饭店服务与管理专业教学指导方案-EthanFrome

/《面向2１世纪教育振兴行动计划》“职业教育课程改革和教材建设规划"项目成果中等职业学校重点建设专业教学指导方案7２中等职业学校饭店服务与管理专业

教学指导方案编教育部职业教育与成人教育司编教育部职业技术教育中心研究所高等教育出版社

内容简介本书是中等职业学校饭店服务与管理专业的指导性教学文件汇编，内容包括本专业课程设置、主干专业课程教学基本要求、专业设置标准、本专业教学指导方案研究与开发报告.这些教学文件对中等职业学校饭店服务与管理专业的教学工作有重要的指导意义。本书配有光盘，盘中除本书内容外,还附有教育部以教职成[２000］7号文颁布的中等职业学校语文、数学、计算机应用基础等23门文化基础课和部分专业技术基础课教学大纲，以供配套使用。版社,２001．7目录HYPERＬINK中等职业学校饭店服务与管理专业课程设置ﻩ1HYPＥRLINＫ\ｌ”Tｏ3”中等职业学校饭店服务与管理专业主干专业课程教学基本要求 9HYPERLＩNＫ＼ｌ＂Ｔo4”前厅服务与管理教学基本要求 9HＹPERLIＮK＼l”Ｔo５＂客房服务与管理教学基本要求ﻩ１５HYPERLＩNK餐饮服务与管理教学基本要求 ２3ＨYPＥＲＬＩNK＼l＂To7＂康乐服务与管理教学基本要求ﻩ30HYPERＬIＮK\l”To８"形体训练教学基本要求 34HYＰEＲLＩNＫ后记ﻩ59关于印发中等职业学校重点建设专业教学指导方案的通知教职成厅［2001］5号各省、自治区、直辖市教育厅(教委），各计划单列市教委，新疆生产建设兵团教委,有关部委(单位)教育司（局)：为贯彻落实《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》的精神，我部制定了《中等职业学校专业目录》（教职成［2000］8号），并在目录中确定了83个专业为中等职业学校重点建设专业。我们结合实施《面向21世纪教育振兴行动计划》提出的“面向21世纪职业教育课程改革和教材建设规划”,组织有关行业职业教育教学指导委员会和项目课题组，并在地方教育行政部门、教研机构和有关院校的大力配合下，开发了中等职业学校重点建设专业的教学指导方案〔包括专业课程设置、部分主干专业课程教学基本要求以及专业设置标准(供参考)等〕，将分批印发给你们，请组织实施。重点建设专业教学指导方案体现了全面推进素质教育、深化职业教育教学改革的精神，明确了专业培养目标、业务范围、课程设置和教学要求，是实施学历教育的各类中等职业学校加强专业和课程建设、安排和组织教学活动的指导性教学文件,也是各地、各行业教育部门和教研机构指导职业学校深化专业教育教学改革和评价专业教育教学质量的基本依据。同时，也为高等职业院校对口招收中等职业学校相关专业毕业生进行专业知识与实践能力考核提供了依据。重点建设专业教学指导方案的印发和实施，是加强中等职业教育专业建设、提高教育教学质量和办学效益的一项重要工作。各地、各行业教育部门在推动中等职业学校重点建设专业教学指导方案的实施中，要认真组织好培训工作，使广大教师和教研人员转变教育观念，进一步树立以全面素质为基础、以能力为本位的教学指导思想,提高教育教学水平。要加强对中等职业学校教学安排的指导和对教学过程的检查评估,进一步规范中等职业学校的教育教学工作，切实保证教育教学质量和办学效益的提高。要从当地经济和社会发展的需要出发，重点建设好一批设置合理、办学条件好、教学质量高的重点建设专业示范点，推动中等职业学校专业建设工作。各地、各行业还应创造条件，组织开发具有地方和行业特色的其他专业的教学指导方案,逐步完善适应经济建设、社会进步和个人发展需要的职业教育课程体系.为及时向各地、各行业和各职业学校提供重点建设专业的教学指导方案，我们已委托高等教育出版社分专业集册出版。按照“面向21世纪职业教育课程改革和教材建设规划"实施方案的要求,我们正以重点建设专业教学指导方案为依据,组织编写和出版重点建设专业主干专业课程的国家规划教材。各地、各行业教育部门要认真总结和收集重点建设专业教学指导方案的实施情况和出现的问题，并及时报我部（职业教育与成人教育司)。附件:中等职业学校重点建设专业教学指导方案目录 ﻩﻩﻩ ﻩ ﻩﻩﻩ ﻩ教育部办公厅ﻩ ﻩﻩﻩﻩ ﻩ2001年8月6日

中等职业学校

饭店服务与管理专业课程设置一、招生对象与学制本专业招收初中毕业生或具有同等学力者，学制3年。二、培养目标与业务范围培养目标:培养与我国社会主义现代化建设要求相适应、德智体美等全面发展，具有较强的综合职业能力，在饭店一线工作的中初级服务人员和管理人员.所培养的学生应具备以下基本素质:具有科学的世界观、人生观和爱国主义、集体主义思想,具有良好的职业道德和较强的服务意识;掌握必需的文化基础知识、专业知识和熟练的职业技能;具有继续学习的能力和适应职业变化的能力；具有创新精神和立业创业能力.业务范围：本专业毕业生主要面向各类饭店，从事饭店前厅、客房、餐饮、康乐等一线接待服务与相应的基层管理工作.可担任如下岗位的工作，包括:迎宾员、客房预订员、总台接待员、问讯员、外币兑换与收银员、机场车站代表、商务中心服务员、电话接线员、客房服务员、客房服务中心联络员、公共区域清洁及服务员、布件收发保管员、布件洗烫工、餐厅迎宾员、餐厅服务员、酒吧服务员、调酒员、送餐服务员、餐务管理员、健身及娱乐场所服务员、饭店大堂副理、客户关系主任、营销代表等。三、知识结构、能力结构及要求（一）知识结构与要求１。掌握本专业所必需的文化基础知识。2．打好扎实的外语基础。3．掌握旅游职业道德和礼貌礼节的基本知识。4.掌握人际交往与沟通的基本知识。5．掌握饭店前厅服务与管理知识。6.掌握饭店客房服务与管理知识。7。掌握饭店餐饮服务与管理知识。8.掌握饭店康乐服务与管理知识。（二）能力结构与要求1.具有较强的语言表达能力和思辨能力。2.能用外语进行接待服务和业务沟通。３。具有运用计算机进行业务操作的能力。4．具有一定的人际交往和社会协作能力。5．具有胜任前厅服务和前厅部基层管理的能力.6。具有胜任客房服务和客房部基层管理的能力。7.具有胜任餐饮服务和餐饮部基层管理的能力.8。具有胜任康乐服务和康乐部基层管理的能力。9．具有继续学习和适应职业变化的能力。10.具有吸收和应用新技术的能力。１1．具有一定的创新和创业能力。四、课程设置及教学要求(一)文化基础课1.德育课（200学时)（1)职业道德与职业指导（３2学时）本课程旨在对学生进行职业道德教育与职业指导。其任务是:使学生了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求,树立正确的职业理想；掌握职业道德基本规范以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操;形成依法就业、竞争上岗等符合时代要求的观念；学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。(２)法律基础知识（３6学时)本课程旨在对学生进行法律基础知识教育。其任务是：使学生了解宪法、行政法、民法、经济法、刑法、诉讼法中与学生关系密切的有关法律基本知识，初步做到知法、懂法，增强法律意识,树立法制观念,提高辨别是非的能力；指导学生提高对有关法律问题的理解能力，对是与非的分析判断能力，以及依法律己、依法做事、依法维护权益、依法同违法行为作斗争的实践能力，成为具有较高法律素质的公民。（３）经济与政治基础知识(68学时)本课程的任务是根据马克思主义经济和政治学说的基本观点，以邓小平理论为指导，对学生进行经济和政治基础知识的教育；引导学生正确分析常见的社会经济、政治现象，提高参与社会经济、政治活动的能力，为在今后的职业活动中,积极投身社会主义经济建设、积极参与社会主义民主政治建设打下基础。