GB/T 42509-2023质量管理顾客体验管理指南

ICS0312010

CCSA.00.

中华人民共和国国家标准

GB/T42509—2023

质量管理顾客体验管理指南

Qualitymanagement—Guidelinesforcustomerexperiencemanagement

2023-03-17发布2023-03-17实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T42509—2023

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

顾客体验管理原则

4………………………2

顾客体验管理框架

5………………………3

识别顾客体验管理环境和影响因素

5.1………………3

确定顾客体验管理范围

5.2……………3

建立顾客体验管理过程

5.3……………3

领导作用和承诺

5.4……………………3

策划

6………………………4

顾客体验管理目标及其实现的策划

6.1………………4

资源配置

6.2……………5

顾客体验管理职责

6.3…………………5

管理协同

6.4……………5

应对风险和机遇

6.5……………………6

运行

7………………………6

设计顾客体验

7.1………………………6

管理顾客体验

7.2………………………6

洞察顾客体验

7.3………………………8

优化顾客体验

7.4………………………10

评价保持和改进

8、………………………11

建立绩效测量和评价机制

8.1…………11

顾客体验管理的评估

8.2………………11

持续改进

8.3……………12

参考文献

……………………13

Ⅰ

GB/T42509—2023

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC151)。

本文件起草单位中国标准化研究院迪铭北京咨询有限公司中国民航科学技术研究院苏州众

:、()、、

言网络科技股份有限公司北京益派数据有限公司深圳供电局有限公司上海市质协用户评价中心海

、、、、

尔智家股份有限公司青岛啤酒股份有限公司北京遥感设备研究所方圆标志认证集团有限公司扬子

、、、、

江药业集团有限公司广东博智林机器人有限公司中车时代电动汽车股份有限公司湖南中联重科智

、、、

能高空作业机械有限公司上海强生集团汽车修理有限公司成都云达智业科技有限公司贵州茅台酒

、、、

股份有限公司江苏亨通光电股份有限公司漳州片仔癀药业股份有限公司徐州工程机械集团有限公

、、、

司绍兴科艺标准技术咨询有限公司无限极中国有限公司新疆维吾尔自治区标准化研究院上海契

、、()、、

胜科技有限公司

。

本文件主要起草人康键史雁军蔡华利郭晓波陈鸿区彦黛吴芳周蕊苏雪妍陈晨孙丹凤

:、、、、、、、、、、、

皮向荣李璐潘玉霞徐开祥张岗王海斌任会礼张宏易智涂华彬王刚王平张建峰刘丛盛

、、、、、、、、、、、、、、

张华清顾大正刘伟德朱翔王晓麟

、、、、。

Ⅲ

GB/T42509—2023

质量管理顾客体验管理指南

1范围

本文件提供了顾客体验管理的原则框架以及策划运行保持和改进等顾客体验管理过程的

、,、、

指南

。

本文件适用于各类型组织开展的顾客体验管理活动

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

质量管理体系基础和术语

GB/T19000

质量管理组织的质量实现持续成功指南

GB/T19004

质量管理顾客满意监视和测量指南

GB/T19014—2019

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T19000、GB/T19004。

31

.

顾客customer

能够或实际接受为其提供的或按其要求提供的产品或服务的个人或组织

,。

示例消费者委托人最终使用者零售商内部过程的产品或服务的接收人受益者和采购方

:、、、、、。

注顾客可以是组织内部的或外部的

:。

来源

[:GB/T19000—2016,3.2.4]

32

.

顾客体验customerexperience

在与组织关系周期中顾客在与组织所有互动过程中形成的感受认知和行为的总和