用时需填写“自备用品标签申请单”经部门处长或经理签核由部门助理领取后立即张贴使用，不得留存，如有剩余须缴回人六、内部调拨单如附件一。自备用品标签申请单如附件二店经理工作规范一、店内各处处长、部门经理、防损经理每天必须轮流值班，值班时代表店长处理店内事务。二、值班分早班06：00-15：00，晚班14：00-23：00(打烊)种，早班值班必须和晚班值班交接工作其流程如下：早班早班值班至员工出入口拿值班日志晚班交接薄(值班日志)了解前1天未完工作或今天待办工作依值班日志内容值班巡视巡视并了解各部门出勤及开店准备确认打烊时间，并且无顾客逗留工作进度(含早会情形)确认各岗位准备工作完成，准时或了解各科晚会情形提早数分钟开门了解电脑日结情形(含商品变价是否完成)确认各部门晚班收班工作完成 (含商品变价是否完成确认水、电各项设备正常将值班日志放在员工入口处值班巡视、处理客诉，确保促销品配合防损部锁门不缺货……与晚班值班交接班三、店值班须不定时巡视全店，了解下列情况，并采取行动。脑运作是否正常。2.收银区结帐是否顺畅，收银员太多或太少。3.自动扶梯及货梯是否正常。4.人员出勤是否正常，各部门是否人力充裕或不足。5.清洁公司清洁情形。6.收货区是否塞车，商品是否堆积未处理。7.端架、促销区是否缺货。8.交通是否顺畅，停车位是否充足。9.服务台及大厅是否整洁，人员态度是否良好。10.留置结帐区的商品是否及时回收。11.破包商品及零星物品是否滞留卖场无人收取。与晚班值班交接班三、店值班须不定时巡视全店，了解下列情况，并采取行动。脑运作是否正常。2.收银区结帐是否顺畅，收银员太多或太少。3.自动扶梯及货梯是否正常。4.人员出勤是否正常，各部门是否人力充裕或不足。5.清洁公司清洁情形。6.收货区是否塞车，商品是否堆积未处理。7.端架、促销区是否缺货。8.交通是否顺畅，停车位是否充足。9.服务台及大厅是否整洁，人员态度是否良好。10.留置结帐区的商品是否及时回收。11.破包商品及零星物品是否滞留卖场无人收取。12.是否同仁留滞餐厅，办公室。13.空调、电力、用水是否正常。14.厕所清洁，是否有东西损坏未修护。15.退换货中心作业是否正常。四、值班经理应负责处理重大客诉及其他重大异常，并接待媒体或来1.善待顾客，在卖场必须做到有问必答，协助欢迎问候。2.员工及导购人员上、下班一律由员工出入口进出，携带的物品应主动出示交防损或总机检查，员工及导购人员非因公需要严禁由收货区、收银区、顾客入口处等地方出入。3.上班时须依规定穿着制服，保持服装仪容整齐，并依规定佩带识别4.卖场不可吃东西，试吃人员须由店内指挥并于规定的地方办理试吃。5.上班时间不得购物，购物不得穿着制服，6.店内使用的物品(生鲜原物料、文具……)须依规定办理内部调拨后才可使用，未经内部调拨结帐前就私自取用视同偷窃行为。7.上班时间不得在办公室看报纸、杂志，打电玩。8.店内严禁吸烟，吸烟一律至指定区域。9.员工离开办公室电脑须离线以免他人使用，电脑密码不得告知他人10.电脑报表、磁片及办公室资料不得携出店外。11.卖场的安全门通道、防火卷门下不得堆放物品。12.冷冻/藏库内严禁放置杂物及非相关设备，如手推车、拖板车等。13.卖场补货后须将现场收拾干净，将纸箱、栈板、补货车、拖板车收至仓库后的指定位置摆放整齐。14.拖板车使用须注意安全，不得站在上面滑行。15.员工不得要求厂商、美食街专柜招待，收取不当的财物或要求折扣降价动出示交防损或总机检查，员工及导购人员非因公需要严禁由收货区、收银区、顾客入口处等地方出入。3.