（４)哲学基础知识（64学时)本课程旨在对学生进行马克思主义哲学知识及基本观点的教育。其任务是:通过课堂教学和社会实践等多种形式,使学生了解和掌握与自己的社会实践、人生实践和职业实践密切相关的哲学基本知识；引导学生用马克思主义哲学的立场、观点、方法观察和分析最常见的社会生活现象;初步树立正确的世界观、人生观和价值观,为将来从事社会实践打下基础。2．语文（27２学时)在初中语文的基础上，进一步加强现代文和文言文阅读训练，提高学生阅读现代文和浅易文言文的能力；加强文学作品阅读教学,培养学生欣赏文学作品的能力;加强写作和口语交际训练，提高学生应用文写作能力和日常口语交际水平.通过课内外的教学活动,使学生进一步巩固和扩展必需的尚的审美情趣。3.数学（20４学时）在初中数学的基础上，进一步学习数学的基础知识。必学与限定选学内容：集合与逻辑用语、不等式、函数、指数函数与对数函数、任意角的三角函数、数列与数列极限、向量、复数、解析几何、立体几何、排列与组合、概率与统计初步。通过教学，提高学生的数学素养，培养学生的基本运算、基本计算工具使用、空间想象、数形结合、思维和简单实际应用等能力，为学习专业课程打下基础。4．英语（３02学时)在初中英语的基础上,巩固、扩展学生的基础词汇和基础语法;培养学生听、说、读、写的基本技能和运用英语进行交际的能力；使学生能听懂简单对话和短文,能围绕日常话题进行初步交际,能读懂简单应用文，能模拟套写语篇及简单应用文;提高学生自主学习和继续学习的能力，并为学习专门用途英语打下基础。５。历史（132学时）了解中国和世界近现代史的基本内容，掌握历史发展的一般规律，用辩证唯物主义的观点分析历史，将历史知识应用于实际工作中.６．计算机应用基础(１36学时)作打下基础。7．体育与健康(170学时）在初中相关课程的基础上，进一步学习体育与卫生保健的基础知识和运动技能，掌握科学锻炼和娱乐休闲的基本方法，养成自觉锻炼的习惯；培养自主锻炼、自我保健、自我评价和自我调控的意识，全面提高身心素质和社会适应能力，为终身锻炼、继续学习与创业立业奠定基础。（二)专业课8.旅游地理(36学时）掌握中国自然地理、经济地理和人文地理的基本知识，了解旅游区域名胜古迹的分布、形成和价值及地理风光的成因、变化和特色，掌握自然资源的开发利用和保护的基本知识。９.旅游概论(３6学时）了解旅游发展的现状和趋势，掌握旅游的基础理论和基本知识，具备分析和解决旅游活动中一般问题的能力。10.旅游心理学(68学时）了解对旅游从业人员心理素质的要求、旅游者的心理需求及心理活动,具备良好的心理素质，能根据旅游者的心理需求提供针对性服务,能将心理学知识用于服务与管理工作.11。旅游服务礼貌礼节(３6学时)了解旅游服务的礼貌礼节知识,掌握对客服务中仪表仪容和言行举止要求，学会尊重他人，提高文明素质，自觉养成礼貌服务的职业习惯。12。形体训练（１04学时)掌握形体训练基本方法，培养学生对美的欣赏、表达和创造能力,养成良好的职业习惯.13．饭店管理概论(36学时）了解饭店的发展历史和现状，熟悉饭店的等级规范、管理内容、管理的基本理论和职能，并能应用于实际工作中。14。专业外语（208学时)有扎实的外语基础,至少能用一门准确、流利、规范的外语进行对客服务,胜任饭店常用外语应用文的写作.能运用简单的第二外语对客服务。１5。饭店财务（68学时)掌握结账技术，能独立完成外汇兑换，熟悉饭店会计六大要素；理解成本核算原理,了解成本控制体系；能预测保本点,能利用资产负债表和损益表的信息进行基本的业务分析。1６。前厅服务与管理(86学时）掌握前厅服务与管理的基础理论和基本知识,熟悉饭店前厅部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的预订、接待、沟通、结账等各项前厅服务技能。热爱并能胜任饭店前厅服务与管理工作，达到前厅服务中级工的水平。17．客房服务与管理(10０学时）掌握饭店客房服务与管理的基础理论和基本知识,熟悉饭店客房部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并能胜任饭店客房服务与管理工作，达到客房服务中级工的水平.18。餐饮服务与管理（136学时）掌握餐饮服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店餐饮部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的中餐、西餐及酒水等服务技能,热爱并能胜任饭店餐饮服务与管理工作,达到餐饮服务中级工的水平。19。康乐服务与管理（３6学时)掌握饭店康乐服务与管理的基础理论和基本知识,了解饭店康乐部的特点，掌握康乐部运转与管理的基本程序和方法,具有熟练的健身与娱乐服务技能,热爱并能够胜任饭店康乐服务与管理工作,达到康乐服务中级工的水平。20.综合实习（642学时)强化前厅、客房、餐饮、康乐服务与管理等专项操作技能，培养良好的工作态度和职业习惯，提高综合职业素质。(三）选修课21．旅游美学（16学时）了解美学的基本原理,并能将美学知识运用于实际工作当中。22.旅游保健(18学时）了解旅游活动中的常见伤病及其防治知识,并能在实际工作中运用这些知识为旅客服务。23．公关营销(48学时)熟悉旅游市场情况,能根据市场情况确定目标市场,并具有一定的公关和营销能力。２4．饭店设备常识(18学时)熟悉饭店设施设备的使用和保养方法，能排除常见故障，并能做到报修准确及时.25.饭店装潢与布置（1８学时）了解饭店装潢与布置的基本原则和基础知识,能在实际工作中加以运用，力求达到最佳美化效果。２6.烹饪基础(5４学时)掌握烹饪基础知识，熟悉常见菜和地方特色菜的菜名,了解菜肴制作基本程序和方法，能向宾客作简单介绍和推销.２７.导游基础（５4学时)了解当地景区景点特色，掌握导游基础知识,能为宾客作景点介绍和推荐.28。民俗知识(32学时)了解国内主要旅游区的民风民俗，并能运用到实际工作中。29。饭店人力资源管理（18学时）掌握制定人力资源计划的基本程序和基本方法,了解人力资源管理及其相关内容，能根据实际需要进行人员配备和调整。3０。饭店沟通技巧（18学时)掌握沟通的基本原理和技巧，能在部际之间、员工之间和上下级之间进行有效沟通。３1。客源国概况(1６学时)熟悉主要客源国的民风民俗和历史、政治、经济、文化状况，并能将其灵活运用于接待服务之中。五、实践教学饭店服务与管理是应用性很强的专业,理论与实践相结合是该专业基本的教学原则。因此,教学必须强调实践，突出实践。本专业实践教学可采用以下形式：1．操作演示和训练根据不同教学内容,可采用在课堂理论教学中辅以操作演示或单独开设操作训练课两种办法。2.模拟模拟是学生动手实践的第一步。饭店服务的教学内容都应安排比较充分的时间让学生模拟。3。见习通过实地观察和了解，使学生获得饭店服务及其相关工作的感性知识。4.实习实习是培养学生职业技能的主要环节,也是对学生进行劳动教育、职业道德教育和培养职业意识、养成职业习惯的重要措施。实习应尽可能安排在档次较高、管理良好的饭店,实习时间为一学期。六、职业养成教育培养学生的职业意识、职业习惯和职业法纪观念，是本专业课堂教学的一项重要任务，也是课外教育的任务之一.各个学校要根据自己的条件，尽量按照饭店对服务人员和初、中级管理人员的基本要求对学生进行教育和管理。使之在毕业前就初步习惯饭店的管理环境，具备基本的职业意识、职业习惯和法纪观念。