饭店安全管理

饭店安全管理主讲：石小东饭店安全管理引言：安全就是服务、安全就是质量、安全就是市场、安全就是品牌、安全就是效益……没有安全就没有宾客，没有安全就没有饭店的生存和发展。饭店的安全管理工作是一切工作的重中之重，他是一项系统工程，作为饭店管理人员既不能马马虎虎满足于符合要求，也不能停留在“只要过得去、不求过得硬，我们要高起点、高要求、高标准必须要使之正常化、规范化、系统化。什么是饭店的安全管理饭店安全管理是饭店经理人为维护饭店控制范围内所有人员的人身、财产和心理安全不受到威胁，防止事故发生，保证饭店经营管理工作的顺利开展，所进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。饭店日常管理中常见安全问题1、饭店的餐具、原材料、酒水被员工私自带走。2、不法分子利用换钞和外币兑换等手段进行诈骗。3、客人消费后，利用各中借口不买单，侮辱并殴打我服务员。4、宾客的车辆内出现财物被盗。5、员工因操作不当，导致安全生产事故。6、员工财物出现被盗情况。7、基层员工不懂消防知识，造成安全事故或隐患8、客房内出现宾客财物被盗情况饭店消防安全管理一、饭店基础消防理论知识二、饭店配备的消防设施、设备介绍三、饭店消防安全管理制度四、消防常见问题处理饭店基础消防理论知识火警电话：119酒店火警电话：8119保障酒店、客人的人生财产安全有利于酒店的经营和发展四懂１、懂得生产操作中存在的不安全因素及火险隐患２、懂的火灾的预防措施３、懂得初起火灾的扑救方法４、懂的火灾时逃生方法。四会１、会正确拨报火警２、会使用各种消防器材，扑救初起火灾３、会组织人员进行安全疏散４、会自救、自护安全逃生正确报火警的方法１、讲明起火的详细位置。２、讲明物质燃烧情况及楼层高度。３、讲明有无人员伤亡和人员被困。４、报上本人的姓名、部门及联系电话。５、报警完毕以后，疏散消防车道，等待消防车的到来。一般酒店发生火灾的主要原因1、客人吸烟2、电器设备故障3、违反操作规程4、大量易燃材料的使用5、人员集中难管理6、火情发现不及时，方法采取不得当7、客人消防安全意识淡薄8、报警不及时9、电线陈旧、老化酒店消防设施设备１、消防控制主机２、消防喷淋系统３、消防栓系统４、烟感、温感探测器（离子感应式探测器）５、楼层显示盘、声光报警器６、消防广播系统7、自备消防器材8、灭火器材（干粉灭火器、1211万能灭火器）9、防火门、防火卷帘（分为甲级、乙级、丙级）10、消防通讯设备11、防排烟系统饭店防火检查制度检查的基本内容：易燃易爆等危险物品的存储、管理、使用是否符合安全要求；有无对储存容器、管道定期测试；有无“跑、冒、滴、漏”现象。使用液化气石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。对烟头、遗留火种是否注意和处理好。仓库内物质分类及存放是否符合安全规定；库房内灯泡是否符合60W以下规定；灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求。电器设备有无超负荷运行；电线、电缆有无老化、受潮、漏电短路等；有无乱接电线；电动机有无空转现象；防雷设备是否完好。6.使用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求。7.危险场所动火是否按规定办理手续。8.使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。