上班时须依规定穿着制服，保持服装仪容整齐，并依规定佩带识别4.卖场不可吃东西，试吃人员须由店内指挥并于规定的地方办理试吃。5.上班时间不得购物，购物不得穿着制服，6.店内使用的物品(生鲜原物料、文具……)须依规定办理内部调拨后才可使用，未经内部调拨结帐前就私自取用视同偷窃行为。7.上班时间不得在办公室看报纸、杂志，打电玩。8.店内严禁吸烟，吸烟一律至指定区域。9.员工离开办公室电脑须离线以免他人使用，电脑密码不得告知他人10.电脑报表、磁片及办公室资料不得携出店外。11.卖场的安全门通道、防火卷门下不得堆放物品。12.冷冻/藏库内严禁放置杂物及非相关设备，如手推车、拖板车等。13.卖场补货后须将现场收拾干净，将纸箱、栈板、补货车、拖板车收至仓库后的指定位置摆放整齐。14.拖板车使用须注意安全，不得站在上面滑行。15.员工不得要求厂商、美食街专柜招待，收取不当的财物或要求折16.店内早、晚营业前后须召开集会宣达公司重要政策及工作重点1.作为一种促销手段，于顾客购买该商品时赠送用，可能买A送A、2.送给卖场，称为搭赠，一般为买A送A，其目的是：●厂商用以弥补卖场因商品自然耗损或运送过程不当造成之耗损，方法。●厂商无法直接降低进价故以赠品来增加实际毛利或降低进价。1.赠品与原商品包装在一起，作正常收货。2.赠品与原商品分开者，收货科于收货时不对赠品做电脑输入，一律以人工开立赠品收货单，赠品收货单一式三联：第一联仓库留底；第二联卖场留底作为盘点之参考；第三联送商品处科长留底。3.如系搭赠，则由行政助理利用“厂商搭赠”之原因代码做库存调整。4.2之赠品收货后，收货科科长应通知卖场科长签收赠品并将赠送方式通知接待科且由其领取赠品或科内导购人员捆扎或赠送。●和商品捆扎一起赠送。●如有试用包装或其他小赠品可在卖场由导购人员赠送。四、搭赠一律由采购和厂商协议交店内处理(订单上须注明搭赠及数量多少)，分店人员禁止和厂商洽谈搭赠二联卖场留底作为盘点之参考；第三联送商品处科长留底。3.如系搭赠，则由行政助理利用“厂商搭赠”之原因代码做库存调整。4.2之赠品收货后，收货科科长应通知卖场科长签收赠品并将赠送方式通知接待科且由其领取赠品或科内导购人员捆扎或赠送。●和商品捆扎一起赠送。●如有试用包装或其他小赠品可在卖场由导购人员赠送。四、搭赠一律由采购和厂商协议交店内处理(订单上须注明搭赠及数量多少)，分店人员禁止和厂商洽谈搭赠。五、赠品赠送期间结束，所有赠品须交回店长室统一处理，该赠品如店内可销售(已有货号、品名、售价)，则做补损用；如店内未销售则以处理客诉或业代拜访客户为主要用途。人力可分为正职人员(以下简称F/T)、计时人员(以下简称P/T)。1)较专业、具技巧传承的工作。2)较具决策性的工作。3)需较长时间培训才能熟练的工作。4)可培养成为管理干部的人。1)不需很长的训练时间。2)较公式化的工作。3)短时间的人力需求。4)季节性的人力需求。5)弹性的工作时间。6)低危险性的工作。排班1.2.3处长排班，由店长核可。1.2.4科长排班，由处长核可。1.2.5科员排班，由科长核可1.2.5科员排班，由科长核可。1.2.6于营业时间内，每科至少需排定一名工作人员上班。(含用餐时段)1.2.7各部门每月28日前(如遇假日则提前)排定次月之人力运用计划表，公布施行，并影印一份交人事部查核。1.2.8各科每周一缴交出勤表，经处长签核后由行政助理汇整交人事部。1.2.9收银部每周三排定下星期的班表，交收银经理签核后，于周四公布于收银办公室内。1.3.1全店值班，由处长、经理轮值。(含资深科长)1.3.2部门值班由科长轮值。