医院服务优化设计方案

———医院服务优化设计方案

篇1:医院服务优化设计方案

北京深蓝世纪管理咨询有限公司

北钢医院服务优化设计方案

北京深蓝世纪管理咨询有限公司

二〇〇二年六月

前言

何谓"医疗服务'?医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式;医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。

医疗服务具有两重性：

一方面，医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程;另一方面，更加重要的，医疗服务还包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。

随着医疗体制XX的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈，医院的建设已面临着严峻的挑战。同时，市场经济的理念和激烈的市场竞争也极大的冲击着医院原有的医疗服务模式，促使医院的医疗服务由"以医院为中心'向"以患者为中心'、由"以医疗为中心'向"整体服务'、"全程服务'的方向转变和发展。

在这种形势下，北钢医院已经深深地意识到医疗服务优化对于医院生存和发展的重要性，不仅意识到医疗技术服务的重要性，同时还意识到医疗服务中非技术部分服务(即上述所提及的医疗服务的第二方面)的重要性。

在北钢医院领导和员工的指导、帮助下，北京深蓝世纪管理咨询公司对北钢医院的医疗服务进行优化设计。

我们将时刻关注着北钢医院的发展，对北钢医院发展中遇到的新课题及时提供我们的帮助。

目录

第一部分服务行为规范

一、服务行为规范的概念

二、北钢医院员工职业道德规范

三、北钢医院员工语言规范

四、北钢医院员工仪表规范

五、北钢医院员工举止行为规范

8第二部分服务过程

一、服务过程设计原理

9二、北钢医院服务过程优化设计

(一)北钢医院门诊服务11(二)

北钢医院住院服务16

第一部分服务行为规范

一、行为规范的概念

行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其外的活动，即言行举止，所作所为。人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体(个人)的某种需要，必然引起生理和心理活动，支配自己的行动(行为)，表现为言行举止。所以，行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为)等特征。

"规范'一词，是约定俗成或明文规定的标准的意思。行为规范，是关于人们行为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩，是人们共同遵循的活动原则和行为标准。

员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。它要求所有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有在北钢医院工作的员工，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。

行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于：一方面，使员工在工作时，有章可循、参照自律、严格管理;另一方面，使医院以行为规范为依据，监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益。

