酒店前台操作程序

酒店前台操作程序一、物品寄存程序二前台收银押金管理三、发票管理\.票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集）八、收银（预收押金、推荐餐茶、整理账单）九、换房（询问原因、换房卡）原因十、退房（延时退房）十一、交接班程序十二前台新入职员工必备物品寄存程序1、热情接过客人行李，检查行李有无破损;2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人；3、尽量让客人自己提贵■物品和易损物品;4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽■自己保管;5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放;a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内b.请客人在封口处签字。.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认8.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西？”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人同时在收回的寄存牌上写上“BK"字样;前台收银一、押金管理1、总台凭押金收据（客人联）为客人退还押金。九、换房（询问原因、换房卡）原因2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得皿3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台存押金计入现金金氤4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据（存根联）一同上交财务审核。:?，6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。:?，二发票管理1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。

2、每班在交帐的报表和交接班日志上，注明"今日实收客人联”的押金金氯5扯发票的金额以及百分比三、票据管理1、总台内所有票据，均属于有价票证，总台工作人员应每班仔细核对记录，队真交接，必须确保联号2、各种票据：包括（入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证（包括作废联）），必须上交财务3、酒店对入住的客人实行赠送早餐，早餐券一律须加盖当日日戳，并按每房间2张发放，一人一票，当日有效。发放4、所有票证由当日当班人员负责。2张发放，一人一票，当日有效。发放前台接待工作程序预定（接待）一、接受预定信息1、问候客人电话预定：在电话三声内接听“您好！立成商务酒店”；酒店预定：“您好/早上好！……先生/小姐“；2、询问客人姓名；（必须同时记录预定人和入住客人姓名）；3、询问抵店日期和时间，入住天数，房间类型和数量;二判断确认预订信息1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人,或及时回复传真；（根据查询结臬如没有客人所需房型，向客人推荐其他房型；2、及时确认房价（执行酒店规定的房价权限）；按正常报价（会员、协议单位，讲：好的，请来酒店我们协议）3、确认联系方式（尽量让客人留下移动电话）4、告知保留时间（最后保留时间一般为下午18:00；客人需要延迟保留时间，可根据酒店房间出租情况予以接受或说明）；5、在预定中，只是确认预定房型，不给具体的房号）；三、预订复述（确保预订信息的准确无误）1、客人姓名2、到店日期（具体时间）和入住天数3、房型、房间数量和房价4、联系人电话和姓名、道别致谢1、（礼貌道别：..•先生/小姐，谢谢您的来电，我们期待您的光临，再见！）；2、在客人挂电话后轻轻挂断电话；五、输入预订信息1、完整填写散客预订单（预订单上注明已输入电脑并签名）2、在系统中及时输入预订资料六、到店前确认1、电话联系客人（在客人抵达当天上午到上午确认，下午到下午确认，根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡）2、为客人提供问讯服务七、保存预订单据1、将预定单登记到统计表上2、按编号将预定单和预定传真存档备查3、者预定中途有变（如艇、抵达时间等）时，用铅笔划掉原信息，在旁边记录新的预定信息（以保持原信息不变）4、在夜审完后，取出当日预订单并核对5、交下一班（排房，将房号填到预定单上，电脑输入）入住一、主动问候客人（在客人离前台3米外时，面带微笑注视客人；3米内时间时在客人开口前问候：…先生/小虬您好！a:在上午11时前用“早上好"b:在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意（您好，请稍等；知道客人名字时，用姓氏称呼客人；尽快办理完手头工作接待下一客人）c:在接待下一位客人时（对不起，让您久等了）二询问客人预订1、询问客人预订“请问您有预订吗？”