信贷人员营销技巧培训

销售理念销售技巧第一页，共53页。销售理念白猫黑猫许多企业没有一套专业的销售流程，没有一套专业的销售方法，没有标准的销售动作，也没有标准的销售台词，所以销售工作总也做不好。企业要想培养营销高手，必须要对销售人员设计专业的培训流程，设定专业的营销方法。第二页，共53页。销售理念有效销售时间和销售辅助时间有效销售时间：面对面、头对头、肩并肩销售辅助时间：打电话、搜集客户资料、正在拜访客户的路上、或者开会讨论工作根据调查，全国各行各业的销售人员平均每个工作日的有效销售时间大概为1～1.5个小时，这个时间是相当低的。

第三页，共53页。销售理念银行提供的是服务销售过程其实应该是服务过程，所谓服务就是不断地发现客户价值，创造客户价值，只有不断地创造客户价值，才可能把产品卖掉。所以营销重点应该是客户。第四页，共53页。销售理念营销活动的两个重点：客户的需求点信任度也就是说，通过建立与客户的信任度，去发现客户内在的需求点；通过向客户提供能够真正满足其需求的产品和服务，从而进一步提高客户对企业品牌和服务的信任度，这是一个良性循环。第五页，共53页。销售理念引导贷款营销一定要以客户为中心，以需求为导向。销售人员经常无意识犯的一个错误就是，往往首先主动提出自己的观点，这个观点就是一个靶子，这个靶子就成为客户攻击的对象。所以销售人员在和客户交流的时候，一定要记住“永远地认同客户”，不要去跟他们对抗。一定要尊重客户，认同客户，挖掘客户的内在问题，从而不断地引导他，让他自己得出结论。要引导客户思维，让客户自己得出结论。销售人员自己的观点，往往会引起客户的怀疑，因为王婆卖瓜，哪有不夸自己的瓜好呢。只有通过发问和引导，循循善诱让客户自己得出结论，客户就会心甘情愿地接受我们的产品。第六页，共53页。营销技巧---销售访问一、销售访问的好处二、营销准备三、营销流程第七页，共53页。一、销售访问的好处

（一）深入挖掘客户与电视、广播等大众媒体的宣传方式相比，用一对一的直接销售访问的方式来对几千名潜在客户进行全面性覆盖，似乎看起来效率并不高。然而，这却是发展潜在客户最有效的方法，因为信贷员能够直接了解客户情况，判断客户是否为目标客户。根据国际经验，每拜访20户潜在客户中，至少有1户将成为最终的业务客户，并且，这个比率会随着持续有规律的营销访问活动而不断攀升。第八页，共53页。（二）了解市场需求

处于市场的第一线，信贷员可以与目标客户直接进行交流，了解客户情况的同时，进一步获知客户的信贷产品需求和对利息的敏感度等情况，对市场作出初步的判断。一、销售访问的好处第九页，共53页。（三）建立客户关系销售访问中，信贷员可以详尽解释小贷公司贷款产品的优势，初步建立双方的信任关系，为未来产品的具体推广打下基础。销售访问能够让客户更加主动地参与其中，而不是仅仅告诉客户小贷公司有什么产品。信贷员可以当面回答客户的问题，为潜在客户解决一些困惑顾虑。信贷员可以通过现有客户和潜在客户的推荐渠道得到新客户，从而开始建立客户网络。一、销售访问的好处第十页，共53页。二、营销准备（一）地区经济环境调查分析