员工行为规范的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。

二、北钢医院员工职业道德规范

1.救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为患者服务。

2.平等待人，对待患者一视同仁。

3.尊重患者人格，严格为患者保守医密。

4.文明礼貌，举止端庄。实行挂牌服务，谦恭有礼，语言文明，作风严谨，态度和蔼，认真诚恳。

5.关心体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。

6.廉洁奉公，不徇私利。不以工作之便和治疗手段谋取个人利益，收受各类红包、提成，严禁"乱开药'、"开搭车药'等。

7.热爱本职工作，忠于职守。

8.尊重科学，实事求是，不弄虚作假;诊治疾病极端负责，准确及时，抢救患者勇于负责，不怕脏累。

9.严禁在工作时间、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、看闲书以及干私活。

10.互学互助、团结协作。发挥群体智慧，维护集体荣誉，发扬团队精神。

11.敬老爱幼，以诚相见，正确处理同行同事间关系。

12.严于自身医德修养，以身作则，严格遵守各项卫生法规及院规。

13.勤奋好学，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平，完成救死扶伤重任。

三、北钢医院员工语言行为规范

1.与患者进行交谈时，要面对患者，站、坐姿势端正;禁止躺、卧等姿势。

2.与患者进行交谈时，要面带微笑，讲话声调要自然、清晰柔和、亲切。

3.不要装腔作势和声量过高，以听清楚为度。

4.员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。

5.使用文明用语："请、谢谢、对不起、您'。

6.要称患者姓氏，未知名要称呼"先生、小姐、女士';称呼第三时人称时，不用"他'，而用"那位先生、小姐'。

7.对待患者要来有应声，走有送语，"祝您健康'，不能讲"请再来'、"再见'。

8.禁止任何时候讲："喂、不知道、不关我的事'之类的话。

9.必须离开正在进行交谈的患者时，要讲"请稍候'，回来时要讲"对不起，让您久等了'。

10.与患者进行交谈时，禁止指手划脚，交头接耳。

四、北钢医院员工仪表规范

1.上班前要检查仪表，必须清洁、整齐。

2.身体、头部、面部、手部必须保持清洁，头发梳理整洁。

3.上班时保持口腔清洁，不吃异味食物(葱、蒜)，不嚼口香糖。

4.上班必须穿工作服，工作服要干净、整齐、笔挺，以保持整体形象。

5.工作服纽扣要扣好，禁止敞开露胸，不可外漏内衣，禁止将衣袖、裤角卷起。

6.短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳;长发梳理整洁，盘与后脑，发饰素雅。

7.女员工上班可以化淡妆;禁止留长指甲，不准使用浓郁的香水，不得佩带明显的装饰物。

8.女员工裙子长度不能超过工作服，不穿花袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

9.胸卡佩带左胸前，要佩带端正，不得歪歪扭扭。

10.鞋不得钉鞋掌，禁止穿拖鞋上班

(操作间除外)，护士应穿护士鞋。

五、北钢医院员工举止行为规范

1.微笑服务，热情真切地面对患者。

2.和患者及家属交谈时，应微笑注视对方，用心倾听，给患者信赖感，不得东张西望、心不在焉。

3.面对患者时，不得双手叉腰、交叉胸前，或手插入前裤兜;不得抓耳挠腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、笔杆指点患者。

4.站、坐的姿势要求端正，站时不得东依西靠，坐时不能翘起二郎腿。

5.行走步伐要快捷紧凑、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。

6.不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚，懒散失态。

7.不得在医院内大声喧哗。

8.不得随地吐痰、乱丢杂物。

9.不得在患者面前整理个人物品，怠慢患者。

10.咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕遮住口鼻。

11.工作时禁止抽烟，不许吃零食。

第二部分服务过程

一、服务过程设计原理

1.建立客户忠诚度：

对于服务行业来说，营业额是伴随着客户忠诚度的不断升高而不断增长的;据统计，客户忠诚度增长5%，利润可以增加25~85%。与客户保持良好的关系以及提升客户满意度是客户忠诚度增长的直接原因和动力;而客户满意度、良好的客户关系则来源于客户对于所提供服务的认可。因此，从内到外不断进行服务优化，为患者提供"超值服务'，从而不断提高患者满意度、忠诚度，是医疗行业提高获利能力的必经之路。

而进行服务过程优化设计的目的就是通过实施优质服务，提高患者满意度，从而与患者始终保持良好的关系，并最终达到患者始终"忠诚'于北钢医院，"始终不渝'地到北钢医院"享受'医疗卫生服务。

2.服务交互过程的四层次原理：

服务作为一个系统，由于其本身的性质，外部服务价值的体现与服务过程是密切相关的。从服务组织、服务人员与客户的接触水平看，很明显地，医疗卫生服务属于一类高接触水平的服务。

服务接触是服务管理中的一个重要要素;简单地说，服务接触就是指客户与服务组织、服务人员在服务过程中的交互，通过这样、那样的交互过程、作用，服务组织、服务人员将服务传递给客户。

在服务营销管理中，与客户保持长期关系的服务交互过程被划分为四个层次，即动作、情节(或环节)、片断、关系。

动作是交互过程的最小分析单位，例如打电话、访问工厂、预订旅店、迎接患者。在服务管理中，这称为关键时刻。动作与所有交互要素有关，如实体产品、服务、信息、财务或社会接触。

单个动作是互相联系的，因此相互联系的动作可以组合为更高的层次即情节(或环节)。每个情节包括一系列动作。

相互关联的情节形成交互过程的下一个层次是片断。片断可以根据时间长短、提供物、计划或项目、或它们的组合来定义。片断从性质上看可能是交叉的。如，在饭店中，片断包括了在某个饭店某次住宿期间所发生的所有事件。

交互过程的四个层次

情节/环节

动作/行为

客户关系

片断

情节/环节

动作/行为

片断

情节/环节

情节/环节

片断

片断

最重要的、最核心的层次是关系。几个片断的组合便形成关系。片断可能是彼此直接相连，也可以是交叉、或中间有长短不一的停顿。

北钢医院服务过程设计根据以上原理，将医疗服务过程同样地进行了层次划分。

二、北钢医院服务过程优化设计

服务过程优化设计主要是以患者为中心，以市场为导向，针对医疗服务过程中的非医疗技术服务部分进行优化设计。北钢医院服务过程优化设计主要分为门诊服务、住院服务。

(一)门诊服务过程

门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节;

1.导诊环节：

(1)工作职责：

为患者解答各类就医疑问;

引导、帮助患者到达就医目的地;

为患者提供其他各类就医帮助及便民服务(针、线、开水、电话联系);

(2)工作标准：

序号

行为

行为标准

标准用语

迎接患者;

主动、热情，端庄大方，站立姿势，向进入大厅患者频频点头示意

"您好'、"欢迎您来北钢医院'

询问患者需求;

主动热情上前询问

"您需要帮助吗?'

