马可波罗员工培训手册

目录品牌简介2.工艺基础知识3.产品基础知识4.导购基础知识5.考勤制度第一页，共53页。

“马可波罗”品牌诞生于1996年，作为国内最早品牌化的建陶品牌之一，以“文化陶瓷”占领市场，享有“仿古砖至尊”的美誉。目前产品涵盖亚光砖，抛光砖，抛釉砖，内墙瓷片，微晶石，手工雕刻砖等，是国内建陶产品系列最全的品牌。企业拥有400多项专利，其自主研发的原创设计—“中国印象”系列产品，讲中国传统文化之精髓展现在瓷砖上，引导设计之风回归东方禅韵，受到国内外消费者和专家的广泛关注。

品牌简介中国马可波罗瓷砖品牌介绍第二页，共53页。中国马可波罗瓷砖品牌介绍马可波罗瓷砖诞生于1996年年底，是目前国内建筑陶瓷最早品牌化的建材品牌，前期主要以哑光、仿古、个性化产品为主，在“小市场、大份额”营销思路的指导下，战友极高的市场份额，一直保持中国哑光复古第一品牌的强势地位。目前产品发展成为包括抛光砖、内墙砖。瓷质无釉砖。手工纹理装饰砖等等。马可波罗瓷砖，中国千年陶瓷与意大利艺术的完美结合，被誉为“个性化装饰艺术全集”马可波罗瓷砖，秉承“为实为适、唯新唯美”的经营理念，追求建筑装饰“时装化”，不断为客户开发出“高品质、个性化、艺术化、功能化”的装饰瓷砖，先后与意大利，西班牙，日本等多家国际知名公司保持长期紧密的合作，并在香港建立了“马可波罗”实验室，使产品始终保持国际领先水平。获得65项国家专利，以强劲的研发创新能力闻名于世界，成为行业争先效仿的对象。2005年，马可波罗瓷砖确立“强势终端、专业营销、行业三甲、世界品牌”目标，品牌国际化迈出坚实的一步。2006年初，马可波罗瓷砖在海外建立了二十个标准形象专卖店，开创了国内自由品牌国际化的先河，实现中国陶瓷强国的梦想2007年，中国建筑陶瓷博物馆正式落户于马可波罗企业总部，习近平，张德江，李长春，汪洋等领导先后考察企业总部，对马可波罗的技术创新和文化创新给予了高度评价。2016年，世界品牌实验室评定“马可波罗瓷砖”品牌价值高达219.75亿。品牌简介第三页，共53页。浙江商洲实业瓷砖有限公司从1995年2月成立，创始人林常爱，蔡爱红创办泰顺县发展陶瓷有限公司，4月21日公司正式成立。1995年2月，公司创始人林常爱，蔡爱红在杭州陶瓷品市场5-1-26设立第一家门店，1995年11月公司与东莞建筑装饰材料厂合作，成为唯美牌耐磨砖、水晶砖、外墙砖的销售代理。

2004年1月，公司荣获2003年度马可波罗瓷砖“全国年度十大客户”

2004年1月，浙江省广播电视广告中心授予公司“诚信示范单位”

2004年9月，董事长蔡爱红荣获泰顺县“十大在外创业人士”称号。

2012年9月，公司被推选为杭州市总商会温州商会第三届理事会副会长单位，董事长蔡爱红单人副会长。

2013年1月，董事长蔡爱红被选为上城区工商联执委。

2013年11月，公司代理的马可波罗瓷砖荣获都是外报快房传媒“最具活力家居品牌”

2015年1月，公司荣获2014年马可波罗瓷砖浙江商会“优秀商会”称号。

2015年10月公司荣获杭州市上城区南星街道“十大最美企业文化”

2016年1月，公司荣获2015年度马可波罗瓷砖“钻石客户”和标杆个客户

企业简介浙江商洲实业瓷砖有限公司第四页，共53页。企业领导人企业简介第五页，共53页。一、陶瓷是怎样制成的何谓陶瓷工艺简介

由粘土或其他无机非金属材料，经成型、烧结等工艺处理，用于装饰与保护建筑物、构筑物墙面及地面的板状或块状陶瓷制品第六页，共53页。工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程(以仿古砖为例)

