酒店管理的一些常用概念

-z.酒店行业管理的几大指标酒店类型、公司类型、酒店行业的营业特点、星级计算与经营关键节点衡量酒店行业业绩水平的三大指标：ADR(AverageDailyRate)——已售客房平均房价已售客房平均房价的计算法为客房收入除以实际售出客房数量。【替代指标：AveragePublishedRate(APR)—平均牌价，当酒店普查报告或者年报中未提供ADR的相关信息时，牌价可以作为参考计算出大概的平均房价〔ADR〕】ADR=客房收入/实际售出客房数量Occupancy(Occ)——入住率入住率是指*一特定时期实际售出的客房数与可售房数量的比率。Occupancy=实际售出客房数量/可售房数量RevPAR(RevenuePerAvailableRoom)——每间可售房收入每间可售房收入〔RevPAR〕=客房收入/可售客房数。RevPAR不同于ADR，前者的分母是可售客房数量，后者是实际售出的客房数量。RevPAR=入住率〔Occupancy〕*平均房价〔ADR〕这三个数据一般能够从上市酒店集团的年度财务报表中获得，于此同时，与这三个指标对应的还有三个指数：ADR(Rate)Inde*/ARI(AverageRateInde*)——平均房价指数ADRinde*是针对ADR而言的一个指数，由于ADR是针对单个酒店而言的绝对量，而ADRinde*用于衡量酒店平均房价与细分市场平均房价数据的比照状况〔酒店可以根据自身的需要来定义细分酒店，一般而言是与其具有竞争关系的一类酒店的集合〕。假设平均房价指数〔ADRinde*〕为100，则表示酒店的平均房价到达了细分市场整体表现的平均水平。假设平均房价指数〔ADRinde*〕大于100，则表示酒店平均房价高于细分市场平均数值。相应地，假设平均房价指数〔ADRinde*〕低于100，则表示酒店的平均房价低于细分市场平均数值。计算平均房价指数〔ADRinde*〕的公式：平均房价指数〔ADRInde*〕=[酒店平均房价〔ADR〕/细分市场酒店平均房价〔ADR〕]*100OCC(Penetration)Inde*/MPI(MarketPenetrationInde*)——市场渗透指数OCCInde*是针对OCC而言的一个指数，市场渗透指数用于衡量酒店在*个细分市场所占有的份额。OccInde*计算公式如下：市场渗透指数〔OccInde*〕＝(酒店出租率/细分市场客房出租率)×100RevPAR(Yield)Inde*/RGI(RevenueGeneratedInde*)——每间可售房收入指数RevPARInde*用于计算一家酒店在所处细分市场的中每间可售客房收入的应得市场份额。假设一家酒店在市场中获得了应有的市场份额，则每间可售房收入指数为100；假设低于应得的市场份额，则每间可售房收入指数将低于100，相应地假设酒店的份额高于平均市场份额，则收入指数将高于100。收入〔RevPAR〕指数〔inde*〕计算公式如下：每间可售房收入指数〔〔RevPARInde*〕=[酒店每间可售房收入〔RevPAR〕/细分市场每间可售房收入〔RevPAR〕]×100这三个指数给了我们一个同业比拟的根底，使得我们能够更客观的衡量特定酒店的业绩水平，但是我们在考察这类指标的时候要注意随着细分市场的定义的不同，所得出的指数也会有不同的含义，我们必须要特别的注意。市场等级〔包括连锁酒店和单体酒店〕连锁酒店的分类：Lu*uryChains、UpperUpscaleChains、UpscaleChains、UpperMidscaleChains、MidscaleChains、EconomyChains、Independents，该分类的主要标准是依据实际平均房价的差异。HotelTypes-酒店类型酒店分类主要是根据建筑构造，其次是效劳水平。连锁酒店由于拥有庞大的酒店数量，从而为我们进展酒店分类提供了比拟好的依据。酒店类型包括：全套房酒店〔All-suite〕：所有的客房由一或更多的床位组成，通常还带有独立的起居室。多套房带有小厨房或mini冰箱。全套房酒店通常不提供完整的用餐设施，但多酒店提供免费早餐。精品酒店〔Boutique〕：这类酒店具有很好的舒适性，客房设施齐全，深受宾客喜爱。这类酒店通常有独立的客房，并且不超过200间，价格较高。会展型酒店〔Conference〕：经营重点主要在会议面。酒店规模必须符合国际会议中心协会〔InternationalAssociationofConferenceCenters〕准则。会议型酒店〔Convention〕：酒店至少拥有300间客房以及独立的大型会议室〔不少于1858平米〕。度假型酒店〔DestinationResorts〕：这种类型的酒店深受休闲游客的喜爱，通常位于度假目的地。酒店设施齐全、拥有各式游泳池、餐厅并且装潢精巧。