解答患者的各类疑问;

主动、热情、微笑、有问必答

对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助;

"请慢走'、"请走好'

对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、热情引导至目的地;

"我领您到**科去'、"请您留意路不好走'

听取患者反馈意见;

耐心、微笑、及时处理和上报

"多谢您给我们提的宝贵意见'

2.挂号环节：

(1)工作职责：

收取挂号费，递送门诊病历;

解答患者的就医疑问;

(2)工作标准：

序号

行为

行为标准

标准用语

欢迎患者

主动、热情;目视窗口，微笑面对挂号患者;主动介绍今日出诊专家情况。

"您好'、"今日出诊专家有'

询问患者需求;

主动、热情，问清所需，及时准确挂号

"您需要挂哪一个科室?'

回答患者有关问题;

耐心、热情、微笑

递送门诊病历

主动、准确向患者报告收款额和找回款额，

主动向患者指明就诊科室的确切方位

"这是您的门诊病历，请拿好。'、"您所挂的科室在楼房间'

3.门诊科室诊疗环节：

(1)工作职责：

对患者进行疾病诊断、治疗;

向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况;

(2)工作标准：

序号

行为

行为标准

标准用语

欢迎患者

主动、热情、微笑

"您好'、"请坐'

询问患者病情、病史;

端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼

"您在以前'

查体;

耐心、稳重、操作规范

"请'

解释患者提出的问题;

主动、热情、认真、耐心

对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面耐心、主动进行详细说明;

您应该注意'、"您的病是由于'

书写辅助检查单、处方，下诊断等

按规范书写

听取患者反馈意见;

耐心、及时处理和上报

"多谢您给我们提的宝贵意见'

8与患者预约下次就诊的时间、地点;

主动、热情、微笑

"如果你感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系'、"下次您可以在**天，到门诊(病房)来找我进行复诊，您看可以吗?'

4.辅助检查环节：

(1)工作职责：

对患者进行辅助检查;

向患者说明辅助检查的操作、意义等;

(2)工作标准：

序号

行为

行为标准

标准用语

欢迎患者;

主动、热情、微笑

"您好'

耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当采取的体位、姿势、其他注意事项;

"您需要进行***检查，这项检查大约需要**(时间)，您需要'

进行辅助检查;

耐心、稳重、操作规范

"请您'、"请您全身放松，不要紧张'

按规范书写辅助检查结果，并向患者说明请临床医生对于检查结果进行详细解释;对于恶性肿瘤等特殊病例，谨慎处理;

"请临床医生结合病情对您的检查结果下结论'

听取患者反馈意见;

耐心、及时处理和上报

"多谢您给我们提的宝贵意见'

5.划价、收款环节：

(1)工作职责：

根据患者的处方、辅助检查单划价、收款;

主动向患者解释各项费用的具体情况。

(2)工作标准：

序号

行为

行为标准

标准用语

欢迎患者;

端坐，目视患者，主动、热情、微笑

"您好'、"让您久等了'

向患者说明每项药物、辅助检查的价格;

语言准确，吐字清楚

"您的药物(检查)共有项，分别为(金额)，总共是金额'

核算、划价;

核算准确、操作快速;

"您好'、"让您久等了'、

收款

主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额

"您应付(金额)，收了您(金额)，找您(金额)，请您核对'、"请慢走'

6.发药环节：(1)

工作职责：

根据患者的处方、收款单取药;

发药。

(2)工作标准：

序号

行为

行为标准

标准用语

欢迎患者;

端坐，目视患者，主动、热情

"您好'、"让您久等了'

取药;

谨慎认真、无差错

发药;

动作平稳，将药品递送至窗口，语言准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项

"这是您的药，请拿好'、"您的药物共有种(类)，分别为，请您核对'、"您使用时应该'、"请慢走'

(二)住院服务过程

住院服务过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住院常规护理、出院指导、结算交费7个环节;

1.住院引导环节：

(1)工作职责：

为住院患者解答各类住院就医疑问;

引导、帮助住院患者到达目的地;

为住院患者提供其他各类就医帮助;

(2)工作标准：

序号

行为

行为标准

标准用语

欢迎患者;

主动、热情、微笑

"您好'

询问患者需求;

主动热情上前询问

"您需要帮助吗?'