检测水分监督加料检测含水量、筛余过筛80目检测含水量、筛余原料——>球磨机——>停机——>放浆于指定浆池——>停机——>

检测水分、颗粒级配陈腐、检测含水率、颗粒级配喷雾干燥

——>料仓——>压机料仓——>压到成型

检测生坯厚度、重量、疏密度检测残余水分检测比重、施釉量、流动性——>干燥窑——>施釉——>印花

检测比重、粘度、印花质量检测比重、施釉量、监控点釉效果检测入窑水分

——>施点釉——>釉坯——>进窑

监控烧成温度、周期物化检测抽检外观质量抽检、判定第七页，共53页。工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程原料进厂第八页，共53页。工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程卸料检验合格过磅室外自然均化第九页，共53页。工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程室内均化室内均化第十页，共53页。工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程配料球磨喷雾干燥第十一页，共53页。工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介原料陈腐第十二页，共53页。工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程压制成型压制成型第十三页，共53页。工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程干燥施釉第十四页，共53页。工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程印花工序印花工序第十五页，共53页。工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程上砖底粉储放坯第十六页，共53页。工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程进窑烧成冷却第十七页，共53页。工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程分检第十八页，共53页。工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程分检包装第十九页，共53页。入库工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程第二十页，共53页。工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程出库第二十一页，共53页。 E≤0.5%瓷质砖：抛光砖、石英外墙砖

0.5<E≤3%e石代、炻瓷砖：广场砖、釉面外墙砖

3%<E≤6% 细炻砖：地砖

6%<E≤10%炻质砖

E>10% 陶质砖:内墙砖

工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介瓷砖分类依国家标准可分为五大类：第二十二页，共53页。一、陶瓷是怎样制成的

石英、钙、长石、高岭土、硼砂、碳酸钡、氧化锌、锆英粉、氧化铝、方解石等。

工艺流程工艺简介釉料组成第二十三页，共53页。粘土、高岭土、石英、长石、石灰石等一、陶瓷是怎样制成的工艺流程工艺简介坯体组成第二十四页，共53页。一、陶瓷是怎么炼成的时下瓷砖分类五花八门，如：精工砖、天然石、微晶石、完全玻化石、文化砖、仿古砖…….·依用途分：外墙砖、内墙砖、地砖、广场砖、工业砖、腰线·依成型分：干压成型砖、挤压成型砖、可塑成型砖·依烧成分：氧化性瓷砖、还原性瓷砖、·依施釉分：有釉砖、无釉砖·依吸水率分：瓷质砖、炻瓷砖、细炻砖、炻质砖、陶质砖·依工艺分：釉面砖、通体砖（同质砖）、玻化砖、抛光砖工艺简介瓷砖分类第二十五页，共53页。业务基础知识第二十六页，共53页。1、业务员应具备吃苦耐劳、反应敏捷、性格开朗、做事踏实、契而不舍。2、业务员应有良好的生活作风，外表保持整洁干净，服饰得体。3、业务员要有较高的文化素质。4、业务员任何时候都要有分寸和节度。

A、尽管对方采取宽容态度，自己应保持自觉与警惕，不可犯相同之错误。

B、即使客户表现得亲密，也不能因此侍宠而骄，自以为是，应保持一定的安全距离之原则，以礼待之。5、业务员清楚地区别彼此身份的不同。

A、交谈中不可没大没小，自以为此人很好，相互了解，就忘掉 自己的言行举止，很可能引起客户不良反应。

B、平日养成退一步海阔天空之胸襟，随时秉持谦虚的态度待 人接物。

6、业务员应随时随地保持亲和之笑容及充满自信的工作动力。一、业务员应具备的素质

工艺流程业务知识第二十七页，共53页。二、业务员应具的知识

1、产品知识及生产工艺流程2、质量标准及质量缺陷形成的原因3、营销基础理论知识4、顾客心理学

5、销售术语及导购技巧

6、公司文化及企业理念

7、ISO、财务、法律基础知识工艺流程业务知识第二十八页，共53页。三、业务员的日常工作

门店商品展示店面氛围的布置与检查（着装、导购言语、声、光、色、点缀物、门头VI标识的使用）库存产品的检查（货物码放、数量、安全方面、货物周转情况、滞销品的督促处理）进、销、存分析信息沟通对分销网络的风险控制货款回收分销商资料的整理协调各方面之间的关系月工作总结及工作计划的上报工艺流程业务知识第二十九页，共53页。电话询问客户有无缺少资料、样板、发票或其它未办好的事情，记录下来并逐一落实。查询客户应收款，发货情况，做好记录。到样板房、科研所了解新产品生产情况、样品发放情况，对应编号、花色搞清楚、并查看公司库存情况了解公司库存情况，新产品及促销用品情况把本次出差的目的明确地写在笔记本上，包括到哪个客户处 干什么事或达到什么目的搞清楚。四、怎样做业务

