携程网案例分析

携程旅行网的功能结构第一页，共47页。第二页，共47页。携程旅行网的功能结构第三页，共47页。携程旅行网的功能结构第四页，共47页。携程旅行网的功能结构第五页，共47页。公司主要业务1、酒店预订2、机票预订3、度假预订4、商旅管理5、旅游资讯6、呼叫中心第六页，共47页。携程旅行网背景

携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前在北京、广州、深圳、成都、杭州等共有十一个分公司，并在三十多个城市有分支机构。携程旅行网是中国领先的综合性旅行服务公司，向超过四千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预定、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市,现CEO为范敏。

第七页，共47页。发展简史

1999—2005

1999年10月携程旅行网开通

2000年11月并构北京现代运通订房中心

2002年03月酒店预订量创国内酒店分销业榜首

2002年03月并购北京海岸航空服务有限公司

2002年05月启动全国中央机票预订系统

2002年10月当月交易额首次突破1亿元人民币

2003年10月机票预订网络覆盖国内35个城市

2003年12月在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日涨幅最高记录

2004年02月与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市场

2004年09月与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信用卡

2004年10月推出全新360°度假超市，首推休闲度假旅游概念

2004年11月建成国内首个国际机票在线预订平台

2004年11月宣布分红成为美国纳市首家分红的中国网络股

2004年12月斥资2000万美元建造现代化在线旅行技术服务中心

2005年01月斥资100万人民币设立自然灾害旅游体验保障金

2005年09月注册会员数突破1000万人第八页，共47页。2006—2009

2006年03月进军商旅管理市场

2006年06月在全国14所大学设立携程阳光助学金

2006年12月度假出发地拓展至11个城市

2007年03月推出在线商旅管理系统

2007年05月推出国内首张商旅精英信用卡——中行携程卡

2007年06月携程网络技术大楼正式落成并投入使用

2007年06月举办服务2.0研讨会

2007年09月携程大学成立

2007年11月单月机票销售突破100万张

2008年01月携程旅行网牵手旅游卫视，联手打造携程环球DIY

2008年03月携程旅行网英文网站全新上线

2008年05月携程度假体验中心登陆各大机场

2008年07月温家宝总理来上海携程总部视察

2008年07月商旅通智能报告发布

2008年12月中共中央政治局常委、国务院副总理李克强来携程考察工

2009年1月携程旅行网发布第一份企业公民报告

2009年1月携程CEO范敏当选中国旅游协会副会长

2009年2月携程斥资千万设立诚信服务先行赔付基金

2009年2月携程推出国内首个航意险保单销售网络平台第九页，共47页。2010年

2010年2月投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务

2010年3月国家旅游局副局长杜江到携程进行专题调研

2010年3月携程启动酒店最低价承诺

2010年3月收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份

2010年4月“携程无线”手机网站正式上线

2010年5月8日，拥有超过1.2万个呼叫席位的携程信息技术大楼在江苏南通经济技术开发区正式落成，该区由此成为目前世界上最大的旅游业呼叫中心。2011年

2011年1月12日与沪上知名餐饮预订服务提供商“订餐小秘书”在上海正式签署合作协议，携程战略投资订餐小秘书，双方将发挥各自优势，共同深度拓展中国订餐市场。

2011年1月21日宣布正式成立重庆分公司，并全力进军重庆旅游市场，大力拓展以重庆为出发地和目的地的旅游业务。携程是第一个在重庆成立分公司的著名在线旅游企业。第十页，共47页。集团成员驴评网由携程旅行网的酒店点评、目的地探索和社区服务整合而来。驴评网致力于帮助你更好地分享“去哪里、玩什么和住哪里”，发现好评酒店、景点和目的地。星程酒店成立于2008年，是由携程国际创立的中档酒店联盟。致力于选择中档酒店市场中的优质酒店，注入现代管理、顾客服务及品牌理念。目前已在上海、北京、杭州、苏州、成都、宁波、大连、青岛、天津、常州、广州、珠海、深圳、厦门、西安、武汉、烟台、济南、吉林等20多个城市拥有近百家酒店。中国古镇网成立于2005年，是中国最权威的全面介绍古镇旅游的网站，覆盖中国古镇吃、住、行、玩及旅行线路各个方面。2010年11月推出了在线预订客栈服务。第十一页，共47页。台湾易游网成立于2000年，总部位于台北，员工人数500人。通过网络提供全方位的线上预位及线上支付，拥有220万会员，是台湾线上旅游的领先者。中软好泰成立于1995年，是中国最优秀的酒店软件与服务全面解决方案提供商。经过十余年的发展，中软好泰凭借技术与产品的持续创新能力、完善的服务支撑体系等强大的综合实力，成为中国旅游饭店业民族软件的第一品牌。香港永安旅游成立于1964年，拥有超过45年的丰富营运经验，在全球聘用超过600名精英，是香港旅游业界首屈一指的旅行社。服务网络遍布香港、九龙及新界，在加拿大、英国等地设有海外分社，路线遍布全球50个国家，每年服务客量超过40万。第十二页，共47页。一、携程旅游网商业模式（一）战略目标携程网从建立到现在，一直在沿着一条路线进行发展，即要做中国旅游电子商务的龙头企业、中国最大的商务及度假旅行服务公司、中国最大的旅游信息发布企业。第十三页，共47页。一、携程旅游网商业模式（一）战略目标携程旅行网在运行过程中时刻本着“利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构”的原则，不断挑战自我，借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证；通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多样化的客户需求。