解答患者的各类疑问;

耐心、热情、微笑、细致

对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助;

"请慢走'、"请走好'

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对于行动不便以及多次解释仍不清楚住院科室、住院处或其他科室方位的患者，主动、热情引导至目的地;

"我领您到**科去'

听取患者反馈意见;

耐心、微笑、及时处理和上报

"多谢您给我们提的宝贵意见'

2.办理住院手续环节：

(1)工作职责：

收取住院押金，递送入院病历;

解答患者的就医疑问;

(2)工作标准：

序号

行为

行为标准

标准用语

欢迎患者;

主动、热情、微笑

"您好'

向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事项;

简明扼要、指导明确、主动、热情

"住院手续大约需要**(时间)，您需要***(如何办理)'

回答患者有关提问;

耐心、热情、微笑、有问必答

向患者说明病房的具体位置;

耐心、表达清楚

填写住院病历;

按规范填写完整

递送住院病历;

核实清楚、热情

"请慢走'

通知相关病房做好接待患者工作;并转告患者已通知相应科室病房;

迅速、准确

"**科，您好，现在**(先生或小姐、女士)已办理完住院手续，现在要到您们科室住院，请您们接待，多谢'、"您的住院手续已办完，请您到疗区，我们已通知护士接待您'

3.接待患者环节：

(1)工作职责：

接待患者，安排病房;

介绍基本情况;

(2)工作标准：

序号

行为

行为标准

标准用语

欢迎患者

站立姿势、主动、热情自我介绍，说明注意事项

"您好'、"请坐'、"我是这个病区(您)的负责护士，有什么事请尽管找我。'

主动询问患者需求，合理安排患者病房;

"你需要什么帮助?'

主动引导、帮助患者入住病房，帮助患者拿行李

"我带您去病房'

介绍医院、科室基本情况以及住院注意事项;

详细、准确、细致

回答患者的有关提问;

详细、耐心、微笑

4.住院常规诊治环节：

(1)工作职责：

住院确诊、治疗;

向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况;

(2)工作标准：

序号

行为

行为标准

标准用语

欢迎患者;

主动、热情、微笑

"您好，欢迎您到我们科室来住院'

询问患者病情、病史;

端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼

"您在以前'

查体;

耐心、稳重、操作规范

"请'

耐心对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面进行说明;

"您的病是由于'、"您应该注意'

下医嘱，书写辅助检查单、处方以及大病历等

详细、及时、准确，字体工整、清楚

回答患者的疑问

耐心、热情、微笑

收取化验单

及时、认真分析

8常规查房(主任每周1~2次查房、主治医师每周3次查房、住院医师每天早晚各一次查房)、治疗按时、认真、规范，对于患者的病情、治疗进行详细解释;使用药物及其它诊疗方法时征求患者意见"您今天感觉如何?'、"您的病情'、"您应该注意'

9与患者进行交流、谈心

耐心、主动、微笑

5.住院常规护理环节：

(1)工作职责：

执行医嘱，实施护理计划;

向患者解释用药及治疗过程中的注意事项;

每天开展宣教工作，以及与患者进行沟通(心理护理)

(2)工作标准：

序号

行为

行为标准

标准用语

欢迎患者;

主动、热情、微笑

使用常规护理标准用语。

宣教;

耐心、主动、站立姿势

转抄医嘱

及时、准确、认真

执行医嘱，进行各种处置

严谨、认真、耐心

交接班

重症患者床头交接班

巡视患者，观察病情

严谨、认真、耐心

与患者进行沟通、心理护理;

认真、热情

8征求患者意见;

诚恳、认真、微笑

9整理、保持环境卫生

舒适、整洁

6.出院指导环节：

(1)工作职责：

医生确定出院时间后，提前1-2天通知患者及家属，做出院指导;