1、基本信息状况：包括地理位置，交通，气候，面积，人口，乡镇，行政村数量，国内生产总值等信息。

2、经济发展信息：包括区域经济特征，产业特点，主要工业状况，企业、矿业特征，主要农业状况，农产品产量及销售状况，第三产业发展状况，各行业利润率等信息。

3、金融环境信息：包括区域金融机构数量、名称，居民存款余额，贷款余额，利率水平，存贷款结构，信用环境等。

4、其他关联信息:包括政府的各项产业扶植政策，对贷款是否有支持政策。

5、信息来源：以上信息可以通过从地区的统计局、中小企业局、工商局等相关机构获得，掌握该区域内贷款资金需求情况。第十一页，共53页。（二）市场调查

1.客户基本信息：包括客户教育程度，家庭状况，收入水平等信息；

2.生产经营状况及规模信息：包括经营属性和行业，经营地址，年销售额，利润水平，存货价值，固定资产价值等信息；

3.对信贷产品的了解及需求信息：包括目前生产经营的付款方式，融资渠道，资本需求规模和需求时间；扩大规模方向，客户期望的担保方式倾向，利率水平倾向，等信息。

各单位可根据市场调查情况进一步更新、完善《客户信息数据库》，为市场开发提供依据。二、营销准备第十二页，共53页。（三）当地金融市场主要竞争者比较调查

1.产品基本信息比较：比如贷款品种，贷款额度，贷款期限，贷款利率，贷款用途，还款方式，抵押方式等信息。

2.产品的外延信息：比如主要竞争者的优惠政策，信贷员素质，客户服务满意度，逾期处理状况，费用支出等信息。通过对当地金融市场主要竞争者信息比较，有利于得出小贷公司在当地金融市场的优势，劣势，机会，以及存在的威胁在哪里。信贷员根据小贷公司产品与竞争产品相比之下的优势，扬长避短，说服潜在客户选择小贷公司的贷款。二、营销准备第十三页，共53页。（四）市场营销材料1. 名片：正面应包括信贷员姓名、电话、支行名称和地址等信息，反面应包括信贷“八不准”纪律和监督举报电话。2. 宣传册/折页：应包含小贷公司贷款产品特点、办理流程，以及向客户介绍申请这个小贷公司贷款产品会为客户的生意带来哪些有利及便捷之处。4. 准备材料一览表：提供给客户《客户贷款须知》，以便客户申请贷款时参照，可节省申请时间，提高工作效率。（《客户贷款须知》）5. 贷款表格：提供给潜在客户填写的贷款申请表或登记表等。6. 资料包：信贷员应携带专用包或公文包，在保证资料的完整性的同时，进一步树立整洁、规范和专业的信贷员形象。二、营销准备第十四页，共53页。（五）划分市场营销区域，指定专人进行负责1、明确市场开发重点：（信贷营业机构）按照区域面积、人口、注册商铺数量等参数对信贷人员进行划片管理。信贷员用易于识别的名称或标识在地图上标注本区域内市场开发的重点。2、建立客户网络：信贷员要根据《客户信息数据库》，积极寻找目标客户。建立客户网络，与现有客户保持良好关系的同时，积极开拓新的客户资源。老客户的口碑宣传是最高效和最有力的宣传方式。

二、营销准备第十五页，共53页。（六）设定销售访问时间表1. 时间设定：信贷员每周要抽出四到八个小时的有效销售时间进行销售访问（正常工作时间的10%至20%）。2. 冲突管理：为避免与其他工作相冲突，确保每周至少四小时的销售访问时间，应结合实际情况，应制定本区域内的销售访问计划。计划包括各个访问专业市场/乡镇/特色村庄等，以及拟访问的时间。额外的销售访问时间由信贷员自由安排，应尽量变换访问时间，以增加与店主见面的机会。

提示：在业务发展旺季时信贷员没有那么多空闲时间，也要保证每周至少四小时的销售访问时间，因为与潜在客户的定期联络关系不能中断。二、营销准备第十六页，共53页。1. 时间计划销售人员每周应进行四至八个小时的销售访问。2. 组织安排（1）每个信贷员专门负责一个指定区域的销售访问。（2）信贷员须在《销售访问记录》中记录负责区域内的所有潜在客户。（3）小额贷款、个人商贷的信贷员要访问市场、临街商户、中小企业主、特色行业或重点产业集中的区域。二手房贷款的信贷员应联系访问房产中介、居民小区等。三、营销流程第十七页，共53页。3.销售流程（1） 寻找客户（2） 初次接触（3） 推销（4）处理拒绝（5）完成销售（6）跟进和监督

三、营销流程第十八页，共53页。不断提升个人的销售技能，多向他人学习并善于接受新观点。真诚而由衷地帮助目标客户，对他的销售只是我们的第二目标。这种态度需要在每一次偶遇中贯穿始终，这将有利于建立长久的关系。提供多于我们小贷公司负责的产品之外的信息，比如行业最新动态，有创意的点子，以及经营建议等，并把这些作为我们服务中的一部分。在沟通上，直接进行交流，绕圈子只会打破人们的耐心。回答所有提问，千万不要随其所愿地回答问题或者是含有居高临下的口吻。营销过程中信贷员注意事项第十九页，共53页。由衷感谢为我们推荐目标客户的人。如果这次推荐促动了业务的发生，可以赠送一份与业务相关的小礼物作为感谢。千万不要说谎；不要抱怨竞争对手；不要说其客户的坏话；不要说闲话。当遇到一个目标客户时，要拿出时间，用心去倾听，并且能够为客户的问题和意见随时提供服务。营销过程中信贷员注意事项第二十页，共53页。在营销过程中，第一步就是为产品寻找合格的目标客户。一旦发现了目标客户，在接触他们之前，我们需要尽可能多的了解他们。与每一个目标客户接触都需要花费大量的时间和精力，因此，仔细观察每一位潜在的目标客户，以达到以下目的：►确定销售方法，制定好销售拜访计划►确定什么样的产品和服务最适合这个目标客户►发现不需要跟进一些目标客户的原因，以节约宝贵的时间和资源三、营销流程—寻找客户寻找客户的技巧第二十一页，共53页。销售人员上门访问潜在客户，介绍自己和岷江小贷公司说明来意。通过提问让潜在客户思考小贷公司贷款的好处。要把大部分时间留给客户说话，并仔细倾听寻找任何贷款意向或是疑虑的迹象。在谈话中建立融洽关系和信心。重点明确——无论访问结果如何，要一直牢记自己的来访目的和重点。如果客户不感兴趣或是当前没有需要，则感谢客户抽出时间接受访问，告诉客户你希望在未来二到三个月内再做一次访问。如果客户感兴趣有意向，则继续下一步“推销”。三、营销流程—初次接触初次接触的技巧第二十二页，共53页。在介绍产品时，重点介绍产品会带来的好处，而不要过多介绍产品条件和特点，例如贷款额度、贷款期限、贷款利率等信息。因为客户的问题是“为什么我要在岷江小贷公司贷款？”而小贷公司产品的好处就是答案，也是潜在客户最终申请贷款的原因。为访问做好准备。准备好销售宣传册、准备文件一览表和其他可用的辅助信息。把90%的谈话时间留给客户；他们会告诉你如何推销产品，而你只需要认真听取。使用客户推荐。你最好的销售工具是满意客户的推荐介绍。（注意在提供推荐人信息之前，必须得到推荐人的允许）三、营销流程—推销推销的技巧第二十三页，共53页。请客户思考如果有这笔贷款的话他应该怎么用，怎样扩大经营。根据潜在客户的情况准备推销方式。例如，在小贷公司或是在其他银行有贷款经验的客户，不需要基础信贷知识介绍，他们想要直接了解小贷公司贷款产品的好处和优点。不必害怕询问客户的生意状况。判断潜在客户最感兴趣之处，并写入跟进回访计划。跟进再跟进。通常要经过5到10次接触才能销售成功。三、营销流程—推销推销的技巧第二十四页，共53页。三、营销流程—处理拒绝处理拒绝技巧一：客户说利率低对数字不够敏感的客户：如果使用等额本息还款方式，一万元一年利息848元，按时还款还有“五免一”利息优惠，优惠后最低仅746元。（避免直接介绍15.3%的利率）对于非常会算账的客户：要了解客户的资金周转天数和收益率情况，为客户算清投资收益，拿贷款利息去比对，引导客户使用贷款。例如：零售店：您一个月周转三五次，每次收益都一分以上，加起来收益高的多，每个月还一些，压力也不大。第二十五页，共53页。三、营销流程—处理拒绝处理拒绝技巧一：客户说利率低如果遇到客户说比农信社的利率高时，我们应当强调：一是我们的贷款不需要请客送礼，也不需要欠人情，除利息外没有任何费用，实际上并不高；二是放款速度快，一般只需3天就可以拿到贷款；三是贷款可循环使用，方便灵活；四是如果客户守信用，按时还款的话，还有“五免一”利息优惠；五是随借随还，按实际贷款天数计息，提前还款，不收违约金；六是小贷公司资金实力雄厚，可作为您长期的合作伙伴，随时为您提供资金支持。第二十六页，共53页。三、营销流程—处理拒绝处理拒绝技巧二：客户说还款方式麻烦首先介绍还款方式是多样的，有等额本息、阶段性等额本息、一次性还款法等。对等额本息还款法，可向客户解释这种还款方式的优点。（1）可以减少客户的利息支出；（2）可以减轻一次到期还本时的压力，（3）可以享受我行的免息政策；（4）切合客户的经营特点，帮助客户理财。第二十七页，共53页。三、营销流程—处理拒绝处理拒绝技巧二：客户说还款方式麻烦3个月内短期周转性的贷款，可推荐客户使用一次还本付息还款法（对金额较大的，除非客户有销售周期性明显或有大额订单等明确证据证明一次性收回款项，否则即使为短期贷款，仍建议使用等额本息还款法）；对贷款初期客户现金流入较少的，可推荐使用阶段性还款法；（5）还款便利：还款只需要事先将钱存到还款帐户，对客户来说很便利。第二十八页，共53页。三、营销流程—处理拒绝处理拒绝技巧三：客户觉得额度低我们做的是短期周转资金贷款，目前的额度还是能满足大部分客户的资金需求；先办理小额贷款，积累信誉度，之后村镇银行开办其他较大额贷款时，有良好信誉记录的客户比较好申请。