工艺流程业务知识出差前准备工作第三十页，共53页。提前两天到一周时间通知客户业务主管自己的行程，让对方早做准备与老板或业务主管沟通的事项有：公司产品销售排行榜、新产品推广计划、客户销售情况的了解及分析、存在的问题及解决办法、介绍其它经销商的先进经验、公司生产情况、公司销售政策、促销活动的策划及建议……与营业员沟通的信息有：公司产品销售排行榜、分主次展示产品、新产品推广计划及展示设想、产品卖点介绍、本店销售情况、存在的一些问题及解决办法、顾客反馈意见的收集整理、工资待遇、员工思想……把所获得的信息归类有针对性地汇报给老板、公司领导、同事、客户业务员、其它客户，做一个信息传播员。沟通竞争对手的信息，并一起商讨对策，必要时收集其样品进行研究找出突破口四、怎样做业务

工艺流程业务知识信息沟通第三十一页，共53页。样板展示管理门店形象管理资料的管理四、怎样做业务

工艺流程业务知识门店管理第三十二页，共53页。到客户库房查看产品码放是否整齐、有没有实施库存卡、卫生搞得好不好、帐目是否清析、抽查几个产品看帐实是否相符对进、销、存报表进行分析（库存周转率、商品销售排行、销售结构分析、设置产品库存异常报警）根据分析结果向客户建议销售侧重点、指导进货，加强哪些管理，对异常库存提出解决方案建立定期淘汰滞销品、小堆头产品的机制四、怎样做业务

工艺流程业务知识进、销、存分析第三十三页，共53页。公司销售政策的执行、监督促销方案的执行、监督广告、专卖店政策的传递、监督、执行向经销商传递、督促实施新产品、淘汰品、促销产品政策公司其它政策的执行四、怎样做业务

工艺流程业务知识公司政策的执行第三十四页，共53页。协助客户或公司促销人员搞促销活动，小型促销活动应有独立完成的能力对促销活动的效果进行跟踪调查、促销活动结束后进行整理并写出书面评估报告、总结经验促销费用的核实及报销向客户或公司促销人员提供促销建议或 促销方案参考四、怎样做业务

工艺流程业务知识促销第三十五页，共53页。对分销网络提供服务，对其销售进行指导、通过服务来提高分销商的忠诚度沟通经营理念、传递市场信息、介绍其它客户先进经验，增强客户信心督促总经销的网络管理人员，定期对分销商进行拜访，让其象我们自己对总经销一样的服务来服务分销商协助总经销做好市场开发（小区的开发、分销商的建立、工程的洽谈）召集区域性总经销定期召开经验交流会，动员总经销定期召开分销商会议、传达销售政策，听取反馈意见协助经销商建立装饰公司销售渠道、集团消费渠道、 经常派送宣传资料、新产品样品，召开联谊会增进 感情四、怎样做业务

工艺流程业务知识网络及渠道管理第三十六页，共53页。类别：根据瓷砖的类别填写：外墙砖、内墙砖、地砖、腰线、花片等规格/品名：（如）250mm*316mm/32030级别：根据瓷砖级别填写：“优等品”、“一级品”。并在“备注”栏填写：AA：表示优等品；A：表示一级品。避免合同书上的级别与我司纸箱上的等级不符带来麻烦单位：必须填写“片”。注意：合同书、送货通知单、结算发票中的瓷砖单位要保持一致，不发生冲突。数量：按照“片”的数量来填写。先行预算，片数以构成整箱为宜单价：**元/片。金额：填写数量与单价的乘积数：****元，并要求有大写金额注明以上价格为出厂价、包到价、含运费、含装车费等等要填写清楚四、怎样做业务

工艺流程业务知识订货内容合同第三十七页，共53页。1)若双方有具体的时间约定，应详细填写交货期间的起止时间。2)

若无准确的交货日期，则根据下列不同情况，在合同中约定不同的交货日期：

A、第一种情况：双方约定在某日期前交齐即可的，填写：“在

年

月

日前交齐”；

B、第二种情况：双方约定在某期间按预定批次交齐的，填写：“在

年

月

日至

年

月

日分批交货（须注明是否有具体的批次要求）”；

C、第三种情况：如根据需方通知时间交货，填写：“根据需方通知时间交货，但需方应于出货前45天通知供方作出货准备。”

四、怎样做业务

工艺流程业务知识合同交货日期第三十八页，共53页。工程遇到竞争对手竞价的处理方法：

业务人员需要保持冷静，务必最大限度不将底价暴露。采取各种方式、各种途径争取弄清对手的底价(比如利用当地经销商良好的地方关系,通过工程方来了解对手的底牌)。根据对手底价，灵活掌握自身的报价额度，全面争取主动权。积极与公司联系，争取公司领导的理解 与支持。四、怎样做业务

工艺流程业务知识异常情况处理第三十九页，共53页。

客户之间窜货的处理方法：

认真听取各方面的意见,进行调查取证；分析窜货方其窜货行为是主动还是被动；与窜货方进行沟通协调，以大局出发的观点，力争得到窜货方的理解与支持；与被窜货方积极沟通协调，保持其 信心，在争取其谅解的同时，必须 在最快时间给其一个正式的书面答复；找出窜货的真因加以防范，避免类似情况再发生。四、怎样做业务

