酒店服务员技术等级管理规定

Q/KT快通国际酒店企业标准Q/KTZBTG305.3-2011酒店服务员技术等级管理规定2011-07-01实施2011-07-012011-07-01实施快通国际酒店发布Q/KTZBQ/KTZBTG305.3-2011本标准由总经理办公室负责起草。本标准主要起草人：姚俊麟、吴兴贵、杨贺宇。酒店服务员技术等级管理规定1范围本标准规定了服务员等级考核要求、级别、奖励标准、考核内容、方式、时间、组织机构、考核流程等方面的内容。本标准适用于本酒店一线服务人员。2术语与定义2.1出率出勤率=实际出勤天数/应出勤天数*100%3管理要求3.1考核要求3.1.1.适用对象3.1.1.1本考核制度适用于酒店一线部门领班以下服务员，先期在客房部楼层服务班组、餐饮部零点和宴会服务班组试点，待经验成熟后再在其他岗位和部门推开。3.1.2申报条件3.1.2.1C级（同时具备以下条件者）a）通过转正的员工。b）报考前3个月内出勤率达到95%，无旷工记录。c）参加酒店、部门培训或活动不少于2次/月（以原始记录为准）。d）无严重过失记录。B级（同时具备以下条件者）a）取得酒店C级资格证书。b）报考前3个月内出勤率98%，无旷工记录。c）参加酒店、部门培训或活动不少于3次/月（以原始记录为准）。d）报考前3个月内无严重过失记录。A级（同时具备以下条件者）a）取得酒店B级资格证书。b）报考前3个月出勤率100%。c）参加酒店、部门培训或活动不少于4次/月（以原始记录为准）。d）报考前3个月内，无一般过失记录。3.2级别及奖励标准等级ABC优秀级B级+200C级+200转正+100等级ABC优秀级B级+200C级+200转正+100内容：主要包括部门评议和酒店考核两个方面。3.3考核内容、方式、时间3.3.13.3.1.2酒店考核，分为理论知识考试（笔试）和技能操作考核。理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。理论知识考试合格后参加技能操作考核。技能操作考核满分为100分，60分以上为合格。3.3.2方式：理论知识考试每个标准考场每15名考生配备2名监考人员；技能操作考核每2名考生配备至少3名考评员，A级、B级技能操作考核配备4名考评员，技能考核成绩取平均值。3.3.3时间：理论知识考试时间为90分钟；技能操作考核时间为30分钟。3.3.4考试题库：考试题库由企业文化办公室公室培训处根据等级考核标准负责建设，部门根据需要可到企业文化办公室公室领取，考试内容按照各等级标准出题及评分，答案以题库为标准依据。3.3.5考核场所和设备：理论知识考试在酒店培训教室进行，所需物品由企业文化办公室公室准备；技能操作考核在参考者部门进行，所需物品由部门按企业文化办公室通知准备。操作物品必须齐全，设施、设备和卫生要确保安全，符合国家的相关规定标准。3.3.6证书撤消期及撤消办法3.3.6.1一般过失：员工获取等级证书后犯有轻微过失记录的员工，在收到《过失单》停发当月的晋级补贴，次月本人可以提出要求撤消过失记录的书面申请，经部门考核评估后，报总经理办公室审核后恢复其晋级补贴发放。3.3.6.2严重过失：员工获取等级证书后犯有较重过失记录的员工，在收到《过失单》停发3个月的晋级补贴，3个月后本人可以提出要求撤消过失记录书面申请，经部门考核评估后，报总经理办公室审核后恢复其晋级补贴发放。3.3.6.3重大过失：撤消其晋级证书，3个月内不能申报晋级，再次报考级别需从C级开始。3.4组织机构3.4.1成立员工技术等级考评委员会，全面负责员工技术等级的考核工作。组长姚俊麟，副组长李玉琴、吴兴贵，成员总经理办公室负责人、企业文化办公室培训主管及考核部门主管级（含）以上人员。3.5考核流程3.5.1参加考核的员工需于每年3月、7月、11月的15日前向部门提出考核申请，由部门统一向总经理办公室报考，总经理办公室接受报名截止日期为上述月份的20日。3.5.2部门根据所报人数向总经理办公室领取《员工晋级考核表》，填写考核意见后返回总经理办公室。3.5.3总经理办公室根据各等级条件进行核实，并于次月5日前将符合条件的申报员工表格传递至企业文化办公室公室，企业文化办公室将安排在4月、8月、12月的10日开始组织理论与实操考核，考核结束日期为上述月份的25日，不设补考。3.5.4企业文化办公室公室将于考核月份的月底以通启和公示的方式通报考试成绩，对晋级合格的员工发放《青岛快通国际酒店员工服务等级证书》，并将相关信息传递总经理办公室。3.5.5总经理办公室按规定申请服务等级补贴，该补贴自获取证书后当月开始计算，随员工工资一同发放。3.6服务员等级证书有效期1年，证书过期前需进行技能考核换取同等级新证书，享受原待遇，证书过期后不能通过考核的，不再享受原待遇。3.7酒店根据实际需要，经过部门讨论，可对《酒店服务员技术等级管理制度》做出增订与删减。全体员工有权提出合理化建议。4相关表格4.1表一《员工晋级考核表》

