有效沟通技术

有效沟通技术第1页/共46页有效沟通技术曾永红第2页/共46页单元一、检查自己单元二、波长技术单元三、询问技术单元四、理解技术单元五、处理冲突沟通内容单元六、一致技术第3页/共46页请加入标题上海某大学：有个外地同学进电梯后，跟进来一个上海mm，张口就说：搂搂抱抱亲亲好么？外地同学大惊，以为上海姑娘开放到这种程度，匪夷所思不敢妄动，姑娘随后白了他一眼。这哥们儿后来把事情告诉室友，一上海室友沉思良久，缓缓道出：“……”沟通笑话单元1检查自己老公刚到家门口，突然听到有男人打呼噜的声音

老公在门外犹豫了五分钟，默默离开

给老婆发了一条短信：“离婚吧！”

然后扔掉手机卡，远走他乡……

三年后，他们在另一座城市偶然相遇

妻子流泪：“当年你为何不辞而别？”

男人简述了当时的情况

妻子转身离去，淡淡地说：“那是……”第4页/共46页请加入标题单元一检查自己Logo不愿意沟通：

–“谁权力大、实力强就由谁决定。不行就往上找。”

–“有什么好谈的？流程规定该由谁负责就是谁的责任。”不相信沟通：

–“大家的利益和站位不一样，说了也没用，多说反而有害。”

–“谈一次吵一次，何苦撕破脸皮呢？”不会沟通：

–习惯性“说服症”患者：“你的想法肯定不对，你听我说…”

–拿证据说话：“你看，书上是这么说的。”“数据在这，你还有什么好说的…？”

–自言自语：“我觉得…”，“你说完了吧？该我说了…”不明白沟通：

–“有理说理，有事说事，干嘛这么情绪化？”

–“说了也没用啊，你看我说了他不是也没听我的吗？”第5页/共46页请加入标题单元一检查自己Logo有时候，看似简单的沟通过程，却是非常困难的不要想当然很多时候的沟通过程，其实是辩论和自言自语角色演练（5分钟）：A

说服

B

：

“骑自行车上下班”第6页/共46页请加入标题单元一检查自己Logo每次沟通，我是否能做到：事先明确沟通目标。在沟通过程中，表达了我的信息、思想和感情沟通结束时，达成了我的目标问题1：在日常生活和工作当中，你觉得与人讨论、交流等过程，遇到的最大困难是什么？第7页/共46页请加入标题单元一检查自己Logo问题2：当需要让别人接受你的观点时，通常你会使用：（）用理由来说服用职务权利来指令用实际行动证明先去理解对方的感受，再由此提出自己的观点第8页/共46页单元二

波长技术>>>>>检查自己询问技术波长技术处理冲突理解技术一致技术第9页/共46页单元二波长技术Logo波长技术：指采用适合他人的方式与别人沟通内涵：有意识地使用肢体语言小心使用术语坦白陈述自己的感觉观察对方举止的时候头脑要开放第10页/共46页单元二波长技术Logo有意识地使用肢体语言

人们得出第一印象更多的是来自于你的外在表达，而不是你说的话；你可以训练自己利用身体语言促进影响力的发挥；身体语言需要组合的三个关键方面是：面部表情、头部动作、手和胳膊的姿势。第11页/共46页单元二波长技术Logo2)小心使用术语

术语有时候很方便，但更多的时候很讨厌；同样的原则也适用于习惯性的说法和方言；给自己一个规定，我计划避免使用以下术语：__________________________________________第12页/共46页单元二波长技术Logo3)坦白陈述自己的感觉

“我得承认，说这话时有点担心……”“我只觉得没办法确定从哪一点开始合适”“我有点糊涂了，你能再说一遍吗？”在这件事情上，我感觉自己缺乏一些判断的依据“举例：__________________________________________第13页/共46页单元二波长技术Logo4)观察对方举止的时候头脑要开放

你越注意观察，就越容易了解对方的行为、语言里包含了什么意思。千万不要一开始就下判断。第14页/共46页

左边的图形展示了四个部分A,B,C&D.A,B&C的¼的部分被涂成阴影ABCD1.将‘A’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分.2.将‘B’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分.3.将‘C’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分.4.将‘D’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分.提示：答案不是三角形，你应该自己解决。

提示：答案不是三角形。这个问题的世界记录是七秒钟解决了吗？你还需要多长时间？一二三

人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？第15页/共46页单元三

询问技术>>>>>检查自己询问技术波长技术处理冲突理解技术一致技术第16页/共46页单元三询问技术

一：使用开放性问题，结合封闭性问题开放性问题：一片广阔的原野，由回答问题的人来开拓，能提供很多你意想不到的信息；能吸引对方参与；封闭性问题：能有针对性的给你想要的答案，但回答时对方有压力。第17页/共46页单元三询问技术训练二：封闭性问题开放性问题你常用传真机吗？训练三：你的店里卖早餐，你希望顾客买煎鸡蛋，怎么办？第18页/共46页单元三询问技术