如果酒店命名中含有旅游景点名称，并且酒店级别为豪华〔Lu*ury〕或超高档〔Upper-upscale〕，则该酒店通常自动归为度假型酒店。赌场酒店〔Gaming/Casino〕：经营重点放在娱乐设施面。高尔夫度假酒店〔Golf〕：顾名思义，这类型酒店必须拥有一个高尔夫球场才能被纳入考虑围。酒店客人仅仅只拥有能够自由出入高尔夫场地的特权是缺乏以定义为高尔夫度假村的。酒店/汽车旅馆〔Hotel/Motel〕：标准的酒店/汽车旅馆经营模式。滑雪度假酒店〔Ski〕：宾客可轻松进入滑雪场地温泉度假酒店〔Spa〕：酒店必须拥有指定的水疗设施，并提供水疗效劳，但是仅提供桑拿浴效劳或浴缸/涡流式浴缸则不能称为温泉度假酒店。水上乐园酒店〔Waterpark〕：酒店建有室或户外水上乐园，水上乐园面积至少为10000平英尺〔约合929平米〕，并且拥有滑道、管道及各种水上娱乐设施。CompanyTypes(公司类型)OwnerCompany(自有型)主要是拥有酒店的产权而非通过特或管理经营酒店的公司。通常被指定为业主型公司必须拥有物业的50%以上的所有权。ManagementCompany(管理效劳型)主要提供管理效劳，从而获取报酬和/或收入分成。管理型有时也会投资其管理的酒店。FranchiseCompany(特权发放型)一群拥有独立所有权的运营者签订一份合同，支付一定年费加上通常基于销售提成的“特使用费〞购置使用特定名称和标志的权利。成员分享品牌名称、企业形象广告、集中式预定系统、企业培训方案和大量采购等的好处。【特经营权模式是大多数酒店集团常用的运营模式之一】AssetManager(资产管理人)酒店资产管理人受托管理酒店投资以满足业主特定目标。资产管理人在提升酒店价值中所扮演的角色要从投资组合和物业管理层面加以分析。MembershipCompany(会员型)凭借独立拥有并运营的单独会员联盟酒店，同时利用全球性预定系统、营销、广告、采购、培训和质量标准的公司。这种形式通常比传统特经营公司具有更少的限制，各成员在公司运营中拥有发言权。【类似于国的加盟形式，这种形式的优点在于扩的速度很快，但是，由于进入的门槛较低，扩的质量不能得到相应的保证，如果发生不利于品牌形象的事件出现，则会对整个加盟体系产生不利的影响。】ReferralCompany(推介型)一组产权独立、非联营酒店主要靠介绍和推荐业务联合起来。这种类型的关联通常不会具有与会员型或特经营型公司一样的参与和标准化要求。Architect(建筑公司)这类公司负责酒店工程的设计、规划和施工管理。建筑公司通常与业主和开发公司严密合作，以确保正确的设计标准。Developer(开发商)为商业用途酒店设施选址和建筑的公司〔一般不直接参与建造〕。REIT–RealEstateInvestmentTrust(不动产投资信托公司)利用多投资者的聚集资金收购和管理不动产和/或抵押贷款的公司或信托公司。通常这些公司会将大局部收益作为股息直接分配给股东，而不在公司层面抽税。【这些不同公司类型的组合在*个程度上就形成了酒店行业的商业模式，酒店集团可以根据自身的经营特点和优势选择公司类型的*种组合，从而形成自己特有的商业模式。现在大多数酒店集团就是以特权发放和提供管理效劳为主体，以自有酒店为补充的思路在运营。在选择运营模式时，认清当地的政治经济特点是一个不容无视的因素，比方在政治不稳定的，则可以通过合营或联营的式分散风险，这时特权或者会员制就是比拟好的选择，总之原则应该是根据地区的特点选择公司类型。】SeasonalClosure——季节性停业酒店在每年的固定时间超过1个月停业。例如滑雪度假村会在夏季停业；海滩度假村可能会在冬季停业。HolidayClosure——短期停业酒店缺乏一个月短期停业，或是由于自身原因、节假日原因停业。Limited-ServiceHotel——有限效劳酒店有限效劳饭店只提供客房〔不包括餐饮〔F&B〕效劳〕或提供夜间的住宿和洗浴效劳，但很少有其他的效劳和设施，这些酒店往往是经济型酒店，不提供餐饮〔F&B〕收入报告。E*tendedStay——延时居住延时居住酒店主要以满足客人在*地长期居住的需要为目的。这些酒店一般以为单位进展报价。TransientRooms——散客房散客房〔TransientRooms)包括上门散客，公司以及协议公司预定，包价客房预定，政府客人和国外旅游客人预定。除此之外还包括通过第三预定的客房；散客房〔TransientRooms)不包括：同时预定10间或以上客房的预定，这应被视为团体房〔Grouprooms〕。Segmentation——市场细分来自不同客源市场的收入，包括散客房〔TransientRooms〕、团体房〔Grouprooms〕和合约房〔ContractRooms〕；以及不同来源的收入，包括客房收入、餐饮收入〔F&B〕、其他收入。【Pipeline这个概念是酒店集团财报当中经常出现的概念，对于理解酒店的宏观状况非常重要。】