七、考核考核是检查教学效果，保证教学质量的必要手段，必须严肃认真对待.本课程设置中开设的课程均须进行考核。每学期考试时间为两周,考核形式按课程安排表上的规定进行。考核要结合学生平时成绩和表现，考核成绩(含实习成绩)记入学生档案。专业考核分理论知识考核和专业技能考核两类。理论知识考核采用笔试、口试等方法。专业技能、外语和计算机课程必须参加国家有关行业规定的等级考核，并将取得合格证书作为学生毕业的基本条件。八、说明1．本课程设置中的外语课程，由各校视具体情况而定；可以开设英语，也可以开设其他语种.2.实习课原则上安排在第六学期。教学活动时间分配（供参考）ﻩﻩﻩ ﻩ ﻩﻩﻩ ﻩ ﻩﻩ单位：周学期课堂教学实践教学复习入学、毕业教育公益、军训、劳动和机动本学期总周数周数项目１17211212１621１93１8客房服务21２１416餐饮服务211９518前厅与康乐服务21216２1综合实习２１总计852１1０15１2２注：本表每学年的上学期按2１周计，下学期按19周计。课程教学时间安排（供参考）类型类别序号课程名称课堂教学学时理论教学周学时考核方式各类别课程所占百分比（％）总学时理论教学课堂实践一二三１234561716１8161821必修课文化基础课1德育20０文化基础课141６学时４２。7％(１)职业道德与职业指导３２２实习642学时考试（2)法律基础知识３62考试（３)经济与政治基础知识684考试(4）哲学基础知识6４4考试2语文272４44２２考试3数学204444考试4英语３0２66222考试5历史１３2４４考试6计算机应用基础1365482４４考查体育与健康17０2２２22考试专业课8旅游地理３62考查专业必修课1592学时48%９旅游概论362考查１0旅游心理学682２考查11旅游服务礼貌礼节3６２考查1２形体训练104１09４２4考试13饭店管理概论362考试14专业外语208246考试1５饭店财务６822考试１６前厅服务与管理8664２22３考试1７客房服务与管理1０0６238４2考试18餐饮服务与管理13682５444考试１９康乐服务与管理３6２４122考试20综合实习6４2642必修课/周课时合计30０8282８30２6２7选修课2１旅游美学16考查专业选修课3１0学时９.3%22旅游保健18考查23公关营销48考查24饭店设备常识18考查2５饭店装潢与布置18考查26烹饪基础５４考查27导游基础5４考查28民俗知识3２考查２9饭店人力资源管理1８考查30饭店沟通技巧18考查31客源国概况１６考查选修课/课时总计3１03318注:选修课授课时间由学校自行安排。饭店服务与管理专业能力模块中等职业学校

饭店服务与管理专业主干专业课程

教学基本要求前厅服务与管理教学基本要求(86学时)一、课程性质和任务前厅服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭店前厅服务与管理的基础知识，训练学生饭店前厅服务的操作技能，培养学生从事饭店前厅服务与前厅部基层管理工作的基本能力，适应行业发展与职业变化的能力。二、课程教学目标（一）教学总目标使学生掌握饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法,具有熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，达到前厅服务中级工的水平。（二）教学内容与目标教学内容与目标（86学时）专业能力模块序号专项能力模块教学目标A前厅服务(６0学时）A—１礼宾、大厅服务（10学时)掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准A-2总台服务(３4学时)掌握客房预订、入住登记、问讯、收银等总台服务程序及相关标准Ａ－3总机服务(6学时）掌握转接电话、叫醒等总机服务的程序及相关标准A—4综合服务(4学时）掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务的程序及相关标准A-５前厅销售（6学时)掌握前厅销售的内容、程序与技巧ﻩ ﻩ ﻩﻩﻩﻩ ﻩﻩﻩ ﻩ 续表专业能力模块序号专项能力模块教学目标B前厅管理(18学时）B—1前厅部机构设置(４学时）了解前厅部组织机构的形态及岗位职责B—2人员管理(６学时）了解前厅部人员管理的内容与方法B-3前厅布局（4学时)了解前厅布局的要求，掌握前厅环境布置的方法B－４质量控制（4学时）了解前厅部质量控制的基本内容与方法机动(８学时)选学内容(８学时）总计86学时注:标有“*”的为选学内容，供各校根据实际选用。三、教学内容和要求 ﻩ ﻩ ﻩﻩ ﻩﻩﻩ ﻩ（1)专业能力：A前厅服务（60学时）专项能力：Ａ-1礼宾、大厅服务（10学时)具体目标：掌握宾客迎送、行李运送与寄存等大厅服务的服务程序及相关标准教学内容教学要求知识技能态度A－1-Z1礼宾台的设置与功能A－１－Z2迎送服务程序A—1－Z3行李服务程序Ａ-1—Z4雨具寄存及出借程序A—1—Z5寻人服务程序A—1—Z6穿梭巴士的服务功能A－1－Z７*“金钥匙"服务的标准Ａ-1－Z８接待的礼仪礼节A—1-Z9规范的服务用语A—1—Z1０服务心理学知识与沟通技巧A—1-Ｊ１店内、外迎送Ａ-1—J２问讯服务Ａ-1—J3产品与设施设备介绍A-1-J4行李的运送与存取A-１-J5店内寻人Ａ—1－J6相关业务报表的填制Ａ—１—J7与相关岗位的沟通A—1－Ｔ1热情、诚实、乐于助人A-１－T2严守迎送、行李服务规程A—１－T3随时准备为客人提供服务A-1-T4具有销售意识A—1—T5保持环境整洁A—１—T6重视用具、设备的保养A－1-T7注意揣摩宾客心理（超前服务）Ａ—１-Ｂ1仪容端庄、仪表整洁A－1－B2掌握宾客迎送程序A-１－B3熟练掌握行李运送程序A—1-B4熟知饭店各项服务设施及营业时间,了解市内交通和旅游景点情况,做到主动介绍、耐心解答A—1—Ｂ5掌握礼宾、大厅服务标准Ａ－１—B6能正确进行相关岗位的沟通A—1—B7熟知“金钥匙”服务的标准ﻩ ﻩ ﻩﻩﻩﻩ ﻩﻩ 续表专项能力：A-2总台服务（34学时)具体目标：掌握客房预订（8学时）、入住登记（1０学时）、问讯(4学时)、收银（１2学时)等总台服务程序及相关标准教学内容教学要求知识技能态度Ａ－2-Ｚ1客房预订种类Ａ—2—Z2床、客房种类A-２-Z3预订表格、物品A—2—Z4客房预订程序A-2—Z5户籍管理规定A—２—Z6入住登记程序A—2—Z7排房、定价方法与技巧A－2—Ｚ8客用钥匙制作、发放与保管程序A—2-Ｚ9客账建立程序Ａ-２－Z１0外币兑换程序A－2-Z11贵重物品保管程序Ａ—2-Ｚ１2换房程序A—2—Z１３各类信息服务A－２—Ｚ14查询服务程序Ａ-2－Ｚ15访客、住客留言服务程序A－２-Z16邮件服务程序A－２－Z1７离店结账程序＊Ａ—2—Z18A—２-Ｚ１９大堂副理的职责A－2－Z20接待礼仪礼节Ａ—２-Z２１规范服务用语A-2－Z22服务心理与沟通技巧A-2－Ｚ2３A－２-Z２4电脑操作Ａ—2—Ｊ1电话、传真、电子邮件等各种预订方式的受理A－２-J2预订的确认与婉拒A—2—J3订房资料的记录、储存A－２—J4入住登记手续的办理A—2-J５有效排房A-２—J６客用钥匙的制作、盘点及分发保管Ａ-2—J7客账的建立A-2—Ｊ8计算器、信用卡压印机、验钞机的使用Ａ—2—Ｊ9外汇兑换A-2－J11查询、留言、邮件服务A－2-J1２离店结账的准备A—2-J13离店结账手续的办理A-2-J14对客服务的语言交流A-2-J１5业务沟通A－２－Ｊ１6业务资料的归类与管理A－２—J１7信