额度虽然低，但是批准的贷款额度在贷款期限内可以循环使用，用于资金周转，好借好还。还可以解释，没有抵质押物的贷款，所有银行的额度都不会太高，如果他有存单质押，可以贷到100万，如果有房产或土地使用权抵押，可以申请个人商务贷款或小企业贷款，最高可贷500万元。第二十九页，共53页。三、营销流程—处理拒绝处理拒绝技巧四：客户觉得期限短我们提供的贷款类型是短期贷款，一般来说，一年的时间足够客户完成资金周转。贷款目的是为了很好地把握商机，短时间内获得收益；贷款期限短，还款方式减少一次还本的压力，减少利息付出，降低成本，提高收益；建立了良好信誉度的客户，可以重新申请贷款，手续要比上一次简单；如果客户有房产抵押，可使用我们的个人商务贷款，五年授信，循环使用。第三十页，共53页。三、营销流程—处理拒绝处理拒绝技巧五：客户说贷款太复杂强调我们的贷款已经很便捷了，最快二天就可以拿到贷款；信贷人员还可以上门集中受理有意向的客户的申请；可以让客户先把材料准备齐全，然后让担保人参加；向客户耐心解释自己会一直跟随客户走过整个流程的。对信誉好的老客户提供“优先，优惠，优质”三优原则，即申请贷款优先办理，享受利率优惠，简化办理流程，为老客户贷款开通绿色贷款通道。第三十一页，共53页。三、营销流程—处理拒绝处理拒绝技巧六：客户排斥贷款调查贷款必须首先让我们了解您的经营状况，知道您有还贷能力；信贷员还可以在调查过程中帮客户组织和分析经营情况，判断贷款是不是适合您的情况需要；这也是双方建立信任关系的环节。信贷员可以发现客户是诚实可信的客户，客户也可以发现银行是认真帮助客户的银行；小贷公司已经有许多满意客户了，都在这里成功贷了款，发展了自己的业务。第三十二页，共53页。询问何时可以贷款询问贷款产品的具体信息（利率、期限、还款）或申请办法等。询问一些关于银行的肯定问句，例如“小贷现在放了很多小额贷款是吗？”让销售人员重复说明一些信息。讲述与之前银行合作时出现的问题，希望在你这里得到保证，不会出现同样的问题。询问再贷款问题。要求再次面谈，或是与公司或家庭中的其他成员面谈。询问其他满意客户。销售人员可以准备一份满意客户信息列表给提出该要求的潜在客户。（确保在这之前已经联系了这些满意客户并得到使用它们信息的允许）三、营销流程—完成销售客户准备申请贷款时发出的信号第三十三页，共53页。向客户提出是否需要此产品的封闭性问题后，就停止说话，给客户一个表述申贷意愿的机会。提供附加值服务，例如有可能的话，提供上门服务。提供一个选择机会，例如“先申请一个小额贷款尝试一下，积累经验，怎么样？”引导客户做一些小的决定，例如：谁可以做担保人？贷款用途会是什么？贷款会怎么样改善客户经营状况？这些决策问题应该很容易获得客户的答案，从而引导潜在客户做出较大的决定，申请贷款。不要轻易放弃。摸索潜在客户的购买习惯；有些人做决定需要更长时间。三、营销流程—完成销售促使潜在客户做出申贷决定的技巧第三十四页，共53页。贷款销售的跟进和监督非常重要，有助于在销售人员与客户之间建立更加牢固成熟的关系，并形成客户对银行的忠诚度。销售人员定期回访客户，可以了解风险点、监督客户及其商铺的情况、并建立长期的合作关系。销售人员必须利用这一有效手段。满意的客户就是最好的广告。优秀的跟进和监督回访可以：建立并维护销售人员的良好声誉建立销售人员、客户和银行之间的信任关系获得再次销售和客户推荐的机会三、营销流程--跟进和监督第三十五页，共53页。（1） 受访单位：受访店铺在广告或招牌上的名称以及注册名称（如果两个名称不同的话）。（2） 店主姓名：如果店主或员工愿意提供店主姓名的话，销售人员可以填写这一栏。如果他们不愿意，则留空，在得到该信息之后再填入。（3） 地址:地址信息可以由受访者提供，也可以填写与附近已知地址的位置关系。（4） 电话:店主或商铺的电话可以通过店铺广告得到或是从店主那里获得。（5） 行业:通过在受访店铺的观察和询问，了解店铺主要经营业务属于什么行业。（6） 经营类型:通过在受访店铺的观察和询问，了解店铺主要经营类型。三、营销流程—完成销售访问记录第三十六页，共53页。（7）经营场所数量和总部所在地:询问客户该店铺是否有其他经营场所，共有多少个经营场所，在栏内填写经营场所的个数。如果有多个经营场所，那么哪个是总部？如果大多数经营场或总部所离自身信贷营业机构较远，或是主要经营场所在另外一个销售区域，建议客户就近到其他信贷营业机构申请贷款。（8）是否为小贷公司客户询问潜在客户是否已经是小贷公司的客户，如果是，现在在用什么产品。销售人员在销售访问中要记住先了解这一信息，不向客户宣传客户已经在用的产品。这样有助于销售人员建立更加专业的形象，也不会浪费时间向客户推销客户已经在用的产品。三、营销流程—完成销售访问记录第三十七页，共53页。（9）目标客户判断受访单位是否是目标客户、潜在目标客户或非目标客户。如果销售团队有充足的信息可以判断客户是否为目标客户，则可以将客户标注为目标客户或非目标客户；如果销售团队掌握信息不全，则标注为潜在目标客户。销售团队在做销售访问时应集中访问目标客户和潜在目标客户。非目标客户可以偶尔访问，以查看客户的情况是否改变，可以成为目标客户了。