9.饭店各部门消防器材及消防系统是否完好有效。10.门卫对出入饭店的人员是否进行严格检查、把关。酒店常见的灭火器1、干粉灭火器、1211万能灭火器、酸碱灭火器、二氧化碳灭火器酒店主要配备的干粉灭火器、1211灭火器干粉灭火器的使用方法：（1）手握手柄（2）拉开保险栓（3）对准火源根部用力压下手柄进行喷射（4）距离火源1.5米至2米最为适宜（5）由外至里切断火源蔓延地方酒店的消防安全管理制度１、严格遵守消防法律、法规和酒店的各项消防安全规章制度２、做好重点部位的消防安全检查工作（做到每日三查即上班前查、当班时查、下班后查）３、每逢重要节假日必须组织人员进行节前检查４、努力学习消防专业知识，不断提高业务技能５、严格消防安全操作规程，不得违纪违规作业６、定期对酒店的消防设施、设备进行检查和保养确保运行正常７、对员工做好消防安全教育，并定期开展消防安全活动各部门的防火管理前厅部要随时关注并制止客人携带易燃、易爆枪支弹药和其它危险品进入酒店行李寄存室严禁动用明火和吸烟各工作点不得私拉乱接电源各岗位员工要随时注意客人将燃着的烟头和火柴棒乱扔乱放前厅部防火安全管理要熟悉驻店宾客的情况做到勤看、勤听、勤检查善于发现隐患在日常打扫卫生时不能将未熄灭的烟头直接放入垃圾桶内要及时清理本楼层和宾客房间内的易燃品每日整理房间是注意房间内的电器、电线和插头有无损坏和超负荷、线头脱露现象各楼层通道、楼梯有无堆放垃圾杂物楼层烟感和声光报警器发出声响要及时查看并通知安全部消控中心熟悉各楼层管道开关和电压开关的位置定期对本楼层的消防设施、设备进行检查和保养餐饮部防火安全管理使用煤气灶时要做到先点火后开气在油炸食品时油不能过满,烤箱的温度要过高，人不可离开工作现场煤气管道及灶台附近不能堆放可燃、易燃易爆物品炉灶排烟罩、油烟管道要保持清洁，经常清洗和检查收台时不能把烟头卷入台布内在大型宴会和会议必须保持通道畅通，完毕后要派专人负责安全检查下班后垃圾杂物要及时带离酒店，关闭电源、锁好门窗要严格按照各项安全操作流程，进行操作员工宿舍防火安全管理1、在房间内禁止使用大功率电器2、严禁私拉乱接电线、电源3、做到人离关灯、闭门4、不得私自留宿外来人员5、妥善保管好自己的贵重物品财务部防火安全管理1.对当日的所有帐目和各类表单,应妥善保管统一存放在酒店所指定的位置;2.如发现本责任区域内发生火灾,应及时将所有的帐单和现金等贵重物品,带离到安全地带,并对其进行核对；3.如发现火灾隐患应马上采取有效措施进行预防或马上向安全部和部门领导汇报4.不要惊慌,保持冷静严格按酒店消防安全操作规程进行操作;逃生的基本方法1、保持冷静选择逃生的方向和安全门的位置2、出房门前用手触摸门和把手，感觉发烫时切勿轻易开门3、在浓烟区要低姿沿墙角前进4、在充满浓烟的楼梯，头部要靠近台阶呼吸新鲜空气5、站在窗台或阳台大声呼救，等待救护人员的到来。6、三楼以下，在非死即伤的情况下可选择直接跳楼。7、在穿越明火区，可将棉被，毛毯用水打湿裹在身上冲出火场。8、利用绳索或床单被套连接系在牢固物体上向下攀爬饭店治安安全管理治安安全管理的定义：是指饭店为防盗、防破坏、防治安突发事件和自然灾害事故所进行的一系列管理活动。酒店配备的安全设施1、防盗设备（防盗扣、链）2、安全报警系统3、防盗报警装置4、监控闭路电视5、电子门锁系统6、自动报警控制系统7、消防设施、设备……..