息处理A－2-T１热情、诚恳Ａ-2—T2善于虚心请教、领悟，注意聆听A—2-T３理解客人A-２—T4尊重客人意愿A－2—Ｔ５保护饭店利益A-2-T6注重环保、节约资源A-２—T7爱护工作环境Ａ-2-T8注重语言技巧A－2—T9注重服务细节A-2-T10重视用具、设备保养A－2-T11善于揣摩宾客的心理A—2-T12尊重客人隐私Ａ-2－T１３使用规范的服务用语A—2－Ｔ１４善于人际交往A—2—Ｂ１仪容端庄、仪表整洁A—２－Ｂ2能受理电话、传真、信函、电子邮件等各种方式的客房预订，服务规范A－2-B3能熟练使用电脑A-2-B4A－2—Ｂ5掌握瞬间的房态，合理排房A-2-B6了解饭店的服务设施和服务项目，灵活运用销售技巧A—2－B7能提供问讯、邮件分送等服务，程序规范Ａ-2－Ｂ８访客查询不超过3分钟Ａ－２-B９钥匙收发、查询、留言、邮件服务快速准确A－2—B１0能迅速、准确地办理离店结账手续.A—2—Ｂ11能填写各类业务报表,能熟练运用电脑查询业务信息，归类管理业务资料Ａ-2－Ｂ１2能用外语提供客房预订、接待、问讯等服务续表专项能力:A-３总机服务（６学时)具体目标:掌握转接电话、叫醒等总机服务的程序及相关标准教学内容教学要求知识技能态度A-3—Z１总机房设备的种类及功能A—3-Z２转接电话的服务程序A－3-Z3叫醒服务程序A—3－Z4电话应答技巧A－3—Z５总机服务的语言规范A－3-Z6服务心理学知识与沟通技巧Ａ-3－Ｚ7计算机运用知识A-3-J1程控交换机的操作Ａ—３-J2电话叫醒服务A－３-J３代客留言、查号服务Ａ-3—Ｊ4相关业务报表的填制A—3—J５相关岗位的操作技能A－3-T1和蔼、耐心、热情A-3-T2严守转接、叫醒等服务规程Ａ-3－T3严守机密A—３-T4注重语言技巧A-3—T5爱护环境Ａ—3-B1仪容端庄、仪表整洁A－3—B2转接电话快捷高效,准确无误A—3-B3转接电话程序规范,语音清晰，语气柔和A—３—B4准确计算话务费用Ａ-3-B5熟悉消防装置的使用方法与饭店的消防规则A－3—B6能熟练使用外语进行对客服务专项能力：A－4综合服务（4学时)具体目标：掌握电传、传真、打字、复印、票务等前厅综合服务的程序及相关标准教学内容教学要求知识技能态度A－4—Z１商务中心设备的种类、功能及使用方法Ａ—４－Z２票务中心设备的种类、功能及使用方法A-4—Z3商务资料的归类及整理方法A－4-Z4电传、传真、打字、复印、订票等服务的操作程序Ａ—４—Z5其他商务服务程序A－４—Ｚ６商务服务用语A－4—Z7服务心理学知识与沟通技巧A—4-Ｚ8计算机运用知识A-４-J1商务资料的整理、归类A-4—Ｊ２传真、电子邮件等的收发Ａ—4－J3打字、复印A－4-J4订票A—4—Ｊ5相关业务报表的填制A—4—T1热情、高效、耐心、细致A—４-T2严守各类商务、票务服务规程Ａ-4—Ｔ3保守商务机密A-4－T4爱护环境A－４-B１仪容端庄、仪表整洁A－４—B2能承担客人委托的各项商务、票务服务工作A—4-B３熟悉饭店各项服务和营业时间及最新的交通时刻表，掌握各国家(地区）的传真、电传代码A—4—B4能查找无房号或无姓名的收报主人,且快速准确Ａ—4—B5能掌握各类业务、票务的收费标准，做好收款、结账工作Ａ—4－B６能协助客人处理商业业务A-4—B７确保各项电器设备完好有效，发现问题及时报修A－4－B8为客人保守商务秘密 ﻩ ﻩﻩ ﻩﻩ ﻩ ﻩ ﻩﻩ续表专项能力:A—５前厅销售(6学时)具体目标：掌握前厅销售的内容、程序与技巧教学内容教学要求知识技能态度A-5-Ｚ1营销与销售的区别A—5－Z２前厅销售的内容Ａ—5—Z３客房销售的程序A-5—Z4客房销售的技巧A－5-J１客房销售计划的制定A—5－J2客房推销Ａ-５—T1讲究主动性、灵活性和针对性A-５—T2尊重科学,实事求是A—５—Ｂ1掌握前厅销售的任务、要求与工作程序A-5-B2能灵活运用销售技巧,做好客房等产品销售工作 ﻩﻩ ﻩﻩﻩﻩﻩﻩﻩ ﻩﻩﻩ(2）专业能力:B前厅管理（１8学时）专项能力：B—1前厅部机构设置(４学时）具体目标：了解前厅部组织机构的形态及岗位职责教学内容教学要求知识技能态度B—１-Z1前厅部组织机构的形态B-1-Z2各分支机构的职能Ｂ－１-Z3各工种岗位的职责B-1—Ｚ4前厅部与其他部门的业务关系B—1－Ｔ1科学严谨B－１-T２精简高效B-1-B1了解前厅部组织机构的基本形态B－1—Ｂ２了解前厅部各组成部分的职能Ｂ－1—B3能描述前厅各岗位的职责B-1—Ｂ4了解前厅部与其他部门之间的业务关系专项能力：B-2人员管理(6学时）具体目标:了解前厅部人员管理的内容与方法教学内容教学要求知识技能态度B—2-Z1前厅部劳动力的调配与控制B-2-Z2前厅部员工基本业务的培训Ｂ－2—Z3前厅部员工的日常考核B-2—J１员工排班B-2—J２员工的业务培训B—2-J３员工的日常考核Ｂ-2-T１合理使用与控制人力B-２—T2重视员工的素质培养B-2－Ｔ3尊重科学，坚持标准,公平公正B—2-B1掌握员工排班和人力调控的基本方法和要求Ｂ—2—B２能组织和承担员工基本业务的培训工作B—2—Ｂ3能对员工进行日常考核ﻩ ﻩﻩ ﻩﻩﻩﻩﻩ ﻩ ﻩ ﻩ续表专项能力:B-3前厅布局(4学时）具体目标：了解前厅布局的要求,掌握前厅环境布置的方法教学内容教学要求知识技能态度B-３－Z１前厅设施的设计要求B-3－Z２前厅的功能布局B—3—Z3前厅的设备配备B-3—J1前厅环境布置B-3—J２前厅的设备安排B-3-Ｔ1以人为本，员工第一,宾客至上Ｂ—3—T2科学严谨Ｂ—3－T3注重效益，保证安全Ｂ—3-B1了解前厅设施的设计要求B-3-B２熟悉前厅的功能布局Ｂ-３-B3了解前厅主要设备的种类、功能及使用与保养方法专项能力：B－4质量控制(4学时）具体目标:了解前厅部质量控制的基本内容与方法教学内容教学要求知识技能态度B-4-Ｚ1前厅部的工作特点B—4-Z2B-４-Z3前厅部质量控制的原则与方法B—4-Z4B-4－T１宾客至上，以人为本Ｂ－４—T2以“预防为主”B—４-T３树立质量意识，坚持质量标准B－４-T4坚持全面优质管理B—４-B1正确理解质量控制的意义B-４—Ｂ2掌握质量控制的基本原则和方法B—４-B3能对前厅部基本工作进行有效的质量控制四、说明1.本课程教学基本要求适用于中等职业学校的饭店服务与管理专业（3年制).2．本课程建议课时数为86学时,其中,理论教学为60学时,实践教学为１8学时,机动课时为8学时.3。“金钥匙"服务等教学内容可结合各地具体情况予以增减.客房服务与管理教学基本要求（100学时）一、课程性质和任务客房服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程.本课程的主要任务是讲授饭店客房服务与管理的基础知识，训练学生饭店客房服务的操作技能,培养学生从事饭店客房服务与客房部基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力.二、课程教学目标（一）教学总目标使学生掌握饭店客房服务与管理的基本理论和基础知识,熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法,具有熟练的清洁保养和对客服务的技能,热爱并胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，达到客房服务中级工的水平.