征求患者意见，填写医疗、护理服务质量反馈信息调查表;

(2)工作标准：

序号

行为

行为标准

标准用语

出院指导

耐心、热情、微笑，按规范进行出院指导

"您在出院后应当注意以下几方面：'

协助患者整理物品

主动、热情、微笑

征求患者意见

主动、认真、微笑

"为了改善我们的工作，请您留下您的宝贵意见，我们将会对您的意见和建议尽快做出反馈'

送患者出院

微笑

"祝您健康'、"请慢走'

7.结算、交费环节：

(1)工作职责：

收取住院费，递送出院单及结算单;

解答患者的提问，解释结算内容;

提供患者医药费用使用情况;

(2)工作标准：

序号

行为

行为标准

标准用语

接待患者

端坐，目视患者，主动、热情

"您好'、"让您就等了'

回答患者提问

耐心、热情

请患者填写意见卡

主动、认真

"请您填写意见卡，留下您的宝贵意见，我们医院将会对您的意见和建议尽快做出反馈'

收取住院费，递送结算单

核算准确、操作快速，主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额

"您的住院费已完成结算，总计**(金额)，请您核对'、"您应付(金额)，收了您(金额)，找您(金额)，请您核对'、"请慢走'

篇2:流程优化六步法目标流程及配套方案设计

流程优化六步法：目标流程及配套方案设计

新流程设计

流程优化的方法很多。我们这里把常用的集中都介绍一下。但这并不代表同一个项目你必须用到所有的方法，更不代表你必须"按部就班'地套用这些表格。

在刚开始接触ASME及ESEIA方法的时候，我们也像发现了万能钥匙一样兴奋。而且要求每个流程优化项目组在新流程设计时必须运用这些表格。后来，我们发现没有一个项目完全按照这些方法去运作项目。

大致原因有:

方法本身不具备较强的通用性。比如ASME表格。你可以说它适用于所有行业，但实际上他更适合制造业;

很多流程本身不是严格线性的，放到ASME或ESEIA表格中并一定比流程图分析更简单;

并不是所有流程优化项目都有必要把活动细分到如吉尔布雷斯夫妇要求的细化程度，有时候笼统地以流程目标为优化对象，比以流程活动为对象更加有效;

很多流程优化项目(特别是BPI)并非是重新设计流程，而是对核心问题进行整改。有时候甚至问题的整改方案是非常明确的，所以没必要一切从头开始。

所以，告诉你这些方法的目的只是强调：在流程优化时有这么多种优化的思考方向可以参考。具体如何使用、是否使用取决于项目的特性，比如时间要求、范围等等。

方法一：流程增值分析表ASME

流程活动增值分析表(ASME)说明：增值可以分为两大类:一、客户增值，判断标准为1、该任务是否为产品/服务提供了新的功能?2、该任务具备竞****势吗?(cheap,fast,quality

)3、

客户愿意为此支付更高的价钱吗?二、业务增值，判断标准为：1该任务是法律或法规所要求的吗?2该任务是否降低了所有权人的风险?3该任务是支持财务报告要求的吗?4如果取消该任务，流程会中止吗?

方法二：哈默的流程优化原则

目前业内比较通用的叫法是"哈默流程优化九大原则'，至于这些原则提炼的准确性及解释是否牵强，我们这里不敢妄加评论。但我们喜欢回归到哈默的原著中去理解他的本意。以便让您更好地把握这些原则产生的背景和真实目的。我们这里只是给你把关键点提炼出来，然后配以详细的实际案例协助您解读。同时，我们强烈建议您阅读一下哈默的原著，我们向您推荐的是上海译文出版社出版的《企业再造》。

首先，哈默并没有直接提出九大优化原则，而是通过再造后的业务流程跟传统的业务流程的不同点进行对比，然后总结出再造后的业务流程经常出现的一些共性特征。这就意味着可能还存在其他特征，而不只是生搬硬套九大原则。

A.若干种职位组合成一种职位

再造后的流程有一个共同的最基本的特征，即不存在流水线，即原先的若干种不同的职位或任务被整合或压缩成一种。最经典的例子就是国际商用信用公司，把若干种专业人员的职位如信用审核员、核价员的职位合并成一种简单的职位"综合办事员'。