(含副科长)1.3.3全店值班班表，每月28日前经核可后送总部营运部及人事行政1.4.1排班时以F/T人员先行排定，人力不足或每日营业高峰时段以1.4.2F/T人员依分店需求排班(如有特殊约定除外)，P/T人员依募时FTPT须经科长同意。1.4.3排班时注意人员不同时段上班或下班，以免造成在交接班时现不顺畅。班别代号：(此为原则、班别时间可依分店实际状况调整)1.6.1分批用餐，用餐时段卖场人员不得少于上班人数三分之一。1.6.2用餐时段由店内自行决定，时间长短由部门主管决定，但不得FTPT上班时间，以不超过1.7.2F/T人员延长工作时间以事后补休方式处理，并且须于三个月内补休完毕，如有特殊情形无法补休者，经店长同意转报营运部及人事行政部核准，可发给加班费。1.7.3如人力足够或离峰时段，科长可要求人员提早下班，以补延长全店生产力→当月营业额当月总工时数当月部门营业额当月部门总工时当月来客数当月科内总工时数→当月发票数当月科内总工时数·收货科→收货总数量(含退、换货)当月科内总工时数生产力)报表检查生产力、员工人数及工时做为管理参考。部门经理、科长可利用S201(时段分析)报表及S305(时段分析月报)班。各部门出缺勤及请假情形。门的薪资费用(含劳保、健保、退休金)。二、使用表格人力运用计划表正值同仁出勤记录表计时同仁出勤记录表S201(时段分析)报表S305(时段分析月报)报当月科内总工时数·收货科→收货总数量(含退、换货)当月科内总工时数生产力)报表检查生产力、员工人数及工时做为管理参考。部门经理、科长可利用S201(时段分析)报表及S305(时段分析月报)班。各部门出缺勤及请假情形。门的薪资费用(含劳保、健保、退休金)。二、使用表格人力运用计划表正值同仁出勤记录表计时同仁出勤记录表S201(时段分析)报表S305(时段分析月报)报表S010(月份假况统计)报表S011(人力工时生产力)报表1.2.1有碍卫生无法再销售者(如：内衣、内裤、袜子)。1.2.2烟、酒类商品及生鲜类食品。1.2.3已拆封之消耗性商品(如：电池、胶卷)。1.2.4知识产权类商品(如：软件、音像制品、书籍、游乐器卡匣)。1.2.5商品损坏，配件不全。6已修改之服饰。未尽事宜，依三包规定办理。顾客退换货中心1.5.2除生鲜商品须通知食品部立即回收外每日下班前(假日可分2次)，卖场派员至退/换货中心，逐项清点退货00前服务台派员将退货单汇总表送交财务部。1.5.4财务部将上述资料和收银部送来之现金明细汇总1.5.2除生鲜商品须通知食品部立即回收外每日下班前(假日可分2次)，卖场派员至退/换货中心，逐项清点退货00前服务台派员将退货单汇总表送交财务部。1.5.4财务部将上述资料和收银部送来之现金明细汇总表及S109(顾客退货明细)报表核对无误后归档。1.5.5专柜商品之退货由导购人员协助办理大宗出货之商品因有折扣给予，故除非是质量问题，否则不得退、换货，如有质量问题以换货为原则，如必须退货，须经店长书面同意，始可办理。换货单。退货单。1.商品无法再销售亦无法和厂商退、换货。2.商品或设备损坏无法修复。3.商品再加工成本高于可销售价值时。1.填报废单2.签核3.防损检查报废单一式两联，第一联(白)填单部门留底，第二联(黄)防损留存。报废单须经部门处长或经理签核，商品报废如单品超过50元或一次总收货区防损查核报废商品和报废单内容是否一致后于报废单上签名(凡报废之商品防损须加以破坏，避免舞弊。1.商品或设备报废时须如实反映，不可分次提列，降低一次报废金额。2.