（二）教学内容与目标教学内容与目标(１０0学时）专业能力模块序号专项能力模块教学目标C客房的种类与布局(8学时)C—1标准间及其布局（4学时）熟悉标准间的基本样式及其布局C—２套房及其布局（2学时）了解套房的类别、样式及其布局Ｃ－3特色房的种类及其布局(2学时）了解特色房的主要种类及其功能和布局D清洁保养(4０学时)D－1清洁器具和清洁剂(４学时)熟练操作清洁器具，正确使用清洁剂D—2客房的清洁保养（1４学时）掌握客房清洁保养标准、程序和方法D-3公共区域的清洁保养(6学时）掌握饭店公共区域清洁保养工作的标准、程序和方法D—4面层材料的清洁保养（6学时）了解饭店面层材料的种类及其特性,能描述饭店常用的面层材料的清洁保养程序D－5布件洗烫(６学时）能描述饭店布件的种类、洗烫要求及洗烫程序D—６特殊器皿的清洁保养（2学时）掌握部分特殊器皿的清洁保养的要求和方法D-７虫害控制(2学时）了解虫害的种类、特性及预防与杀灭的方法E对客服务(20学时）Ｅ-１常规服务（10学时）熟悉客房对客服务的规范,能为宾客提供优质服务E—2超常服务（4学时)了解超常服务的意义,能为宾客提供合理的超常服务E-3客房服务用语(6学时）掌握服务的语言规范,具备一定的语言表达能力续表专业能力模块序号专项能力模块教学目标F客房管理（２2学时）Ｆ－1客房部机构设置(6学时）了解客房部组织机构的形态及岗位职责Ｆ-2人员管理(4学时）熟悉饭店客房部人员管理的基本内容和方法F-3物资管理（4学时)能对客房物资进行有效管理Ｆ-４质量控制（4学时）能对客房工作的质量进行有效控制F—5安全管理(4学时）强化安全意识，能对一般安全事故进行有效的预防和处理机动（１0学时)选学内容（10学时）总计1０0学时注:各校可根据实际情况确定选学内容。三、教学内容和要求(1）专业能力:C客房的种类与布局（8学时)专项能力：C-1标准间及其布局（4学时)具体目标：熟悉标准间的基本样式及其布局教学内容教学要求知识技能态度C-１-Z１标准间的基本样式C—1－Z2标准间的布局C—1-Z3标准间各区域的功能Ｃ—１-B1熟悉标准间的基本样式C—1-B2了解标准间的空间安排及各区域的功能专项能力：C-２套房及其布局(2学时）具体目标：了解套房的类别、样式及其布局教学内容教学要求知识技能态度Ｃ—2－Z1套房的类别C－2－Z2套房的样式C—2—Ｚ3套房的布局C－２－Z4套房各组成部分的功能C-2－B1了解套房的类别C-２-B2熟悉套房的具体样式C－２-B3了解套房的布局Ｃ—2—B4了解套房各组成部分的功能专项能力:C-3特色房的种类及其布局（２学时）具体目标:了解特色房的主要种类及其功能和布局教学内容教学要求知识技能态度Ｃ—3—Z1特色房的概念C-3-Ｂ1了解特色房的常见类型 ﻩﻩ ﻩ ﻩ ﻩ 续表教学内容教学要求知识技能态度C—3-Z2特色房的常见种类Ｃ－3-Z３特色房的功能C-3—Ｚ4特色房的布局Ｃ—3-B２了解特色房的功能C－３—B3熟悉特色房的基本布局 (2）专业能力：D清洁保养（４0学时）专项能力:D－1清洁器具和清洁剂（４学时）具体目标:能熟练操作清洁器具,正确使用清洁剂教学内容教学要求知识技能态度D—1－Z１清洁器具的种类D-１—Ｚ２清洁器具的用途D－1-Ｚ3清洁器具的使用及保养要求D—1—Z4清洁剂的种类D-１-Ｚ5清洁剂的用途D－１-Ｚ6清洁剂的使用Ｄ-1—Ｊ1清洁器具的使用Ｄ－1－Ｊ2清洁器具的日常保养D—１—J３清洁剂的使用Ｄ—1－T1爱护设备D-1-T2安全操作D-1—T3厉行节约Ｄ-１-B1能安全规范地操作各种清洁器具D-1－B2能对常用的清洁器具进行日常保养D-１-B３能正确使用清洁剂专项能力：D－2客房的清洁保养（14学时）具体目标:掌握客房清洁保养工作的标准、程序和方法教学内容教学要求知识技能态度D—2－Ｚ１客房清洁保养的标准Ｄ—2-Ｚ２客房清洁保养的程序D-2-Z3客房清洁保养的注意事项D-2-J１清扫整理客房前的准备工作D－２—J2各类客房的日常清扫整理D－2－J3客房的计划卫生D-2—Ｔ1坚持标准Ｄ—2-T２遵守规程D—2-Ｔ3安全操作D－2－T4吃苦耐劳D-2-T5厉行节约D-2-T６注重环保D—2-B1熟悉各项标准Ｄ－2-B2能独立操作Ｄ—2－B3能保质、保量地完成任务ﻩﻩ ﻩ ﻩﻩ ﻩ ﻩﻩ 续表专项能力：Ｄ-3公共区域的清洁保养(６学时）具体目标:掌握饭店公共区域清洁保养工作的标准、程序和方法教学内容教学要求知识技能态度D—3-Z1公共区域的概念D—３-Z2公共区域的特点D—3—Ｚ3公共区域清洁保养工作的标准D-３—Z４公共区域清洁保养工作的任务及要求D-3－Z5公共区域清洁保养工作的操作程序D-3－Ｊ１公共区域的日常清洁保养D－３－J2公共区域的专项清洁保养D—３－T1坚持标准D－3-T2遵守规程D—３-Ｔ3安全操作D—3—T4吃苦耐劳Ｄ－3－T5厉行节约D-3－T6注重环保D－3—B１熟悉各项标准D-3-B２能独立操作D—３－B3能保质、保量地完成任务专项能力：D－4面层材料的清洁保养（6学时）具体目标：了解饭店面层材料的种类及其特性，掌握饭店常用面层材料的清洁保养方法教学内容教学要求知识技能态度D－4-Z１面层材料的种类及其特性Ｄ—4－Z2各类面层材料的清洁保养D—4－Ｔ1面层材料的识别D-4-T2常见面层材料的清洁保养D-４-Ｔ１规范操作D－4-Ｔ2保证质量D-４-Ｔ3注意安全D-4—T4厉行节约D-４—T5注重环保Ｄ—4-Ｂ１熟悉面层材料的特性及清洁保养要求D—4—B２能对常见的面层材料进行常规性清洁保养专项能力：D-5布件洗烫（6学时)具体目标:了解饭店布件的种类及洗烫要求，掌握布件的洗烫方法教学内容教学要求知识技能态度D—5-Z１布件的种类D—５－Ｚ２布件的洗烫要求D—5-Z3布件的洗烫程序D-5-Ｊ1洗烫设备的操作使用D—5-J2洗涤剂的配制和使用D-５-J3布件的洗烫Ｄ-5-J4特殊污渍的清除D-５-T１规范操作Ｄ－５-T2保证质量D—５－T３注意安全D－5—T4厉行节约D－５-Ｔ5注重环保D—５—Ｂ1熟悉洗烫设备和工具的使用方法D－5-B２能正确配制和使用洗涤剂D－５-B3能描述布件常规洗烫程序Ｄ—5—Ｂ４了解特殊污渍的清除办法 ﻩﻩﻩ ﻩﻩ ﻩ ﻩﻩ 续表专项能力：D-6特殊器皿的清洁保养(2学时)具体目标:掌握部分特殊器皿的清洁保养的要求和方法教学内容教学要求知识技能态度D—6-Z1特殊器皿的类别D-6-Ｚ2特殊器皿的清洁保养要求特殊器皿的清洁保养遵守操作规范,注意安全能对常见的特殊器皿进行一般性的清洁保养专项能力：D—7虫害控制(２学时）具体目标：了解饭店主要虫害的种类、特性及预防与杀灭的方法教学内容教学要求知识技能态度D-7—Z1虫害的种类及其特性D-7—Z２虫害的预防及其杀灭方法D-7－Ｊ１虫害的杀灭D—7－J2除虫灭害器具用品的使用D—7-T1预防为主，防治结合D-7—T２注意安全和环保了解饭店常见虫害的种类、特性及预防与杀灭的方法ﻩﻩﻩ ﻩ ﻩ ﻩﻩ ﻩ（3）专业能力：E对客服务（20学时）专项能力：Ｅ-1常规服务(１0学时）具体目标:熟悉客房对客服务的规范，能为宾客提供优质服务教学内容教学要求知识技能态度E－1-Z1对客服务的涵义E—１-Ｚ2对客服务的质量标准E-１－Z3宾客的类别及其特点E－1-Z４对客服务的礼节礼貌E－1—Z5在对客服务中运用心理学的知识E—1－Z6对客服务的程序规范E－1-Z7如何处理宾客投诉E—1－Ｊ１对客服务的方法和技巧Ｅ－1-J2对客服务中一般问题的处理E—1—T1正确理解和把握自己的角色E－1—T２遵守“宾客至上”的服务准则E—１－T3理解客人，尊重客人，关心客人E-1—T4保证优质服务E-1-B1掌握对客服务的标准和方法Ｅ－１－B2能用心理学的原则和方法指导服务E－1-B3能处理对客服务中的一般问题E-1-B４能保证服务的质量标准专项能力:Ｅ—2超常服务（４学时)具体目标：了解超常服务的意义,能为宾客提供合理的超常服务教学内容教学要求知识技能态度E－２-Ｚ１超常服务的涵义Ｅ—2-Ｊ1超常服务的基本方法E－2－Ｔ１理解客人，尊重客人E—2—B１能根据行业规范和本饭店的标准尽力满足宾客的合理需求ﻩﻩﻩﻩ ﻩﻩﻩﻩ ﻩ ﻩﻩﻩ续表教学内容教学要求知识技能态度E—２-Z２超常服务的类型Ｅ—2—Z3超常服务的原则E—2-Z３超常服务的规范Ｅ－2—J2特殊问题的处理Ｅ—２-T２注重服务的个性化和针对性、灵活性E—2—B2能用“推销”技巧解释有关规章制度专项能力:Ｅ—３客房服务用语（6学时）具体目标：掌握服务的语言规范，具备一定的语言表达能力教学内容教学要求知识技能态度E-３－Z1对客服务的语言规范E-3-Z2礼貌服务用语(包括外语)E-3－J１熟练使用礼貌用语对客服务E—3—Ｔ1讲究礼节礼貌E—3—T２讲究语言规范和技巧E—3-B1掌握对客服务的语言规范Ｅ－3—Ｂ2能熟练使用礼貌用语ﻩﻩ ﻩ ﻩ ﻩ ﻩﻩ（4）专业能力：F客房管理(22学时）专项能力:Ｆ-1客房部机构设置(6学时）具体目标：了解客房部的机构设置教学内容教学要求知识技能态度F－1－Ｚ１客房部组织机构的基本形态F—1—Z2各分支机构的职能F-1-Z3岗位职责F—1—Z4客房部与其他部门的业务关系F-1－Ｔ1尊重科学F—1－Ｔ2讲究精简高效F-1-T３树立团队精神F-１—B１熟悉客房部组织机构的基本形态Ｆ-1-B２了解客房部各组成部分的职能F—1—B3能描述各岗位的职责F－1—B4了解客房部与其他部门之间的业务关系专项能力：Ｆ—２人员管理(4学时）具体目标:熟悉客房部人员管理的基本内容和方法教学内容教学要求知识技能态度F－２-Z1劳动力的调配与控制Ｆ—2—Z2员工基本业务的培训Ｆ-2—Z3员工的日常考核Ｆ—2-J1员工排班F—2－Ｊ2员工的业务培训F—2—J3员工的日常考核F-2—T1合理使用和控制人力F—２—Ｔ2重视员工的素质培养F-2－T3尊重科学，坚持标准,公平公正F-2—B１掌握员工排班和人力调控的基本方法和要求F—2—B2能组织和承担员工基本业务的培训工作F—2－B3能对员工进行日常考核ﻩ ﻩ ﻩ ﻩ ﻩﻩﻩﻩ 续表专项能力：F-3物资管理（４学时)具体目标:能对客房物资进行有效的管理教学内容教学要求知识技能态度Ｆ－3－Ｚ1客房物资的分类F－3—Z2客房物资的保管F－3-Z３客房物资的领发和使用Ｆ—3-Z4客房物资的消耗控制F—3-Ｊ1客房物资的识别Ｆ—3－J2客房物资的保管F—3-J３客房物资的领发和使用Ｆ－3-J4客房物资的消耗控制Ｆ-３—T1遵守规章制度F-3-T2坚持质量标准F—3—T3厉行节约F-３-T４注重环保F—３—B1掌握客房物资的保管、领发、使用和消耗控制的基本程序和方法Ｆ-3－Ｂ２能合理控制客房物资的消耗专项能力:F—4质量控制(4学时)具体目标:能对客房工作进行有效的质量控制教学内容教学要求知识技能态度Ｆ—4-Z１质量控制的基本原则F—4—Ｚ2质量控制的主要方法F－4-Z3质量管理的制度Ｆ－4—J1客房清洁保养的质量控制F-4－J２公共区域清洁保养的质量控制Ｆ－4—J3客房对客服务的质量控制F—4—T１强化质量意识,坚持质量标准F－４－T2坚持全员、全方位、全过程的质量控制F-４—B1正确理解质量控制的意义F－4-B2掌握质量控制的基本原则和方法F—４—Ｂ3能对客房基本工作进行有效的质量控制专项能力：F-5安全管理(４学时）具体目标：强化安全意识，能对一般安全事故进行有效的预防和处理.教学内容教学要求知识技能态度F-5-Z1防火F－5—Z2防盗F—5－Z3防工伤事故F—5-Z4疾病预防F-５-Z5自然灾害预防Ｆ－5-Z6急救F-５－J1安全设施设备的使用F-5-J2安全事故的处理F-5-T1强化安全意识F-5—Ｔ2预防为主,防治结合Ｆ－５－B１掌握安全事故的预防与处理方法F-5—B２能对一般安全事故进行有效的预防和处理四、说明1。本课程教学基本要求适用于中等职业学校饭店服务与管理专业(３年制）.2。本课程建议课时数为１00学时，其中，理论教学为５6学时，实践教学为３4学时，机动课时为1０学时。餐饮服务与管理教学基本要求（1３6学时）一、课程性质和任务餐饮服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭店餐饮服务的基础知识,训练学生饭店餐饮服务的操作技能，培养学生从事饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力。二、课程教学目标(一）教学总目标使学生掌握饭店餐饮服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店餐饮部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的中餐、西餐、酒水及宴会服务技能，热爱并能胜任饭店餐饮服务与管理工作，达到餐饮服务中级工的水平。(二）教学内容与目标教学内容与目标(1３6学时）专业能力模块序号专项能力模块教学目标G餐厅服务（70学时)G—１中餐服务(5０学时）掌握中餐服务的基本技能，能熟练地按照其程序进行对客服务G－２西餐服务(20学时)了解西餐菜肴和服务的特点,能熟练地提供规范化服务H酒水与酒吧服务(1６学时)H—1酒水介绍（10学时)掌握各种酒水的分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求与方法H—2酒吧服务（6学时)掌握酒吧调酒和服务的程序与方法I宴会服务（16学时)I-１中餐宴会服务（8学时)掌握中餐宴会的服务规范,并能独立进行对客服务I—2西餐宴会服务（8学时）掌握西餐宴会的服务规范，并能独立进行对客服务J餐饮管理(２0学时）J-１餐饮部机构设置(4学时）了解餐饮部机构设置的原则和各分支机构的职能,熟悉各岗位的职责J－2人员管理（4学时）熟悉餐饮部人员管理的基本内容和方法Ｊ—3物资管理(4学时）掌握餐饮设备物品管理的基本要求和方法J—4质量控制（4学时）能对餐饮服务工作进行有效的质量管理J－5安全管理(4学时）能对一般安全事故进行有效的预防和处理机动（１4学时）选学内容（14学时）总计１36学时注:各校可根据实际情况确定选学内容。三、教学内容与要求 ﻩﻩ ﻩ ﻩ ﻩﻩ ﻩﻩﻩ(1）专业能力：Ｇ餐厅服务（70学时）专项能力:Ｇ－1中餐服务（５０学时）具体目标：掌握中餐服务的基本技能，能熟练地按照服务程序进行对客服务教学内容教学要求知识技能态度Ｇ-1—Z1餐饮部概况和服务人员的素质要求G-1—Z2中餐厅经营特点G-１—Ｚ3中餐服务基本技能的种类和操作要领（托盘、餐巾折花、酒水服务、中餐摆台、上菜分菜、餐前准备和插花等)Ｇ－1—Ｚ4中国主要地方风味菜的特点及名菜G－1－Ｚ５中式烹饪的特点G-1－Z6中餐厅预定程序G—1-Z7中餐早餐的服务程序G—1—Z8中餐午晚餐的服务程序G—1—Z9礼貌服务用语(中英文)Ｇ-１-Ｊ１托盘Ｇ—1－J2餐巾折花G-1－J3酒水服务G—1-J4摆台G－1－J5迎宾G-1-J６推销饮品和点菜G-1-J7上菜分菜G-1—J８办理结账手续G—1－J9熟练地使用礼貌用语对客服务G—1—Ｔ1具有良好的服务意识，遵循宾客至上的服务宗旨，做到主动、热情，耐心、周到Ｇ－1—T2严格遵守各项操作规范，吃苦耐劳、持之以恒Ｇ-１—T3顾全大局，有团体合作精神G－1—T４甘当配角Ｇ-1-Ｔ5注重个性化服务Ｇ－1—Ｂ1了解餐饮部概况和服务人员的素质要求G-１-B2能熟练掌握中餐服务的操作技能G－1—Ｂ3了解中式菜肴的特点和烹调方法Ｇ－1-Ｂ４能独立规范地按照服务程序为客人提供中餐服务Ｇ—1-Ｂ5能熟练地使用礼貌用语（中英文)专项能力：G—2西餐服务(２0学时）具体目标:了解西餐菜肴和服务的特点，能熟练地提供规范化服务教学内容教学要求知识技能态度G—2-Z1西餐厅经营特点G－2-Z２欧美主要国家的菜式特点及名菜Ｇ—2—Z3西餐烹饪的特点Ｇ-２—Z4西餐的进餐礼仪Ｇ－2－J１西餐摆台G－2—J2法式服务G-２-J3美式服务G—２－J4俄式服务Ｇ—2－Ｊ5英式服务G—2—Ｔ１认真分析西方国家文化背景G—2—T2具有良好的服务意识,讲究推销艺术，注重细节服务,做到主动、热情、耐心和周到G—２—B1能熟练掌握西餐服务的各项技能G-2—B2了解西式菜肴的特点和烹调方法G-2-B3能独立按照服务程序提供服务Ｇ—2-B4能熟练地使用礼貌用语 