制定意外事件应急预案1、建立处置意外事件的组织指挥机构2、建立统一的报警和信息传递程序3、合理调配力量，布署具体的任务：（1）、做好现场保护，控制现场次序（2）、组织人员进行有效抢救排险（3）、采取有效措施进行制止（4）、协助公安机关进行调查取证饭店意外突发事故处理饭店发生意外事故的原因：1、酒店方面：A、停水、停电、线路老化、空调故障B、服务人员和后台人员操作失误2、宾客方面：A、宾客在生理或心理上的不适、突发疾病、借酒闹事、逃单、酒店意外突发事件的应对措施1、制定应付意外事故的处理原则,遵循宾客永远是对的，为宾客着想，让理于宾客，快速、灵活处理。2、制定各类事故的操作程序，对事故进行合理分类，制定针对性的应对措施和操作程序，并对员工进行培训。3、做好各类突发事件的各项物资准备工作，如备用电源、照明、水必备的药品和必要的人员配备及其他所需的设施、设备。4、建立健全意外事件的处理机制，如部门协调，应急权限的划分等。5、从容不迫，妥善处理尽量减少意外事故对宾客正常的消费和对业务运行的影响、干扰，将事件的影响和损失降到最低。6、即使遇到与宾客发生严重冲突，饭店也应立即着手处理，所有管理人员应积极配合，如实在无法处理时，可报公安机关出面协调，共同解决。案例：不改发生的盗窃案一天，某饭店来了一位香港客人王先生，他是这家饭店的老客人了，员工对他也都很熟悉。第二天，王先生上午十点多就出去了，临走前嘱咐前台员工，说其外出办事，中午会有一位北京的宾客到她房间去取一份文件，是其多年的老友，并告诉了总台员工来访者的姓名约一个小时后，一位宾客来到前台，说来取王先生的一份文件，并说出了房号与王先生的姓名。前台员工一听，既然姓名与事项符合，便打电话通知了楼层的员工，让其进入房间。约20分钟后，那位来访者离开了。中午，又来了一位宾客，向前台说明要去某某房间取一份文件，并说明了王先生的姓名、房间号及自己的姓名等。前台员工一听，顿起疑虑，短短两个小时内，怎么会有两位来访者取同一份东西？于是，立刻将情况报告给主管，并通知保安人员一起上房间查看。打开门时，王先生的房间已经是凌乱不堪，床上和地上到处扔着被翻过的东西。后经清点，王先生共被盗走了800多元美金和一部价值3000多元的数码相机。饭店立即打电话通知了王先生并报了案。结果，饭店对王先生的损失做出来原价赔偿，并免收其房费，以使宾客满意。综观事件经过，造成这个事件的直接原因就在于前台员工未按规范程序操作导致宾客的物品被盗窃，使饭店遭受经济损失。因此我们要加强对员工安全意识的培训，使员工能熟练掌握其岗位操作程序。饭店常见安全问题处理一、宾客报失的处理1、团队宾客到达饭店投诉行李破损、短缺2、宾客在饭店房间内丢失物品3、宾客在饭店公共场所丢失物品4、宾客离店后报称在饭店遗忘物品宾客伤病处理程序宾客伤病是指住店宾客在饭店内生病或遭遇各钟原因的受伤。任何员工发现有伤病的宾客应及时向安全部和值班经理报告，尤其是管家部的员工，对于长时间挂有请勿打扰牌子或亮有指示灯的房间宾客必要时通过电话询问，总机也要时刻关注宾客的求救电话。一旦发生上述事件，安全部人员要立即赶往现场，发生重大事件要立即向总经理汇报，如果是外国客人或境外人员一般应请全陪或领队一起协同调查，如是要查找宾客行李，需征得同意，要主动介绍自己的身份，要洁身自爱、忠于职守。国内宾客的违法处理凡国内宾客有在饭店内犯有流氓、斗殴、盗窃等违法行为，要按国家的有关法律、法规进行处理。安全部值班人员接到报告后，马上向领班汇报，并采取有效措施进行处理。领班接到报告后及时赶往现场，了解情况维护好现场次序。记录好当事人的姓名、身份房号等。