（对有预定的客人，及时查询核对预订信息）2、核对预订信息（注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符）三、登记《入住通知单》1、请客人出示有效证件（核对客人本人和证件照片是否相符；核对证件印章和使用年限是否有效）；注意入住日期、房型、房价和退房时间）E」«iK,K(@EwBEWKlbwYMIK9-q」8KI«i—*IKffs&s-・pf^ss,z(号)二Emus00-5*00-ZI(MR蔓eYM星薯&平费窟、ETKIS^sssss・£££KS4「"-■£s,q、DIP膏DIP度・^sssn^ss^rf(着liifls$ffiK-SS3-割置蚩卷4(Bffis««SXMWS二sxs吊「“-■H.^ss・ss^sw^,*8X,*WB也YeYMgBaBmf4SWS21SYMYWE%胃《»«£》,《aIKK^Y》4「"-■MSWm希、摄厘着畚Hnse!,z二、£e&9、sm鼠….LSB・YMw^gHbK*IDF2奉flstt4liw雇W,-p、VWVW9R、frsiw平着J4、通知客房检查房间（客房中心及时检查房间的设施设备、布草、三巾、自费品等）；收银：二修改入住通知单1、收银员修改入住通知单、房态表、客人押金单上的房号，并注明所换房号和换房原因（在换房时必须严格遵循房价处理权限）；原因2、若客人要换的房间房费更高应让客人补交房费差；3、重新打印入住通知单请客人签字确认;4、部门经理或值班经理签字确认；三、更换房卡1、总台收回客人原来房间房卡；2、分发更换局房间的房卡给客人；换房原因（在换房时必须严格遵循房价处理权限）；原因、提供行李服务1、服务中心为客人提供行李服务；2、向客人致歉和道别；五、整理客帐资料1、在电脑系统中及时进行换房，更改房间状态、原押金单和房卡内页；2、通知客房中心此房间已经换房成功；延时退房1、中午11:30和13:30查询和核对当日预计离店客人名单（查询客人延时退房的特权）；2、记录余额不足的房号和客人姓名；二致电客人房间1、询问客人是否续住：..•先生/小姐，您好！请问今天还续住吗？a、貌告诉客人延时退房所需支付的房费；成避免和客人产生争议；c、如果客人不在房间内（有预定的查预定电话联系；会员或协议单位的按电话记录联系；客房查该房间有无行李等）；在18:00前请示大堂经理和值班经理及时踽到客人淮21:00后对余额不足且无行李的房间请示后可做停帐处理;2、友情提醒客人追缴预付金；3、续房时，收银员按续住天数加收预付款―制作房卡钥匙-打印帐单-请客人签字的流程为客人办理续住。退房一、问候（微笑，主动问候客人，询问客人房号）二通知客房中心查退房1、用电话或对讲机通知客房中心查退房（尽量用电话少用对讲机，对讲机音量调到最低）；2、如果客房超过3分钟查房还未通知前台，前台可直接办理结帐手续；有问题由客房承担；三、核对房号1、收取客人房卡（注意核对房卡内信息是否与所退房号相符）；2、核对客人姓名和房号；3、收回押金单客人联；（着押金单丢失，请客人出示登记时有效证件，经核对无误后复印做为凭证同存根-齐上交财务审核；并交客人签字确认押金已退）、核对客人帐目1、取出存档的该房间消费单据（可征求客人的入住意见）2、检查所有消费帐目是否都已经准确入帐；3、打印客人帐单，请客人签字（客人在检查帐单时对帐目产生争议，成礼貌向客人解释，快速解决问题）；五、结算收银过程中做到唱收唱付（您共支付？还剩余？）1、客人欠款（挂帐）离店，请客人在明细帐单上签字确认；2、如果客人采用多种结算方式，可使用A/B帐分开的方式为客人办理;六、提交发票和零钱1、做好发票票号、金额登记并请客人签字确认已出具发票；2、双手递呈单据和零钱；3、发票的出具严格遵守财务制度；严禁私自出售发票;七、感谢客人1、面带微笑礼貌感谢客人：・.先生/小姐，这■您的发票和零钱，请收好，谢谢！2、道别语：“欢迎下次光临，再见”（根据情况，提供行李服务；为客人指引方向）阅读更多相关知识，返回【工作流程】栏目列表前台接待交接班程序一、交班前准备工作II，S9尸-13*Assisi*EH*s,s耆即s,S9S^(细-kaFs,33i.»4kllx^s»a8s^£sals.w^—8»8SB>«9・ialssss.|||，|||0@弟E二SSMSS.(lasass“18»9S-mswissnisassss.r/r/6,is^is^lRsssfimssssssa.i目r/7、严格落实交接班签字制度，者交接不清或接班人未在交接班本上签字，追究交班人责任。8、若因交班不清，接班不明所造成的责任由双方共担。前台收银交接班程序一、交班前准备工作1、整理前台物品是否整齐；2、检查各种用品和表格单据（入住通知单、早餐券等）；3、检查票痫零钱；4、必须完成本班的入帐等事项，并将相关表格和单据归档；5、核对房间帐务和房态是否一致；6、班次报表必须打印出来；7、将营业款交出纳；8、将备用押金留给下一班；二交班事项1、以下事项如有特殊情况必须记录：预定情况、未退未续房的催帐情况、叫醒、延时房情况等；2、对于上一班交接但本班未完成的事情必须续写和交接清楚；三、写交接班本1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。2、记录客人的问题、要求和投诉并及时向经