工艺流程业务知识异常情况处理第四十页，共53页。遇产品出现质量问题的处理方法：

听取各方面意见，调查取证；如果不是因质量引起的问题,则对客户进行耐心解释、说明，尽量使其达到心理上的平衡；确因质量问题引起，则积极与客户进行协调， 争取一个大家都能接受的方案(比如赔款额度 为多少；如客户只需赔砖,数量又是多少,是否 需要帮忙铺贴,等等),将损失减至最低；积极与领导商量，把最后确定的方案以最快的 速度回复给客户。如损失金额巨大一时不能处理时，要耐心地说 服顾客待公司来处理，千万不要对客户有任何 承诺。四、怎样做业务

工艺流程业务知识异常情况处理第四十一页，共53页。小家装——让装修回归服务六天工作制，每天工作时间不超过8小时：上午：8:00-12:00；下午：13:00-17:00（17：30）；午休：12:00-13:00。考勤标准迟到每月允许3次8:00--8:15到达公司不算迟到；9:00-9:15到达公司，超过4次（含）的，自第4次起，按迟到计入考勤；超过9:15到达公司，自第1次起按迟到计入考勤。超过10:00（不含10：00）到达公司的，视为旷工0.5天；超过13:30（不含13：30）到达公司的，视为旷工1天。早退漏打卡自第1次起计入考勤。早退超过1个小时的（不含1小时），视为旷工0.5天；早退超过4小时的（不含4小时），视为旷工1天。每月允许2次漏打卡公司考勤第四十二页，共53页。小小家装——让装修回归服务严重违反考勤制度旷工扣款=月度基本工资÷21.75（天）×旷工天数。月度基本工资：员工月度标准基本工资。每月超过3次（含），每次10元，通报全年超过20次（含）每月超过3次（含），每次10元，通报全年超过20次（含）每月连续2天（含）以上全年超过3天（含）迟到、早退旷工漏打卡第四十三页，共53页。小小家装——让装修回归服务年假在本公司连续工作1年以上可享有以自然年为周期计算，不包含国家法定节假日、休息日以天为单位申请，不足1天的按1天计算逐月释放年假可分段使用、连续使用，也可优先用于抵扣病假、事假当年年假应尽量在当年度内使用并不晚于次年3月31日社会工龄以员工正式毕业后首次参加工作时间开始累计。（实习期不包含在内）已满1年不满10年的年假5天已满10年不满20年的年假10天已满20年的年假15天社会工龄年假天数：第四十四页，共53页。小小家装——让装修回归服务员工当年入职的，年根据当年度在本公司剩余日历天数折算年假天数折算方法：（当年在本公司剩余日历天数÷365天）×员工本人全年应享受年假天数。折算后不足一整天的部分不享受年假当年度入职的员工年假折算例如某员工2015年4月27日入职，2015年可享有的年假天数？当年入职，年假天数需折算：2015/4/27-2015/12/31，日历天数249天。

249天÷365天×5天=3.4天，不足1天的部分不计入，当年可享有年假为3天。第四十五页，共53页。小小家装——让装修回归服务员工有下列情形之一的，不享受当年度年假。如果已享受当年度年假，年度内又出现下列情形的，则不享受下一年度的年假。累计工作满1年不满10年，请病假累计2个月以上的；累计工作满10年不满20年，请病假累计3个月以上的；累计工作满20年以上，请病假累计4个月以上的。如员工无法确定年假天数，可先跟人事部门核实员工申请年假填写《带薪年假申请单》按规定执行审批交人事部备案当年入职的需折算根据工龄判定年假天数5/10/15第四十六页，共53页。小小家装——让装修回归服务以小时为单位，包含法定节假日、公休日。连续请病假超过1日（不含）的须提供证明。有可疑的病假，公司有权要求员工到指定医院复查。病假弄虚作假的情况，视为严重违反《员工考勤及假期管理办法》。病假工资计算方法：累计病假不超过8小时（含）的

病假工资=月度基本工资÷21.75÷8小时×病假小时数×50%；累计病假9-32小时（含）的，病假工资支付为月度基本工资的30%。

病假工资=月度基本工资÷21.75÷8小时×病假小时数×30%。累计病假超过33小时（含）的，若医疗期内，按当地最低工资标准的80%支付病休期内的工资。如核算工资低于本市工资标准的80%，则按国家规定执行。病假第四十七页，共53页。小小家装——让装修回归服务以小时为单位，不足1小时的按1小时计算。不包含法定节假日、公休日。公司对于事假的批准将视具体情况予以考虑，考虑因素包括但不限