对于一般的纠纷在场的管理人员可配合好安全部进行调解。情节严重的要马上报告安全部经理和值班经理，在必要情况下，也可直接报公安机关协助。安全部人员对违法人员加强控制，防止逃脱，但不得关押和进行私自收身。境外宾客的违法处理境外宾客违法是指外国人、海外华侨等，在饭店内违反我国法律、法规的行为。1、饭店在处理该类事件时，要慎重2、要确保有证、有据依法办事3、及时向当地公安机关报告4、协助公安机关或境外办事处进行有效处理。宾客遗留物品处理1、对宾客遗留物品饭店应尽快与宾客联系征求客人意见，尽快将物品归还客人。2、一般所产生的费用由宾客予以承担3、对一时联系部到的客人或暂时无人领用的物品，饭店应进行登记造册，详细记录物品名称、数量、品种、规格型号、事发地点、具体时间、发现人等4、贵重物品应寄放在贵重物品存放室或保险箱内（如六个月后无人认领由酒店统一处理）停电事故的处理1、饭店发生停电事故以后，安全部值班人员要劝阻无关人员进入酒店。2、对重点部位进行严格控制，防止盗窃、抢劫、逃单或其他不安全事故的发生3、各区域的值班管理人员，要及时派人对楼层电梯内进行确定是否有客人被困4、工程部要快速组织力量进行检查，尽快恢复通电打架斗殴、流氓滋事的处理1、对容易发生打架斗殴的区域进行重点防范，一旦发现、发生打架斗殴事件应立即报告安全部（8119）并保护好其他宾客2、安全部接到报告后，要马上组织人员赶往现场，调查情况采取有效措施进行处理3、先将双方宾客分开，以防将事态进一步扩大，并将客人带离营业区域协调处理4、一般的轻微事件，进行协调如情节特别严重的可及时报公安机关，并协助其进行调查5、在特殊情况下，可经过值班经理或安全部经理同意后，现场采取武力进行制止暴力事件的处理1、饭店内一旦发生暴力事件，要立即通知安全部,讲明事发的具体位置、人数和现场的其他基本情况2、安全部接到报告后，需马上组织力量赶往现场，并及时向安全部经理，值班经理和酒店总经理汇报情况3、该区域的管理人员要协助在现场保安员对现场进行控制，防止事态扩大，保护好现场，以便公安机关调查取证4、如该人员还在现场，保安人员可将其制服，移交公安机关处理。食物中毒事件处理食物中毒的特征：头晕、恶心、呕吐、腹疼、腹泻等症状1、马上向部门经理汇报2、立即拨打附近医院的电话3、及时将宾客送往医院进行检查、治疗4、协助卫生防疫部门展开调查5、做好事件的善后工作重大安全事故的处理重大安全事故，是指造成人员伤亡的暴力事件、重大火灾事故、大宗财物受损及其他人身、经济严重受损的恶性事故1、安全部经理和值班经理、总经理应及时赶往现场2、部门管理人员应及时组织力量进行抢救，同时报告当地公安部门，成立事故现场领导小组3、保护好事故现场，协助相关部门对该事件进行处理诈骗犯罪的防范处理预案为确保饭店的正常经营次序，防止诈骗事件发生，1、财物部和酒店经营性部门要严格遵守饭店的财务制度2、对现金、支票及有价值的票证严格管理、控制3、制定安全管理责任制。防止住店不法人员的诈骗预案1、住店人员入店时，必须填写入住登记表，预付住房押金，按规定办理相关手续2、对使用支票的国内宾客，要及时与支票单位进行核实3、住店宾客在饭店消费超过预付押金且尚未结账时，前台要报财务部和前厅部查明原因，根据实际情况追缴押金防止信用卡或假币进行诈骗1、保持高度警惕熟知银行通报终止付款的黑名单，坚持检查复核制度，堵塞存在的漏洞2、认真检查和识别钱币的真伪3、如发现后，应及时报部门负责人进行处理客人醉酒处理程序1、立即阻止对醉酒宾客提供酒精饮品2、将醉酒