可再加工销售商品及早处理，以免拖延太久不易处理或处理成本变高。3.商品尽量和厂商换货或退货。4.卖场内任何商品损坏打破均须填单报废、不得任意丢弃。四、设备报废收货区防损查核报废商品和报废单内容是否一致后于报废单上签名(凡报废之商品防损须加以破坏，避免舞弊。1.商品或设备报废时须如实反映，不可分次提列，降低一次报废金额。2.可再加工销售商品及早处理，以免拖延太久不易处理或处理成本变高。3.商品尽量和厂商换货或退货。4.卖场内任何商品损坏打破均须填单报废、不得任意丢弃。复或修复成本太高，得提出报废申请。●设备报废须填写设备报废申请单送店长签核，核准后依报废程序处理，将第一联交财务部扣帐，第二联交防损留底，部门留复印本。五、除生鲜面销商品外，商品报废单视同库存调整单，经签核后由行政助理做库存调整，入库存调整单存档。六、凡需做库存调整之报废商品，应和生鲜面销之报废商品分开填写七、防损经理每周一汇整前周各部门报废金额汇总表交店长签核，报废金额汇总表由防损经理保管。●包装不良●顾客拆封、拆包●蓄意破坏●偷窃后剩余之物品●员工工作不慎、不当造成●其他原因破损/破包商品应每日指派专人于固定地区整理，避免堆积过多不易处理或任意丢弃，造成损耗。破损/破包商品应尽可能再包装销售，不可任意报废。再包装销售之商品应有专区陈列销售，并用POP说明品质无暇，仅是包装受损或外包装变形。陈列破损/破包商品之区域仍须注意整齐清洁。三、再包装之商品可用折扣标签折扣销售，详见折扣标签使用规定。一个销售单位破损或数量短少时重新包装成一个单位销售，例如：如数个销售单位破损或数量短少，将之重包装成为一个销售单位出●此时须作库存调整“-1”箱百事●偷窃后剩余之物品●员工工作不慎、不当造成●其他原因破损/破包商品应每日指派专人于固定地区整理，避免堆积过多不易处理或任意丢弃，造成损耗。破损/破包商品应尽可能再包装销售，不可任意报废。再包装销售之商品应有专区陈列销售，并用POP说明品质无暇，仅是包装受损或外包装变形。陈列破损/破包商品之区域仍须注意整齐清洁。三、再包装之商品可用折扣标签折扣销售，详见折扣标签使用规定。一个销售单位破损或数量短少时重新包装成一个单位销售，例如：如数个销售单位破损或数量短少，将之重包装成为一个销售单位出●此时须作库存调整“-1”箱百事可乐。●上述及两种方式以较佳，可避免因库存调整造成数量短少之损耗。五、破损/破包商品除非店长同意否则仅限顾客购买，以免造成恶意损害商品或降价幅度不含合理造成公司损失。六、处理流程●员工工作不慎、不当造成●其他原因破损/破包商品应每日指派专人于固定地区整理，避免堆积过多不易处理或任意丢弃，造成损耗。破损/破包商品应尽可能再包装销售，不可任意报废。是包装受损或外包装变形。陈列破损/破包商品之区域仍须注意整齐清洁。定。一个销售单位破损或数量短少时重新包装成一个单位销售，例如：如数个销售单位破损或数量短少，将之重包装成为一个销售单位出●此时须作库存调整“-1”箱百事可乐。●上述及两种方式以较佳，可避免因库存调整造成数量短少之损耗。五、破损/破包商品除非店长同意否则仅限顾客购买，以免造成恶意损害商品或降价幅度不含合理造成公司损失。一、定义：属于非制式档期之促销活动，促销之商品内容未刊登于1.店内促销之考量条件：●供应商因市场因素无法配合正常“DM作业”另行安排之促销活动。●区域性商品不适合各分店联合促销时。●针对竞争店促销所做机动性的促销。●店内或采购之特殊需求。