第十四页，共47页。一、携程旅游网商业模式（二）目标客户

携程网的三大核心业务主要是酒店预定、机票预定及旅游项目，涉及客户范围较广，可包括企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者等。规模化的经营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。携程和许多知名的传统旅行社的区别是：在产品形式上，定位在商务旅行、自助度假旅行，主要面对散客；从服务手段来说，通过网络、电话进行。

第十五页，共47页。一、携程旅游网商业模式（三）收入和利润来源

携程的收费方式很简单，实际上是扮演了中介服务公司的角色，它将客户与酒店互相引荐，并促成两者之间的生意，然后收取佣金。网上酒店预订的代理费大约在10%左右，订票为3%。旅游网站处理一个订单的成本比传统旅行社低得多，所以，它的纯利润是旅游行业中最高的。

此外，携程还开辟了其他的赢利渠道，如网络广告等。

第十六页，共47页。一、携程旅游网商业模式（四）营销策略携程旅行网以客户为中心，不仅保证为客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的服务，而且利用先进的技术提供网上、网下24小时服务。其免费会员注册的打折优惠及升级制度、生动活泼的虚拟社区在线论坛、为其营销成功提供了保障。

第十七页，共47页。二、携程旅行网技术模式（一）技术模式概述

总体说来，携程网整体技术模式较为先进，它不仅采用国际高端软硬件产品，保证整个系统的正常运行，还针对自身的业务范围、运营特色进行设计，开发出独特的应用系统。鉴于携程网的酒店预订、机票预订及旅游项目等业务在技术实现过程中集中表现在对信息的发布和双向互动沟通上，所以，技术手段上来讲主要侧重于以下几个方面：服务的先进性、高度互动性；信息传播的安全性、正确性；业务的信息化、数据化；交流的多样性、合作性。第十八页，共47页。二、携程旅行网技术模式（一）技术模式概述

携程旅行网利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台及各类软硬件在南通建立了呼叫中心，携程给客户提供全天候24小时的网上网下预订服务。第十九页，共47页。二、携程旅行网技术模式（二）主要技术模块

（1）预测等待时间。预测等待时间是朗讯的专利，朗讯的系统可以预测一个呼叫在队列中大概要等多长时间。携程结合自身应用特点做了二次开发，将预期等待转为“可视队列”，系统会告知客户前面有几个人在排队，可能还要等多长时间。第二十页，共47页。二、携程旅行网技术模式（二）主要技术模块

（2）座席系统。携程呼叫中心在规划设计时就考虑如何将座席员操作和电话功能有机结合。携程旅行网专门开发了一套有软电话功能的多窗口浏览器，除了具备一般浏览器的全部功能，还将软电话的操作功能（如登录、退出、暂停、工作等）做成按钮和功能键放在界面上方，将当前座席的工作状态和队列情况显示在界面下方，实现了一般软电话的所有功能，同时页面上显示的电话号码可以按右键直接拨出，操作起来非常便捷高效。第二十一页，共47页。二、携程旅行网技术模式（二）主要技术模块

（3）数据统计。携程自行开发了一套基于数据库的呼叫记录管理系统，将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在数据库中，并且结合报表生成系统，制作各种实时报表和统计分析报表，方便数据的记录、查询和统计的同时，具备对数据分析、挖掘和处理的能力。第二十二页，共47页。二、携程旅行网技术模式（二）主要技术模块