值得注意的是，如果业务流程比较长，要把流程中所有各个步骤的工作压缩成一种综合性工作，交给单独一个人去完成，这种做法并不总是能行得通。因为在某些情况下，要教会一个人掌握完成整个工作流程所必须的所有各种技能，也许是不现实的。而且流程并非就是完全否定分工，这是不冲突的。只是讲述的侧重点不同，以便把握事情的全貌而已。

B.工作人员有决定权

公司实行再造后，由于设立了项目负责人或项目小组去完成多种的工作，这样就大幅压缩了业务流程。过去实际操作的工作人员在实际工作过程中常常不得不向上面的管理部门请示，等候答复，而现在他们自己有权做出决定。

案例：在我们接触过的企业中，已经把这一个原则实施地淋漓尽致。一些常规的业务，从订单接收直至货物送达客户并完成财务核算，整个过程都是操作人员完成。只有一些非常规的，比如项目性及特定大单才需要高层管理人员的干涉。

对于常规业务，只要制定相应的规则，实操人员是完全有能力完成独立完成的。既然规则已经非常透明，而且还辅以信息系统的协助已经把风险降低到最低，每单都需要高层管理人员"签字画押'实在是没必要。

C.业务流程中的各步骤按照自然顺序进行

以往，我们安排工作都是喜欢思维定势地设计成直线序列，其实，大部分直线序列的工作是认为强加的结果。现在有了信息系统的支持，我们可以把很多工作进行并行设计，这样就可以大大提高工作效率。

比如各部门对同一张订单的审批，如果不存在逻辑上的前后递进审批，即可利用信息系统甚至EMAIL做并行审批。

D.业务流程有多种多样

或者我们称之为标准化的结束。我们无须讲解太多，看看生活中的案例吧。

案例：我们在百佳超级市场发现了一个有趣的做法。他们在繁忙时间段，专门为只购买3件以下商品的顾客设立了两个绿色通道。而以往，这些顾客可能不得不和购买一车车商品的顾客排队等候结账。

E.哪里最适合，就在哪里安排工作

直接从一个案例开始。

案例：如果你购买的是一款SONY笔记本。那么当你需要维修服务时，你打算通过UPS联合包裹服务公司邮寄到SONY公司。但结果会让你意想不到，其实真正为你提供维修服务的是UPS公司。虽然回寄的邮包上你看起来好像是从日本SONY公司寄送的。

为什么是这样呢?其实你可以想象如果按照之前的逻辑，业务流程应该是这样设计：顾客UPS寄送给SONYSONY维修好(繁琐的内部流程)SONY公司通过UPS再寄送给你。其实这个流程的目的就是你的笔记本得到维修服务，至于如果寄送如果转交都是围绕着这个目的设置的，也就是说这些工作的增值性值得怀疑。这个流程目的的关键控制点其实就是由专业服务人员维修好。所以，最终UPS与SONY展开深度合作，UPS成立维修公司，然后维修工程师需得到SONY公司的内部资格认证。这样整个流程得到简化的同时，流程的质量和目标也得到了保障。现在的流程就是：顾客UPS维修好并返还顾客。

F.减少检查和控制

再造后的业务流程，最大限度地减少另外一种非增值工作，那就是检查和控制。或者比较精确一些说，再找后的业务流程只是在具有经济意义的范围内才运用控制。

案例：我们接触过一个公司的固定资产转移流程。从申请者开始填写转移申请单后，一共经过8个环节的审批。我们最后针对某一个审批环节提出这样的疑问：申请者当初配置的电脑是由行政部门给调配的，现因为离职为何需要部门经理审批才能转移呢?行政部门的答复是"他的领导应该知道吧'。

这是一个非常典型的案例。由于科层制带给我们的惯性思维就是，我们所做得事需要领导的检查和控制。其实，一般情况下，这完全没必要。部门经理的签字在此流程中并没有任何实际意义。

G.最大限度地减少调整工作

案例：帮宝适尿片作为一种一次性的尿片，它是一种大宗商品，同其他商品比较，单价小，但其库存需要占用的空间却不小。沃尔玛商店将这种商品的库存设在它的配货中心，当配送中心的这种商品的库存量开始偏低时，沃尔玛商店就向其供应商普罗克特-甘布尔公司再次发出采购这种一次性尿片的购货订单。