Pipeline——开业以及筹建酒店工程统计详尽的开业以及筹建酒店工程统计报告〔PipelineReport〕具体包括全球酒店行业里现有的酒店总量以及新筹建酒店工程增长的数量统计。数据来自主要酒店连锁集团、管理公司以及TWR和DodgeConstruction，该报告追踪酒店所处的各个开发阶段。已开业的酒店〔E*istingSupply〕：已经开业和运营的酒店，包括在近期开业的酒店〔在过去12月开业的酒店〕。在建酒店工程〔InConstruction〕：酒店工程已在建或业主已进入合同投标最后阶段。最终规划中的酒店工程〔FinalPlanning〕：工程将开场投标或在4个月开场施工。规划中的酒店工程〔Planning〕：工程已初步批准，建筑师或工程师均已确认，酒店工程正在实施中。前期规划中的酒店工程〔Pre-Planning〕：在前期规划阶段中的酒店工程，未确定建筑师。StarGrad——星级星级是国际上相当普遍的评等法之一，最常用于旅馆、餐厅的质量评等上，也有很多商品或效劳采用星级的评等法。欧洲酒店的星级是由HOTREC赞助的otelstarsUnion评定的其他的一些专业术语与经营关键节点。1.ARI平均房价指数AverageRateInde*是指房间平均房价在市场上所占比例。计算公式为：酒店平均房价/市场平均房价备注：市场平均房价=所有竞争酒店的房间收入总和2.CTP营业利润奉献ContributiontoTradingProfit计算公式为：营业利润奉献=管理费+奖励管理费管理费=酒店总收入*合同约定的比率奖励管理费=酒店GOP*合同约定比率3.GOP总经营利润GrossOperatingProfit计算公式：酒店各生产营业部门营业毛利总和〔包括Room,F&Bandother)-非营业部门总费用〔包括A&G,S&M,EngineeringandEnergy).各生产营业部门营业毛利=收入-直接本钱-营业费用。4.RevPAR平均每间可卖房间的收入RevenuePerAvailableRoom公式为：RevPAR=TotalRoomRev.房间总收入/TotalAvailableRoom可卖房总数5.RGI收入产生指数RevenueGenerationInde*公式为：RGI=酒店RevPAR〔平均每间可卖房收入〕/市场的RevPAR〔市场每间可卖房收入〕市场RevPAR=所有酒店房间收入总和/所有酒店的可卖房总数6.GSTS宾客意见调查系统GuestSatisfactionTrackingSystemGSS=GuestSatisfactionInde*.(AkeymeasurewithinGSTS).Aguestoverallevaluationofthequalityofservicereceivedduringtheirstay.GSS宾客满意程度指数〔衡量GSTS的一个重要指标〕。是宾客对入住期间所承受的效劳的总体评价。7.ESPS员工满意度调查EmployeeSatisfactionPulseSurveyESS=EmployeeSatisfactionInde*(员工满意指数)衡量员工对公司及岗位的整体满意程度。KeyDriverReport(关键工程报告)最影响ESS分值的五个问题。8.TQM全面质量管理TotalQualityManagementTQMisfocusingonprocessimprovementandinnovationsandthepurposeistofindtheproblemrootcausesothattomeetguestoverallsatisfaction.(TQM致力于程序的改良和创新，目的是从根本上发现问题，从而最终提高客人的总体满意度。)9StepsofTQMproject(TQM的九个步骤)：1)Projectselection(工程选择)2)Setupdatacollectionsystem〔建立数据搜集系统〕3)Dataanalysis〔数据分析〕4)Diagnosis〔诊断〕5)Solution〔解决案〕6)Confirmation〔确认〕7)Standardization〔标准化〕8)Setupmaintenancesystem〔建立维护系统〕9)Review〔回忆〕9.PMS酒店经营管理系统PropertyManagementSystem酒店主要使用Lanmark,Fidelio,Opera等。10.SOP标准经营程序StandardOperatingProceduresThereare2typesofStandardOperatingProcedures(SOPs)usedbyHotelsGroup,namely(i)TrainingSOPsand(ii)FlowChartSOPs.EachhotelwillberequiredtousethisframeworkandcustomizedtheSOPsaccordinglytosuittheirindividualhotelrequirements.