●采购与供应商洽谈促销计划确认促销商品活动内容、促销期间分店排入“端架计划”订货、进货、陈列、销售追踪、检讨●店内提出促销需求：内容、商品、追踪、检讨●店内提出促销需求：内容、商品、期间采购确认同意回复分店分店排入“端架计划”订货、进货、陈列、销售追踪、检讨(预估销量及实际销量、正常销量比较)●店内促销商品之价格不得低于同档“震撼售价”。●须了解店内现有库存及进货之成本状况，避免销售是时产生负毛利之现象。●规划时应注意店内是否能安排促销区、端架配合陈列。四、店内提出之促销，经常为店内已有库存之商品，最好能协调采购和厂商重新谈促销进价损耗预防管理规范损耗可能发生的原因：●订货不当。●印花商品销售不佳。季节性商品处理不当。滞销商品未及时处理。不当。●零星、破包商品处理不当。●收货过程错误。。1.2.4分店科长和采购保持密切联系，随时沟通商品及供应商状。1.2.4分店科长和采购保持密切联系，随时沟通商品及供应商状况。1.2.5养成同仁正确的观念，提高同仁向心力，共同防止损耗发生。一、目的：为求各商品之实际库存与电脑库存量一致，以利商品管理，特订定本规范。二、适用范围：各分店。三、内容：更正时机：3.1.1进货规格不适合销售，须改包装时。3.1.2实际库存量与电脑记录不符时。3.1.3商品破损不宜以原单位销售时。3.1.5收货区输入错误时。3.2.1在做库存调整前，需先查明差异原因。3.2.2数量差异原因经调查后，科长须填具“库存调整单”(如附表)。3.2.3“库存调整单”内需注明造成差异原因之代号(代号请参照库存调整单)。3.2.4如实际库存大于报表库存，作“+”号更正；如实际库存小于报表库3.2.5库存调整单须经部门处长核准后，始可由行政助理输入电脑做3.2.6处长、科长每日可使用分店S122(库存调整明细)报表检查前一日3.2.1在做库存调整前，需先查明差异原因。3.2.2数量差异原因经调查后，科长须填具“库存调整单”(如附表)。3.2.3“库存调整单”内需注明造成差异原因之代号(代号请参照库存调整单)。3.2.4如实际库存大于报表库存，作“+”号更正；如实际库存小于报表库3.2.5库存调整单须经部门处长核准后，始可由行政助理输入电脑做3.2.6处长、科长每日可使用分店S122(库存调整明细)报表检查前一日(总公司H122报表之金额栏则以进货成本表示)。3.2.7分店每周一会列印H201(盘点差异原因说明)报表以进货成本显示前周库存调整(1000元以上之品项，分店科长应将差异原因注明经部门处长及店长签核后，于星期四前传真营运部参考。S2报表(库存调整明细表)。二、适用范围∶本公司所属各分店。三、内容∶印花商品及快报商品一律不可变价。生鲜面销商品可随商机变价。市调变价(参阅市调作业规范)。进入删除品项变价(参阅清仓及滞销商品处理规范)。一般商品除了高单价或采购特别强调不可变价外，采购应尽量建档为可变价，以维持变价弹性。卖场可利用商品基本资料画面之「卖场变价」栏位了解是否可以变价。。。售价洗盘∶3.7.1每月第二个礼拜天电脑会将满足下列条件之商品的。。售价洗盘∶3.7.1每月第二个礼拜天电脑会将满足下列条件之商品的总公司资料自动重传卖场以更新卖场电脑资料。*日结变价允许。*正常商品或秤重商品。5(正常或禁止下单)。*一个月内卖场有作过变价者。3.7.2以上动作我们俗称“售价洗盘”，亦即售价重新设定为总公司所订售价，卖场应注意会有很多货架卡列印。变价影响毛利应慎重为之，科长变价应事先和采购作良好的沟通。处长每日可使用S807(每日负毛利品项)报表及S194(卖场售价异动明细)报表检核是否有不合理的变价。若卖场变价不合理，采购可要求科长以口头或书面解释。