（4）监控管理。携程的监控管理可以把每个座席的状态都看得非常清楚，对座席业务代表的考核不采用一般呼叫中心使用的“接通率”，而是采用国外流行的标准——ServeceLevel（服务级），即规定时间内的接通率，最后定出的标准是必须有90％的电话在20秒以内接通。第二十三页，共47页。二、携程旅行网技术模式（二）主要技术模块

（5）传真系统。目前，携程的传真系统有10根线进来，16根线出去，26根线的接收发送基本上是不停的，没有空闲时间，每天进出传真量平均在8000左右，且如此大的传真量现在基本上只要一人花一半的工作量就行了。这种新的传真系统发送和接收全都是自动的，操作步骤就像发送E-mail一样，只要稍微处理一下就可以。收回来的传真一般能自动识别是哪个订单的。第二十四页，共47页。三、携程旅行网经营模式经营理念服务理念Customer客户（以客户为中心）Convenient便捷（不让客户做重复的事）Teamwork团队（紧密无缝的合作机制）Thorough周全（为客户做一切可能做到的事）Respect敬业（一丝不苟的敬业精神）Reliable可靠（不让客户担一点心）Integrity诚信（真实诚信的合作理念）Intimate亲切（让客户听到我们的微笑）Partner伙伴（伙伴式的多赢合作体系）Professional专业（让客户感觉我们个个是专家）

Sincere真诚（全心全意地为客户着想）第二十五页，共47页。三、携程旅行网经营模式（1）网上广告

携程的广告分义务广告和非会员式的收费广告，其中前者是对签约酒店、合作伙伴等在特定栏目给予的信息介绍，后者是针对专项广告进行的收费。收费广告又分会员网络媒体和传统媒体，网络媒体包括网站的首页、栏目主业、内容主业等主页面，21CN旅游频道、上海热线旅游频道。

第二十六页，共47页。三、携程旅行网经营模式（2)客户细分与协同发展

携程在经营过程中采用了客户细分策略。携程将客户主要分为携程会员、合作卡会员和公司客户。携程会员被细分为普通会员和VIP会员；合作卡却会因合作企业的不同对会员进行二次细分，目前有大约3000多家企业单位与携程达成联名卡或合作卡，同时也吸引了这3000家单位的会员。应该指出的是卡。公司客户因为合作卡是合作单位与携程的一种契约关系，所以客户是间接的受益者，很多企业办理合作卡是为了更好地服务其一定的客户群，所以，这些合作卡可以是普通卡也可以是VIP则主要是针对酒店、售票中心等集团性客户群体，可供其进行信息修改、查询等。第二十七页，共47页。三、携程旅行网经营模式（2)客户细分与协同发展

普通卡和VIP卡在一些服务范围上都是一样的，主要包括机票预订、酒店预订、度假预订和积分奖励等四个方面。但是VIP卡用户享有在全国重点城市3000余家特约商户消费打折服务，享受服务优先权，参与积分奖励计划。目前普通会员资格在网上可直接申请，在网下则通过非收费方式进行发放，但VIP卡却无法低成本地获得，可通过3000分的积分累计进行兑换或通过现金进行直接购买。第二十八页，共47页。三、携程旅行网经营模式（2)客户细分与协同发展

合作卡主要分为联名卡、航空公司卡和银行卡。按照享受优惠的幅度来说，携程合作卡也被分为普通卡和VIP卡。携程凭借其超过6000家的企业用户数据库资源、高素质的重视会员及在市场上巨大的竞争优势，赢得众多企业的青睐，与其进行合作。此举对携程来说无疑是增加客户资源，提高其知名度，有助于长远发展的一个有效途径；而对于合作企业来说，作用也有较多，利于线上线下整体推广，方便促销，可有效维护、跟踪用户。正如携程所提出的那样，携程VIP卡对消费者有极高的吸引力，可作为促销产品在产品销售或服务过程发放，也在促销活动中作为奖品提供给活动参与者，起到促销的作用；联名卡的发放更体现了企业对客户的关怀，独特的权益常让客户自豪，从而提高客户忠诚度；最主要的是通过携程记录的客户消费行为详细数据，企业可充分分析客户行为，为后期更细致的服务做好铺垫。

第二十九页，共47页。三、携程旅行网经营模式（3)个性化经营与重质量管理

携程在发展过程中注重个性化，即给用户一个能自我选择、习性搭配的舞台，这个平台上包括丰富的产品和准确的产品信息，如在宾馆预订中的宾馆位置、附近设施、离主要景点的距离、周围环境等，旅游项目中的景点介绍、附近旅馆、特色食品等，用户只需按照自己的品位和爱好进行选择，满足其个性化要求。据介绍，未来携程还将提供一些地面服务，如接机、看表演、潜水等，以满足自助游个性化的需求。

