旅行社计调与接待管理

旅行社计调与接待管理第1页/共19页旅行社计调与接待管理第2页/共19页（一）教学目的1.了解计调部门的业务职能、特点及管理原则2.掌握旅行社导游员的管理、团体旅游及散客旅游的接待管理（二）教学重点1.计调部门的业务、特点、职能、管理原则及人员素质要求2.旅行社接待的一般原则和程序（三）教学难点1.计调部门的业务职能、特点2.旅行社接待的程序第3页/共19页第一节计调管理一、计调部门的基本业务1.为旅游团（者）安排各种旅游活动和提供后勤服务2.选择旅游合作伙伴和导游3.编制和下发旅游接待计划以及旅游预算清单4.建立与其他旅游企业或与旅游业相关的各个行业和部门的合作关系5.建立相关客户档案和导游档案6.票务业务第4页/共19页二、计调业务的特点1.复杂性2.具体性3.多变性第5页/共19页三、计调业务的职能1.计划职能2.信息职能3.选择职能4.签约职能5.协调职能6.联络职能7.统计职能8.降低成本的职能第6页/共19页四、计调业务管理的原则1.耐心细致，不厌其烦的原则2.沟通渠道畅通的原则3.始终寻求最佳合作伙伴的原则4.重在落实的原则5.信息传递准确的原则6.厉行节约的原则第7页/共19页五、计调业务人员的工作职责与素质要求1.职责（1）计调部经理（2）信息资料员（3）计划统计员（4）交通票务员（5）定房业务员（6）内勤人员第8页/共19页2.素质要求（1）业务熟练（2）具有敬业精神（3）耐心细致的工作态度（4）精确的预算能力（5）不断学习，创新的能力第9页/共19页第二节接待管理一、旅行社接待的一般管理原则与管理程序（一）旅行社接待的一般管理原则1.精益求精的原则2.科学统筹安排的原则3.动态安排的原则4.人性化管理的原则5.优胜劣汰的原则6.反馈的原则第10页/共19页（二）管理程序1.接待流程：接受计调部门制定的日程表—制定具体接待计划—落实相关事宜2.导游作业程序：准备阶段—服务过程—结束工作3.接待投诉管理程序认真阅读或倾听—查实寻求解决途径—作出反馈建议及措施—报主管经理、外联销售等归档第11页/共19页二、旅行社导游员的管理1.导游人员的资格认定2.导游人员的业务培训与考察3.导游人员计分管理4.导游人员的年审管理5.导游人员的等级考核6.导游收入管理7.导游服务管理第12页/共19页三、旅行社团体业务确定业务对象——制定相关程序——接待小结四、旅行社散客旅游的接待管理1.与团体业务的区别：打交道的对象不同、计划不同、服务方式不同2.散客业务的内容：单项服务、旅游咨询、门市业务第13页/共19页思考与练习题1.旅行社对计调人员的职责和素质要求是什么？2.旅行社接待管理的原则是什么？第14页/共19页典型案例

旅行社门市部的室内布局

门市入口及等待区

门市入口及等候区是旅游者走进旅行社门市部后所见到的第一个区域。这个区域应该让人看上去十分舒服，能够立即对旅游者产生强烈的吸引力。与此同时，这个区域又应该具有较强的实用性。

在这个区域进行布局设计时，应保证门市部进出通道畅通，等候接待的旅游者所坐的位置不应处在顾客过往的通道上。另外，桌椅不能摆放在刚进门的旅游者的前方视线落点，这会让他们产生杂乱无章的感觉.

第15页/共19页接待与咨询服务区

接待与咨询服务区是旅行社门市部的核心区域，必须让顾客看上去感到心情愉快，并且产生这里工作效率极高的印象。这个区域的布局涉及应该是：（1）工作人员的坐位不能过于拥挤，否则无法保证较高的工作效率。应该位每一位接待员提供一块供他个人使用的工作区域，以保证他们在工作时不会受到来自其他接待员的干扰。

第16页/共19页（2）接待员的办公桌可以沿房间的墙壁摆放，使接待员面对门市部的门口，随时能够看到走进来的旅游者。办公桌的对面应摆放一两把椅子，使旅游者咨询时坐。

（3）区域内应整齐地摆放一些期刊架，上面摆放最近一期的旅游杂志、报纸、旅游目的地介绍、旅游宣传小册子等。

后勤工作区

后勤工作区一般不对外开放，除了特殊情况外，不应让旅游者进入这个区域。后勤工作区一般由三部分构成：部门经理办公室、库房和卫生间。

资料来源：梁智《旅行社经营管理》，旅游教育出