ﻩﻩﻩ ﻩ ﻩﻩﻩ ﻩ ﻩﻩﻩﻩ续表教学内容教学要求知识技能态度G－2-Ｚ５西餐餐具用品的种类G－2—Z6西餐摆台的要求Ｇ－2—Ｚ7＊客前烹制的原则、种类和方法G—2－Ｚ8西餐服务方式的种类G-２－Z9西餐早餐服务程序Ｇ－2—Z１0西餐午晚餐服务程序G－2-Z１1自助餐服务G-2—Ｚ１2＊客房送餐服务G-2-Z13礼貌服务用语(中英文)G-2—Ｊ6大陆式服务Ｇ－2－J7自助式服务G—２－J8西餐早餐服务G-2-J9西餐午晚餐服务Ｇ—2-Ｊ1０＊客前烹制Ｇ-2-J11熟练地运用礼貌用语进行对客服务（中英文）G-２—T3严格遵守各项操作规范,吃苦耐劳，持之以恒G-2－T4甘当配角Ｇ-2-Ｔ５注重个性化服务 ﻩﻩ ﻩﻩ ﻩ ﻩ ﻩﻩ ﻩ（２)专业能力：H酒水与酒吧服务(16学时)专项能力：Ｈ-1酒水介绍（10学时）具体目标：掌握各种酒水的分类、原料、生产过程、著名产地、特点、品牌及相关服务要求与方法教学内容教学要求知识技能态度H－1-Z1酒的分类、特点H－1—Ｚ2酿造酒的种类和服务要求H-1-Z3蒸馏酒的种类和服务要求H—1—Z4配制酒的种类和服务要求H—１-Z5Ｈ—1-J１啤酒服务H-１-Ｊ2黄酒服务H-１—Ｊ3葡萄酒服务Ｈ－１－J４各种蒸馏酒服务H－1－Ｊ5软饮料服务Ｈ—1－J6＊爱尔兰咖啡制作H-1—T1虚心好学H—１—T2操作规范、整洁、手法卫生Ｈ-1-T3具有良好的服务意识H-1—T4吃苦耐劳H-1—T5具有团队精神、顾全大局H－1—T６对业务精益求精H－1—B１掌握各种酒水的特点、品牌及其产地H－1—B２按照规范备制酒水H-１-B3按照规范提供酒水服务 ﻩ ﻩ ﻩ ﻩ ﻩ ﻩﻩﻩ续表专项能力:Ｈ—２酒吧服务（６学时)具体目标：掌握酒吧调酒和服务的程序和方法教学内容教学要求知识技能态度Ｈ－２-Z1酒吧的种类及特点H—2－Ｚ2酒吧的组织机构与各岗位职责H-２－Z3H—２-Z4鸡尾酒的特点、调制方法和配方配法Ｈ—2—Z5酒吧营业前的准备工作H-2—Z6营业中的服务工作H-２－Z7营业后的结束工作H-2－Z8酒吧礼貌服务用语(中英文)H-2—J1用摇和法调制鸡尾酒H-2—Ｊ2用兑和法调制鸡尾酒Ｈ—2-Ｊ3用搅和法调制鸡尾酒Ｈ-2—J4用调和法调制鸡尾酒H-2-J5各种酒水的备制H-2－Ｊ6酒吧服务技巧H－2—J７熟练运用酒吧服务礼貌用语（中英文）H－2-T1具有团队合作精神Ｈ—２—T2严格按照程序和标准操作H—2—T3讲究推销艺术H－２-T4宾客至上H－２—T5顾全大局Ｈ—2－T６主动、有效地与客人沟通H－2－T7自律H—2—Ｂ1熟悉各项操作规范H-２—Ｂ2能独立根据配方调制鸡尾酒Ｈ-2-B3能安全规范地提供优质服务(３)专业能力:I宴会服务(16学时）专项能力：I-1中餐宴会服务（8学时）具体目标：掌握中餐宴会的服务规范，并能独立进行对客服务教学内容教学要求知识技能态度I-1—Z1宴会的种类及特点I-1－Ｚ２宴会预订的步骤与要求Ｉ－１—Ｚ3大中小型中餐宴会前的准备工作（宴会厅布局、餐台的布置、服务用具的准备等）I－１—Z4宴会迎宾要领Ｉ—1—Z5中餐宴会服务程序I-１-Z6特殊问题的处理原则和方法Ｉ－1-J1根据主题进行宴会厅布局I-１－Ｊ2宴会餐台布置I－1—J3按程序、规范进行中餐宴会服务I－1－Ｔ1具有团队协作精神I-1－Ｔ２严格按照规范提供服务，注重细节服务,并尽量满足客人个性化需求I-1-T3服从指挥Ｉ—1—Ｔ4吃苦耐劳I—1—B1掌握宴会厅的布局设计要求与方法I-1-B2掌握中餐宴会台面布置要求与方法I-1—B3能独立按中餐宴会程序和规范提供优质服务ﻩ ﻩﻩﻩﻩ ﻩ 续表专项能力：I—2西餐宴会服务(８学时)具体目标：掌握西餐宴会的服务规范,并能独立进行对客服务教学内容教学要求知识技能态度Ｉ－２-Z1Ｉ-2—Z２西餐大中小型宴会前准备工作内容与要求I—2－Z3西餐宴会服务程序I－2－Z４宴会结束工作的程序I-2－Z５冷餐酒会服务程序I-2-Z6鸡尾酒会服务程序Ｉ－2－Z７＊宴会外卖I－2－Ｚ８其他活动服务Ｉ－2-Z9特殊问题的处理Ｉ-2-J1根据主题进行宴会厅布局Ｉ—２-Ｊ２宴会餐台布置I—２—J3按程序和规范进行西餐宴会服务I-2－T1具有团队协作精神I—2-T２严格按照规范提供服务，注重细节服务并尽量满足客人的个性化需求I—2—Ｔ3服从指挥I—2—Ｔ４吃苦耐劳I—２—Ｂ1掌握宴会厅的合理布局Ｉ－２—Ｂ2掌握西餐宴会台面布置要求与方法Ｉ-2—B3能独立按西餐宴会的各种活动程序和规范提供优质服务 ﻩﻩ ﻩ ﻩ ﻩﻩﻩﻩ(４)专业能力：J餐饮管理（2０学时)专项能力：J—1餐饮部机构设置(4学时)具体目标：了解餐饮部机构设置的原则和各分支机构的职能，熟悉各岗位的职责教学内容教学要求知识技能态度J—1—Ｚ1餐饮部组织机构基本形态J－1—Z2机构设置的原则J-１-Z3各分支机构的职能J—1—Z４岗位职责Ｊ-1-Z5餐饮部与其他部门的业务关系J-1－J1工种岗位的设置J—１-J2岗位职责描述Ｊ-1-T1精简有效Ｊ-1—T2顾全大局J-1－Ｔ３科学严谨J—1-B1了解餐饮部组织机构的形态J－１-B2熟悉餐饮部各种岗位的职责J-1-B3了解餐饮部与其他相关部门的业务关系ﻩﻩ ﻩﻩ ﻩﻩﻩ ﻩ ﻩ ﻩﻩ 续表专项能力：J－２人员管理(4学时)具体目标:熟悉餐饮部人员管理的基本内容和方法教学内容教学要求知识技能态度Ｊ—2-Z1劳动力合理调配和控制J－２—Z2员工的基本业务J—2—Z3员工日常考核与评估J-2－Ｚ４员工激励的方法J-2-Ｊ1根据客情合理排班Ｊ—2-Ｊ２制定员工业务培训计划并实施培训J—2—Ｊ3对属下员工进行公平公正的评估和有效的激励J－2-Ｔ1具有全局观念J—２-Ｔ２具有协作和奉献精神J—2－T3公平公正地对待每位员工Ｊ－2—T4员工第一，顾客至上J—2—Ｔ5以身作则,影响下属J—2-B1能根据实际情况合理排班J－2-B２根据需要拟定员工培训计划，并能组织和承担员工基本业务的培训工作J—2－B３能对员工进行日常考核和评估J—2-B４熟悉员工激励目标、原则与方法专项能力：J－3物资管理（４学时)具体目标:掌握餐饮设备物品管理的基本要求和方法教学内容教学要求知识技能态度J—3—Z1设备、物品的分类J—3-Ｚ2设备、物品的作用与保养要求和方法J－3-Z３餐具洗涤、保管与损耗控制Ｊ-3—Z4其他物料、用品的消耗控制J-3－J1正确使用与保养电器设备J-3-J2正确使用与保养家具、餐具和服务用品等J—３-J3正确使用与保养布件J-3—T1严格按照操作规程使用和保管各种设备与物品J—3－T2具有安全意识Ｊ－3—Ｔ3具有成本意识J—３-T4具有团队精神J—3-T5吃苦耐劳J-3—B1掌握餐饮物资的保管、领发、使用和消耗控制的基本程序和方法Ｊ—3—B２能合理控制餐饮物资的消耗专项能力：J－4质量管理（４学时)具体目标:能对餐饮服务工作进行有效的质量管理教学内容教学要求知识技能态度J—４-Z1餐饮服务质量的管理内容与基本原则J-4—Z2餐饮服务质量的分析J-4-Z３餐饮服务质量控制的主要方法J—4—J１餐饮服务质量的预先控制J-４－J2餐饮服务质量的现场控制J-4－J3餐饮服务质量的反馈控制Ｊ-4－T1服务一次成功,就是最低的服务成本J－４—Ｔ2坚持全员、全方位和全过程的质量控制J-4-T３宾客至上J-4-B1熟悉餐饮服务质量控制的内容J-４—B2掌握餐饮服务质量的控制方法J－４－B3能对餐饮工作进行有效的质量控制ﻩ ﻩﻩﻩﻩﻩ ﻩ ﻩ ﻩﻩ 续表专项能力：Ｊ-5安全管理(4学时）具体目标:强化安全意识，能对一般安全事故进行有效的预防和处理教学内容教学要求知识技能态度J—5－Ｚ1防食物中毒J-5－Z2防火Ｊ－5—Z3防盗J—５—Z４防刑事案件Ｊ-5-Z5急救J—5—J1安全使用设施设备J-５－J2安全事故的处理J-5-T1强化安全意识J—５－T２预防为主，防治结合J—５—B１掌握安全事故的预防与处理办法J－5—B2能对一般安全事故进行有效的预防和处理四、说明１．