折扣标签(改价)申请表S807(每日负毛利品项)报表一、目的：明确规范供应商承租端架及陈列布置原则，使采购及供应商有所依循。3.1端架出租之原则:3.1.1重型端架：每档期总出租数量不超过全店数量50%；食品、百货依实际端架数量按比例分配。3.1.2轻型端架：每档期总出租数量,不超过全店数量30%；食品、百货依实际端架数量按比例分配。3.1.3各卖场实际可出租端架数量事前经由店长决定，在此数量内商品部可径行同意出租，超过原订数量须由该店店长3.1.4租金收费标准须根据当时公司之规定。于活动开始前20天填写「分店端架出租明细表」3.2端架之陈列及布置原则:3.2.1端架原则不做装璜，若供应商仍要布置，以简易装璜不影响陈列为原则，请参照作业规范OP065端架及促销区陈列规范，布置所发生之费用全数由供应商自行承担。3.1.4租金收费标准须根据当时公司之规定。于活动开始前20天填写「分店端架出租明细表」3.2端架之陈列及布置原则:3.2.1端架原则不做装璜，若供应商仍要布置，以简易装璜不影响陈列为原则，请参照作业规范OP065端架及促销区陈列规范，布置所发生之费用全数由供应商自行承担。一次陈列品项。3.2.3为配合承租端架陈列而下的大量订单,于端架承租(或促销活动)结束后，若其库存量超过安全库存量，厂商应无条件办理退货。3.2.4承租期间供应商若发生缺货现象，且无法及时补足，卖场3.2.5布置图稿须于活动开始前2周由厂商提供经由店长同意，始可施工。3.2.6活动结束后，厂商需将原端架恢复成原来式样，并经由部门经理检验认可，若有损坏相关器材，其修护所发生之费用将经由厂商货款中扣除。拆卸下的陈列器材供应商于7天内若不收回，则由卖场代为出清。二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。三、内容∶顾客服务对於流通业是十分重要的，为使我们的服务品质能趋於一致而稳定，「顾客服务规范」，以增进我们在市场上的竞争力。电话礼仪的准则∶3.2.1电话常用语∶XX！」电话响了许久才接听时∶「对不起，让您久等了，这是XXX(XX部门)，您好！」转接时∶「XXX的分机是×××号，请稍候，我为您转接。」＊转接前，若对方已告诉您一些事项，务请先转告当事人，避免顾客如果对方要找的人不在时∶「很抱歉，XXX目前不在，我帮您留话再请他回电给您好吗」」＊原则为∶避免对方打来多次电话都找不到人。对方公司名称及贵姓大名苑焦久萍肮笮沾竺；若对方坚持自己再来电时∶「好的，麻烦您大约XX时候再拨一次。」电话时，请先覆述谈话重点以免疏误并说「谢谢您，再见！」＊务必等候对方先挂电话，我方後挂电话。务请多用「请您.....」「谢谢您.....」「麻烦您.....」「请问您贵姓大名」「很抱歉，让您不方便.....」等客气用语。3.2.2接听电话的要领:1.微笑，即使对方在电话中看不见，但微笑会使我们的声音变的更亲2.声调上扬，充满朝气、希望，及热心助人的真诚。3.不论自己的情绪高低起伏，接听电话的瞬间，立即调整自己的情绪，以亲切、快乐、祥和的语气，迅速的协助对方。4.勿让对方等候超过三十秒，否则请对方留下姓名、联络电话再请承的以「嗯」「是」「对」等助词表示我们的专心倾听。6.主动的提供协助，别等到对方要求後才做。7.使用开放式的问话。8.有耐心，不要半途打断对方的谈话。9.果断的主导谈话，特别是对方是个过份热心或是服从型的人更是9.果断的主导谈话，特别是对方是个过份热心或是服从型的人更是如此。10.如果你正在忙时，大方的向对方说明你正在做什麽(特别是对方不知道你正在忙