每一酒店需根据各自要求使用此构造及定制SOP。AlltheSOPscanbedownloadfromwebsite.所有的SOP都可以从集团上下载。11.KNR重要公司协议价KeyNegotiatedRate-ResponsiblebyGlobalKeyAccountManager(由集团全球客户经理负责)-Offerspecialrategenerally(通常价格较低)-RenewcontractbyRFP(由总部统一续签合同)-Properstrategyapplyandcontrol(需要制定正确的策略)12.LNR"当地"公司协议价LocalNegotiatedRateSignContractwithhoteldirectly(直接与酒店签订协议)Bigamountofaccountandlowercontributionfromeach(客户多，但是每一个公司的间夜量少)HighercontractratethanKNRmostly(通常比KNR的合同价格高)RenewcontractbySales〔通过销售人员续签合同〕Priorityfocusin2007〔是2007年的重点〕13.RFP合作协议申请RequestforProposal-Mostlysignorrenewonyearlybasis(大多数每年签订或续签一次)-NSO/RSOoftenprovideassistance〔中国区/地区销售办公室会提供协助〕-AppliedmajorfromKNR〔主要应用于KNR〔重要公司协议价〕〕-Availabletoaccountsworldwide〔适用于全球围的客户〕14.FIT散客FullyIndependentTravelerBookroomindividually,noorganizer,clearaccountdirectlybyhim/herselfwhencheck-out.个人订房，没有组织者，退房时直接与酒店结算。15.DND请勿打搅DoNotDisturb-DNDlight〔DND灯亮〕-DNDsignage〔悬挂DND标志牌〕16.VIP非常重要的人VeryImportantPerson-HotelhasdifferentstandardfordifferentVIPsetup,includingfruitbasket,floweretc.(酒店对不同的VIP级别有不同的标准，包括果盘，鲜花等。)-HotelhasVIPA,B,C(酒店有VIPA、B、C不同的设定)-VIPAmainlyGovernmentleaders,companyCEOetc.PCRplatinummemberisVIPB,GoldenmemberisVIPC.(VIPA主要包括政府首脑，官员，公司CEO，及社会名流等,白金会员是VIPB，黄金会员是VIPC)17.IBP综合经营方案IntegratedBusinessPlanHotelcompletefigure/informationsystem,includingoperationalandnon-operationaldata,involvedinrooms,F&Bandalltheotherdepartment.FromIBPyoucanclearlyseethebudget,actual,forecastnumbers,hotelstrategiesandotherqualitycontrolperformance,suchasTQM,ESPS，GSTS,PCRenrollment.Tomaketheinformationcorrectandalive,needtoupdateintime.IBP是酒店完整的数据信息综合系统，包括经营的及非经营的数据资料。涉及客房，餐饮及所有的其它部门。通过IBP可以清楚的看到酒店的预算、实际及预测数据，酒店的经营策略以及其它质量控制面的表现，例如TQM,ESPS,GSTS,PCR会员开展等。为了保证IBP信息的正确性及活泼性，必须及时更新数据。18.QES质量评估系统QualityEvaluationSystemToensurethatweareconsistentlymeetinggueste*pectationsandcontinuouslyimprovingourproductsandservices,weneedtomeasureourperformancetounderstandwhereweare,andwhatweneedtoimproveon.TheQualityEvaluationSystemisatoolthatfulfillstherole;itmeasurestheconsistencyandcomplianceofourhotels&resortstoProductandServiceStandardsofourbrands.