不过问题是，保持库存量的的平衡是已经非常难的。库存量过少，会导致脱销，顾客不满意。库存量过多会占用资金，还会增加仓库的保管费用。最后，沃尔玛商店认为普罗克特-甘布尔公司因接受全国各地零售商的订货，掌握商品使用情况的信息，很可能比自己更了解这种一次性尿片进出仓库的运动规律。于是沃尔玛商店提议由普罗克特-甘布尔公司承担起如下责任：及时告诉沃尔玛商店，应该在什么时候为其配货中心向普罗克特-甘布尔公司公司提出帮宝适的订货?订货的数量多少?沃尔玛商店则每天向普罗克特-甘布尔公司公司报告，它配货中心在一天内发往其零售店的帮宝适尿片的数量。这样，当普罗克特-甘布尔公司通知沃尔玛商店：到了提出订货的时候了，该提出多少订货。沃尔玛商店如果认为普罗克特-甘布尔公司的建议合理，便予以同意，接着，普罗克特-甘布尔公司就发货。

H.一个综合经理是企业同其客户的唯一联系人

在今天一切以客户为导向、商品又严重同质化的经济环境下，统一客户界面对于提高客户满意度是非常重要的。

案例：之前去政府行政部门办理一个证件，一定要有"过三关，斩六将'的毅力才行。不过，随着市场经济环境的影响。各地政府为提高市民满意度，逐渐建立起了各种综合办事大厅。这就是生活中最鲜活的例子。

I.普遍实行集中运作和分散运作相结合

沃尔玛商店的集中采购有其规模效应，但家乐福商店的分散采购也有其灵活性。特别是目前企业内部广泛采用信息系统的情况下，两者的结合变为现实。最鲜明的例子，就是银行的信用管理。为了防止出现信息不共享导致的诈骗，各大银行可以实行信用管理统一化。但针对自身银行特定业务又会有不同的信用政策。

针对上如何应用以上九点再造后的流程体现出来的特征，哈默也有其"忠告'，我们不妨直接摘抄下来一起来学习。同时这也是我们一再向你强调的要灵活应用某些方法想表达的。

"举出上述例子，指出我们所看到的在再造后的业务流程中一再出现的特征，其目的并不是向读者表明，不论哪种业务流程，在再造后，其外表特征都是一样的，也不是表明流程的重新设计是简单明了之事。真理再往前一步就会变成谬论。并不是每一个再造后的流程都显示出我们论述的全部特征。实际上，由于有些特征之间有矛盾，它们也就不能全部显示出来。实际建立一种新的设计，需要有远见卓识、创造能力和判断能力'

方法三：ESEIA方法

E(清除)：首先找出并彻底清除不增值的活动;

S(简化)：

清除不必要的活动后，对必要的活动进行简化;

E(增加)：根据顾客/管理需要增加创造价值的活动;

I(整合)：对简化后的活动进行整合，使之流畅连贯并满足客户要求;在整合的过程中，要充分考虑通过并行工程来缩短流程运行时间。

A(自动化)：之后，充分利用信息技术自动化功能，提升流程处理速度与质量。

无论你使用哪些方法，优化后的流程应该至少具备满足以下要求：

符合公司总体战略要求;

符合流程体系的要求;

整体优化而非局部优化：优化后的流程要提高流程整体的效率而非局部效率，更不可以以牺牲其他前后端相关流程效率为代价提高本流程的运行效率;

有利于提高客户满意度：包括内部客户及外部客户，特别是外部客户;

对应项目目标：一个项目一般解决预定的问题即可，切不可把优化范围无限制扩大。

达成一致的：流程的优化方案要项目组团队协作的结果，要满足流程所有相关方的需求并达成一致;理论完美的方案如果得不到落地，还不如执行一个达成共识的80分的方案;

可行及可实现的：流程优化不是"天马行空'，要立足实际，由于各种因素的制约，甚至一些方案不能"一步到位';

配套方案设计

项目组讨论确定新的流程线路后，要设计管理配套措施来保障新流程的有效运作，管理配套措施一般包括以下几方面：

1)职责调整：包括组织架构的调整，部门职责的调整，岗位职责的调整;

2)计划调整：通过提高计划性，改进预测提高流程效率;

3)制度调整：制定为保证流程运作有效的制度;

4)考核调整，确保相关人员重视流程绩效;

5)报表调整：为流程决策提供充分的报表;