三、营销流程—完成销售访问记录第三十八页，共53页。（10） 需求情况潜在客户是否有意向？销售团队得到足够的信息了吗?潜在客户是否符合条件，该不该划归为非目标客户？根据以上信息和其他栏中的信息，销售人员可以判断出哪些客户是真正的对村镇银行贷款感兴趣的目标客户。（11） 上次访问时间如果销售人员之前访问过店主或店铺经理，已经有机会介绍交流小贷公司的情况，销售人员应将上次访问时间记录在销售访问记录中。销售人员每做一次成功访问，介绍了小贷公司的情况，都要更新这一时间记录。这一栏信息有助于销售团队找出近几个月没有访问的客户集中做销售访问。销售人员与客户每三至六个月见一次面，对建立巩固的客户关系非常重要。三、营销流程—完成销售访问记录第三十九页，共53页。（12） 跟进回访时间问询潜在客户以后是否会有贷款计划或有贷款需要，如果有，销售人员应该针对那段时间进行回访。这一栏是在一次销售访问结束后、客户有贷款意向时填写的。销售团队应该把回访时间定在客户需要贷款前1-2个月。这一栏的时间可以提醒销售团队回访客户，跟进客户的贷款需求。（13） 销售访问数量销售访问数量是记录销售团队与店主面谈、交流经营情况、介绍小贷公司及其产品的次数。记录销售访问数量有助于销售人员进行接下来的销售访问，不会重复讨论已经交流过的内容。每次销售人员进行销售访问，与店主或店铺经理见面，都必须更新这一数字。三、营销流程—完成销售访问记录第四十页，共53页。（14）评论每次销售访问，销售人员都应在这一栏填写与潜在客户交流的内容或是潜在客户有什么评论或顾虑。这一栏填写的应该是最近一次讨论后的最新重要信息，可以为销售团队下一次访问提供依据，可能包括：经营问题、贷款问题、客户对岷江小贷公司的兴趣或顾虑、客户不是目标客户的原因等等。三、营销流程—完成销售访问记录第四十一页，共53页。1.销售访问记录：通过分类筛选“上次访问时间”栏，可以计算各销售区域当月的销售访问总数，以及每月总数比上月的增加访问数。销售团队每做一次销售访问都要准确记录在销售访问记录中，并检查有无错误。三、营销流程—销售结果跟踪第四十二页，共53页。2、销售统计报告（1）销售访问次数：包括计划销售访问次数，实际销售访问次数、实际次数占计划次数的百分比；（2）实际申请数：其中包括实际因销售团队宣传得到的申请数，实际因客户上门得到的申请数及实际总申请数；（3）计划申请数：其中包括计划因销售团队宣传得到的申请数和计划因客户上门得到的申请数及计划总申请数；（4）关键指标对比：最终将作出以下两个指标进行对比：实际申请数占计划申请数百分比，和销售团队得到的申请数占总申请数的百分比。该报告比较了计划数据和现有的实际数据，有助于管理者和销售人员了解销售结果及其发展趋势。三、营销流程—销售结果跟踪第四十三页，共53页。小结每个区域的销售访问记录都可以按各栏的信息分类筛选，以便于分析销售区域情况并编制销售统计报告。多个区域的销售报告可以综合起来，形成整个小贷或整个市行的销售报告。通过销售报告，可以分析或比较各区域的销售数据，例如各区域内的潜在客户数和目标客户数，平均每户目标客户的销售访问次数，等等。通过各销售区域数据的分析比较，就可以评估各销售团队的业绩水平，如需要可以重组销售区域以平衡各销售区域中潜在客户数的差别。三、营销流程—销售结果跟踪第四十四页，共53页。岷江小贷信贷业务营销技巧---电话约访为了见到更多的客户，销售人员需要主动联系客户，安排约见，所以销售人员需要掌握电话沟通的技巧，在电话中应用最有效的方法，约客户见面。第四十五页，共53页。1、电话约访的前提：根据《客户信息数据库》，在行业资金需求旺季前1-2个月