二：一次只问（回答）一个问题

当眼前堆积着问题时，对方只会选择最简单的来回答；如果你发现自己开始“堆积”问题时，赶紧停止，说：咱们一个个来“。当别人问你“一堆”问题时，不妨说“让我一个个回答”，这会给你的影响过程带来明显优势。第19页/共46页单元三询问技术三：提供建议研究表明，最好让对方接受你的观点方式是提出建议，而不是主张：认可的可能性反对的可能性建议42％18％主张25％39％第20页/共46页单元三询问技术某连锁药店——有改善睡眠的药吗？——有啊，这里面好多呢，进来看看吧。——这种太太静心口服液挺好的，你要不试试？——我给我先生买的。——哦，那要不试试脑白金？——电视上说那不是七八十岁的老头老太太吃的吗？——哪里啊，这你就不知道了吧，很多年轻人也吃的！客人转头走了…….第21页/共46页单元三询问技术某连锁药店——有改善睡眠的药吗？——有啊，这里面好多呢，进来看看吧。——请问您是帮自己还是别人买？——我给我先生买的。——您先生睡眠有什么问题呢？——他老出差，一出差就睡不好觉。——您是说，他只在出差时睡不好觉？——基本上是这样的。——那我给您推荐一些不需要长期服用的，能缓解短期睡眠不好的药，可以吗？客人欣然买完药后离开…….第22页/共46页>>>>>单元四

理解技术检查自己询问技术波长技术处理冲突理解技术一致技术第23页/共46页第三节理解技术？听的五个境界Logo第一级别第二级别第三级别第四级别第五级别假装倾听置若罔闻有选择地听全神贯注同理心倾听第24页/共46页单元四理解技术聆听听对方说理解听到的话在心中思考理解到的意思说出你的理解第25页/共46页单元四理解技术——我和我的主管合不来，他这个人太差劲！——是吗？——他不尊重我，动不动就冲我发脾气！——你也有不对吧？——我只不过忘了把文件给他。——这可是很严重的失误啊，我上次就提醒过你，可你这个人就是不改。——我这个人就这样。——这样下去可不行。第26页/共46页单元四理解技术——我和我的主管合不来，他这个人太差劲！——怎么回事？——他不尊重我，动不动就冲我发脾气！——那你的心情一定很不好吧。——我只不过忘了把文件给他。——喔，忘了给文件。——其实我也不是故意的，我就是记不住，我也不知道该怎么办。——你看用用我上次教你的那个Outlook日历怎么样？第27页/共46页单元四理解技术训练五：聆听练习情景：结婚六年半的夫妻晚上在家看电视，男的说：我的啤酒喝完了。回答一：“嗯”。回答二：“等会，我打完这排毛衣帮你拿”。回答三：“我知道，你的酒量确实不错”。回答四：“你什么意思，我们早上吵完了，现在你还想继续吵吗？！第28页/共46页单元四理解技术

二：复述和引申

用它来验证是否真的理解了对方的意图在复述时，可以整理自己的思路，是在聆听和回答之间很好的缓冲剂给对方一个澄清、补充的机会“就我的理解，你的看法是……“这么说，你认为他是明知故犯……”“你看看我是否准确理解了你的意思…….”第29页/共46页一则命令的演变1明晚8点看哈雷彗星，75年出现一次，若下雨，就集合到礼堂看有关影片。上校单元四理解技术第30页/共46页明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。执行官一则命令的演变1单元四理解技术第31页/共46页明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。中尉一则命令的演变1单元四理解技术第32页/共46页明晚8点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨，上校将命令彗星进入营地。少尉一则命令的演变1单元四理解技术第33页/共46页明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的哈雷彗星号，着军装穿过营地的礼堂。上士一则命令的演变1单元四理解技术第34页/共46页>>>>>检查自己询问技术波长技术处理冲突理解技术一致技术单元五

处理冲突第35页/共46页

一：找出异议

老练的影响型的人一定会想方设法找出对方的异议和保留之处问大量的问题，聆听对方的回答先提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议单元五处理冲突第36页/共46页你看到了什么？单元五处理冲突第37页/共46页你能看出多少张脸呢？单元五处理冲突第38页/共46页

二：找出反对或异议的根源对方可能说出了一些反对的理由，但不要轻易把“一些”当做是“全部”；当对方死不让步时，怎么办？单元五处理冲突第39页/共46页

三：建设性反对：大部分人在不同意的时候会说：“我不同意，因为……”其实——第一种：不明确表示反对，而是问问题澄清对方的观点第二种：先陈述理由，最后说：“…所以，我有不同意见。”单元五处理冲突第40页/共46页单元六一致技术利益分析Feature——Advantage——Benefit第41页/共46页单元六一致技术

情感账户情感帐户：是比喻情感关系中的信任程度，人与人的每一次交往都可以被定义成存款或提款。存款能建立、维护或加强关系中的信任，提款则减少关系中的信任。