根据我们的经验，最常用的三个方法为职责调整、制度调整、考核调整。当然，你亦可根据本企业的实际环境，灵活设置一些其他配套保障措施。

流程优化方案书确认

在完成新流程设计及配套方案设计后，我们应该做一个书面的需求方案书。好的方案设计完，我们强烈建议召开一次流程优化方案确认会。因为方案书是由项目成员制定，而很多项目成员都是各岗位的一个代表，一是设计方案的高度可能不够，二是方案设计的全面性及合理性也可能存在不足，三是一般项目成员都不是流程最高所有者。所以，项目组可以邀请优化流程设计的各环节最高管理者开会确认，重点讲解新流程的设计以及优化前后对各岗位职责带来哪些变更。

千万不要小看这个环节。忽略这个环节，往往会导致设计的方案在执行的时候根本就得不到落地。而且些岗位的高层管理因为对方案了解甚少对方案有抵触心理。

案例：A流程优化项目组在设计方案时认为方案的改变不算太大。所以就没再召开流程优化方案书确认会。然后就让IT开发部门完成了系统开发。结果在执行的时候，就遭到其中一个相关部门的强烈抵触，因为他们认为这个优化方案并没有给他们带来实质的好处，而且其他几个部门工作量的大幅减少是以其部门工作量的增加为代价。

虽然，项目组一再解释流程优化方案设计时是考虑整体效率，而非单个部门效率是否增加。但该部门仍无法接受，因为他们认为事先没有把方案告诉他们是不对的，也许可能有其他双赢的解决方案。

结果，此项目最终在管理改进委员会的干涉下，最终才得到落地实施。但无疑，此次事件暴露的问题需要认真对待。

篇3:网络信号覆盖边缘邻区漏配分析优化报告

TD覆盖边缘23G邻区漏配分析优化报告

一、投诉概述：

9月28日接到客户投诉，由公司出发沿MM大道、OO大道到GM高速入口路段有异常事件发生，随即组织测试人员沿该路段往返测试，9月29日进行了相关参数优化并跟进测试，沿投诉发生的路段反复测试发现，在OO大道向高速入口方向，距离超过650米处，T网出现弱覆盖。该路段向高速入口方向已超过TD现网覆盖范围。通过测试分析发现存在一些隐患：

1、新建站点小区的最优23G邻区不完整，按省公司要求的现网23G参数设置，TD用户在双模时手机更多驻留T网，增加了个别23G场景掉话的风险；

2、G网侧未将新建站点小区加为T网邻区；

二、投诉分析：

1、现场测试情况

图2：测试路段覆盖情况

主被叫采用双模，做语音长呼，主叫切换到G网，测试情况如下：

图3：主叫切换到G网小区

图4：主叫在切换到G网后接着切换到另外一个G网小区

图5：被叫一直占用T网

测试情况分析：从以上测试情况看，在OO大道路段测试，车辆往高速入口方向行驶，由于该路段已超出TD现网覆盖范围，弱覆盖现象明显；主叫在通话过程中成功切换到G网，紧接着切换到另外一个G网邻频小区；被叫由于未及时切换到G网，此间一直占用T网，存在一定的掉话隐患。

2、相关小区参数分析

23G邻区

TCELL

NAME

CELLID

NGSMCELL

NAME

NCELLID

城区邮件中心T-14272SM8B2城区邮件中心-1357城区邮件中心T-24273SM8B2城区邮件中心-2358城区邮件中心T-34274SM8B2城区邮件中心-3359经过核查发现与共址建设，T网小区只加有相应的一个G网小区，且只存在单向邻区关系，G网未添加T网邻区。

T-G重选参数设置

CELL

NAME

CELLID

QR*LEVMIN

QHYST1S

TRESELECTIONS

IDLESSEARCHRAT

城区邮件中心T-14272-99城区邮件中心T-24273-99城区邮件中心T-34274-99G-T重选参数设置

参数（中文）

参数（英文）

连续覆盖

非连续覆盖

没有TD覆盖

异系统重选电平偏移(定义值)TDD_Offset

异系统重选电平偏移(转换值)TDD_Offset

-90-84-84异系统测量触发门限(定义值)Qsearch_I

15异系统测量触发门限(转换值)Qsearch_I

一直测量

一直测量

不直不测

T网内切换参数

CELL

NAME

CELLID

HYSTFOR1G