，对行业目标客户进行电话营销。2、电话约访的目的：争取面谈，切记不要在电话里介绍产品，除非客户要求。3、电话约见的重点：发掘现有客户资源（现有客户资源是电话约见的重要对象）制作意向客户清单（为充分发掘现有客户资源，销售人员需要分析现有客户，制作意向客户清单）每天安排时间联系客户（合理安排时间联系客户）专心、专业、自然的表达（在与客户联系时，销售人员人员应全神贯注，不应翻阅资料或与他人交谈，为提高通话效率，电话中应销售人员应尽量使用专业、自然的语言，避免生硬、套用。）岷江小贷信贷业务营销技巧---电话约访第四十六页，共53页。4、电话约访的步骤自我介绍（包括姓名、网点、岗位）价值陈述（明确地告诉客户电话的目的，并从对客户有利的角度建议与客户会面，也就是让客户明白，约见可以给他带来什么好处）制造紧迫感（为促使客户尽快确定会面时间，销售人员需要制造紧迫感，促使客户愿意尽快见面。）确定时间（在客户感兴趣时，销售人员需要及时抓住机会，提供两个时间选择，以便确定具体的会面时间，最后，为加深客户印象，在挂断电话前，销售人员需要再次陈述会面的日期、时间和地点）记录电话约访情况（根据电话约访的情况，登记相关约访情况，对于有贷款需求或意向的客户，要做好后续跟进工作）岷江小贷信贷业务营销技巧---电话约访第四十七页，共53页。5、客户经常提的拒绝问题：“请直接在电话里讲就可以了”“你把这些资料寄给我好了”“这些时间我都不方便”“我有你的电话，需要的话我找你”“我很忙”

……6、电话约访拒绝处理的步骤聆听体恤避开反对意见再次确定通话时间岷江小贷信贷业务营销技巧---电话约访第四十八页，共53页。7、电话约访的要点确定对方方便讲话；边说边带着微笑，这样说出来的话比较好听；对客户提出的意见首先要认同，认真倾听；在提出三次请求之前千万不要轻易放弃；要善用