携程在对待服务质量时，就像制造企业对待产品质量一样地细致。第三十页，共47页。三、携程旅行网经营模式（4）合作经营与优势互补

携程旅行网在发展策略上注重与多方合作，通过合作壮大自己的力量、填补自身的不足，共同发展网上旅游中介事业。携程旅行网曾先后与众多旅游单位结成良好合作伙伴关系。2000年10月，携程并购了国内规模较大的订房中心——北京现代运通商务旅游服务有限公司，成为一个大型的商旅服务企业和宾馆分销商。在业务经营上，携程旅行网也注重合作，除了自身网站信息外，他还主持、提供21cn()，上海热线()，央视国际()等网站的旅游频道。同时，携程旅游网还提供多方面商务及信息服务，如800免费电话，24小时Call-center信息咨询服务，网上订单处理和转发等。第三十一页，共47页。四、携程旅行网管理模式（1）虚拟与扁平式的高效组织结构

携程在组织结构设计上充分利用网络的便利性，一改传统组织结构的繁琐冗长，使其变得扁平化、虚拟化。携程的总部设在上海，下有北京、广州、深圳、香港四个分公司，其余的全国二十多个大中城市均采取办事处的形式设有分支机构。第三十二页，共47页。四、携程旅行网管理模式（2）优质的管理团队在互联网的涨潮声中，携程CEO梁建章与人合作创办携程旅行网；在互联网的落潮声中，他将携程旅行网改名为携程旅行服务公司。从单纯的旅行网站到今天的携程旅行服务公司，无不透示着他卓越的管理才能。惜才、爱才、用才是携程在管理团队发展商秘诀，携程对业内精英人士十分重视，不惜高薪进行聘请，同时，他也赋予这些智囊们富有挑战力的工作。如此一来，携程的管理团队在资源合作、管理技能、业务经验上的完美组合和紧密无缝的合作保证了公司迅速稳健的发展。其高层管理团队集合了美国、瑞士、香港、中国的IT业、旅游业及金融业多年的业务运作与管理的经验；中层管理团队则汇集了中国IT业、酒店业、航空代理业及旅游业的精英；此外，还有众多热爱携程，与携程一起长大的忠诚员工，他们认真、负责的精神更为写成的茁壮成长奠定坚实的基础。第三十三页，共47页。四、携程旅行网管理模式（3）积分管理与激励机制

为了激励用户的消费行为，携程还制定了积分累计制，即用户的每次消费都会累计一定数目的积分，当积分达到一定额度（从3000分到100000分不等）足以兑换携程指定奖品、度假产品抵用券、免费酒店、机票及旅游路线，用户可申请进行兑换。第三十四页，共47页。五、携程旅行网资本模式

携程旅行网自建立以来到现在，基本采取三种资本模式：融资、收购和合作。第三十五页，共47页。五、携程旅行网资本模式（1）风险投资基金融资

与其它众多网络企业一样，携程的先期资金也来自于风险投资。这第一笔资金是在1999年10月由IDG投入的；2000年3月软银集团为首给予了第二轮投资。2000年11月，携程完成1200万美元的第三期融资，这轮融资中最大的股东是刚刚进入中国的Carlyle公司。这个公司的几个项目经理对传统行业非常了解，他们是用产业投资者的眼光，而不是用职业风险投资人的眼光来看携程的。Carlyle关心携程的现金流、规模和盈利时间表。目前，携程的主要的投资者有美国CarlyleGroup（凯雷集团）、日本SoftBank（软银）、美国IDG（国际数据集团）、上海实业、美国Orchid（兰花基金）及香港Morningside（晨兴集团）等。第三十六页，共47页。五、携程旅行网资本模式（2）并购

并购对于发展初期的互联网公司来说是最好的“落地方式”，这样一来，不仅能够获得被并购企业的传统优势和长期积累客户，还能快速扩充自身的业务，占领市场。2000年9月携程收购了当时行内最大的酒店预订中心——现代运通。这是国内第一家用800免费电话来实行酒店预订的订房公司，最高间夜量达到2万间/月左右，即每个月有2万人次通过它在全国各大城市的酒店订房。此后短短几个月时间内携程的月间夜量就猛增到15万，按400元／间计算，一个月仅酒店预订的交易额就有六七千万元