本课程教学基本要求适用于中等职业学校饭店服务与管理专业（3年制）。2.“西餐服务”和“酒吧服务”中的教学内容可结合本地区的具体情况予以调整。3。本课程建议课时数为136学时，其中,理论教学为7４学时，实践教学为48学时，机动为１４学时。ﻬ康乐服务与管理教学基本要求(3６学时)一、课程性质和任务康乐服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭店康乐服务与管理的基础知识，训练学生饭店康乐服务的操作技能，培养学生从事饭店康乐服务与康乐部基层管理工作的能力、适应行业发展和职业变化的能力.二、课程教学目标（一)教学总目标使学生掌握饭店康乐服务与管理的基础理论和基本知识，了解饭店康乐部的特点,掌握饭店康乐部运行与管理的基本程序和方法，具备熟练的健身和娱乐服务技能。(二)教学内容与目标教学内容与目标(36学时）专业能力模块序号专项能力模块教学目标K康乐服务（20学时）K—1健身服务(8学时）能为宾客提供系列的健身服务K-２娱乐服务（8学时）能为宾客的娱乐活动提供优质的服务Ｋ-3康乐服务用语（4学时)掌握康乐服务的语言规范，具备一定的语言表达能力Ｌ康乐管理（12学时)L—1康乐部机构设置（2学时)了解饭店康乐部的机构设置Ｌ-2人员管理(4学时）熟悉康乐部人员管理的基本内容和方法L－３物资管理(2学时)能对康乐部的基本物资进行有效管理Ｌ-4质量控制（2学时）能对康乐服务的质量进行有效的控制Ｌ—5安全管理(2学时)树立安全意识，具有预防和处理一般康乐安全事故的能力机动（4学时）选学内容（4学时）总计３６学时注：各校可根据实际情况确定选学内容。三、教学内容和要求(1）专业能力:K康乐服务（2０学时)专项能力：K-1健身服务(8学时）具体目标:能为宾客提供系列的健身服务教学内容教学要求知识技能态度K—1—Z1饭店的健身设施与服务项目K—1-Ｚ２饭店的健身器材K－１-Z3健身常识K－１—Ｚ4健身的方法要领K-１—Z５健身服务的基本要求Ｋ—1—Z6健身服务的规范K-１-J1健身器材的使用K—１-J2各类健身服务Ｋ-1—T１把握好自己的角色K－1—T2自觉遵守各项规章制度Ｋ—1—Ｔ3爱护设施设备K-1-T４积极推销K－1—B1熟悉饭店的健身设施与相关服务项目Ｋ－1-B2能熟练使用各类健身器材Ｋ－１-B3能为宾客提供健身指导和其他相关服务专项能力:K—2娱乐服务（8学时)具体目标：能为宾客的娱乐活动提供优质的服务教学内容教学要求知识技能态度K—２－Z1饭店的娱乐设施和服务项目Ｋ－２－Ｚ２饭店娱乐服务的原则和标准K－2—Z3饭店娱乐服务的基本程序K-２-Z4娱乐服务中的宣传推销K-2—J1娱乐设施的使用Ｋ-2-J2娱乐服务中的规范操作K-２-T１把握好自己的角色K-2—T２自觉遵守各项规章制度Ｋ－２—T３爱护设施设备K-2-T4积极推销K—2—B1熟悉饭店的娱乐设施与相关服务项目K-2-B2熟悉饭店娱乐服务的基本规范K-2－Ｂ３能把握饭店娱乐服务的标准K-2—B4能熟练地为宾客提供娱乐服务K－2-B5具有一定的推销能力专项能力：Ｋ-3康乐服务用语(4学时)具体目标:掌握康乐服务的语言规范,具备一定的语言表达能力教学内容教学要求知识技能态度K—3—Z１康乐服务的语言规范K—３—Z2礼貌服务用语（中英文)熟练使用礼貌用语进行对客服务K—３-Ｔ1讲究礼节礼貌K-3—T2讲究语言规范和技巧Ｋ－3-B１掌握对客服务的语言规范Ｋ-3-B２能熟练使用礼貌用语（包括外语) ﻩ （2)专业能力：L康乐管理(１2学时）专项能力:L-1康乐部机构设置(２学时）具体目标:了解饭店康乐部的机构设置教学内容教学要求知识技能态度L—1－Z1康乐部组织机构的基本形态L－1－Ｚ２各分支机构的职能L－1-Ｚ3岗位职责L-1—Ｚ4康乐部与其他部门的业务关系L－1—Ｔ1尊重科学L—1－T2讲究精简高效Ｌ－1－Ｔ3树立团队精神L—1—B１熟悉康乐部组织机构的基本形态L-１-Ｂ2了解康乐部各组成部分的职能L－1—B３能描述各岗位的职责Ｌ—1－Ｂ4了解康乐部与其他部门的关系专项能力：L－２人员管理（4学时）具体目标：熟悉康乐部人员管理的基本内容和方法教学内容教学要求知识技能态度L－2－Z１劳动力的调配与控制L－2-Z2员工基本业务的培训L－2—Z3员工的日常考核L-2—J1员工排班L—2－J2员工的业务培训Ｌ－2-J3员工的日常考核L-2—T１合理使用和控制人力L—2-T2重视员工的素质培养L-２—T3尊重科学，坚持标准,公平公正Ｌ—2-B1掌握员工排班和人力调控的基本要求和方法L-2—Ｂ2能组织和承担员工基本业务的培训工作L-２—B３能对员工进行日常考核专项能力：L—３物资管理(２学时）具体目标:能对康乐部的基本物资进行有效的管理教学内容教学要求知识技能态度L-３－Z1康乐物资的分类L－3－Ｚ2康乐物资的保管Ｌ—3—Z3康乐物资的领发和使用Ｌ-3—Z４康乐物资的消耗控制L—3—J1康乐物资的识别L-3－J2康乐物资的保管L－3－J3康乐物资的领发和使用L-3－J4康乐物资的消耗控制L-３—T１遵守规章制度L—3—Ｔ2坚持质量标准L—3－Ｔ3增收节支L－３－T4注重环保Ｌ－3—B１掌握康乐物资的保管、领发、使用和消耗控制的基本程序与方法L－3-B2能合理控制康乐物资的消耗专项能力：L—4质量控制(2学时）具体目标：能对康乐服务的质量进行有效控制教学内容教学要求知识技能态度Ｌ-4-Z１康乐服务质量控制的基本原则Ｌ—４－J1康乐设施清洁保养的质量控制Ｌ—4—T1强化质量意识，坚持质量标准Ｌ—4—B1正确理解质量控制的意义ﻩ ﻩﻩ ﻩﻩﻩﻩﻩ ﻩﻩ ﻩﻩ 续表教学内容教学要求知识技能态度L-4-Ｚ2康乐服务质量控制的主要方法L-4-J2康乐设备、器材的使用与保养质量的控制Ｌ-4-Ｊ３康乐对客服务的质量控制Ｌ—4—T2坚持全员、全方位、全过程的质量控制L－４—B2掌握质量控制的基本原则和方法L－4－Ｂ３能对康乐部基本工作进行有效的质量控制专项能力:Ｌ—5安全管理（2学时）具体目标:树立安全意识、具有预防和处理一般康乐安全事故的能力教学内容教学要求知识技能态度Ｌ—５－Z1康乐安全管理的基本任务和目标L－5-Z2康乐部安全管理的制度L—5—Ｚ3康乐部的安全计划L-5—Z4常见安全事故的处理L—5—Ｊ1安全设施、设备的使用L-5－J2安全事故的处理L－５—T1强化安全意识L—5－T2预防为主，防治结合Ｌ-5-B1掌握安全事故的预防与处理方法L-５－Ｂ2能对一般安全事故进行有效的预防和处理四、说明1．本课程教学基本要求适用于中等职业学校饭店服务与管理专业（3年制)。２.本课程建议课时数为36学时，其中，理论教学为20学