品牌是公司资产的一局部。品牌承诺是指按照先前设定的标准提供产品和效劳。品牌效劳的一贯性是首要的，否则顾客将失去品牌信任，因为他们不知道将在我们酒店得到什么。在产品和效劳标准上的不连贯性将会极大的影响顾客的忠诚度，甚至降低收入。为确保我们能不断的满足客人期望，提高产品和效劳，我们需要适时的自查一下，明确我们处在什么位置，哪些地需要提高。QES作为自查工具，能较好的检查集团品牌产品效劳标准的执行情况二、StarGrad——星级星级是国际上相当普遍的评等法之一，最常用于旅馆、餐厅的质量评等上，也有很多商品或效劳采用星级的评等法。欧洲酒店的星级是由HOTREC赞助的otelstarsUnion评定的其他的一些专业术语与经营关键节点。1.ARI平均房价指数AverageRateInde*是指房间平均房价在市场上所占比例。计算公式为：酒店平均房价/市场平均房价备注：市场平均房价=所有竞争酒店的房间收入总和2.CTP营业利润奉献ContributiontoTradingProfit计算公式为：营业利润奉献=管理费+奖励管理费管理费=酒店总收入*合同约定的比率奖励管理费=酒店GOP*合同约定比率3.GOP总经营利润GrossOperatingProfit计算公式：酒店各生产营业部门营业毛利总和〔包括Room,F&Bandother)-非营业部门总费用〔包括A&G,S&M,EngineeringandEnergy).各生产营业部门营业毛利=收入-直接本钱-营业费用。4.RevPAR平均每间可卖房间的收入RevenuePerAvailableRoom公式为：RevPAR=TotalRoomRev.房间总收入/TotalAvailableRoom可卖房总数5.RGI收入产生指数RevenueGenerationInde*公式为：RGI=酒店RevPAR〔平均每间可卖房收入〕/市场的RevPAR〔市场每间可卖房收入〕市场RevPAR=所有酒店房间收入总和/所有酒店的可卖房总数6.GSTS宾客意见调查系统Aguestoverallevaluationofthequalityofservicereceivedduringtheirstay.GSS宾客满意程度指数〔衡量GSTS的一个重要指标〕。是宾客对入住期间所承受的效劳的总体评价。7.ESPS员工满意度调查-EmployeeSatisfactionPulseSurvey-ESS=EmployeeSatisfactionInde*(员工满意指数)衡量员工对公司及岗位的整体满意程度。-KeyDriverReport(关键工程报告)最影响ESS分值的五个问题。8.TQM全面质量管理TotalQualityManagementTQM致力于程序的改良和创新，目的是从根本上发现问题，从而最终提高客人的总体满意度。9StepsofTQMproject(TQM的九个步骤)：1)Projectselection(工程选择)2)Setupdatacollectionsystem〔建立数据搜集系统〕3)Dataanalysis〔数据分析〕4)Diagnosis〔诊断〕5)Solution〔解决案〕6)Confirmation〔确认〕7)Standardization〔标准化〕8)Setupmaintenancesystem〔建立维护系统〕9)Review〔回忆〕9.PMS酒店经营管理系统PropertyManagementSystem酒店主要使用Lanmark,Fidelio,Opera等。10.SOP标准经营程序StandardOperatingProcedures每一酒店需根据各自要求使用此构造及定制SOP。AlltheSOPscanbedownloadfromwebsite.所有的SOP都可以从集团上下载。11.KNR重要公司协议价KeyNegotiatedRate-ResponsiblebyGlobalKeyAccountManager(由集团全球客户经理负责)-Offerspecialrategenerally(通常价格较低)-RenewcontractbyRFP(由总部统一续签合同)-Properstrategyapplyandcontrol(需要制定正确的策略)12.LNR"当地"公司协议价LocalNegotiatedRate-SignContractwithhoteldirectly(直接与酒店签订协议)-Bigamountofaccountandlowercontributionfromeach(客户多，但是每一个公司的间夜量少)-HighercontractratethanKNRmostly(通常比KNR的合同价格高)-RenewcontractbySales〔通过销售人员续签合同〕-Priorityfocusin2007〔是