员工晋级考核表Q/KTZBBG/062姓名：部门：«=!=>d冈位：入职日期年月日原等级原等级证日期申请晋级等级填表日期年月日评价目标评价标准主管评分经理评分基本情况5分合群性对集体漠不关心，很少参加公司的群体活动对集体不太关心，不主动参与公司的集体活动，劝说有时能参加能参加公司所有的集体活动关心集体，主动的参与公司的集体活动关心集体，积极的倡导并组织公司的集体活动分值512345工作态度25分责任心敷衍无责任心，做事粗心大意交付工作需常督促，始能完成有责任心，能自动自发工作努力，份内工作非常完善任劳任怨，竭尽所能完成任务分值5012~345积极性无论怎样督促也不上进，工作挑挑拣拣，避难就易遇问题和困难就垂头丧气，不出成果不知疲倦，不断进取求知欲强，并把知识用于实践，弥补自己工作中的短外，永不满足，努力提高自己素质勇于挑战，不畏困难；为实现目标竭尽全力分值512345原则性原则性差，是非不分，常常拿原则做交易原则性较差，有时为了情面放弃原则一般情况下，能坚持原则，但不能硬碰原则性较强，是非分明，能开展批评与自我批评原则性强，敢于硬碰，能同违法乱纪的现象作不懈的斗争分值5012~345协调性不推不动，但求自己方便合适只考虑本职工作，对其他事情不闻不问理解领导意图，主动为领导分担责任，乐于助人充分理解群体目标，乐意为群体目标的实现做贡献不惜牺牲自我，通力合作分值512345纪律性组织纪律性差，有违法乱纪行为组织纪律性较差，规章制度执行不严，偶有违纪现象有一定组织纪律性，能遵守党纪国法和各项规章制度组织纪律性较强，自觉遵守党纪国法和各项规章制度组织纪律性强，带头遵守党纪国法和各项规章制度，并督促他人遵守分值5012~345

工作能力25分学习能力学习进度慢，记忆力差每一次学习均需要督导需要少量督导，能了解一些新产品，新知识学习进度较快，能了解接触到的新知识，新产品知道如何学习，并能积极主动的学习新知识，了解新产品分值5012~345本职业务能力本职业务能力差，难以胜任本职工作本职业务能力较差，在具体指导下能符合工作要求本职业务能力一般，能独立胜任本职工作本职业务能力强，能独立处理较复杂的业务工作，是业务骨干本职业务能力强，能安善解决本部门关键复杂的业务问题，事业上的带头人或尖子分值512345创新能力不能创新，处事草率，不愿打破现状尚能规划，少创新，多半墨守陈规有创新，能改进自巳的工作。富有创新，多智谋，态度积极。能自动研究创新。处事善于规划，能积极提出独特见解。分值5012~345判断能力理解迟钝、判断力不良，只依上级指示执行理解较迟，对复杂事件判断力不够理解判断力普通，处理事务不常有错误理解力良好，对事判断正确，处理力强有高度敏锐的分析能力，理解力非常强，对事判断极正确，处理力极强分值512345沟通能力谈话说服力差，态度生硬，缺乏谈话技巧，难以被人接受谈话说服力较差，不善于疏导，有时不易被别人接受谈话说服力一般，有一定疏导技巧，尚能被别人接受谈话说服力较强，态度诚恳，善于疏导，说服效果较好谈话说服力强，谈吐亲切和蔼，语言诙谐幽默，富有魅力，能自然、有技巧地说服别人分值512345工作成绩45分任务完成情况没完成规定任务基本上完成规定任务规定任力完成较好比规定任务完成得多比规定任务完成的既好又多分值151~23~56~910~1213~15工作质量工作质量低劣，经常出现差错一般能完成工作任务，质量处于平均水平能完成作者国，工作质量比较好按期完成任务，工作质量较高，无重大失误差错提前完成任务，工作质量突出，无差错分值151~23~56~910~1213~15工作效率工作效率低，经常完不成任务工作效率